Игрок из Финляндии неоднократно обращалась в казино Spinplatinum с просьбой о бессрочной блокировке своего аккаунта из-за игровой зависимости, но аккаунт оставался активным. Несмотря на многочисленные обращения в службу поддержки по электронной почте и в онлайн-чате, ее просьбы о закрытии аккаунта игнорировались, что привело к сохранению доступа и убыткам на общую сумму 5000 евро. В итоге казино закрыло ее аккаунт без предварительного уведомления после того, как были понесены убытки. Жалоба была передана в отдел по работе с жалобами, который попытался связаться с казино для разрешения ситуации, но не получил от оператора ни сотрудничества, ни веских доказательств. Дело было помечено как неразрешенное из-за отсутствия ответа со стороны казино и отсутствия формальной процедуры разрешения споров в соответствии с правилами Управления по азартным играм Кюрасао, и игроку было рекомендовано подать жалобу непосредственно в регулирующий орган.
Spinplatinum Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о самоисключении.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 2 928
Количество: 5 000 EUR
Spinplatinum Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ несколько раз пытался закрыть свой аккаунт в казино SpinPlatinum. Я четко сообщил им о своей игровой зависимости и о желании получить пожизненную блокировку. Несмотря на это, мой аккаунт не был закрыт, и я смог продолжить играть.
Я также связался со службой поддержки через чат и отправил этот запрос, но меня направили отправить электронное письмо и пообещали, что запрос будет обработан в ближайшее время. Этого не произошло.
Мой последний депозит составил около 5000 евро, и я внес его, уже обратившись в казино с просьбой заблокировать мне возможность дальнейшей игры. Я считаю, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре и не ответило на мои просьбы. Я прошу провести расследование по этому делу и предоставить мне инструкции о том, как я могу запросить возврат средств или разрешить ситуацию.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый gamblingproblem92,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о ситуации, в которой вы оказались.
Чтобы лучше понять произошедшее и оценить, как мы можем действовать в этом деле, мне хотелось бы попросить вас о нескольких уточнениях:
- Вы упомянули, что уже отправили запрос на самоисключение в казино. Не могли бы вы переслать оригинальное письмо, которое вы отправили в казино (не скриншот, а пересланное письмо, включая заголовки и временные метки)?
- Пожалуйста, сообщите нам, на какой адрес электронной почты вы отправили запрос на самоисключение, и где вы нашли или получили этот контактный адрес (например, на веб-сайте казино, в онлайн-чате или в предыдущей переписке по электронной почте).
- Если вы получили какой-либо ответ от казино по поводу вашего запроса на самоисключение, пожалуйста, перешлите также это сообщение.
- У вас сейчас есть доступ к своему аккаунту в казино, или он каким-либо образом ограничен?
Вы можете переслать любые соответствующие сообщения напрямую по адресу [email protected] Это поможет нам более тщательно изучить данный вопрос.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
ПереводПривет!
Я отправил вам информацию по электронной почте.
ПереводУважаемый gamblingproblem92,
Чтобы убедиться, что мы полностью понимаем ситуацию и можем действовать правильно, я хотел бы кратко изложить хронологию событий на основе предоставленной вами информации, а затем задать вам несколько дополнительных вопросов.
Хронология событий, как мы её понимаем на данный момент:
- 13 декабря 2025 г. – Вы отправили свой первый запрос на закрытие игрового аккаунта, четко указав, что это связано с проблемой в игре.
- 15 декабря 2025 г. – Вы направили повторное электронное письмо с просьбой закрыть учетную запись и предупреждением о том, что в случае бездействия дело будет передано на рассмотрение вышестоящим инстанциям.
- 21 декабря 2025 г. (02:25) – Вы направили официальное и недвусмысленное требование о немедленном и окончательном закрытии вашего счета в связи с игровой зависимостью, упомянув о продолжающемся вреде и запросив письменное подтверждение.
- 21 декабря 2025 г. (позже в тот же день) – Вы переслали запрос на несколько официальных адресов электронной почты казино, не получив ответа. Согласно вашему сообщению, учетная запись оставалась открытой, и вы не получили никакого подтверждения.
Чтобы помочь нам продвинуться дальше, не могли бы вы уточнить следующее:
- Помимо электронной почты, пытались ли вы запросить закрытие аккаунта через какие-либо другие каналы, такие как онлайн-чат, настройки в аккаунте или форма обратной связи?
- Если да, то есть ли у вас сохраненные скриншоты или расшифровки переписки по этим вопросам?
- После вашего первого запроса на закрытие счета 13 декабря 2025 года, вы все еще могли входить в систему и играть в азартные игры, и были ли у вас какие-либо убытки после этой даты?
Заранее благодарю за ответ.
