SpinGranny Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.

Привет,

Я подаю официальную жалобу по поводу серьезных нарушений в процедурах ответственной игры в казино.

31 января я прямо потребовал БЕЗВОЗВРАТНОГО закрытия своего аккаунта (скриншоты прилагаются). Несмотря на это:

• Мой аккаунт был заблокирован лишь временно.

• Позже мне разрешили открыть его снова в кратчайшие сроки.

• Мой VIP-менеджер немедленно предложил мне бонусы за пополнение счета.

• Мою уязвимость проигнорировали

Надлежащим образом не применялось самоисключение.

Вместо того чтобы защитить меня, меня подстрекали продолжать играть в азартные игры.

Это непосредственно привело к серьёзному рецидиву, в результате которого:

Я внес 7790 евро.

Снял 4000 евро.

Чистый убыток 3 790 евро

Кроме того, были потеряны заемные средства, предназначенные для оплаты аренды и основных расходов на проживание.

В настоящее время я нахожусь в серьезном финансовом затруднении из-за того, что казино не закрыло мой счет навсегда, как я просил.

Мой VIP-менеджер разблокировал мой аккаунт и предложил бонусы, хотя я уже просил закрыть его, потому что больше не хотел играть. Это явное нарушение принципов ответственной игры.

Я официально прошу рассмотреть вопрос о возмещении убытков, понесенных после подачи мной запроса о закрытии.

Скриншоты прилагаются в качестве доказательства. Я могу прикрепить только 5 файлов, поэтому не включил информацию о снятии средств, но могу добавить её в комментариях.

С уважением,

Анка

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый aqqn15xxx,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Прежде всего, я хотел бы объяснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

Закрытие счета — простая процедура, практически не имеющая последствий: игрок может открыть счет заново в любое время , и казино не несет перед ним никаких обязательств.

С другой стороны, самоисключение имеет свои последствия. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно или только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это невозможно для игроков, страдающих игровой зависимостью/игромией).

Я проверил политику ответственной игры и обнаружил следующее:

САМОИСКЛЮЧЕНИЕ

Если вы чувствуете, что у вас развивается зависимость от азартных игр, вам следует рассмотреть возможность самоисключения из азартных игр на нашем веб-сайте на определенный период времени или навсегда. Установка самоисключения означает, что мы должны принять все меры для блокировки вашего доступа к учетной записи и гарантировать, что вы не будете получать рекламные материалы. Вы можете установить самоисключение на срок от 3 месяцев до 5 лет. Вы также можете запросить самоисключение вашей учетной записи на неопределенный срок. Если вы хотите отменить бессрочное самоисключение, вы можете связаться с нашей службой поддержки клиентов. Любая отмена бессрочного самоисключения будет применена только после истечения 7-дневного периода ожидания, после чего ваша учетная запись будет вновь открыта.

Обратите внимание, что если вы временно отстранены от участия в казино, оставшиеся на балансе средства будут выплачены в соответствии с лимитами казино. Если вы отстранены на определенный период, оставшиеся на балансе средства будут выплачены в соответствии с лимитами казино только по истечении срока отстранения. В течение этого периода вы также будете исключены из всех рекламных предложений. Вы не сможете вносить или выводить средства, пока действует лимит. По истечении этого срока ваш аккаунт не будет автоматически активирован.

Если вы захотите отменить свое самоисключение до истечения срока его действия, это будет рассмотрено только после внутренней проверки. Любая успешная отмена определенного срока самоисключения будет произведена после истечения как минимум 24-часового периода ожидания после вашего запроса.

• Вы четко сообщили казино о своей проблеме с азартными играми? Не могли бы вы переслать мне все запросы на закрытие счета/переписку по электронной почте, которую вы вели с казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Заранее большое спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

Я хотел бы внести следующие исправления и уточнения в свою жалобу:

Общая сумма депозитов: 9 160 евро (добавлено 07.02)

Снятие средств: 4000 евро, чистый убыток: 5160 евро.

Мой аккаунт был окончательно закрыт, как подтверждено в приложенном электронном письме, но в тот же день его снова открыли. Я четко указал «окончательно», поэтому не буду его открывать.

Я приложил подтверждение закрытия аккаунта от казино. Если игрок говорит, что закрытие аккаунта навсегда, ему не должно быть разрешено открыть его в тот же день. Я навсегда закрыл аккаунты, которые не могу открыть заново, это ненормально.

Я перешлю вам это письмо.

Окончательное закрытие означает невозможность повторного открытия моего счета в будущем.

Казино попросило меня подтвердить данные, что я и сделал. После этого мой аккаунт был закрыт, что было подтверждено по электронной почте. Несмотря на это, в тот же день его снова открыли, и мне предложили бонусы, что привело к дальнейшим пополнениям счета и проигрышам.

Привет, Петра!

Хочу уточнить, что, хотя в вашем комментарии проводится различие между «закрытием счета» и «самоисключением», мне это не было четко объяснено в тот момент.

Я запросил окончательное закрытие своего аккаунта, чтобы навсегда заблокировать доступ, и следовал инструкциям казино. Мой аккаунт был закрыт и подтвержден по электронной почте (прикреплено выше). Слово «окончательное» подразумевает, что аккаунт не должен быть открыт повторно, будь то закрытие или самоисключение. У меня явно была проблема, и я явно хотел навсегда заблокировать доступ. Вот почему я сказал «навсегда».

Казино ни разу не объяснило разницу между закрытием счета и самоисключением, не спросило, хочу ли я самоисключиться, и не объяснило последствия каждого варианта. «Постоянное» означает то, что это нельзя отменить.

Казино немедленно возобновило работу, не предупредив ни о каких мерах предосторожности, предупреждениях или ограничениях, а затем предложило VIP-бонусы, что напрямую привело к дальнейшим депозитам и убыткам.

Я спросил о возобновлении работы, но казино действовало слишком поспешно и не соблюдало правила ответственной игры.

Окончательное закрытие подразумевает следующее:

Учетная запись игрока полностью заблокирована.

Казино не должно разрешать возобновление работы без четкой и формальной процедуры.

Меры по обеспечению ответственной игры должны предотвращать импульсивное возобновление игры или предоставление бонусных поощрений. Казино не объяснило, что означает закрытие счета, и тот факт, что я сказал «навсегда», должен подразумевать невозможность его повторного открытия.

Я читал о подобных случаях и хочу отметить, что на момент подачи заявления на окончательное закрытие дела я находился в тяжелом финансовом положении и не мог контролировать свою игровую зависимость.

