Игрок из Германии неоднократно пытался установить лимит депозита и закрыть свой счет из-за игровой зависимости, но казино не отреагировало должным образом. После продолжающихся проигрышей ее счет был заблокирован на один месяц вместо того, чтобы быть закрытым, как она просила. За это время она потеряла около 500 евро. Команда по рассмотрению жалоб, изучив ситуацию, установила, что обработка запроса игрока на самоисключение со стороны казино была неадекватной, поскольку оно отдавало приоритет сохранению ее VIP-статуса, а не решению ее проблем с азартными играми. Однако жалоба в конечном итоге была признана необоснованной из-за отсутствия явного упоминания проблемы с азартными играми в более ранних сообщениях, что привело к отклонению ее запроса на дополнительную компенсацию.
Spinrise Casino - Счет игрока не был закрыт.
Необоснованная жалоба
Количество: 500 EUR
Spinrise Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Уважаемая команда Casino Guru, я несколько раз пытался установить лимит депозита в этом казино, но они просто этого не сделали. Затем, 8 мая 2025 года, я запросил закрытие моего аккаунта из-за игровой зависимости, снова безуспешно. Я получил множество ответов в духе «подумай еще раз, бла-бла...», что действительно безответственно. После того, как я продолжил терять деньги, я получил электронное письмо о том, что мой аккаунт теперь будет заблокирован на один месяц. Но это не то, чего я хотел — я запросил закрытие аккаунта (несколько раз). После того, как 8 мая я сообщил казино о своей игровой зависимости (по электронной почте), я потерял примерно 500 евро. Я с радостью перешлю вам все безуспешные электронные сообщения. С наилучшими пожеланиями
Дорогая зениносилла,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:
- Связывались ли вы с казино по электронной почте? [email protected] подать запрос на самоисключение, как указано в их политике ответственной игры ?
- Не могли бы вы подтвердить, что вы сообщили казино о своей игровой зависимости в своем запросе на самоисключение? Вы упоминали, что хотели бы бессрочного закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Дорогая Наталья, спасибо за быстрый ответ.
Вы связывались с казино по электронной почте? подать запрос на самоисключение в соответствии с Принципами ответственной игры ?
-> да
Не могли бы вы подтвердить, что вы сообщили казино о своей игровой зависимости в своем запросе на самоисключение? Вы упомянули, что хотите, чтобы ваш счет был закрыт на неопределенный срок? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: .
-> Да, я указал в качестве причины свою зависимость от азартных игр. Я переслал вам письмо.
С наилучшими пожеланиями
Дорогая команда и Зениносилла,
Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом.
Мы внимательно изучили ваш случай и сообщения. Хотя мы признаем, что было сделано несколько различных запросов с течением времени, включая установку лимитов депозитов, получение бонусов и, в конечном итоге, запрос на закрытие счета, мы понимаем, что ваша последняя и серьезная проблема была связана с игровой зависимостью. Получив ваш запрос 8 мая, мы изначально применили период охлаждения сроком на один месяц на основе формулировки в вашем последнем электронном письме. Однако мы полностью признаем, что ваше сообщение указывало на более сильную потребность в немедленном и постоянном самоисключении из-за проблем с зависимостью.
Мы сожалеем, что наша интерпретация вашего запроса могла задержать соответствующие действия. В ответ на ваше последнее сообщение и для предотвращения дальнейшего вреда мы теперь навсегда закрыли ваш аккаунт и гарантируем, что дальнейший доступ будет невозможен.
Пожалуйста, знайте, что мы относимся к вопросам ответственной игры крайне серьезно, и мы рассматриваем это дело внутри компании, чтобы обеспечить улучшение обработки подобных запросов с большей ясностью и срочностью в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Команда SpinRise
Уважаемый zeninosilla, я получил письмо, которое вы мне вчера отправили. Я вижу, что вы указали, что хотите закрыть свой счет из-за игровой зависимости в своем письме казино от 08.05.2025. Казино ответило вам через 30 минут и попросило вас подтвердить, каким должен быть следующий шаг, предположив, что они могут ввести лимит депозита или закрыть ваш счет на неделю.
- Вы ответили на электронное письмо с просьбой о постоянном самоисключении?
- С каких пор ваш аккаунт заблокирован на месяц?
- Когда произошла потеря 500 евро?
Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими рекомендациями о том, как правильно запросить самоисключение. При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Уважаемое казино Spinrise, спасибо, что присоединились к этому обсуждению и наложили постоянное самоисключение на аккаунт игрока.
