Slotsgallery Casino - Счет игрока остается открытым, а вывод средств отменяется.

Я пишу, чтобы подать официальную жалобу на онлайн-казино SlotsGallery. Вкратце, казино отказалось закрыть мой счёт по моему запросу, вместо этого продолжило предлагать мне бонусы, а затем подтвердило мои запросы на вывод средств, но затем несколько раз отменило или задержало их обработку. Ниже представлена хронология событий, демонстрирующих подобное поведение, а также решение, которого я добиваюсь.

22 ноября – Запрос на закрытие аккаунта: Я обратился в службу поддержки SlotsGallery с просьбой немедленно закрыть мой аккаунт. Сотрудник службы поддержки принял мой запрос, но отказался закрыть аккаунт, оставив его активным против моей воли.

28 ноября – начало декабря – Акции продолжаются, несмотря на просьбу: В течение нескольких дней после моего запроса на закрытие казино SlotsGallery продолжало присылать мне рекламные письма с призывами играть. Казино явно игнорировало мою просьбу и заманивало меня продолжать играть бонусами и VIP-наградами.

28 и 29 ноября – Вывод средств был одобрен, а затем отменён: 28 и 29 ноября я запросил вывод 30 000 и 56 000 норвежских крон (примерно 8000 евро общего выигрыша). Оба раза я получал электронное письмо с подтверждением вывода средств (тема: «Ваш вывод средств успешен!»). Однако позже казино отменило оба вывода. Я не получил никакой выплаты – средства просто вернулись на мой счёт без объяснения причин. Это означало, что я так и не получил свой выигрыш, и в итоге мне пришлось проиграть эти деньги обратно из-за действий казино.

1 декабря – Третий вывод средств приостановлен: 1 декабря я подал третий запрос на вывод средств и снова получил электронное письмо с подтверждением. На этот раз запрос на вывод средств оставался в состоянии ожидания несколько дней и так и не был выплачен. Я снова остался без обещанных мне средств.

Невозможность заблокировать депозиты: В течение всего этого периода я неоднократно просил SlotsGallery удалить данные моей сохранённой платёжной карты и заблокировать дальнейшие депозиты (поскольку я хотел закрыть счёт). Они не выполнили своё обещание. Моя карта оставалась в базе данных, и я всё ещё мог вносить деньги, что позволяло мне продолжать играть, несмотря на мои попытки остановиться.

6 декабря – Счёт всё ещё не закрыт: По состоянию на 6 декабря, несмотря на многочисленные запросы, мой счёт остаётся открытым и активным. Я не получил подтверждения о закрытии или каких-либо сведений о том, что мои запросы были удовлетворены.

Краткое описание неэтичного поведения

Поведение SlotsGallery в данном случае было крайне неэтичным и проблематичным:

Проигнорировано самоисключение: Казино проигнорировало мои запросы на закрытие счета/самоисключение и не выполнило основные меры ответственной игры (мой счет остался открытым, а депозиты не были заблокированы).

Подтолкнули меня продолжить играть: Они поощряли продолжать играть, предлагая постоянные бонусы и VIP-кэшбэк даже после того, как я пытался прекратить играть.

Отменили мой выигрыш: Они одобрили, а затем отменили несколько выводов средств, из-за чего я не смог вывести деньги и в конечном итоге потерял эти средства.

Запрошенное разрешение

Я добиваюсь справедливого решения, которое компенсирует убытки, вызванные неспособностью SlotsGallery закрыть мой аккаунт:

Возврат депозитов после 22 ноября 2025 г.: Возврат всех депозитов, внесенных мной после 22 ноября 2025 г. (даты моего первоначального запроса на закрытие счета), за вычетом любых фактически выведенных мне средств. Это вернет чистую сумму, которую я потерял с момента, когда мой счет должен был быть закрыт. Речь идет о оспариваемой сумме в размере 3175,15 евро.

Закрытие учетной записи и отсутствие контакта: Окончательно закрыть мою учетную запись SlotsGallery, как было изначально запрошено, и удалить мой контакт из всех маркетинговых/рекламных списков (никаких дальнейших писем или предложений).

Если говорить точнее, я не прошу вернуть мне выигрыши, снятые случайным образом и отмененные после 22 ноября. Я прошу вернуть мне депозиты, которые я не должен был продолжать терять после моего запроса на закрытие счета.