Также хочу добавить, что изначально я запросил окончательное закрытие аккаунта, что для большинства игроков равносильно окончательному самоисключению, через чат службы поддержки 04.02, до того, как VIP-команда прислала мне электронное письмо с подтверждением закрытия. Во время этого общения со службой поддержки мне не предоставили никакой информации об инструментах ответственной игры, вариантах самоисключения или последствиях закрытия аккаунта по сравнению с самоисключением. На этом этапе не было предложено никаких мер защиты или рекомендаций — скриншот ниже.

Мое намерение состояло в том, чтобы навсегда заблокировать доступ. Я не упоминал «зависимость» или «проблемы с азартными играми», но все это время были явные признаки уязвимости, стресса и потери контроля. Я упомянул, что причиной закрытия стало слишком большое количество проигранных денег. Я внес депозит импульсивно, и они об этом знают. Надеюсь, вы примете это во внимание, поскольку окончательное закрытие должно быть окончательным, а не возобновлением в тот же день без дополнительных вопросов или процедур. Защита прав потребителей отсутствовала. Запрос на возобновление счета после запроса на окончательное закрытие не должен позволять им сделать это так быстро. Казино не применило надлежащие процедуры ответственной игры для защиты игроков с компульсивной зависимостью, желающих прекратить играть.

Я также отправил электронное письмо в службу поддержки, но ответа не получил.

Привет, Петра!

Прошу прощения за многочисленные комментарии — я стараюсь предоставить все необходимые детали, чтобы укрепить свою позицию.

Если вы ознакомитесь с полной политикой ответственной игры SpinGranny (https://spingranny.com/responsible-gaming) — я прикрепил два фрагмента, — вы увидите, что в ней почти исключительно упоминается самоисключение как основной инструмент прекращения игры. О закрытии аккаунта ничего не говорится, поэтому игрок прав, полагая, что запрос на окончательное закрытие аккаунта предотвратит его повторное открытие при любых обстоятельствах.

Цитата из раздела «Ответственная игра» на сайте Spingranny:

Вы также можете запросить самоисключение вашей учетной записи на неопределенный срок. Если вы хотите отменить бессрочное самоисключение, вы можете связаться с нашей службой поддержки клиентов. Отмена бессрочного самоисключения будет произведена только по истечении 7-дневного периода ожидания, после чего ваша учетная запись будет восстановлена.

Мой аккаунт был восстановлен в тот же день, через несколько часов после того, как я запросил его окончательное закрытие. Я лишь спросил, можно ли восстановить мой аккаунт, и мне ответили утвердительно, даже не дождавшись 7 дней, как указано в их правилах. А если игрок запрашивает окончательное закрытие аккаунта, в его восстановлении должно быть отказано. Я запросил это в момент прозрения, осознав, что у меня проблема. Но потом я снова спросил, можно ли его восстановить. Это была их обязанность — действовать в соответствии со своими правилами и уважать мой первоначальный запрос на окончательное закрытие.

Эта процедурная ошибка напрямую привела к дальнейшим депозитам и убыткам на общую сумму 5160 евро. Если бы был соблюден надлежащий период ожидания и приняты меры по ответственной игре, этих убытков можно было бы избежать. Однако мой запрос на возобновление счета должен был быть отклонен, поскольку я просил о его окончательном закрытии.

Пожалуйста, примите это во внимание. Казино отказывается брать на себя ответственность за неспособность защитить игроков.

SpinGranny теперь утверждает, что все убытки произошли до уведомления, что фактически неверно. Я уже подала запрос на окончательное закрытие счета и получила подтверждение до того, как счет был вновь открыт и были внесены дополнительные депозиты.

Я полностью беру на себя ответственность за любые убытки, понесенные до подачи мной запроса на закрытие. Однако убытки, понесенные после возобновления работы, возникли из-за того, что SpinGranny не соблюдала свои процедуры ответственной игры и не выполнила мой запрос на окончательное закрытие.

Я считаю, что это является явным нарушением со стороны RG и неисполнением обязанностей по обеспечению должной осмотрительности, и я с уважением прошу возместить мне 5160 евро, потерянных после повторного открытия моего счета.

Спасибо за отзыв, я буду очень признателен за вашу помощь.

Привет, Петра!

Я хотел бы уточнить и исправить свой самый первый комментарий относительно сроков закрытия аккаунта, чтобы избежать путаницы (даты уже указаны на скриншотах).

Пожалуйста, не обращайте внимания на дату 31.01 — в тот момент мой аккаунт был временно заблокирован в ожидании VIP-менеджера, и это закрытие так и не было завершено. Соответствующие события — 04.02 и 05.02 (скриншоты прилагаются).

Окончательный и подтвержденный запрос на окончательное закрытие был отправлен 04.02 через службу поддержки. Мне сообщили, что обработать этот запрос может только команда VIP-клиентов. Вскоре после этого я получил электронное письмо от SpinGranny, в котором я подтвердил окончательное закрытие, и SpinGranny также это подтвердила.

Краткое изложение хронологии:

04.02: Я запросил окончательное закрытие через службу поддержки.

04.02: SpinGranny отправила электронное письмо с просьбой подтвердить.

05.02 (утро): Я подтвердил окончательное закрытие по электронной почте.

05.02 (примерно через час): SpinGranny подтвердила закрытие аккаунта.

05.02 (~15:00): Мой аккаунт был повторно активирован в тот же день через Telegram без какого-либо периода ожидания.

В ходе общения со службой поддержки в режиме реального времени или по электронной почте с VIP-клиентами мне ни разу не предоставили никаких рекомендаций по ответственной игре, вариантов самоисключения, мер защиты или условий возобновления доступа. Я просто запросил окончательное закрытие, что было подтверждено и принято к сведению.

Несмотря на это, счет был открыт повторно в тот же день без периода охлаждения и без применения каких-либо мер со стороны RG.

Я хотел бы это уточнить, чтобы было ясно:

Окончательное решение о закрытии было принято 04.02.

Закрытие было подтверждено 05.02.

Счет был повторно открыт позже в тот же день.

Рекомендации по ответственной игре предоставлены не были.

Я также сделал скриншоты полной версии политики ответственной игры на случай, если она изменится, и могу предоставить их при необходимости.

Благодарим за то, что приняли это уточнение во внимание.

Здравствуйте, команда Casino Guru!

Мои комментарии пока ожидают утверждения. Я также отправила документы Петре по электронной почте — не могли бы вы подтвердить их получение?

Казино не отвечает на мои электронные письма. Раньше они очень быстро предлагали бонусы за депозит, но теперь меня игнорируют. Несоблюдение ими собственной политики ответственной игры причинило мне значительный ущерб.