ПереводПривет!
Эта последовательность событий верна.
- Вы пытались запросить закрытие аккаунта через другие каналы, помимо электронной почты, например, через онлайн-чат, настройки аккаунта или форму обратной связи?
Сначала я обратился в онлайн-чат, и меня направили отправить электронное письмо. [email protected] по указанному адресу. Я не смог установить блокировку игры через внутренние настройки, я тоже это пробовал.
- Если да, то есть ли у вас сохраненные скриншоты или расшифровки этих разговоров?
Скриншотов нет, я просила у них историю переписки, но они отказались мне её прислать. Я сделала скриншоты этой переписки.
- После вашего первого запроса на закрытие игры 13 декабря 2025 года, вы всё ещё могли входить в систему и играть, и были ли какие-либо потери после этой даты?
Да, я мог, и я до сих пор могу. С тех пор (с 20 по 21 декабря) я потерял 5000 евро.
ПереводУважаемый gamblingproblem92,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
ПереводТеперь Spinplatinum закрыл мой аккаунт (они мне ничего об этом не присылали, я просто случайно заметил это, когда пытался войти в свой аккаунт). Оказывается, их дочернее казино — Palmslots, на которое я жаловался вам летом, когда проиграл там около 60 000 евро, потому что они не закрыли мой аккаунт, несмотря на мои многочисленные просьбы. Теперь я требую компенсации от Spinplatinum, потому что они не закрыли мой аккаунт раньше, и поэтому у меня было время понести большие убытки.
ПереводУважаемый gamblingproblem92,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Spinplatinum.
Сейчас я попытаюсь связаться с представителем казино Spinplatinum по электронной почте, через онлайн-чат на их сайте и любыми другими возможными способами. Надеюсь, они присоединятся к обсуждению и помогут решить вашу проблему.
Если представитель Spinplatinum Casino присоединится к обсуждению этого вопроса, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли как можно скорее приступить к его решению.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
ПереводПереводУважаемый gamblingproblem92,
Я неоднократно пытался связаться с казино Spinplatinum, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
К сожалению, поскольку казино Spinplatinum регулируется Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) , также известным как Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) , в настоящее время отсутствует формальная процедура рассмотрения индивидуальных жалоб игроков. CGA публично заявило, что не имеет полномочий выступать посредником в спорах или арбитром между игроками и операторами, и, следовательно, не может выносить решения о выплате компенсаций или принимать обязательные к исполнению решения.
Однако CGA также признала, что жалобы игроков важны для выявления потенциальных нарушений лицензионных обязательств. Они активно работают над внедрением мер по более эффективному решению подобных вопросов в будущем. По этой причине по-прежнему стоит подать жалобу через официальную форму обратной связи или отправив электронное письмо по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, обязательно укажите в своем обращении название оператора казино, так как отсутствие этой информации может привести к тому, что жалоба будет отклонена.
Дополнительные инструкции по подаче жалоб в регулирующие органы можно найти по этой ссылке .
Мне искренне жаль, что я не смог предложить более благоприятное решение в этом деле.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
ПереводВсем привет,
Хочу сообщить вам, что мне удалось создать представительский аккаунт в казино Spinplatinum, и теперь они могут отвечать на жалобы.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Spinplatinum. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемое казино Spinplatinum!
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводМы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем срок на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что может негативно повлиять на его рейтинг.
ПереводУважаемый gamblingproblem92,
Казино Spinplatinum запросило возобновление рассмотрения этого дела. Однако они не предоставили никаких веских доказательств или дополнительных разъяснений в этой жалобе. Они лишь заявили, что учетная запись была закрыта в соответствии с их условиями и положениями в течение 10 рабочих дней — но мы считаем этот срок неразумным.
Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
К сожалению, поскольку казино Spinplatinum регулируется Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA), также известным как Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB), в настоящее время отсутствует формальная процедура рассмотрения индивидуальных жалоб игроков. CGA публично заявило, что не имеет полномочий выступать посредником в спорах или арбитром между игроками и операторами, и, следовательно, не может выносить решения о выплате компенсаций или принимать обязательные к исполнению решения.
Однако CGA также признала, что жалобы игроков важны для выявления потенциальных нарушений лицензионных обязательств. Они активно работают над внедрением мер по более эффективному решению подобных вопросов в будущем. По этой причине по-прежнему стоит подать жалобу через официальную форму обратной связи или отправив электронное письмо по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, обязательно укажите в своем обращении название оператора казино, так как отсутствие этой информации может привести к тому, что жалоба будет отклонена.
Дополнительные инструкции по подаче жалоб в регулирующие органы можно найти по этой ссылке .
Мне искренне жаль, что я не смог предложить более благоприятное решение в этом деле.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