Благодарим вас за внимание к этому вопросу. Прошу CasinoGuru оказать содействие в привлечении SlotsGallery к ответственности и обеспечении запрошенного возмещения. Я готов предоставить любую дополнительную информацию (около 50 электронных писем) и надеюсь на скорейшее и справедливое решение, которое позволит мне оставить этот опыт позади.

Сводка основных нарушений по SlotsGallery:

1. Игнорирование письменных обвинений в неправомерном поведении: Казино так и не отреагировало на мои прямые заявления об отмене выигрышей.

2. Игнорирование шести отдельных запросов на закрытие (по электронной почте и в чате): Несмотря на многочисленные чёткие требования, мой аккаунт так и не был закрыт. Это самый серьёзный и доказуемый проступок.

3. Отправка бонусов во время запросов на закрытие: акции продолжались и после моих запросов на закрытие — нарушение стандартов ответственной игры почти во всех юрисдикциях.

4. Придумывание ложных историй для задержки выплат: оправдания вроде «задержка финансового отдела на выходных» использовались для создания ложного ощущения прогресса и одновременной блокировки моих выводов.

5. Использование VIP-системы для давления на игру: VIP-привилегии и кэшбэк использовались в качестве инструментов, чтобы заставить меня играть, даже после того, как я ясно дал понять, что хочу остановиться.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой рефв,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Прежде всего, я хотел бы объяснить вам разницу между закрытием аккаунта и самоисключением:

Закрытие счета — простая процедура, которая практически ни на что не повлияет: игрок может вновь открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.

С другой стороны, самоисключение действительно действует. Если игрок успешно самоисключился, казино соглашается не открывать этот счёт или, если да, то только при определённых обстоятельствах (после периода охлаждения, и это недоступно для игроков с игровой зависимостью/игровой зависимостью).

Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счёта? Пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Заранее большое спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет, Катарина,

Спасибо, что открыли дело.

Причина закрытия: Я запросил закрытие, потому что мне нужно было прекратить играть (потеря контроля / эскалация вреда). Это была не обычная просьба «закрыть на время». Я ожидал, что оператор будет действовать ответственно: закроет/заблокирует счёт, прекратит рекламу и запретит вносить депозиты.

Почему различие между закрытием и самоисключением не меняет сути проблемы: независимо от терминологии, я чётко и неоднократно давал SlotsGallery указание навсегда закрыть мой аккаунт (11 раз) и прекратить играть. Вместо этого они оставили аккаунт открытым, продолжали отправлять бонусы/VIP-акции и отвечали на вопросы о сохранении аккаунта вместо того, чтобы закрыть его, и так снова и снова.

По вашему запросу я отправляю чёткую документацию, подтверждающую мои неоднократные запросы на закрытие счета и ответы/поведение казино. При необходимости я могу предоставить полный комплект документов — около 50 писем.

В целях прозрачности дела (чтобы было видно всем сторонам) я сначала отправляю вам по электронной почте следующие доказательства:

А) Доказательство моего запроса на закрытие + бездействие

Закрыть аккаунт.eml (22 ноября 2025 г. – мой первый письменный запрос на окончательное закрытие аккаунта)

Re_ Закрыть аккаунт_1.eml («Не спешите закрывать аккаунт.»)

Re_ Закрыть счет новый.eml (требование закрытия повторено / счет все еще открыт)

Re_ Закрыть аккаунт новый 2.eml (казино утверждает, что получило «первый» запрос на закрытие — это противоречит электронному письму от 22 ноября)

Б) Доказательство того, что они продолжали рекламировать меня после того, как я попытался это прекратить

У вас есть bonus.eml (рекламное письмо от 28 ноября после моего запроса на закрытие)

Вы получили VIP-бонус!.eml (VIP-акция за тот же период)

C) Доказательство того, что их собственная поддержка признала плохое обращение

Скриншот_2025-12-05 (скриншот чата от 5 декабря)

Спасибо, что приняли дело к рассмотрению. Надеюсь на справедливое решение.

Уважаемый refw,

Спасибо за ваше письмо.

Я внимательно изучил предоставленную вами переписку. К сожалению, мне не удалось найти ни одного сообщения, в котором был бы отправлен запрос на самоисключение.

Пожалуйста, найдите запрос на самоисключение и отправьте его напрямую на мой электронный адрес: [email protected] После отправки письма, пожалуйста, сообщите мне об этом в этой ветке, чтобы я мог подтвердить его получение.

Кроме того, не могли бы вы сообщить дату вашего последнего пополнения счета?