Чтобы четко прояснить свою мысль:

4 февраля я запросил окончательное закрытие счета, потому что хотел прекратить играть в азартные игры. У меня была проблема с азартными играми, и я хотел предотвратить дальнейшие потери и вред. В тот же день я взял в долг 1000 евро на аренду и коммунальные услуги и запросил окончательное закрытие счета именно для того, чтобы защитить себя.

Я четко заявила, что хочу прекратить играть в азартные игры. Ранее я также сообщила своему VIP-менеджеру, что проиграла слишком много денег, что вызывает явные опасения по поводу игровой зависимости. Мой VIP-менеджер сам подтвердил закрытие счета и в тот же день его снова открыл.

Желание прекратить азартные игры и требование о полном закрытии заведения само по себе является показателем ответственной игры. Игрокам не следует требовать использования конкретных медицинских терминов, таких как «зависимость», для применения мер по защите от ответственности за азартные игры.

Инструменты ответственной игры существуют для защиты игроков, но я не был защищен. Я ясно сказал, что хочу прекратить играть и попросил закрыть счет навсегда, чтобы защитить свои деньги на случай рецидива, но казино не спросило, почему я хочу прекратить играть, и не применило 7-дневный период охлаждения, указанный в их политике ответственной игры. Я ясно хотел навсегда прекратить играть, потому что потерял контроль. Я не использовал точное слово «зависимость», поскольку в прошлом я навсегда закрывал счета, и казино никогда не позволяли их снова открывать, независимо от того, упоминалась ли «проблема с азартными играми» или «зависимость». «Навсегда» должно означать «навсегда».

Отсутствие даже одного слова, например, «зависимость», не должно было привести к тому, что я проиграл более 5000 евро, особенно учитывая, что я четко просил о закрытии казино навсегда и ясно дал понять, что хочу прекратить играть в азартные игры. Проигрыши произошли исключительно из-за того, что казино не соблюдало собственные правила ответственной игры.

В их правилах указано, что при повторном открытии счета действует 7-дневный период на обдумывание. Это правило было полностью проигнорировано. Мой счет был открыт сразу после подтверждения его закрытия. Это явное нарушение принципов ответственной игры, независимо от формулировки.

Последние несколько дней я изучал другие случаи на сайте Casino Guru, и, похоже, казино защищают, потому что игроки не признавали наличие проблем, несмотря на явные признаки и просьбы о закрытии.

Кроме того, просьба о возобновлении действия аккаунта после заявления о желании прекратить играть в азартные игры и о его окончательном закрытии является явным признаком игровой зависимости и проблем с азартными играми.

Согласно политике ответственной игры казино SpinGranny, существуют инструменты самоисключения для защиты игроков. Однако процедура закрытия счета не была четко объяснена, хотя меня попросили подтвердить окончательное закрытие. Казино не проинформировало меня о доступных вариантах ответственной игры и не применило никаких мер защиты, что позволило мне играть на деньги, которых у меня не было, включая заемные средства и арендную плату.

В казино заявили, что я прямо не говорил о «игровой зависимости», но это не снимает с них ответственности. Мое намерение было ясным: я хотел прекратить играть и навсегда закрыть свой счет.

Я запрашиваю:

- Возмещение убытков, понесенных после повторного открытия моего счета без учета периода охлаждения, на общую сумму 5 160 евро.

- Подтверждение факта нарушения принципов ответственной игры

— Подтверждение того, что данная жалоба передана на рассмотрение вышестоящим инстанциям и находится на стадии активного рассмотрения.

Хочу еще раз уточнить, что мой запрос на окончательное закрытие счета должен рассматриваться как бессрочное самоисключение в соответствии с их инструментами ответственной игры. В связи с этим должен был быть применен 7-дневный период охлаждения, но он был проигнорирован, и мой счет был немедленно восстановлен.

Поскольку период охлаждения был проигнорирован, я смог поставить на кон деньги, которых у меня не было, включая заемные средства, и последующие убытки являются прямым следствием того, что казино не соблюдало собственные правила ответственной игры.

Я очень надеюсь, что вы сможете мне помочь. Я потерял значительную сумму денег из-за утечки данных в казино RG, и в результате сейчас испытываю сильный стресс.

Благодарю за рассмотрение моего дела.

Уважаемый aqqn15,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами подробностями вашего дела.

Ваша жалоба переходит на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Игорем ( [email protected] Это стандартная процедура, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

На данном этапе от вас не требуется никаких дальнейших действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в надежных руках.

Тем временем я настоятельно рекомендую вам в будущем официально подавать запрос на постоянное самоисключение непосредственно в казино. При подаче заявления на самоисключение, пожалуйста, убедитесь, что:

• Чётко укажите, что вы запрашиваете самоисключение из-за игровой зависимости (если таковая имеется).
• Укажите точную продолжительность (бессрочно или на всю жизнь).
• Попросите удалить вас из всех маркетинговых и рекламных материалов.
• Используйте четкую и легко узнаваемую тему письма (например, «Самоисключение из-за игровой зависимости»).
• Укажите ваше полное имя, дату рождения, имя пользователя в казино и зарегистрированный адрес электронной почты.
• Сохраните копию вашего запроса (скриншот электронного письма или расшифровку чата) в качестве подтверждения для дальнейшего использования.

Правильное оформление и документирование вашего запроса на самоисключение может иметь решающее значение в случае любых будущих недоразумений или споров.

Желаю вам удачи и искренне надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Уважаемый aqqn15 ,

Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино SpinGranny, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно ее решить.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино SpinGranny присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино SpinGranny !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?

Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Привет, Игорь!

Казино ответило на мои электронные письма ранее, по-прежнему утверждая, что я один несу ответственность за свои потери. Они полностью игнорируют главный вопрос — подтвердили окончательное закрытие и в тот же день вновь открыли мой счет, что противоречит их политике в отношении RG (Registered Gaming Revision).

Согласно политике ответственной игры казино, для отмены бессрочного самоисключения/окончательного закрытия требуется 7-дневный период ожидания, который не был соблюден. Это позволило казино продолжать играть и привело к убыткам в размере 5160 евро. Прошу рассмотреть это нарушение правил ответственной игры.

Я ознакомился с полной политикой ответственной игры казино, и в ней упоминается только самоисключение; закрытие счета четко не определено. Когда я запросил окончательное закрытие счета и сказал, что хочу прекратить играть, служба поддержки не спросила, почему, и не объяснила, какие инструменты ответственной игры они используют. Несмотря на подтверждение окончательного закрытия, мой счет был повторно открыт в тот же день без соблюдения 7-дневного периода ожидания, необходимого для отмены бессрочного исключения. Эта процедурная ошибка позволила мне продолжить играть и привела к дополнительным убыткам.

Надеюсь, ты сможешь мне помочь, Игорь. Я всего лишь прошу о справедливости.