Не могли бы вы уточнить дату, когда именно был применен месячный период охлаждения к счету игрока? Это было сделано сразу после того, как игрок сообщил вам о своей игровой зависимости?
Дорогие Наталия и Зениносилла,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что позволили нам рассмотреть этот вопрос.
Мы понимаем важность предоставления четкой информации в таких деликатных случаях. После тщательного изучения истории общения игрока мы можем подтвердить, что получили сообщение, в котором упоминалась зависимость от азартных игр, 8 мая. После этого наша команда предложила инструменты ответственной игры, включая возможность устанавливать ограничения.
В то время игрок, по-видимому, не определился между лимитом депозита и периодом охлаждения. После дальнейшего рассмотрения был применен период охлаждения в один месяц, согласно окончательному запросу игрока. Обратите внимание, что постоянное самоисключение было реализовано позже, в соответствии с последними инструкциями игрока и в полном соответствии с процедурами ответственной игры.
Мы по-прежнему полностью привержены обеспечению безопасной и ответственной игровой среды. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам требуется документация для подтверждения сроков этих действий, мы будем рады предоставить ее посредством прямого общения.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино SpinRise
Ответ на заявление SpinRise Casino
Уважаемая команда Casino Guru,
Благодарим Вас за возможность прокомментировать заявление SpinRise Casino.
Я решительно отвергаю заявление казино по нескольким пунктам. В частности, я подчеркиваю, что 8 мая 2025 года я прямо и недвусмысленно потребовал немедленного закрытия моего счета, ссылаясь на зависимость от азартных игр. В такой ситуации казино обязано, в соответствии с общепринятыми стандартами ответственной игры — и в частности, принимая во внимание собственные положения и условия и отраслевые нормативные требования — закрыть счет игрока немедленно и без дальнейших задержек.
Вместо этого ответ казино представлял собой одностороннюю релятивизацию моих опасений с помощью фраз вроде:
«Полное закрытие счета может привести к спонтанному переходу к другому провайдеру».
и
«50 евро — это очень низкий лимит. Если вы его потратите, вы потеряете свой VIP-статус и любые потенциальные бонусные предложения».
Эти заявления являются примером обращения, которое не отражает серьезности ситуации и никоим образом не может считаться предложением «ответственных инструментов». Скорее, они представляют собой тривиализацию проблемы игровой зависимости и попытку оказать влияние с помощью экономически мотивированных соображений (ключевое слово: VIP-статус), что, на мой взгляд, является явным нарушением принципов защиты игроков.
Несмотря на мой неоднократный и четкий запрос на лимит депозита в размере 50 евро, он был первоначально отклонен или преуменьшен, и мой счет был временно заблокирован только 13 мая 2025 года — через пять дней после моего первого письменного запроса на закрытие. За это время я понес игровые убытки на общую сумму около 500 евро, которые можно было бы предотвратить, если бы мой счет был заблокирован немедленно.
Заявление казино о том, что оно действовало «в полном соответствии с правилами ответственной игры», на мой взгляд, совершенно необоснованно.
Я призываю казино взять на себя ответственность за свои неправомерные действия, особенно в связи с невыполнением немедленно моего требования от 8 мая 2025 года, а также за сомнительную коммуникацию и влияние, которые, по моему мнению, явно противоречат принципам защиты игроков.
Благодарю Вас за рассмотрение моей просьбы и надеюсь на справедливую оценку этого дела.
С наилучшими пожеланиями
Большое спасибо, zeninosilla, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Джейкоб,
Надеюсь, у вас все хорошо.
Несколько дней назад моя жалоба на SpinRise Casino была переслана вам. Поскольку я еще не получил никакого ответа, я хотел бы вежливо поинтересоваться, есть ли какие-либо новости или обновления о статусе моего дела.
Заранее благодарим за ваши отзывы и поддержку.
Дорогая зениносилла ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
Уважаемое казино Spinrise !
Добро пожаловать в эту ветку жалоб и спасибо за ваш быстрый ответ.
В Casino Guru мы уделяем особое внимание поощрению ответственной игры, которую мы считаем одним из самых важных аспектов при оценке безопасности онлайн-казино для уязвимых игроков. С нашей точки зрения, когда игрок раскрывает проблему с азартными играми, казино обязано действовать быстро и соответствующим образом, в частности, ограничивая доступ игрока к игровому процессу и предотвращая дальнейшие депозиты и потенциальный вред от азартных игр.
