Игрок из Финляндии неоднократно обращалась в казино Spinplatinum с просьбой о бессрочной блокировке своего аккаунта из-за игровой зависимости, но аккаунт оставался активным. Несмотря на многочисленные обращения в службу поддержки по электронной почте и в онлайн-чате, ее просьбы о закрытии аккаунта игнорировались, что привело к сохранению доступа и убыткам на общую сумму 5000 евро. В итоге казино закрыло ее аккаунт без предварительного уведомления после этих убытков. Жалоба была передана в отдел по работе с жалобами, который попытался связаться с казино для разрешения ситуации, но не получил никакого сотрудничества. Дело было помечено как неразрешенное из-за отсутствия ответа со стороны казино и отсутствия формальной процедуры разрешения споров в соответствии с правилами Управления по азартным играм Кюрасао, и игроку было рекомендовано подать жалобу непосредственно в регулирующий орган.
Spinplatinum Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о самоисключении.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 1 719
Количество: 5 000 EUR
Spinplatinum Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Я несколько раз пытался закрыть свой аккаунт в казино SpinPlatinum. Я четко сообщил им о своей игровой зависимости и о желании получить пожизненную блокировку. Несмотря на это, мой аккаунт не был закрыт, и я смог продолжить играть.
Я также связался со службой поддержки через чат и отправил этот запрос, но меня направили отправить электронное письмо и пообещали, что запрос будет обработан в ближайшее время. Этого не произошло.
Мой последний депозит составил около 5000 евро, и я внес его, уже обратившись в казино с просьбой заблокировать мне возможность дальнейшей игры. Я считаю, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре и не ответило на мои просьбы. Я прошу провести расследование по этому делу и предоставить мне инструкции о том, как я могу запросить возврат средств или разрешить ситуацию.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый gamblingproblem92,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о ситуации, в которой вы оказались.
Чтобы лучше понять произошедшее и оценить, как мы можем действовать в этом деле, мне хотелось бы попросить вас о нескольких уточнениях:
- Вы упомянули, что уже отправили запрос на самоисключение в казино. Не могли бы вы переслать оригинальное письмо, которое вы отправили в казино (не скриншот, а пересланное письмо, включая заголовки и временные метки)?
- Пожалуйста, сообщите нам, на какой адрес электронной почты вы отправили запрос на самоисключение, и где вы нашли или получили этот контактный адрес (например, на веб-сайте казино, в онлайн-чате или в предыдущей переписке по электронной почте).
- Если вы получили какой-либо ответ от казино по поводу вашего запроса на самоисключение, пожалуйста, перешлите также это сообщение.
- У вас сейчас есть доступ к своему аккаунту в казино, или он каким-либо образом ограничен?
Вы можете переслать любые соответствующие сообщения напрямую по адресу [email protected] Это поможет нам более тщательно изучить данный вопрос.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет!
Я отправил вам информацию по электронной почте.
Уважаемый gamblingproblem92,
Чтобы убедиться, что мы полностью понимаем ситуацию и можем действовать правильно, я хотел бы кратко изложить хронологию событий на основе предоставленной вами информации, а затем задать вам несколько дополнительных вопросов.
Хронология событий, как мы её понимаем на данный момент:
- 13 декабря 2025 г. – Вы отправили свой первый запрос на закрытие игрового аккаунта, четко указав, что это связано с проблемой в игре.
- 15 декабря 2025 г. – Вы направили повторное электронное письмо с просьбой закрыть учетную запись и предупреждением о том, что в случае бездействия дело будет передано на рассмотрение вышестоящим инстанциям.
- 21 декабря 2025 г. (02:25) – Вы направили официальное и недвусмысленное требование о немедленном и окончательном закрытии вашего счета в связи с игровой зависимостью, упомянув о продолжающемся вреде и запросив письменное подтверждение.
- 21 декабря 2025 г. (позже в тот же день) – Вы переслали запрос на несколько официальных адресов электронной почты казино, не получив ответа. Согласно вашему сообщению, учетная запись оставалась открытой, и вы не получили никакого подтверждения.
Чтобы помочь нам продвинуться дальше, не могли бы вы уточнить следующее:
- Помимо электронной почты, пытались ли вы запросить закрытие аккаунта через какие-либо другие каналы, такие как онлайн-чат, настройки в аккаунте или форма обратной связи?
- Если да, то есть ли у вас сохраненные скриншоты или расшифровки переписки по этим вопросам?
- После вашего первого запроса на закрытие счета 13 декабря 2025 года, вы все еще могли входить в систему и играть в азартные игры, и были ли у вас какие-либо убытки после этой даты?
Заранее благодарю за ответ.
Привет!
Эта последовательность событий верна.
- Вы пытались запросить закрытие аккаунта через другие каналы, помимо электронной почты, например, через онлайн-чат, настройки аккаунта или форму обратной связи?
Сначала я обратился в онлайн-чат, и меня направили отправить электронное письмо. [email protected] по указанному адресу. Я не смог установить блокировку игры через внутренние настройки, я тоже это пробовал.
- Если да, то есть ли у вас сохраненные скриншоты или расшифровки этих разговоров?
Скриншотов нет, я просила у них историю переписки, но они отказались мне её прислать. Я сделала скриншоты этой переписки.
- После вашего первого запроса на закрытие игры 13 декабря 2025 года, вы всё ещё могли входить в систему и играть, и были ли какие-либо потери после этой даты?
Да, я мог, и я до сих пор могу. С тех пор (с 20 по 21 декабря) я потерял 5000 евро.
Уважаемый gamblingproblem92,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
Теперь Spinplatinum закрыл мой аккаунт (они мне ничего об этом не присылали, я просто случайно заметил это, когда пытался войти в свой аккаунт). Оказывается, их дочернее казино — Palmslots, на которое я жаловался вам летом, когда проиграл там около 60 000 евро, потому что они не закрыли мой аккаунт, несмотря на мои многочисленные просьбы. Теперь я требую компенсации от Spinplatinum, потому что они не закрыли мой аккаунт раньше, и поэтому у меня было время понести большие убытки.
Уважаемый gamblingproblem92,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Spinplatinum.
Сейчас я попытаюсь связаться с представителем казино Spinplatinum по электронной почте, через онлайн-чат на их сайте и любыми другими возможными способами. Надеюсь, они присоединятся к обсуждению и помогут решить вашу проблему.
Если представитель Spinplatinum Casino присоединится к обсуждению этого вопроса, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли как можно скорее приступить к его решению.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
Уважаемый gamblingproblem92,
Я неоднократно пытался связаться с казино Spinplatinum, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
К сожалению, поскольку казино Spinplatinum регулируется Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) , также известным как Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) , в настоящее время отсутствует формальная процедура рассмотрения индивидуальных жалоб игроков. CGA публично заявило, что не имеет полномочий выступать посредником в спорах или арбитром между игроками и операторами, и, следовательно, не может выносить решения о выплате компенсаций или принимать обязательные к исполнению решения.
Однако CGA также признала, что жалобы игроков важны для выявления потенциальных нарушений лицензионных обязательств. Они активно работают над внедрением мер по более эффективному решению подобных вопросов в будущем. По этой причине по-прежнему стоит подать жалобу через официальную форму обратной связи или отправив электронное письмо по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, обязательно укажите в своем обращении название оператора казино, так как отсутствие этой информации может привести к тому, что жалоба будет отклонена.
Дополнительные инструкции по подаче жалоб в регулирующие органы можно найти по этой ссылке .
Мне искренне жаль, что я не смог предложить более благоприятное решение в этом деле.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