Я выиграл много денег на Spingranny и не мог остановиться из-за своей зависимости. Сколько бы я ни выигрывал, я не мог остановиться. Каждый раз, когда я выводил деньги, я вкладывал их обратно, плюс еще больше денег, которые я не мог себе позволить тратить на азартные игры. Сейчас я прохожу лечение, но казино не выполнило свою политику RG и вновь открыло мой счет через несколько часов после подтверждения окончательного закрытия.

Я требую, чтобы казино признало это явное нарушение и возместило убытки.

Дорогой Игорь,

В выходные я отправил вам дополнительные доказательства вредоносного поведения, связанного с азартными играми на Spingranny, надеюсь, вы их получили.

Казино вам ответило? Прошла почти неделя, а они, похоже, игнорируют вашу жалобу, что очень разочаровывает.

Эта ситуация серьезно повлияла на меня, а их бездействие только усиливает стресс и тревогу, поэтому я буду очень признателен за любую информацию.

Ещё раз благодарю за помощь.

Уважаемый aqqn15,

Спасибо за ваши письма; я их просмотрела.

Я понимаю, что подобные ситуации, безусловно, могут вызывать стресс и неуверенность.

В данный момент было бы наиболее разумно дождаться ответа от казино в этой ветке обсуждения.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Они также не отвечают на электронные письма, что вызывает серьезную обеспокоенность. Я видел, как другие казино с гораздо более низким рейтингом безопасности активно взаимодействуют с игроками и пытаются решить проблемы, поэтому такое отсутствие реакции со стороны SpinGranny разочаровывает.

Эта жалоба касается нарушения принципов ответственной игры, к которому следует отнестись серьезно. Мой счет был повторно открыт в тот же день, когда я четко попросил прекратить играть, несмотря на то, что в их собственных условиях указан период охлаждения. Даже небольшая задержка могла бы предотвратить дальнейший вред, хотя мой счет вообще не следовало повторно открывать.

Игнорировать эту проблему недопустимо, и я надеюсь, что казино все же примет участие в решении этого вопроса и урегулирует произошедшее.

Я изучил другие случаи, когда казино прямо подтверждали, что счета были закрыты навсегда из-за игровой зависимости. В тех ответах слово «навсегда» явно означало необратимое закрытие.

В подобных случаях казино четко определяют окончательное закрытие как необратимое и без возможности повторного открытия. Я использовал ту же формулировку и выразил намерение навсегда прекратить играть в азартные игры. Если казино интерпретирует это иначе, это должно было быть четко объяснено во время моего запроса.

Я также отправила электронное письмо на адрес, указанный в разделе «Разрешение споров» на сайте, но ответа тоже не получила. Я всё документирую на случай, если потребуется передать дело в более высокий инстанций, хотя надеюсь, что они рассмотрят мою жалобу.

Их собственный чат-бот подтвердил, что это является нарушением их собственных правил RG.

Мой аккаунт не должен был быть повторно открыт через несколько часов после того, как я запросил его окончательное закрытие, чтобы прекратить играть в азартные игры. Надеюсь, Spingranny ответит, потому что повторное открытие аккаунта нанесло мне серьезный ущерб.

Их служба поддержки полностью игнорирует мою заявку, хотя в ответах в чате предлагается связаться с ними. Это выглядит не очень хорошо.

Уважаемый aqqn15,

Спасибо за ваше сообщение.

Мы понимаем вашу позицию и разделяем ваши опасения. Тем не менее, мы предприняли разумные шаги для обеспечения сбалансированной и безопасной игры, включая возможность ограничения или самостоятельного исключения вашей учетной записи.

После тщательной проверки все изменения статуса учетной записи были внесены в точном соответствии с вашими запросами и подтверждениями по электронной почте. Согласно записям, вы не сообщали нам о каких-либо проблемах, связанных с азартными играми, заранее. Мы незамедлительно закрыли вашу учетную запись в соответствии с нашей политикой ответственной игры, как только вы сообщили нам о возникшей ситуации.

К сожалению, мы не можем предложить возмещение в данном случае. Внесенные средства были использованы по назначению, и все убытки произошли до того, как мы были уведомлены.

Мы сожалеем о любых неудобствах или разочарованиях, которые это может вызвать, и благодарим вас за понимание.

Привет, Игорь!

Мы отправили объяснение по электронной почте. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним при первой же возможности.

С наилучшими пожеланиями,

Казино SpinGranny

Здравствуйте, казино SpinGranny!

Спасибо за ваш ответ. Но я должен с уважением уточнить, что он не затрагивает ключевые факты этой жалобы — повторное открытие моего счета в тот же день, когда я запросил его окончательное закрытие, чтобы прекратить играть в азартные игры.

Вы утверждаете: «Все изменения статуса аккаунта были внесены в точном соответствии с вашими запросами» , — но мой запрос на окончательное закрытие аккаунта был проигнорирован, когда мой VIP-менеджер в тот же день вновь открыл мой аккаунт. Это противоречит моему первоначальному запросу. В своих комментариях выше я приложил доказательства использования той же формулировки, что и в большинстве казино: окончательное закрытие аккаунта = бессрочное самоисключение. Я явно хотел навсегда прекратить играть в вашем казино, так как потерял значительные суммы денег.

«Документы подтверждают, что вы не сообщали нам о каких-либо проблемах с азартными играми заранее». — Вопрос о возможности возобновления моей учетной записи в тот же день был явным рецидивом, отражающим мою игровую зависимость. Ваша команда не отнеслась к этому как к серьезной и ответственной ситуации, связанной с азартными играми, немедленно возобновив учетную запись вместо того, чтобы применить меры предосторожности или предоставить период для обдумывания. Я также предоставил доказательства вредного игрового поведения, о котором ваша команда была хорошо осведомлена. Ваша VIP-команда поощряла крупные депозиты, несмотря на то, что задокументированная активность моей учетной записи свидетельствует о серьезной игровой зависимости, подвергая меня высокому риску.

«Мы незамедлительно закрыли ваш аккаунт в соответствии с политикой RG, как только вы сообщили о своей ситуации» — Моя ситуация была описана 04.02 в онлайн-чате. Аккаунт был повторно открыт в тот же день, вопреки гарантиям, указанным в ваших собственных условиях и политике RG. Если между службой поддержки в онлайн-чате и VIP-поддержкой произошла ошибка в коммуникации, это не моя вина. Мой запрос был ясен.

«Внесенные средства были использованы по назначению, и все убытки произошли до того, как мы были уведомлены». — Я признаю, что убытки до моего запроса на окончательное закрытие счета были моей ответственностью. Однако счет был вновь открыт в тот же день, во время явного рецидива, после того, как я уведомил вас о необходимости окончательного закрытия моего счета, поскольку я хотел прекратить играть в азартные игры. Убытки, понесенные после этого повторного открытия, были непосредственно вызваны несоблюдением казино мер по обеспечению ответственной игры.

