Игрок из Германии выиграла 11 480 евро в казино Spinbara и 23 сентября 2025 года подала заявку на вывод средств, но она так и не была обработана в течение месяца. Несмотря на то, что она прошла процесс верификации и предоставила все необходимые документы, казино постоянно отклоняло один из них, хотя он был правильным. Казино требовало подтверждения источника средств для депозитов, внесенных через MiFinity, а именно историю транзакций с первоначального банковского счета, использованного для пополнения кошелька MiFinity. Игрок объяснила, что средства поступили в виде займа от друга, и не смогла предоставить выписку с этого счета. В результате жалоба была закрыта как необоснованная, поскольку игрок не смогла доказать право собственности на платежный метод, нарушив правила борьбы с отмыванием денег и платежную политику казино.
Spinbara Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за отклонения документов.
Необоснованная жалоба
Количество: 11 480 EUR
Spinbara Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Здравствуйте! Я выиграл 11 480 евро с бонусом в казино Spinbara . Играл в игру «Книга монстров» .
Я подал свой первый запрос на вывод средств 23 сентября 2025 года , но до сих пор вывод средств не состоялся.
Верификацию я прошёл через вкладку «Верификация» в своём аккаунте казино. Я загрузил все запрошенные документы, но казино постоянно отклоняет один из них, хотя это именно тот документ, который они запрашивают.
Смотрите скриншот:
Я с радостью могу отправить вам документ по электронной почте, чтобы вы могли убедиться, что казино получило именно тот документ, который вы запросили, но продолжает его отклонять. Этот вопрос требует прояснения, и я надеюсь найти быстрое решение.
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
С уважением
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Вы уже делали успешные выводы средств?
- Правильно ли я понимаю, что проверка этого конкретного документа, похоже, единственная проблема? Казино одобрило остальные ваши документы?
- Пробовали ли вы связаться с казино по этому вопросу?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Здравствуйте, спасибо за быстрый ответ.
Выплат от казино пока не было.
И, похоже, проблема действительно только в этом документе. Все остальные документы были одобрены без проблем.
Честно говоря, я еще не связывался с самим казино, но связался с их дочерним казино, где у меня, похоже, тоже возникли проблемы с документами.
Поскольку всё тянется уже слишком долго, а с вашей помощью можно найти решение гораздо быстрее, я связался с вами напрямую. Надеюсь, всё прошло гладко.
С уважением
Спасибо за ответ, Нинош. Мы искренне ценим ваше доверие к нашей помощи. Однако, в соответствии с политикой нашей компании, мы можем вмешаться только после того, как станет ясно, что вы уже пытались решить проблему напрямую с казино, но безуспешно.
Поэтому убедительная просьба сначала связаться с казино. Если они не смогут или не захотят помочь, пожалуйста, свяжитесь с нами — мы будем рады разобраться в ситуации и вмешаться при необходимости.
Пока что я оставлю эту жалобу открытой, чтобы вы могли сообщить мне, как только появится какой-либо прогресс. В идеале, пожалуйста, перешлите ваше обращение в казино по адресу [email protected] или же вы можете разместить скриншоты здесь.
Заранее большое спасибо за ваше сотрудничество.
Я только что отправил вам письмо с последними новостями относительно связи с казино.
Дорогой Нинош
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Миркой ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
Уважаемый игрок,
Меня зовут Мирка, и я помогу вам разобраться в этом деле. А теперь я хотела бы пригласить представителя Spinbara Casino присоединиться к нашей беседе.
Уважаемое казино Spinbara,
Не могли бы вы дать разъяснения по этому делу?
Заранее спасибо.
Уважаемый игрок,
Я общаюсь с казино вне этой темы. Если будут какие-то новости, сообщу.
Благодарим вас за терпение.
Уважаемый гуру казино,
Для продолжения работы клиенту необходимо предоставить историю транзакций для способа оплаты, который использовался для пополнения MiFinity 19.09 на 2000 евро и 22.09 на 2000 евро.
Это должно охватывать соответствующий период в сентябре, или же они могут предоставить подтверждение транзакций, показывающее источник средств.
С уважением,
Команда Спинбара
Уважаемое казино Spinbara,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о предоставленных игроком документах и процессе проверки?
Спасибо.
