Игрок из Швейцарии столкнулся с трудностями после того, как казино деактивировало его аккаунт после вывода криптовалюты в размере приблизительно 170 долларов США. Он не смог получить доступ к своему первоначальному аккаунту из-за проблем со входом и был вынужден создать новый, который, как заявило казино, был дубликатом. Несмотря на многочисленные попытки решить ситуацию по электронной почте и в онлайн-чате, он не получил ответа. Жалоба была закрыта из-за отсутствия ответа игрока на дальнейшие запросы и напоминания от отдела по работе с жалобами. Игрок сохранил за собой право возобновить рассмотрение жалобы, если захочет продолжить общение. Позже жалоба была возобновлена, но в конечном итоге отклонена отделом по работе с жалобами после рассмотрения доказательств, которые убедительно указывали на то, что игрок создал несколько аккаунтов, что нарушало условия и положения казино.
Snatch Casino - Игрок столкнулся с проблемами с учетной записью и выводом средств.
Необоснованная жалоба
Количество: 200 USD
Snatch Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino.Guru!
Поскольку казино, к сожалению, отказывается со мной общаться, я вынужден попросить вас выступить посредником в этом вопросе.
К сожалению, ситуация несколько сложнее, но я постараюсь объяснить её простым и понятным языком.
Казино существует уже довольно давно, и, помимо iwild и ybets, около года назад оно заменило старое программное обеспечение на новое.
Я был зарегистрирован там некоторое время до этих изменений, но сделал лишь несколько депозитов.
После смены системы я заметил, что не могу войти ни с помощью адреса электронной почты, ни с помощью имени пользователя, хотя казино присылало мне электронные письма. Сначала я подумал, что это просто временные неполадки новой системы, и их скоро исправят.
Я несколько раз пытался войти в систему, но это было невозможно. Несколько раз обращался в онлайн-чат, где мне лишь говорили, что перешлют проблему и свяжутся со мной.
Когда я в который раз не получил никакого ответа, я зарегистрировал новый аккаунт с тем же адресом электронной почты (просто точка между ними, @gmail.com), и все заработало нормально.
У меня никогда не было и до сих пор нет аккаунта в этом казино, и я не смог выяснить, существует ли оно до сих пор. Естественно, я также никогда не пользовался этим, возможно, старым аккаунтом (как я мог бы, если бы вход в него был недействителен).
Я понял, что что-то не так со старой учетной записью и системой казино, потому что при регистрации отображался указанный адрес электронной почты, но в то же время при использовании функции сброса пароля появлялось следующее сообщение:
Я вносил туда, возможно, 2-3 раза нерегулярно (редко), и, как уже упоминалось, работает только один аккаунт.
Мне повезло с последним пополнением счета на прошлой неделе, и я вывел примерно 170 долларов США в криптовалюте. Поскольку в тот момент я играл на реальные деньги, я смог аннулировать бонусные средства, и у меня больше не было требований по отыгрышу.
К сожалению, через несколько дней казино деактивировало мой аккаунт без какого-либо уведомления по электронной почте и теперь утверждает, что это дубликат аккаунта, который никогда не использовался и не работал. Я создал этот аккаунт на вашем новом сайте без злого умысла или с целью получения какой-либо выгоды; как я уже упоминал, использовать существующий аккаунт было невозможно, и никто не мог или не хотел решить эту проблему.
Процедура KYC не запрашивалась, как это обычно бывает с криптовалютами.
Я связался с казино по электронной почте, объяснил ситуацию и попросил провести проверку. К сожалению, с понедельника я не получил ответа.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Когда в последний раз вам удавалось получить доступ к своему первоначальному аккаунту в этом казино?
- Вы уверены, что ваш первоначальный аккаунт был зарегистрирован без точки в адресе электронной почты?
- Вы пытались войти в систему, используя адрес электронной почты с точкой, до создания новой учетной записи?
- У вас когда-нибудь был доступ к обеим учетным записям или вы использовали их одновременно?
- Были ли активированы какие-либо бонусы или рекламные предложения на обоих аккаунтах?
- Была ли первоначальная учетная запись полностью подтверждена?
- У вас есть скриншоты, электронные письма или записи чата, подтверждающие, что вы обращались в службу поддержки для решения проблемы со входом в систему до создания второй учетной записи?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе hugbearli. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Дорогая hugbearli,
Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино по поводу обвинений в наличии у вас нескольких учетных записей. [email protected] Благодарим за сотрудничество.
ПереводБольшое спасибо, Вероника, я переслала скриншот из онлайн-чата и электронное письмо.
ПереводДорогая hugbearli
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, hugbearli!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемое казино Snatch !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
ПереводУважаемые hugbearli и Casino Guru,
Во всех административных действиях Snatch Casino строго придерживается опубликованных Условий и положений, которые игрок принимает при регистрации.
За время пребывания в Snatch игрок нарушил опубликованные Условия, используя несколько учетных записей. В результате учетная запись была закрыта в соответствии со следующим пунктом:
5.11. Игроку разрешается иметь только один игровой аккаунт в казино. Если вы попытаетесь или успешно откроете более одного игрового аккаунта в казино на свое имя или на любое другое имя, или если вы попытаетесь или успешно воспользуетесь веб-сайтом, используя игровой аккаунт другого лица, казино будет иметь право немедленно закрыть все ваши игровые аккаунты, удержать все средства на таких аккаунтах и запретить вам дальнейшее использование веб-сайта .
Для обеспечения точного обнаружения учетных записей и предотвращения ложных срабатываний использовалась комбинация инструментов. Подробности расследования были предоставлены Casino Guru по электронной почте.
С уважением,
Представитель казино Snatch.