Ваши условия и положения / политика RG:

• Вы также можете связаться с нашей службой поддержки и сообщить нам о своем решении прекратить играть в Spingranny на определенный период или навсегда.

Именно так я и поступил. Я четко заявил, что хочу прекратить играть в азартные игры и навсегда закрыть свой аккаунт. Служба поддержки перенаправила мой запрос в VIP-поддержку, которая затем выполнила мою просьбу.

• Если вы хотите отменить бессрочное самоисключение, вы можете связаться с нашей службой поддержки. Отмена бессрочного самоисключения будет произведена только по истечении 7-дневного периода ожидания, после чего ваш аккаунт будет восстановлен.

Я связался со своим VIP-менеджером, так как VIP-игрокам рекомендуется обращаться в VIP-поддержку. Мой аккаунт был восстановлен в тот же день, через несколько часов после подтверждения окончательного закрытия. Хотя такие аккаунты никогда не следует восстанавливать. Просто спросить «почему?» и затем восстановить аккаунт без дополнительных мер безопасности не соответствует стандартам ответственной игры.

Это возобновление работы и отсутствие гарантий напрямую причинили дополнительный финансовый и эмоциональный ущерб, который ваш ответ игнорирует.

Я подробно описал свою ситуацию в вашем чат-боте поддержки, который четко указывает, что учетные записи, закрытые по соображениям ответственной игры, не должны быть повторно открыты или, как минимум, должны проходить строгую проверку и период ожидания. В моем случае эти меры не были применены. Даже 7-дневный период ожидания предотвратил бы причиненный вред.

Ответственный оператор должен интерпретировать фразу «Закрыть мой аккаунт навсегда, я хочу прекратить играть в азартные игры» следующим образом:

«Этот игрок находится в группе риска и хочет навсегда прекратить играть в азартные игры».

Немедленное возобновление работы было неуместным.

Также хочу добавить, что мне ни разу не предлагали никаких инструментов для ответственной игры.

Я ожидаю серьезного и объективного анализа и ответа, касающегося нарушения и причиненного ущерба. Все доказательства также были отправлены в службу поддержки.

Уважаемое казино SpinGranny!

Большое спасибо за ваше письмо и предоставленные доказательства.

Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться скриншотами переписки, которая привела к закрытию аккаунта?

Привет, Игорь!

Мы отправили вам электронное письмо с запрошенными вами фотографиями, пожалуйста, ознакомьтесь с ними при первой же возможности.

Благодарим за сотрудничество.

Привет, aqqn15

Мы принимаем информацию, предоставленную нашим чат-ботом. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что эти рекомендации применяются исключительно в случаях, связанных с азартными играми, как это четко указано в соответствующем тексте.

На момент вашего первоначального запроса на закрытие или повторное открытие счета мы не были проинформированы о каких-либо проблемах, связанных с игровой зависимостью. Если бы мы были в курсе, мы бы действовали в соответствии с нашей политикой ответственной игры. Как только нам стало известно о проблеме, мы навсегда закрыли ваш счет — его повторное открытие или создание нового счета невозможно.

Мы очень серьезно относимся к проблеме игровой зависимости и всецело привержены созданию безопасной игровой среды для всех игроков.

Благодарим за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Казино SpinGranny

Здравствуйте, казино SpinGranny!

В моем запросе на закрытие счета четко было указано: «Закрыть счет навсегда. Я хочу прекратить играть в азартные игры». Это был явный сигнал уязвимости. Несмотря на это, мой счет был вновь открыт в тот же день, и никаких инструментов или мер защиты, обеспечивающих ответственную игру, применено не было. Я не сообщал о зависимости, но это не снимает с казино обязанности реагировать на запрос о постоянном закрытии счета. При обработке моего запроса была проигнорирована указанная мной причина закрытия.

Когда я позже поинтересовался возможностью возобновления работы, я действовал не рационально, а импульсивно. В таких обстоятельствах, я считаю, следовало проявить большую осторожность и предоставить более четкие разъяснения, прежде чем разрешать какое-либо возобновление работы.

Я еще раз проверил первоначальный ответ казино, и единственные предложенные мне варианты — оставить свой аккаунт открытым или временно приостановить его до тех пор, пока служба поддержки VIP не обработает мой запрос. Никаких инструментов для ответственной игры предложено не было, и не было разъяснений, будет ли это рассматриваться как самоисключение.

Казино проявляет полное безразличие к уязвимым игрокам, если вместо того, чтобы немедленно заблокировать аккаунт после того, как игрок заявил о желании прекратить играть, оно спрашивает его, хочет ли он оставить аккаунт открытым. Такой вариант вообще не должен был рассматриваться.

Выше я изложил ваши условия RG:

Ваши условия и положения / политика RG:

• Вы также можете связаться с нашей службой поддержки и сообщить нам о своем решении прекратить играть в Spingranny на определенный период или навсегда.

Именно это я и сделал. Я ясно дал понять, что хочу прекратить играть в азартные игры и навсегда закрыть свой аккаунт.

Я не заявлял прямо о зависимости, но мое намерение навсегда прекратить играть в азартные игры было очевидным, и оно не было должным образом реализовано. Ваша команда явно проигнорировала мою просьбу и объяснение причин и продолжила процедуру закрытия дела в обычном порядке.

В данном случае, когда запрашивается повторное открытие, я действительно считаю, что мой VIP-менеджер должен был провести надлежащую проверку и установить период для обдумывания, а не открывать запрос немедленно.

После повторного открытия моего счета я потерял 5160 евро всего за два дня. Этот проигрыш произошел сразу после моего предыдущего запроса на окончательное закрытие счета, в котором я четко указал, что хочу прекратить играть в азартные игры. Скорость и масштаб этих депозитов показывают, что я находился в уязвимом состоянии, и что разрешение на повторное открытие счета без дополнительных мер безопасности или разъяснений напрямую привело к значительному ущербу. Если бы мой первоначальный запрос на окончательное закрытие был должным образом рассмотрен как самоисключение или был бы ответственно разъяснен, этого проигрыша не произошло бы.

Я изучал рекомендации MGA, в которых говорится:

«Хотя запрос на закрытие учетной записи может быть подан по многим различным причинам или без объяснения причин, важно, чтобы Оператор подтвердил игроку, что запрос на закрытие не был сделан из-за проблем с азартными играми или игровой зависимости. Рекомендуется уточнять ответы игрока во время этого разговора, чтобы убедиться, что Оператор полностью удовлетворен тем, что запрос на закрытие не связан с вредом от азартных игр».