Благодарю за сотрудничество и с нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет, Катарина!

Спасибо за ответ.

С моей стороны все очень просто: я много раз просил SlotsGallery закрыть мой аккаунт, и всегда с одним и тем же четким сообщением – я хочу, чтобы аккаунт был закрыт, и мне нужно прекратить им пользоваться.

В своих электронных письмах я писал, например, следующее:

«Я хочу навсегда закрыть свой счет».

«Почему вы до сих пор не закрыли счёт?»

«Я уже несколько раз просил вас закрыть его навсегда».

Это были не сообщения типа «пожалуйста, удалите мой профиль по косметическим причинам». Они были отправлены, потому что я терял контроль и хотел прекратить азартные игры. Оператор прекрасно понимал, что я имею в виду, и всё равно решил оставить мой счёт открытым, активную карту и продолжать присылать мне бонусы и VIP-акции.

Чтобы ответить на ваш вопрос ясно:

Я как минимум 9 раз обращался с просьбой закрыть аккаунт по электронной почте (в одних и тех же переписках с просьбой закрыть аккаунт, снова и снова напоминая о том, что ничего не было сделано).

Я дважды обращался в онлайн-чат с просьбой закрыть дело (один из этих случаев — 5 декабря, когда оператор признал, что я заслуживал лучшего отношения).

Даже если я не использовал точное внутреннее выражение «самоисключение», намерение и содержание моих сообщений были предельно ясны: закрыть аккаунт и запретить мне играть. С точки зрения игрока, это и есть самоисключение. Ожидать от меня знания и использования вашего технического термина, игнорируя при этом запросы на закрытие аккаунта, сформулированные простым языком, неразумно.

Как вы и просили, в качестве доказательства я высылаю вам следующее:

Закрыть account.eml – 22 ноября 2025 г., первый запрос на окончательное закрытие.

Re_ Close account.eml

Re_ Close account_1.eml

Re_ Close account_2.eml

Re_ Close account_3.eml

Re_ Close account_4.eml

Re_ Close account_5.eml

Re_ Закрыть аккаунт new.eml

Re_ Close account new 2.eml

Мой последний депозит был внесен 5 декабря 2025 года.

Пожалуйста, подтвердите получение этих файлов и продолжите оценку на основе того, что они фактически сделали после неоднократных просьб закрыть мой аккаунт.

Дорогая Катарина,

Приносим искренние извинения за задержку с ответом.

Мы хотели бы сообщить вам, что учетная запись игрока была закрыта, и в его переписке с нами не было упоминаний о игровой зависимости, потере контроля или опасениях по поводу ответственного отношения к азартным играм.

Счет был закрыт 11 декабря, и вся маркетинговая деятельность была полностью прекращена.

Мы надеемся на ваше понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Slotsgallery

Я хочу предельно ясно изложить заявления SlotsGallery и объяснить, почему они не выдерживают даже элементарной проверки.

В казино пишут, что в ходе моего общения с ними «не было никаких упоминаний о игровой зависимости, потере контроля или вопросах ответственного отношения к азартным играм».

Это очень удобный способ обойти реальную проблему:

Я неоднократно писала им о своем желании навсегда закрыть свой аккаунт.

Я не раз спрашивал: "Почему вы до сих пор не закрыли счёт?"

В их ответе мне буквально говорилось: «Не спешите закрывать свой счет».

Вы не отправляете игроку сообщение «Не спешите закрывать свой аккаунт», если этот игрок сам не просит вас закрыть аккаунт. Одно это предложение опровергает предположение о том, что с моей стороны не было ни просьбы о закрытии аккаунта, ни беспокойства по этому поводу.

Ожидать от обычного игрока использования точной внутренней терминологии, такой как «самоисключение», игнорируя при этом многочисленные письменные просьбы о полном закрытии счета и прекращении игры, — это безответственное поведение. С точки зрения игрока, сказать казино «закройте мой счет навсегда» и «я уже несколько раз просил вас закрыть его» — это именно то, как вы просите прекратить игру.

Факты таковы:

Я неоднократно просила завершить этот вопрос по электронной почте и в чате, используя довольно резкие выражения.

Счет был закрыт только 11 декабря, спустя несколько недель.

В течение этого времени казино поддерживало мой счет в полностью рабочем состоянии, продолжало присылать мне бонусы и VIP-предложения, а также позволяло вносить дальнейшие депозиты.

Мой последний депозит был внесен 5 декабря 2025 года, значительно позже моего первого запроса на закрытие счета 22 ноября.