Уважаемый Гуру Казино!
Клиенту необходимо загрузить историю транзакций, указав способ оплаты, использованный для пополнения счета MiFinity 19.09 на сумму 2000 евро и 22.09 на сумму 2000 евро за сентябрь.
Он предоставляет неверные документы. Нам требуется выписка, подтверждающая, как он пополнял свой счет в MiFinity.
С уважением,
Команда Спинбара
Уважаемые Casino Guru и Spinbara!
Обращаюсь к Spinbara: тогда вам следует чётко это указать. У меня есть скриншоты, доказывающие, что вы запрашивали не те документы, а не наоборот. История моих транзакций в MiFinity неоднократно запрашивалась и неоднократно отклонялась. Я даже связался с ними через онлайн-чат 5 ноября 2025 года, и даже ваш сотрудник посоветовал мне загрузить историю моих транзакций в MiFinity. У меня также есть расшифровка этого чата, которую я с удовольствием отправлю в Casino Guru.
Наконец, когда и онлайн-чат мне не помог, я решил отправить электронное письмо в казино 8 ноября 2025 года, но и оно до сих пор осталось без ответа.
У меня также есть PDF-файл этого письма, и я с удовольствием его предоставлю.
Сейчас я займусь этими запрошенными документами. У вас есть адрес электронной почты, на который я могу их отправить?
С уважением
Казино запрашивает новые документы. Однако, пожалуйста, уточните у Spinbara, какая именно выписка из банка им нужна. Это недавняя выписка из MiFinity или выписка с моего обычного банковского счета для подтверждения адреса? Пожалуйста, предоставьте более подробную информацию, чтобы я мог предоставить необходимый документ.
Уважаемое казино Spinbara!
Не могли бы вы пояснить, почему вам требуется верификация пополнений на счет Mifinity? Пожалуйста, предоставьте объяснение здесь или отправьте его по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Спасибо.
Уважаемый Гуру Казино!
Мы обязаны соблюдать правила KYC/AML.
Это означает, что мы можем запросить подтверждение источника средств, в том числе информацию о том, как был пополнен криптовалютный кошелек.
С уважением,
Команда Спинбара
К сожалению, я до сих пор точно не знаю, какой именно документ вам нужен. На мой вопрос пока никто не ответил. 😉
Выписка из моего электронного кошелька или текущая выписка с моего личного банковского счета?
Уважаемый игрок,
Если я правильно понял, необходима выписка с вашего банковского счета, с которого вы переводили деньги на свой кошелек Mifinity (там должны быть видны две транзакции по 2000 евро в сентябре, как упоминалось ранее).
Пожалуйста, сообщите мне, когда вы сможете отправить это в казино.
Спасибо.
Насколько мне известно, я уже отправил казино скриншот этого... вместе с последней загрузкой.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Я уже отправлял тебе сообщение неделю назад. Оно до сих пор ожидает подтверждения. Ты его не видел?
Я только что снова загрузил документ в свой аккаунт Spinbara.
Уважаемое казино Spinbara!
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы документы игрока?
Спасибо.
Уважаемый Гуру Казино!
Игроку необходимо предоставить полную выписку по истории своих транзакций за период с 1 по 30 сентября .
В выписке должны быть отражены все операции (снятие средств, переводы и пополнение счета). Мы не принимаем записи, содержащие только информацию о пополнении счета.
С уважением,
Команда Спинбара
Я только что загрузил для вас документ.
Уважаемый игрок,
Если вы считаете, что предоставили документы в казино в надлежащем виде (неотредактированный полный оригинальный файл), и они все равно не были приняты, пожалуйста, перешлите мне этот документ. [email protected] для ознакомления.
Спасибо.
Я отправил вам электронное письмо со всеми документами, которые казино недавно получило от меня.
Уважаемое казино Spinbara!
Не могли бы вы уточнить, был ли документ загружен не в правильном формате или вообще не был загружен? Не могли бы вы сообщить игроку адрес электронной почты вашей службы поддержки, куда можно отправить документы для верификации, если возникнут проблемы с вкладкой верификации в личном кабинете казино?
Спасибо.
Вкладка верификации снова что-то запрашивает, но мне до сих пор не совсем понятно, чего именно хочет казино. Там написано то же самое, что и при предыдущей загрузке документов: выписка из моего банковского счета MiFinity за период с 1 по 30 сентября.