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Даже простой вопрос, например: «Есть ли у вас проблемы с контролем над азартными играми?» или «Что побудило вас прекратить играть в азартные игры?», или любой другой вопрос, который служба поддержки должна была задать, чтобы убедиться, что мой запрос обработан должным образом, позволил бы избежать последующего вреда. Мое намерение было ясно: я хотел навсегда бросить играть в азартные игры, и казино неправильно обработало мой запрос.

Хотя MGA является другим регулирующим органом, их рекомендации отражают широко распространенные практики ответственной игры: запросы на окончательное закрытие, связанные с желанием прекратить азартные игры, должны тщательно рассматриваться и обрабатываться.

Моя просьба не была общей просьбой о закрытии. И вопрос о возобновлении работы вскоре после того, как я заявил о своем желании прекратить играть в азартные игры, должен был, по крайней мере, инициировать надлежащую проверку и применение мер по обеспечению ответственной игры. А тот факт, что и закрытие, и возобновление работы были осуществлены одним и тем же человеком, который был прекрасно осведомлен о первоначальной просьбе и сроках ее подачи, вызывает серьезные опасения.

В условиях использования SpinGranny содержится очень мало подробностей о закрытии аккаунта — фрагмент ниже.

Мое ходатайство о полном закрытии игорного заведения, связанное с прекращением азартных игр, должно было рассматриваться с теми же мерами предосторожности и принципами проверки, которые применяются в случаях самоисключения, однако этого не произошло.

На сайте SpinGranny существует механизм бессрочного самоисключения для игроков, желающих навсегда прекратить играть в азартные игры. Почему мой запрос не был рассмотрен как таковой? Они просто взяли слово «закрытие» и полностью проигнорировали слово «постоянное» и причину «я хочу прекратить играть в азартные игры».

Мне трудно понять, почему эта проблема остается без внимания, учитывая последовательность событий и отсутствие гарантий. Риск и связанный с ним вред были предсказуемы.

Внесенные после возобновления работы 5160 евро были исключительно заемными средствами, что подчеркивает масштабы причиненного вреда и важность применения надлежащих мер предосторожности в то время.

Я твердо убежден, что мой запрос был обработан неправильно, и мой счет был повторно открыт ненадлежащим образом, что привело к серьезному финансовому ущербу. Если возникали какие-либо сомнения, казино было обязано разъяснить ситуацию и обеспечить надлежащую обработку запроса.

Дорогой Игорь,

Мне кажется, я слишком часто повторяюсь, потому что казино SpinGranny не затрагивает основную проблему моей жалобы, сосредотачиваясь только на том, что «они не знали о моей проблеме с азартными играми», в то время как «я хочу прекратить играть» и просьба о полном закрытии аккаунта сигнализирует о потенциальной проблеме с азартными играми и риске, но служба поддержки проигнорировала это и временно закрыла мой аккаунт.

Я отправил запрос через онлайн-чат, и оператор должен был уточнить или перенаправить его правильно, либо указать мне, что нужно отправить электронное письмо самостоятельно.

Согласно правилам и условиям SpinGranny, возможность самоисключения распространяется на любого, кто чувствует, что его азартные игры вышли из-под контроля, и хочет получить помощь, чтобы прекратить их. Моя просьба — «Я хочу прекратить играть в азартные игры» и окончательное закрытие — явно соответствовала этим критериям, однако казино расценило это как общее закрытие и не применило необходимые меры защиты, что напрямую привело к причинению вреда.

Учитывая допущенные нарушения и предвидимый финансовый ущерб, я прошу казино взять на себя ответственность и возместить чистые убытки, понесенные в период с 05.02 по 07.02.

Именно этих потерь я и пытался избежать, обращаясь с просьбой. Я знал, что получу деньги на следующий день, а каждый раз, когда у меня появлялись средства, я терял контроль над ситуацией, поэтому не мог позволить себе дальнейших потерь.

В казино отнеслись к моей просьбе крайне легкомысленно, полностью проигнорировав причину, что является явным нарушением принципов ответственной игры.

Благодарю вас за уделенное время на ознакомление с этим вопросом.

7 февраля в 9:25 утра я обратилась в службу поддержки для лиц, склонных к суициду, из-за того, что была потрясена потерей больших заемных денег. В то же утро я получила последние 1000 долларов, которые заняла у родственника, и внесла их на счет в 10:32 утра. Это был мой последний депозит на SpinGranny.

Моё намерение навсегда прекратить играть в азартные игры было очевидным, однако служба поддержки не отреагировала должным образом. Служба поддержки должна была спросить, почему я хочу прекратить играть, и подтвердить, намереваюсь ли я самоисключиться. Многие игроки запрашивают постоянное закрытие аккаунта, полагая, что это равносильно бессрочному самоисключению — абсолютной версии, которая предотвращает повторное открытие.

Поскольку эти запросы отправляются по электронной почте или в чате и не могут быть выбраны непосредственно в вашем аккаунте, крайне важно, чтобы служба поддержки обрабатывала их с осторожностью и предоставляла необходимые разъяснения.

Я включил это лишь для того, чтобы подчеркнуть важность надлежащего реагирования на подобные запросы и разъяснения ситуации игроку, поскольку это критически важный шаг в ответственной игре, позволяющий предотвратить потенциальный вред.

Игроки, страдающие от игровой зависимости, могут испытывать моменты прозрения, когда просят прекратить игру, но их рациональное мышление исчезает, как только появляются средства или когда они рассматривают возможность возобновления игры. Именно поэтому служба поддержки должна уточнять такие запросы и применять меры защиты в момент их поступления.

Пожалуйста, пометьте эти скриншоты как конфиденциальную информацию.

Сейчас я получаю помощь и принимаю более строгие меры, но этого вреда можно было избежать.

Поскольку создается впечатление, что я рассылаю жалобу спамом, я отвечу, если потребуется дополнительная информация. Я уже предоставил все соответствующие факты и документы.

Уважаемый aqqn15,

Прошу вас отвечать только на конкретные вопросы или предоставлять необходимую информацию.

Написание длинных сообщений, не приносящих никакой пользы, делает цепочку обсуждений менее понятной и на самом деле усложняет мою работу.

Рассмотрев все предоставленные вами и казино доказательства, я пришел к следующему выводу.

В сообщениях, в которых вы просили закрыть аккаунт, не упоминались «самоисключение», «проблемы с азартными играми» или «зависимость». Служба поддержки несколько раз просила вас уточнить и предоставить дополнительные разъяснения. В ответ вы приводили такие утверждения, как «Это не весело», «Я больше не выигрываю» и «Я хочу прекратить играть в азартные игры». Мы считаем эти утверждения расплывчатыми и отклоняли множество подобных запросов на этом основании.