Итак, да, счет наконец-то закрыт. Это не меняет того, что произошло в период с 22 ноября по 11 декабря, то есть в период, о котором идет речь в данной жалобе:

Отказ оператора реагировать на неоднократные запросы о полном закрытии, продолжающаяся маркетинговая деятельность и, как следствие, потеря 3 175,15 евро депозитов, которые вообще не должны были быть приняты.

Я надеюсь, что Casino Guru изучит то, что было написано в электронных письмах, и то, как казино на самом деле себя вело, а не то, использовал ли я их предпочитаемую внутреннюю формулировку.

Уважаемое казино Slotsgallery!

Спасибо за ваше сообщение и обновленную информацию.

Уважаемый refw,

Спасибо за ваше сообщение.

Однако я не получил никакого письма с информацией о самоисключении. Не могли бы вы отправить его повторно? Мой адрес электронной почты: [email protected] .

• Вы считаете себя уязвимым игроком?
• Вы чувствуете, что мысли об азартных играх все чаще занимают вас, или вам становится трудно от них отвлечься?
• Вы бы отнесли себя к категории людей, у которых могут быть проблемы с азартными играми?

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет, Катарина!

Я отправлял вам эти письма несколько раз, поэтому меня искренне беспокоит, что мы зациклились на каком-то техническом термине вместо того, чтобы разобраться в том, что я на самом деле написал и что произошло на самом деле.

Чтобы было совершенно ясно:

Отдельного письма с волшебной темой для самоисключения не существует. Я отправлял — много раз — сообщения примерно следующего содержания:

«Я хочу навсегда закрыть свой счёт».

«Почему вы до сих пор не закрыли счёт?»

«Я уже несколько раз просил вас закрыть его навсегда».

С точки зрения обычного игрока, это запрос на самоисключение. Я не должен знать внутреннюю терминологию; я сделал именно то, что советуют сделать уязвимому игроку: я связался с казино и попросил закрыть счет и прекратить это.

Примеры можно найти здесь:

Закрыть account.eml (22 ноября 2025 г.) – первый запрос на окончательное закрытие

Несколько раз я обращался с просьбой «Закрыть счет повторно…», спрашивая, почему счет все еще открыт, и повторял запрос.

Чтобы ответить на ваши вопросы напрямую:

Можно ли считать меня уязвимым игроком в этом контексте? Да.

Все больше и больше меня занимали мысли об азартных играх / становилось все труднее от них оторваться? Да, именно поэтому я постоянно просил их закрыть аккаунт и отключить возможность играть.

Можно ли было бы назвать это проблемой, связанной с азартными играми в тот период? Да.

Именно поэтому это дело имеет значение. В период с 22 ноября по 5 декабря, после получения четких письменных указаний о полном закрытии счета, казино:

Счет оставался открытым, бонусы и VIP-предложения продолжали присылать, депозиты были полностью активированы.

И я потерял 3 175,15 евро в виде депозитов, которые никогда не должны были быть приняты, если бы они поступили ответственно, когда я впервые попросил их закрыть счет.

Пожалуйста, подтвердите, что вы нашли и открыли электронные письма, чтобы мы могли продолжить работу, основываясь на содержании этих сообщений, а не только на отсутствии какого-либо конкретного слова.

Здравствуйте, refw!

Поскольку Katarina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Katarina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Katarina свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемый refw,

Спасибо за ваши сообщения и предоставленные скриншоты.

После изучения предоставленных доказательств мы не обнаружили в вашем первоначальном сообщении никаких упоминаний об игровой зависимости. К сожалению, это упущение ограничивает наши возможности по оказанию вам помощи в возврате спорных средств.

Из-за большого количества электронных писем, ежедневно поступающих в казино, многие из которых обрабатываются вручную, запрос на самоисключение, в котором явно не указана проблема, связанная с азартными играми, может быть непреднамеренно пропущен.

В будущих запросах на самоисключение крайне важна прозрачность. Пожалуйста, четко укажите причину запроса на деактивацию аккаунта, желаемый период самоисключения и включите в тему письма понятную и легко узнаваемую тему. Видимая пометка запроса значительно повысит вероятность его оперативной обработки.

К сожалению, поскольку проблема с азартными играми не была четко доведена до сведения службы поддержки казино на момент вашего обращения, мы считаем, что не можем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе.

Кроме того, мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с ресурсами, представленными в нашем Руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.

Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина