Игрок из Германии внес депозит в размере 682 евро в Spellwin и получил приветственный бонус в размере 750 евро. Выполнив условия отыгрыша, он запросил вывод 2580 евро, но казино аннулировало его баланс, заявив о нарушениях во время игры, в частности, касающихся игры Easter Plinko. Игрок утверждал, что соблюдал правила и что игра разрешена, и просил о помощи в сохранении выигрыша. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела дело и пришла к выводу, что, хотя казино и признало несправедливым выполнение условий бонуса, история игрока, использовавшего аналогичные стратегии, вызывает опасения. В результате жалоба была признана неразрешённой, и казино было назначено минимальное наказание. После дальнейшего обсуждения жалоба была возобновлена, и игрок смог успешно вывести согласованные средства. Дело было отмечено как разрешённое, обе стороны выразили удовлетворение результатом.
SpellWin Casino - Выигрыши игрока конфискованы.
Дело закрыто
Количество: 1 300 EUR
SpellWin Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Привет,
28 ноября я внес 682 евро в качестве первого приветственного бонуса в Spellwin и получил бонус в размере 750 евро.
Бонусное предложение составило 110% до 750 евро.
https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Не выиграв ничего с 682 евро реальными деньгами, я активировал бонус в размере 750 евро и, выполнив все условия по отыгрышу, запросил вывод 2580 евро.
Через несколько дней я получил письмо от казино:
Уважаемый господин Йорг Ланге,
Отдел рисков казино Spellwin провел детальное расследование вашего аккаунта USER825.
Аккаунт USER825 не прошел проверку безопасности казино.
Ваш баланс был аннулирован в соответствии с правилами:
- Казино имеет право аннулировать все бонусы и выигрыши, а также конфисковать любые деньги со счета, если они получены нечестным путем или с нарушением правил.
При рассмотрении Вашей игровой сессии были обнаружены нарушения, а именно — попытка быстрого отыгрыша бонуса через игру Easter Plinko.
В связи с выявленными нарушениями ваш баланс был аннулирован.
Данное решение является окончательным и не подлежит пересмотру.
Мой выигрыш в размере 2580 евро был полностью аннулирован.
Поскольку игра в Easter Plinko (BGaming) была разрешена в соответствии с условиями бонуса, и я успешно выполнил ставку, я не понимаю, почему я должен был нарушить условия бонуса. Аргументация казино о том, что игра Easter Plinko слишком быстро завершает ставку, не является достаточным основанием для отмены моего выигрыша.
Если казино не желает, чтобы в эту игру можно было играть на бонусные средства, оно должно указать это в условиях бонуса или заблокировать ее в системе, чтобы в нее нельзя было играть на бонусные средства.
В казино также есть система, которая автоматически блокирует запуск любых игр, не разрешенных с бонусными средствами, показывая сообщение о том, что игра не разрешена с бонусными средствами. К сожалению, я не получил это сообщение, играя в Easter Plinko.
Надеюсь, вы поможете мне сохранить мой выигрыш, так как с моей точки зрения я не нарушил никаких бонусных условий.
Дорогой fowi30,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, играли ли вы в какие-либо другие игры, пока этот бонус был активен?
- Есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?
Кроме того, пожалуйста, пересылайте всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу [email protected] . Вы также можете разместить его здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
-Я играл только в 2 игры: turbo mines (turbo games) и easter plinko (bgaming), и обе игры были разрешены к игре в соответствии с условиями бонуса.
https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms
-Я могу получить доступ к своему аккаунту в казино
Я написал вам письмо. Вы получили письмо?
Большое спасибо, fowi30, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, fowi30,
Это снова Михал. Я взял эту жалобу на себя. Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить SpellWin Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино SpellWin,
Пожалуйста, предоставьте мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших положений и условий, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить мне информацию по адресу [email protected]
Дорогие Михал и fowi30,
Меня зовут Дэниел, и я представляю SpellWin Casino.