Я действительно не понимаю, чего теперь хочет казино и почему во вкладке подтверждения по-прежнему написано то же самое, что и раньше, хотя это никогда не соответствует требуемому результату.
Уважаемый Гуру Казино:
Игрок повторно предоставил историю своих транзакций в MiFinity, но нам по-прежнему необходима история транзакций по первоначальному способу оплаты, использованному для пополнения этого счета MiFinity.
В частности, нам необходима выписка за сентябрь от банка-эмитента карты, четко показывающая два пополнения на сумму 2000 евро, произведенные 19.09 и 22.09.
Уважаемый Нинош,
Благодарим вас за предоставленную выписку по счету MiFinity.
Однако нам крайне необходима история транзакций с того самого способа оплаты (вашего банка или карты), который использовался для пополнения вашего счета MiFinity.
Для продолжения, пожалуйста, загрузите выписку с вашего банковского счета или карты за сентябрь , содержащую информацию о двух конкретных поступлениях:
19.09: 2000,00 евро
22.09: 2000,00 евро
Для завершения вашей верификации нам необходимо увидеть эти транзакции непосредственно в источнике.
Пожалуйста, убедитесь, что документ предоставлен в оригинальном формате PDF .
С уважением,
Команда Спинбара
Уважаемый Нинош,
Как и было запрошено ранее, пожалуйста, предоставьте следующий документ:
Необходима выписка с вашего банковского счета, с которого вы переводили деньги на свой кошелек Mifinity (там должны быть видны две транзакции по 2000 евро в сентябре, как упоминалось ранее).
Пожалуйста, предоставьте казино этот документ в точности по этому образцу, а также отправьте его на мою электронную почту.
Обращаем ваше внимание на то, что ваше сотрудничество необходимо для скорейшего завершения процесса верификации и вывода средств.
Мы продлеваем срок на 7 дней. Обратите внимание, что в случае непредоставления запрошенного документа в установленный срок или отсутствия необходимости в дальнейшей помощи, мы отклоним жалобу.
Ситуация становится очень сложной.
Итак, повторюсь. Я перевел 2000 евро, которые внес вам на счет, с того же счета в MiFinity. Хотя эти счета разделены, они принадлежат одной организации.
Я уже отправил документы с соответствующего счета. Вы можете видеть, что я перевел деньги на свой собственный счет. (Так что это был просто перевод.)
Если вы хотите узнать, откуда взялись 2000 евро, могу сказать, что это был перевод от друга, который дал мне эти деньги в долг. Выписку по этому счету я предоставить не могу, так как это не мой счет.
Могу ли я еще чем-нибудь ей помочь?
Уважаемый Нинош,
К сожалению, поскольку выяснилось, что для зачисления средств на ваш счет были использованы чужие деньги, и вы не можете доказать их происхождение, данная жалоба будет закрыта как «необоснованная».
Согласно нашему Кодексу честной игры для игроков https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players :
"Платежи"
Для пополнения и снятия средств следует использовать только банковские счета и кредитные карты, оформленные на ваше имя. В противном случае у вас могут возникнуть проблемы при попытке снятия средств. Это правило введено в основном для предотвращения неправомерного использования кредитных карт, а также в соответствии с международными правилами по борьбе с отмыванием денег.
Пожалуйста, примите во внимание, что это правило было нарушено. Казино могут допускать некоторые исключения при пополнении или выводе средств с использованием общей карты, или же такая возможность сообщается заранее. Технически очень сложно проверить, кто является владельцем способа оплаты на этапе пополнения счета. Зачастую это можно проверить только во время верификации аккаунта, которая обычно проводится при запросе на вывод средств. Поэтому игрок несет ответственность за использование только разрешенных способов оплаты.
Если вы не можете доказать, что являетесь законным владельцем способа оплаты, и не получили одобрения от казино на использование стороннего способа оплаты, боюсь, мы мало чем можем вам помочь.
Если вы хотите в будущем без проблем наслаждаться азартными играми в интернете, я бы рекомендовал использовать для оплаты только свой личный счет, например, банковский.
Заранее большое спасибо за ваш ответ и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Мирка