ПереводПривет,
Всегда интересно наблюдать, как некоторые провайдеры позволяют вносить неограниченное количество депозитов в течение многих лет, не получая никаких уведомлений от системы, если у вас есть старый, забытый аккаунт (со мной тоже такое случалось). Однажды это произошло со мной в одном из казино Galaktika около трех лет назад, когда я был зарегистрирован со старым адресом электронной почты. Обычно программное обеспечение распознает его по номеру телефона или имени, но их система отлично справилась с задачей, сообщив мне об этом во всплывающем окне, и я смог решить проблему через онлайн-чат и все уладить.
Если казино настраивает свое программное обеспечение таким образом, что проблемы возникают только тогда, когда игрок выигрывает, это просто неэтично. Печально, что небольшие выигрыши удерживаются у менее успешных игроков, в то время как этим же игрокам разрешается иметь десять аккаунтов, пока они не разорятся, при условии, что они ничего не выиграют.
Я также не могу представить, чтобы кто-либо (за исключением нескольких исключительных «экспертов») намеренно открывал несколько счетов в одном казино, потому что существуют тысячи в основном похожих компаний, в вашем случае с iWild и YBet это практически одно и то же.
Если вы обнаружите попытки входа в систему с моей стороны или, возможно, с IP-адреса из другого места, на мой взгляд, это не имеет никакого отношения к двойному использованию. Вы можете проверить мои данные и неудачные попытки входа в старую учетную запись, и я могу со 100% уверенностью подтвердить, что я никогда не мог одновременно использовать новую учетную запись.
Поэтому я прошу Casino.Guru хотя бы предоставить мне возможность уточнить предполагаемые «доказательства», не требуя их предоставления. Исходя из этого, я подам запрос на доступ к данным в соответствии с GDPR, чтобы получить информацию об этих странных «доказательствах».
ПереводДорогая hugbearli,
Если я правильно понимаю, вы подтверждаете, что создали как минимум два аккаунта на Snatch. Это означает, что на платформе существуют два аккаунта, содержащие схожую информацию и личные данные. Можете ли вы это подтвердить?
Уважаемое казино «Снэтч»!
Я хотел бы подтвердить получение вашего письма. Не могли бы вы сообщить, подтверждены ли все указанные учетные записи?
ПереводДорогой Михал,
На данный момент ни один из рассматриваемых аккаунтов не завершил верификацию.
С уважением,
Представитель казино Snatch.
ПереводДорогая hugbearli,
Не могли бы вы любезно ответить на вопрос из моего предыдущего ответа?
ПереводПривет, Михал!
Извините, поскольку в вашем предпоследнем сообщении вверху было написано «Ожидание ответа от казино», я подумал, что мне не нужно его читать, потому что у вас есть вопрос к казино.
К сожалению, здесь я могу лишь повторить:
— Мне показалось, что мой старый аккаунт был «деактивирован» из-за ошибки, поскольку после изменения в их системе войти в систему стало невозможно.
— Забыл пароль, было написано, что пришлют ссылку, пытался несколько недель, но письмо так и не пришло.
Я не получил от этого никакой выгоды; совсем наоборот, я намеренно указал адрес h************@gmail.com и свои реальные данные, чтобы их можно было проверить.
Как уже упоминалось, я никогда не использовал две учетные записи одновременно; между последним успешным входом в старую, больше не работающую учетную запись и новой, прошло от 6 до 18 месяцев.
Разве не важнее то, что ошибка была вызвана программным обеспечением казино, а оператор не предложил никакой помощи? И если я не могу проверить, существует ли мой аккаунт, или если я не получаю никакого ответа или помощи, как я мог сознательно создать второй аккаунт?
На протяжении многих лет вы, сотрудники Casino.Guru, справедливо утверждали, что недопустимо позволять пользователям вносить средства, а затем сталкиваться с подобными проблемами после выигрыша. Казино могло бы решить проблему; учитывая существующую одинаковую комбинацию имени и даты рождения при регистрации, оно могло бы отказать в заявке или провести дополнительное расследование. Вместо этого оно бросает клиента, ежедневно рассылает рекламные письма (и по сей день) и позволяет ему вносить средства, хотя, в отличие от клиента, казино могло бы расследовать и решить проблему.
Я могу лишь надеяться, что вы (по-прежнему) серьезно относитесь к этой системе рассмотрения жалоб и что эти ясные аргументы будут рассмотрены справедливо и беспристрастно. И что тогда будет признано, что для меня здесь не было абсолютно никаких преимуществ и что я не использовал никаких бонусов, на получение которых по электронной почте я уже имел право.
ПереводДорогая hugbearli,
К сожалению, я больше не смогу вам помочь в этом случае. Изученные мной доказательства убедительно свидетельствуют о том, что вы использовали несколько учетных записей одновременно, что строго запрещено, как указано в условиях казино, а также в нашем Кодексе честной игры.
- Игрокам следует создавать только одну учетную запись в каждом казино. Создание дублирующих учетных записей, как правило, наказывается, даже если намерения игрока благие, и это всего лишь честная ошибка. Это включает в себя создание учетных записей для друзей или членов семьи, поскольку казино также может расценить это как нарушение правил и условий. Всегда лучше сначала уточнить такие ситуации у казино, чтобы избежать проблем в будущем.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
Если вы не согласны с нашим решением, вы можете обратиться в Лицензионный орган по контролю за азартными играми Кюрасао и подать жалобу через официальную форму обратной связи по адресу https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Пожалуйста, обязательно укажите в жалобе название оператора казино, так как отсутствие этой информации может привести к тому, что жалоба будет признана недействительной. У Управления по контролю за азартными играми есть и другие возможности и инструменты для оказания помощи игрокам.
Более подробную информацию о том, как правильно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти по ссылке https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