Проверив активность игрока, наш Отдел рисков обнаружил использование схемы отмывания бонусных ставок. В частности, в истории ставок игрока видно, что игрок получил значительный выигрыш в слоте Turbo Mines от провайдера Turbo Games. Однако вместо того, чтобы продолжать отыгрывать бонусные средства, игрок немедленно переключился на Easter Plinko от BGaming, краш-игру с меньшим риском, чтобы отмыть требование по отыгрышу бонуса.
Такое поведение считается преднамеренной стратегией, направленной на обход целевого использования бонусных средств, что строго запрещено в соответствии с пунктом 3 наших Условий и положений о бонусах :
3. Клиентам не разрешается использовать какие-либо стратегии при игре с активным бонусом с целью выполнения требований по отыгрышу бонуса. В случае использования стратегий администрация оставляет за собой право аннулировать все выигрыши Игрока. Примеры стратегий включают:
• Отсрочка игровых раундов в любой игре, включая бесплатные вращения и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас нет требований по отыгрышу;
• Оставлять большие ставки на столе, например, в блэкджеке, и возвращаться к игре после завершения отыгрыша бонуса;
• Играть в игры с бонусными деньгами для накопления игровой ценности, терять бонусные средства, а затем обналичивать накопленную ценность во время игры на реальные деньги;
• Использование стратегий, которые извлекают выгоду из любой ошибки или сбоя программного обеспечения.
В результате выигранные с этого бонуса средства были конфискованы в соответствии с нашими правилами.
При необходимости мы можем предоставить историю ставок игрока для подтверждения вышеизложенных выводов.
С уважением,
Даниэль
Команда казино SpellWin
Игра Easter Plinko была разрешена к использованию в соответствии с условиями бонуса.
Если вы не хотите, чтобы игроки играли в Easter Plinko на бонусные деньги, то вам просто нужно запретить это делать на бонусные деньги и указать это в бонусных положениях и условиях.
но они этого не сделали, они позволили клиенту играть в эту игру, а затем отказались платить, что, по моему мнению, является мошенничеством
Что касается пункта 3 ваших бонусных условий, которые вы здесь перечислили, то могу только сказать, что я не нарушил ни один из 4 пунктов, которые там перечислены.
Уважаемый Дэниел / команда казино SpellWin!
Спасибо за ваше предыдущее письмо, пожалуйста, перешлите мне полный лог игры игрока по адресу [email protected]
Дорогой fowi30,
Хотя я могу согласиться с вами, что любые игры, в которые нельзя играть с активным бонусом, должны быть ограничены на программном уровне, если я правильно помню, мои коллеги ранее информировали вас о том, что если будет установлено, что вы занимались поведением, направленным на выполнение требований по отыгрышу бонуса способом, выходящим за рамки предполагаемых параметров, нам, возможно, придется пересмотреть нашу поддержку в отношении вас.
На основании прошлых наблюдений ваш стиль игры вызвал опасения, и вы были отмечены различными казино за использование стратегий, которые могут быть восприняты как стремление к несправедливому преимуществу. Я буду ждать дополнительной информации и доказательств от казино, чтобы рассмотреть и оценить ситуацию более подробно.
факт в конце концов
в игру Easter Plinko разрешалось играть в соответствии с условиями бонуса (она не была в списке ограниченных игр с бонусными средствами)
У меня также нет стратегии, как получить несправедливое преимущество.
Мне просто нравится играть в игры с высоким RTP, потому что они минимизируют потери игрока в долгосрочной перспективе. Я всегда обращаю внимание на то, разрешено ли играть в эти игры в бонусных условиях.
Но это не несправедливая стратегия, и я не делаю ничего запрещенного, пока в игры разрешено играть в соответствии с бонусными условиями.
Если у вас есть выбор играть в слот с RTP 94% или 99%, то вы бы предпочли слот с RTP 99%, верно?
Я имею в виду, что с точки зрения игрока это совершенно нормально, или я ошибаюсь?
Если бы я заранее знал, что попаду в такую беду, я бы выбрал другую игру, но я не мог знать этого заранее.
Дорогой Михал,
Я отправил требуемый игровой лог вместе с подробностями по электронной почте несколько дней назад по вашему запросу. Спасибо.
Дорогой fowi30,
Спасибо за ваш ответ и за то, что вы поделились своей точкой зрения.