Было множество возможностей четко проинформировать службу поддержки о проблеме с азартными играми.

Кроме того, в течение всего этого периода в вашем аккаунте была доступна опция постоянного самоисключения, которую можно было активировать в течение минуты. Я лично проверил её и подтвердил, что она работает корректно.

Прежде чем продолжить, я связался с казино с дополнительной просьбой.

Уважаемое казино SpinGranny!

Я отправил вам электронное письмо. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним и поделитесь с нами своим мнением.

Большое спасибо за сотрудничество.

Дорогой Игорь,

Благодарим вас за дальнейшее рассмотрение данного дела.

Для уточнения, в моих предыдущих запросах о закрытии не было слова «навсегда» или указанной причины. Данная жалоба касается конкретно моего запроса от 04.02, когда я четко заявил о своем желании навсегда прекратить играть в азартные игры.

Хотя я прямо не использовал термины «самоисключение» или «игровая зависимость», запрос на окончательное закрытие счета и заявление «Я хочу прекратить играть в азартные игры» следует рассматривать скорее как потенциальный сигнал риска, а не как обычное закрытие счета.

Обязанности по ответственной игре не ограничиваются конкретной терминологией. Когда игрок заявляет о желании навсегда прекратить играть, это указывает на возможную уязвимость и требует разъяснения. Служба поддержки имела возможность подтвердить, намереваюсь ли я самоисключение, или указать мне, как активировать его в моем аккаунте, но никаких таких указаний предоставлено не было.

В собственных правилах казино указано: «Вы также можете связаться с нашей службой поддержки и сообщить нам о своем решении прекратить играть в SpinGranny на определенный период или навсегда».

Именно это я и сделал 04.02.

Мой аккаунт был повторно открыт в тот же день, без какого-либо периода на обдумывание или дополнительных мер защиты. Даже применение 7-дневного периода на обдумывание предотвратило бы последующий ущерб. Хронология событий наглядно это демонстрирует.

Я с уважением прошу, чтобы жалоба была рассмотрена с учетом запроса от 04.02 и последовательности событий, последовавших за ним.

Как видите, мой запрос от 04.02 отличался от предыдущих. Мне нужна была помощь, чтобы остановиться. Фраза «Я хочу бросить играть в азартные игры» может спровоцировать нежелательную игру. Я потерял контроль, и мне нужно было остановиться.

Я никогда не говорил: «Это не весело». Я запросил закрытие в декабре, потому что потерял много денег. Я постоянно просил бесплатные бонусы, когда у меня не было денег на игру, и бонусы за пополнение счета, когда средства становились доступными.

Между фразами «Я больше не хочу играть» и «Я хочу прекратить играть в азартные игры» существует большая разница.

Моя заявка от 04.02 касалась серьезного и окончательного прекращения азартных игр. Моя зависимость вышла из-под контроля, и мне нужно было остановиться. Служба поддержки запрашивала обратную связь, но не уточнила, хочу ли я прекратить играть именно из-за проблем с азартными играми.

Даже простой уточняющий вопрос от службы поддержки о том, почему я хочу прекратить играть в азартные игры или есть ли у меня проблемы с азартными играми, мог бы существенно изменить ситуацию. Разъяснение, связано ли мое обращение с проблемой азартных игр, было бы разумной и соразмерной мерой ответственного отношения к азартным играм.

Хотя я полностью признаю свои действия и беру на себя за них ответственность, я считаю, что казино не действовало в полной мере в соответствии с принципами ответственной игры. Краткое разъяснение или короткий период «охлаждения» могли бы предотвратить последующий вред.

Слово «постоянный» не имело никакого смысла? Если они не предлагают закрытие счетов навсегда, могли бы уточнить. Я навсегда закрыл счета в ирландских казино, не упомянув о зависимости, и не могу их открыть заново. Эта халатность причинила мне серьезный вред.

Желание навсегда отказаться от Spingranny указано в разделе «Самоисключение», и это соответствует моему запросу.

Дорогой Игорь,

Вы сказали: « Служба поддержки несколько раз просила вас уточнить и предоставить дополнительные разъяснения». — Они просили меня подтвердить свой запрос только в электронном письме, что я тогда не счел необходимым, поскольку они сказали, что мой запрос будет обработан соответствующим образом, и для меня в тот момент это означало, что мой аккаунт будет закрыт навсегда без возможности повторного открытия. Это письмо было отправлено вам.

В моем запросе от 04.02 меня не попросили уточнить, что было крайне важно. Пожалуйста, ознакомьтесь с предоставленной документацией, поскольку все события произошли 04.02 и 05.02. Был один запрос в онлайн-чате — никаких дополнительных вопросов не задавалось, не было простого объяснения «Почему», и одно электронное письмо с просьбой подтвердить мой запрос.

«В вашем аккаунте была доступна опция постоянного самоисключения, которую можно было активировать в течение минуты. Я лично проверил её и подтвердил, что она работает корректно». — Служба поддержки могла бы проинструктировать меня, вместо того чтобы перенаправлять мой запрос в VIP-отдел. Похоже, все запросы в VIP-отдел перенаправляются туда. Кроме того, я не вижу упоминания о возможности активации самоисключения в вашем аккаунте в их условиях и положениях. И мне ни разу не объяснили, какие инструменты доступны.

Я обязан использовать один из двух терминов: «зависимость» или «проблемы с азартными играми», но не все игроки знакомы со специфической терминологией казино. Ключевые слова, подобные этим, — не единственные индикаторы риска.

В моменты просветления игроки, борющиеся с игровой зависимостью, могут использовать слова, которые им кажутся наиболее естественными для выражения своей потребности остановиться, а не конкретные термины.

Со стороны казино требовались разъяснения, если моя причина была сочтена расплывчатой. Я имею дело с явным ущербом, поскольку не использовал конкретное слово, но было ли справедливо со стороны казино не дать разъяснений?

Возможно, онлайн-казино следует обязать спрашивать игроков, страдают ли они игровой зависимостью, при подаче заявлений о закрытии или самоисключении. Это был бы ответ «да» или «нет», который прояснял бы все.

Также я был бы признателен за разъяснение причин, по которым в оценке не были напрямую рассмотрены Условия и положения казино и политика ответственной игры.

Похоже, что и SpinGranny, и Casino Guru игнорируют положения Условий и положений и сравнивают их с моим запросом. Ни одна из сторон ни разу не упомянула о периоде отказа от сделки.