Мы обеспокоены тем, что в этом случае казино, по-видимому, отдало приоритет сохранению VIP-статуса игрока, а не устранению его раскрытой уязвимости. Предложение корректировки лимитов вместо принудительного закрытия счета — и даже убеждение игрока повысить свои лимиты — значительно отличается от стандартов, которых мы ожидаем от операторов, утверждающих, что придерживаются политики ответственной игры.
Игровая зависимость — это серьезная проблема. Хотя люди, страдающие зависимостью, иногда могут казаться нерешительными, казино, приверженное ответственному поведению, должно уметь распознавать эти признаки на ранней стадии и принимать превентивные меры без колебаний или двусмысленности. Согласно нашей позиции, учетная запись игрока должна была быть ограничена в разумные сроки после его явного запроса на самоисключение 8 мая .
Насколько я понимаю, 13 мая был установлен месячный период охлаждения, который затем 20 мая был преобразован в постоянное самоисключение. Это правильно?
Не могли бы вы подтвердить, делал ли игрок какие-либо депозиты в этот период? Были ли какие-либо выигрыши или убытки в результате активного баланса? Я был бы признателен, если бы вы могли предоставить полную финансовую разбивку (включая депозиты, снятие средств, выигрыши и убытки) за период с 8 мая до даты применения самоисключения.
Пожалуйста, не стесняйтесь отправлять документацию и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты: [email protected] .
Благодарим Вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогая команда,
Спасибо за ваш ответ.
Хотим отметить, что с момента подачи игроком запроса на закрытие счета 8 мая и до закрытия счета 13 мая были сделаны успешные депозиты на общую сумму 150 евро.
Мы также хотели бы сообщить вам, что мы готовы вернуть игроку данную сумму.
Наша команда уже запросила необходимые данные у игрока по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Spinrise
Дополнительное заявление по жалобе на Spinrise Casino
Дорогой Кубо,
Большое спасибо за вашу поддержку в моем случае и за отзыв о казино.
Я хотел бы сделать следующие дополнительные комментарии по текущей ситуации:
1. Неоднократные, задокументированные запросы на закрытие счета или ограничение его размера были проигнорированы.
В период с 21 марта по 7 апреля 2025 года я отправил в казино в общей сложности 17 писем с просьбой либо закрыть мой игровой счет, либо установить лимит депозита. Эти запросы были четко сформулированы, повторены и задокументированы. Вместо этого ответы иногда не были получены вообще, иногда со значительной задержкой — и мои четкие запросы не были выполнены, а скорее квалифицированы с помощью упрощающих заявлений, бонусных предложений или ссылок на мой VIP-статус. Таким образом, предполагаемые защитные механизмы систематически игнорировались или намеренно задерживались.
Хотя я явно запросил ограничение на свою игровую активность, никаких действий предпринято не было. Только несколько недель спустя — после многих сообщений от меня — был наконец введен временный перерыв, но не на шесть месяцев, как я просил, а только на один месяц.
По моему мнению, такое поведение явно противоречит требованиям собственных положений и условий компании в отношении ответственной игры, а также общепринятым стандартам защиты игроков.
2. Нарушение Условий и лицензионных обязательств
Согласно собственным Условиям и положениям (T&Cs) и Стандартам ответственной игры, которых должно придерживаться каждое лицензированное онлайн-казино, Spinrise обязано принимать немедленные превентивные меры в случае обнаружения признаков игровой зависимости. К ним, в частности, относятся:
немедленное замораживание или закрытие игрового счета по запросу игрока,
своевременное и последовательное внедрение лимитов депозитов,
и рассматривая повторяющееся коммуникативное поведение как предупреждающий сигнал.
По моему мнению, отсутствие ответа на мои 17 писем является явным нарушением этих обязательств. Было очевидно, что я искал поддержки по контролю за играми — казино должно было подчиниться немедленно и без обсуждения.
3. Неправомерное поведение даже при наличии признаков игровой зависимости
8 мая 2025 года я открыто сообщил казино о своей игровой зависимости и снова потребовал немедленно закрыть мой аккаунт. Вместо этого казино:
настоятельно рекомендуется сделать перерыв вместо закрытия,
пытались убедить меня увеличить запрашиваемый мной лимит (я запросил ежемесячный лимит депозита в размере 100 или 50 евро, а мне сначала предложили 1000, потом 500 евро)
пострадавших от предстоящей потери моего VIP-статуса,
и, наконец, закрылся на месяц 13 мая.