Пункт 3 наших Бонусных положений и условий не ограничивается четырьмя приведенными примерами. Эти примеры приведены для иллюстрации общих стратегий для лучшего понимания. Однако игроки, стремящиеся получить несправедливое преимущество, часто придумывают новые методы или адаптируют существующие, что делает невозможным перечисление всех потенциальных стратегий. В пункте четко указано, что использование любой стратегии для выполнения требований по отыгрышу бонуса не допускается. В случае выявления подобных действий администрация оставляет за собой право аннулировать все выигрыши.
В вашем случае, как упоминалось ранее, проблема не в конкретных играх, которые вы выбрали, а в том, как они были объединены для обхода требований по отыгрышу бонуса. Такой подход представляет собой стратегию, которая нарушает пункт 3 наших Условий и положений бонуса. Все соответствующие доказательства уже были предоставлены Михалу.
С наилучшими пожеланиями,
Даниэль
Команда казино SpellWin
у меня нет стратегии
Играть с высоким RTP, вероятно, не является стратегией
у вас была возможность заблокировать игру за бонусные деньги и вы этого не сделали или упустили
больше нечего сказать
Уважаемый Дэниел / команда казино SpellWin!
Спасибо за предоставление мне всей информации и доказательств. Я понимаю обоснование ваших действий; однако важно отметить, что любая серия ставок теоретически может быть классифицирована как схема или стратегия ставок. Поэтому не совсем справедливо искать какие-либо комбинации потенциальных стратегий, поскольку такой подход может привести к выводу, что почти все игроки демонстрируют какую-либо форму стратегии в своей игре. Правила, запрещающие схемы ставок, часто очень субъективны и теоретически могут быть неправильно использованы против всех игроков, даже случайных, которые не знают, что делают что-то подозрительное. Я признаю, что практически невозможно перечислить все возможные примеры того, что можно было бы считать «несправедливой стратегией», но даже если игровой процесс этого конкретного игрока каким-то образом подпадает под ваше определение «несправедливой стратегии» для выполнения требования по отыгрышу бонуса, важно помнить, что игры, в которых они участвовали, по-прежнему имеют для вас преимущество казино.
С другой стороны, мы знаем по опыту, что этот конкретный игрок не просто "обычный, случайный" игрок, поскольку они были отмечены за различные нарушения правил бонусов в различных казино. Мне нужно вынести это дело на наше регулярное собрание группы по рассмотрению жалоб и обсудить наиболее подходящий курс действий.
Дорогой fowi30,
В целом, игровой процесс, в котором вы участвовали, с нашей точки зрения вполне нормальный, поскольку вполне естественно, что игроки после значительного выигрыша могут беспокоиться о том, что могут потерять свой выигрыш, поэтому они часто меняют первоначальный игровой процесс на более осторожный, чтобы как-то минимизировать риск проигрыша. Это делают и случайные игроки; поэтому мы считаем, что это не должно быть причиной для невыплаты выигрыша; однако, исходя из наших прошлых и настоящих взаимодействий с вами и вашей истории нарушения различных правил в отношении бонусов в различных казино, мы не можем считать вас просто случайным игроком; поэтому мы понимаем, что казино могут налагать более строгие требования на выполнение своих правил, если вы снова окажетесь в подобной ситуации. Ранее мы предупреждали вас, что если будет обнаружено, что вы участвовали в поведении, направленном на выполнение требований по отыгрышу бонуса способом, выходящим за рамки предполагаемых параметров, или намеренно находя какое-либо несправедливое преимущество, мы больше не будем вас поддерживать. Как упоминалось выше, мне нужно будет вынести это дело на наше регулярное заседание группы по рассмотрению жалоб и обсудить наиболее подходящий курс действий.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
что мне ответить?
Я думал, что вам нужно обсудить это дело внутри компании на собрании вашей группы по рассмотрению жалоб, чтобы обсудить дальнейшие шаги.
Дорогой fowi30,
Мы обсудили этот случай на заседании группы по рассмотрению жалоб, и я довел нашу позицию до команды казино.