И я хочу добавить, что я не говорила «Я хочу бросить играть в азартные игры», потому что это перестало приносить удовольствие — слова, которые я никогда не использовала. Я хотела бросить, потому что страдаю от тяжелой депрессии из-за азартных игр, и я хотела прекратить, когда ситуация вышла из-под контроля. У меня есть документальные доказательства того, что я страдаю от тяжелой игровой зависимости. На Spingranny я ставила суммы, намного превышающие мои финансовые возможности, включая 2 займа и заемные средства на общую сумму 10 000 евро плюс полную зарплату менее чем за 3 месяца, но никаких проверок платежеспособности не проводилось.

На сайте Spingranny размещены полные положения о защите от репрессий и отмывания денег, но в моем случае они были полностью нарушены, а когда я подал жалобу, они ее отклонили, не проверив факты и не сопоставив их с этими положениями.

Здесь был создан нарратив о «разочаровании из-за проигрыша», основанный на предыдущих сообщениях, а не на «индикаторе зависимости». Я выиграл крупные суммы в этом казино, я не играл ради выигрыша. Игроманы не играют ради победы. Они снимают деньги, вкладывают всё обратно и ещё больше. Несомненно, фраза «Я хочу бросить играть» — это явный признак проблем с азартными играми. То, что последовало за этим, это доказало.

Игроки подают здесь жалобы, чтобы выразить обоснованные опасения по поводу ответственной практики азартных игр. Хотя я понимаю, что определенные ключевые слова могут активировать формальные меры защиты, справедливая оценка должна учитывать весь контекст и все представленные аргументы, включая формулировки правил, сроки и отсутствие мер защиты.

Разочаровывает то, что и SpinGranny, и Casino Guru, похоже, игнорируют предвидимый ущерб, причиненный обращением с моим счетом.

Ключевые моменты этой жалобы были полностью проигнорированы: окончательное закрытие + потенциальный риск в качестве причины — без дальнейших разъяснений; тот же человек подтверждает закрытие и повторное открытие счета через несколько часов; запрос идеально соответствует формулировке условий самоисключения, но не рассматривается как таковой; период охлаждения не применяется.

В вашем заключении не рассматриваются ключевые нарушения процедур ответственной игры со стороны SpinGranny.

Я с уважением прошу, чтобы в оценке рассматривались вопросы возобновления работы в тот же день, условия и положения казино, а также политика RG в отношении моей просьбы, и отсутствие гарантий, включая период охлаждения, а не сосредотачивалось исключительно на отсутствии одного ключевого слова.

Я лишь просила объективной оценки фактов. Этот вред можно было предотвратить, и я разочарована тем, насколько пренебрежительно выглядит данное решение по жалобе.

Разве нельзя передать этот вопрос на повторное рассмотрение?

Если этот вопрос не будет решен здесь, мне придется подать жалобу на другие площадки для разрешения споров, в соответствующий регулирующий орган или в орган по альтернативному разрешению споров. При необходимости я также могу обратиться за юридической помощью, поскольку в Ирландии доступны бесплатные консультации по вопросам азартных игр.

Я с уважением прошу, чтобы мое дело было рассмотрено другим агентом, который проведет полную и независимую оценку в соответствии с Условиями и положениями казино, политикой ответственной игры и процедурами самоисключения. Моя первоначальная просьба о полном закрытии счета от 04.02, сделанная по причине, указывающей на проблемы, связанные с азартными играми, и последующее открытие моего счета в тот же день, 05.02, должны быть проанализированы непосредственно в соответствии с этими правилами, а не на основании несвязанных с ними прошлых сообщений или узких интерпретаций.

Согласно Кодексу честной игры Casino Guru, от казино ожидается, что они будут разрешать проблемные ситуации и применять меры защиты от ответственной игры в рамках честной и безопасной практики. В моем случае эти стандарты, включая разъяснение сигналов риска, применение соответствующих мер защиты и учет периода «охлаждения», не были должным образом соблюдены.

Меня также беспокоит, что в текущем заключении не рассматриваются никакие нарушения со стороны казино при рассмотрении моего запроса, и создается впечатление, что оценка полностью склоняется в пользу казино, а не представляет собой сбалансированный анализ фактов и обязанностей казино по обеспечению безопасности, а также соблюдения им своих условий и положений.

Я считаю, что это справедливая и разумная просьба, независимо от результата.

Уважаемый aqqn15,

Хочу напомнить вам о моей вчерашней просьбе отвечать только на конкретные вопросы или делиться только необходимой информацией.

Отправка длинных сообщений, не представляющих дополнительной ценности, может привести к путанице в обсуждении и, к сожалению, усложняет мою задачу.

Благодарим за понимание.

Дорогой Игорь,

Вся предоставленная мной информация имеет важное значение для моего дела. Я лишь прошу справедливого рассмотрения моего запроса на окончательное закрытие, поданного 04.02, и последующего закрытия и повторного открытия 05.02. Прошу ознакомиться с условиями и положениями казино, а также с политикой самоисключения, поскольку эти вопросы не были рассмотрены в вашем заключении, и казино также не рассматривает этот вопрос.

В своем запросе я использовал точные слова «прекратить играть в азартные игры» и «навсегда», однако это не было расценено как самоисключение, мне не предложили возможность самоисключения и не попросили отправить электронное письмо. Согласно правилам, отмена таких запросов должна происходить только через 7 дней, однако мой счет был повторно открыт менее чем через день, и все проигрыши произошли в период с 05.02 по 07.02.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

https://spingranny.com/self-exclusion

Привет, Игорь!

Мы отправили вам электронное письмо с объяснением ситуации. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним, когда у вас будет время.

Спасибо за ваше терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Казино SpinGranny

Уважаемый aqqn15,

Что касается ваших вопросов:

Как я уже упоминал ранее, мы не считаем фразу «Я хочу прекратить играть в азартные игры» достаточной, и мы отклонили множество подобных дел на этом основании.

В одном из ваших сообщений в этой ветке вы заявили, что казино ни разу не спросило вас, что вы имели в виду под этой фразой.

Обратите внимание, что служба поддержки казино неоднократно просила вас уточнить и предоставить более подробное разъяснение ваших заявлений. Однако ни в одном из этих последующих сообщений вы не упоминали «самоисключение», «проблемы с азартными играми» или подобные термины. Например, пожалуйста, обратитесь к прикрепленному скриншоту от 31.01.2026.

Было множество возможностей четко сообщить службе поддержки о проблеме с азартными играми. Поэтому обвинять казино в том, что оно не задало конкретный вопрос в конкретное время, в данном контексте неразумно.

К сожалению, поскольку ваш аккаунт не был закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми, его можно было открыть заново в любое время.

Наконец, в течение всего этого периода в вашем аккаунте была доступна опция постоянного самоисключения, которую можно было активировать в течение минуты.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Игорь