Эта задержка также нарушает принципы защиты игроков. За это время я потерял еще €150.
4. Возврат недостаточен
Я признаю, что казино готово вернуть мне эти €150. Это шаг в правильном направлении, но, по моему мнению, далеко не достаточный:
Сбои начались не в мае, а уже в марте.
Если бы мои просьбы были учтены тогда, я бы не потерял несколько тысяч евро.
Хотя в марте я прямо не использовала словосочетание «игровая зависимость», мое состояние и потребность в помощи со стороны ответственного казино были очевидны.
5. Требование дополнительной компенсации
Поэтому я ожидаю соответствующей компенсации, которая также учитывает период с 21 марта по 7 апреля 2025 года. В течение этого периода я неоднократно безуспешно пытался закрыть свой счет или установить лимит депозита – которые по неизвестным причинам не были реализованы. Это привело к значительным, предотвратимым потерям.
Я с радостью предоставлю вам для ознакомления всю электронную переписку в полном объеме.
Я еще раз благодарю вас за вашу поддержку и надеюсь на справедливое и всеобъемлющее разрешение этого дела.
С наилучшими пожеланиями.
Привет, Кубо,
Я хотел бы коротко спросить, есть ли какие-нибудь новости относительно моего последнего заявления, которое я подал на прошлой неделе.
Данное сообщение представляет собой лишь краткий запрос и не должно рассматриваться как причина для продления текущего срока.
Я с нетерпением жду обратной связи о состоянии дел.
Заранее спасибо и всего наилучшего
Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Благодарим Вас за отзыв и информацию о продлении срока.
Я понимаю, что мой запрос будет обработан человеком, который знаком со всем процессом, особенно в связи с такой деликатной темой.
В то же время я очень надеюсь, что будет принято своевременное и справедливое решение, поскольку этот процесс оказал на меня большое эмоциональное и финансовое давление.
Заранее благодарю вас за ваши усилия и понимание.
Дорогая зениносилла ,
Приношу извинения за свое отсутствие из-за недавнего больничного. Из одного из ваших последних сообщений я заметил, что вы пытались закрыть свой аккаунт с 21 марта. Однако вы не предоставили никакой переписки по этому поводу, а также признали, что не упоминали проблему с азартными играми. С нашей точки зрения, если проблема с азартными играми не указана, казино не обязано следовать политике ответственной игры или самоисключения. Вызывает беспокойство то, что казино пыталось убедить вас передумать, когда вы запросили лимит депозита. Однако эти лимиты не являются обязательными, и если проблема с азартными играми не указана явно, игроки считаются контролирующими свои действия и несущими за них ответственность.
Ваш первый действительный запрос на самоисключение был отправлен в четверг, 8 мая . Как и во многих онлайн-казино, запросы на самоисключение обрабатываются вручную соответствующими отделами, что требует времени для обеспечения надлежащей обработки. Мы соблюдаем этот период обработки в разумные сроки в несколько рабочих дней, что и было в данном случае, поскольку ваш счет был закрыт в течение трех рабочих дней. К сожалению, ваши депозиты были сделаны в течение этого периода обработки до того, как казино смогло предпринять действия. Кроме того, депозиты или убытки, сделанные до действительного запроса на самоисключение, не подлежат возврату.
По этим причинам я вынужден с сожалением отклонить Вашу жалобу как необоснованную .
Для справки в будущем я рекомендую четко указывать проблему с азартными играми при запросе самоисключения из-за таких проблем. Если казино не справится с такими случаями, мы, безусловно, вмешаемся. Однако в этом случае не было зафиксировано никаких сбоев со стороны казино.
Спасибо за понимание, и я приношу извинения за то, что не смог оказать большую помощь в этой ситуации.
Уважаемое казино Spinrise,
Спасибо, что поделились дополнительными подробностями об этом случае. Я хочу подчеркнуть важность инструментов ответственной игры, таких как лимиты депозитов, для помощи игрокам, которые могут быть подвержены риску развития проблем с азартными играми, чтобы снизить потенциальный вред. Поощрение игроков избегать установки этих лимитов, будь то через потерю VIP-статуса или бонусов, не является лучшей практикой. Я настоятельно рекомендую избегать таких подходов в будущем, чтобы поддерживать безопасную практику игры в вашем казино.
Благодарим Вас за сотрудничество.