Не могли бы вы объяснить, почему вы снова оказались в такой ситуации? При рассмотрении вашей недавней жалобы становится ясно, что вы намеренно искали такие ситуации. Пожалуйста, поймите, что цель нашей помощи не в том, чтобы помочь вам получить средства, которые были (строго технически говоря) выиграны способом, который, по мнению команды казино, не соответствует предполагаемым параметрам, или путем намеренного нахождения какого-либо несправедливого преимущества. Это не первый раз, когда мы получаем от вас жалобу такого рода, и, скорее всего, не последний.
Я продолжу обсуждение этого вопроса с командой казино, но должен признать, что исход этого конкретного дела несколько неопределен, поскольку некоторые опасения, высказанные командой казино, вполне обоснованы.
Уважаемый Дэниел / команда казино SpellWin!
Я связался с вами по электронной почте и жду вашего ответа.
Можете ли вы объяснить, почему вы снова оказались в такой ситуации?
- Это правда, что Luckyhours также аннулировал мой выигрыш, потому что я играл в Easter Plinko.
Однако я уже месяц жду, когда они выплатят мне выигрыш, но сначала им пришлось завершить проверку моей игровой истории провайдером.
Когда проверка моей игровой истории была завершена после месячного периода ожидания, они внезапно решили аннулировать весь мой баланс спустя более 1 месяца, потому что я играл в Easter Plinko на бонусные деньги.
Мне сообщили об этом всего 2 дня назад по электронной почте.
Интересно, зачем вообще понадобилась проверка моей игровой истории провайдером?
если они мне в конце концов не заплатят, потому что я играл в Пасхального Плинко
Я много раз играл в игру Easter Plinko в этом казино (Luckyhour) с бонусными деньгами, и выигрыши с бонуса всегда успешно выплачивались.
На момент, когда Spellwin Casino отменили мой выигрыш (из-за Easter Plinko), проверка моей истории игр провайдером игры Luckyhours еще не была завершена, и у меня все еще был весь баланс на Luckyhours. Затем, всего 2 дня назад, они решили отменить весь мой баланс и там, потому что я играл в Easter Plinko.
раньше у меня никогда не было проблем в luckyhours когда я играл в Easter Plinko с бонусными деньгами и мои выигрыши всегда выплачивались
В Luckyhours также можно было играть в игру Easter Plinko с бонусными деньгами.
2 дня назад они также запретили игру Easter Plinko, и она находится в списке запрещенных игр с бонусными деньгами.
В то время, когда я играл в Easter Plinko с бонусными деньгами, играть было еще разрешено.
Я просто не понимаю, почему меня здесь изображают мошенником.
Я не играл ни в какие запрещенные игры и придерживался максимальной ставки на спин.
Я всегда стараюсь играть с самым высоким RTP и всегда заранее проверяю, можно ли играть в игры с бонусными деньгами, но это не делает меня мошенником.
у казино была возможность забанить Easter Plinko с бонусными деньгами, но они этого не сделали и теперь наказывают меня, хотя я не играл в запрещенную игру
Дорогой fowi30,
Я был бы признателен, если бы вы воздержались от того, чтобы выставлять себя простым случайным игроком, который просто испытывает свою удачу. Это больше не сработает. В разных казино уже неоднократно доказывалось, что вы намеренно занимались поведением, направленным на выполнение требований по отыгрышу бонуса способом, выходящим за рамки предполагаемых параметров, или нахождением какого-либо несправедливого преимущества. То, что команда казино или провайдер игры не сразу распознали ваш, теперь ставший «спорным» стиль игры; вместо этого они заметили его немного позже, когда был проведен более тщательный обзор, не означает, что вы полностью невиновны в этом вопросе.
Я продолжу диалог с командой казино по этому вопросу; однако должен признать, что разрешение этого конкретного случая остается неопределенным.
Дорогой fowi30,
У меня была довольно обширная дискуссия с представителем казино по этому вопросу.
После тщательного обсуждения в рамках нашей группы по рассмотрению жалоб и рассмотрения всех фактов мы пришли к следующему выводу:
Мы считаем, что реализация пункта 3 бонусных положений и условий казино в данной конкретной ситуации несправедлива. Этот термин призван защитить казино от охотников за бонусами, но эта модель распространена среди рекреационных игроков. В то же время, это не является необходимым для успешного бонус-хантинга, поскольку влияет только на волатильность стратегии, а не на долгосрочные ожидания. Если бы такое правило использовалось против рекреационных игроков, это было бы для нас совершенно неприемлемо. Особенно учитывая, что игры в этом случае не ограничивались игрой с бонусом, и, несмотря на их различную волатильность, казино оставалось в выигрыше.
Однако в этом конкретном случае и на основе нашего предыдущего опыта с этим конкретным игроком мы знаем, что этот игрок не просто случайный игрок, поэтому строго технически говоря, игровой процесс игрока действительно можно понимать как преднамеренную стратегию, потому что это очень похожая стратегия, которая использовалась этим игроком в других казино, поэтому мы можем понять строгость казино в применении своих правил. Более того, этому игроку было запрещено получать какие-либо бонусы в дочернем казино, и они (возможно, преднамеренно) зарегистрировали свою учетную запись в Spelwell Casino, используя другой адрес электронной почты, чем тот, который связан с дочерним казино, что может указывать на намерение избежать немедленного распознавания. С другой стороны, казино могло настроить свою систему для сбора дополнительных данных или информации об игроке. Если игроку запрещено использовать бонусы в определенных казино, такие ограничения должны быть реализованы немедленно, а не после того, как игрок накопил выигрыши с помощью бонуса. Есть разумные моменты для рассмотрения с обеих точек зрения. Я поделился нашей точкой зрения с командой казино относительно наилучшего способа действий в этом вопросе, но мы не смогли прийти к соглашению. Политика нашей компании гласит, что жалоба не может быть отклонена исключительно на основании правила, которое мы считаем несправедливым. Поэтому нам придется классифицировать эту жалобу как нерешенную, но в то же время мы присвоим казино лишь минимальное количество черных баллов. Если команда казино решит пересмотреть свою позицию, они, безусловно, вольны это сделать, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
Извините, мы не смогли вам помочь с этим, но я настоятельно рекомендую не заниматься поведением, направленным на выполнение требований по отыгрышу бонуса способом, выходящим за рамки предполагаемых параметров. Мы хотели бы напомнить вам, что в подобных ситуациях в будущем мы можем принять решение не оказывать нашу поддержку. Если окажется, что ваш игровой процесс продолжает тесно соответствовать стратегиям, которые проверяют границы приемлемых практик, мы отклоним вашу жалобу.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино SpellWin. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Дорогой fowi30,
Как мы и обсуждали по электронной почте, я рад, что обе стороны достигли взаимоприемлемого консенсуса. Пожалуйста, войдите в свою учётную запись и инициируйте вывод средств.
Кроме того, пожалуйста, сообщите мне, как только средства поступят, чтобы я мог предпринять необходимые шаги для надлежащего закрытия дела.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Я запросил вывод средств 3 дня назад.
Платеж еще не обработан.
Дорогой fowi30,
Спасибо за обновление.
Уважаемая команда казино SpellWin,
Пожалуйста, убедитесь, что запрос игрока на вывод средств будет обработан как можно скорее.
Большое спасибо всем, кто внес вклад в раскрытие дела.
Дорогой fowi30 ,
Мы рады слышать, что всё успешно разрешилось. Наша команда сделала всё возможное, чтобы помочь закрыть это дело, и мы рады, что всё завершилось наилучшим образом.
Благодарим вас за сотрудничество и всегда будем рады видеть вас в SpellWin! ✨🎰
С наилучшими пожеланиями,
Команда SpellWin
Приветствую всех,
Приношу извинения за небольшую задержку с ответом, вызванную моим отсутствием. Рад, что ситуация разрешилась к всеобщему удовлетворению.
Дорогой fowi30,
Благодарим Вас за подтверждение получения согласованной суммы. Я рад, что наше участие сыграло свою роль в разрешении ситуации к всеобщему удовлетворению.
Мы отметим жалобу как «решённую» в нашей системе. Благодарим обе стороны за сотрудничество. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы помочь.
Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на сайте TrustpilotRate Casino Guru , мы будем очень признательны. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашей процедуры рассмотрения жалоб и медиации будут бесценны. Ваш отзыв также может быть полезен тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное нам время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
