Игрок из Канады 24 декабря запросила окончательное закрытие своего счета из-за проблем с азартными играми, но закрытие было завершено только через 15 дней, в течение которых она внесла дополнительные 160 евро. Она обратилась за помощью в возврате своих депозитов. Жалоба была отклонена отделом по работе с жалобами из-за недостаточных усилий со стороны игрока, поскольку был отправлен только один запрос на самоисключение на неверный маркетинговый адрес электронной почты, и никаких дальнейших действий или контактов с соответствующими каналами поддержки предпринято не было. Игроку было рекомендовано строго следовать процедурам ответственной игры казино, четко указывать на наличие игровой зависимости при запросе на самоисключение и использовать дополнительные инструменты, такие как BetBlocker, для защиты.
Starzspins Casino - Игроку требуется помощь в возврате внесенных средств после закрытия счета.
Необоснованная жалоба
Количество: 160 USDC
Starzspins Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, 24 декабря я подал заявление на окончательное закрытие своего счета из-за проблем с азартными играми, но это было сделано только через 15 дней, и с тех пор я внес еще 160 евро. Прошу помощи в возврате моих депозитов. Спасибо за помощь.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый игрок,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с условиями и положениями казино, и вот что я обнаружил:
3.7. Самоисключение и контроль учетной записи
Игроки могут в любое время запросить самоисключение.
В период действия исключения нельзя открывать новые счета.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЗдравствуйте, 24 декабря 2025 года я запросил окончательное закрытие своего аккаунта и сообщил о проблемах с азартными играми. Я использовал адрес электронной почты, по которому связался с вами, и отправил запрос на закрытие аккаунта менеджеру казино 4 января. Я даже сделал три депозита на общую сумму 160 долларов США, поскольку мой аккаунт всё ещё был открыт. Теперь он закрыт, но на рассмотрение моего запроса потребовалось более 10 дней. Я отправляю вам скриншоты.
ПереводПереводЗдравствуйте, это казино связано с BlazSpin, где я также сообщал о своих проблемах с азартными играми. Менеджер казино прислал мне приглашения играть на BlazSpin. Кстати, изначально на сайте была опция самоисключения, но позже она исчезла. Поэтому я связался с менеджером казино и сообщил о своих проблемах с азартными играми 24 декабря, но, видите ли, он не принял никаких мер безопасности, потому что депозиты были внесены 4 января, 10 дней спустя!
ПереводБлагодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводПривет, Rebecca85 !
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Starzspins присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПереводКазино имеет высокий рейтинг, который совершенно неоправдан; в нем полностью отсутствует профессионализм. Моя просьба закрыть счет, отправленная управляющему казино г-ну Матео, была проигнорирована.
ПереводУважаемая Rebecca85 , оценка ниже 8 баллов не считается высокой. Если вы посмотрите обзор казино ( https://casino.guru/starzspins-casino-review ), вы увидите, что оно просто "выше среднего".
ПереводЗдравствуйте, господин Матей, спасибо за информацию. Надеемся, что казино свяжется с нами. Большое спасибо за вашу поддержку.
ПереводУважаемая Rebecca85 , казино ответило мне по электронной почте, указав, что вы отправили свой запрос на самоисключение на маркетинговый адрес электронной почты, который не предназначен для взаимодействия с клиентами и не отслеживается. Я дважды проверила ваш скриншот, и действительно, ваше сообщение было отправлено на указанный адрес. [email protected] Это неверный адрес электронной почты службы поддержки. Судя по другим вашим скриншотам, это также похоже на маркетингового бота.
Кроме того, похоже, что это было единственное сообщение о самоисключении из-за игровой зависимости, направленное в казино.
Наконец, я проверил страницу казино, посвященную ответственной игре, где указано следующее:
Если у вас есть опасения по поводу вашей игровой активности или вам нужна консультация, наша команда всегда готова помочь.
Вы можете связаться с нами по адресу: [email protected] или свяжитесь с нашими представителями в круглосуточном онлайн-чате .
В свете полученных данных, я хотел бы узнать, обращались ли вы в службу поддержки через онлайн-чат или отправляли ли еще один запрос на самоисключение. Если да, пожалуйста, пришлите мне подтверждающие документы по электронной почте. [email protected] Для дальнейшего рассмотрения. Большое спасибо.
ПереводЗдравствуйте, господин Матей! Адрес электронной почты четко указан как «Директор казино» и не является маркетинговым адресом. Я отправил письмо только на этот адрес, и он действительно является управляющим казино.
ПереводВы ясно указали, что аккаунт был закрыт более 3 месяцев назад, но вы также знали об этом, поскольку спросили меня, хочу ли я закрыть свой аккаунт навсегда, и я ответил утвердительно, потому что у меня проблемы с играми. Я отправил скриншот.
ПереводПроигнорируйте последнее сообщение. Ошибка.
ПереводУважаемая Rebecca85 , правильно ли я понимаю, что вы не отправляли никаких других сообщений о самоисключении, кроме того, которое было адресовано Матео, и никогда не обращались в онлайн-чат по поводу самоисключения (или не спрашивали, почему ваш запрос до сих пор не обработан)?
ПереводЗдравствуйте, господин Матей, да, это единственный шаг, хотя всё и так понятно. Я связался с агентом через неделю. Каждый раз, когда игрок что-то просит, этого недостаточно. Нам постоянно приходится добиваться от них закрытия аккаунта из-за игровых проблем. Электронной почты недостаточно, а иногда даже чата не хватает.
ПереводУважаемая Rebecca85 , спасибо за ответ.
К сожалению, всё это соответствует заявленной стратегии казино, и даже по нашим собственным меркам профессиональных игроков эта жалоба должна быть отклонена из-за недостаточных усилий с вашей стороны. Позвольте мне объяснить почему:
Одного электронного письма недостаточно. Сообщение может не быть доставлено, попасть в папку «Спам», быть отложено занятым сотрудником или возникнуть множество других проблем. Поэтому, если вы не получили ответ в течение 24-48 часов, следует отправить еще один запрос или хотя бы связаться со службой поддержки в онлайн-чате и узнать о статусе сообщения. Таким образом, вы сможете узнать, получили ли они сообщение и занимаются ли им этим вопросом. Это позволит своевременно выявить проблему и устранить ее до того, как возникнут новые.
Отправив всего одно сообщение и ни разу не поинтересовавшись, было ли оно доставлено, вы, на наш взгляд, проявили недостаточно усилий, чтобы попасть в самоисключение.
Ситуация усугубляется тем, что ваш запрос на самоисключение был отправлен маркетинговому боту . Я понимаю ваше замешательство, поскольку бот называется «директор казино», но, судя по предоставленным вами сообщениям, очевидно, что это была часть маркетинговой кампании. К тому же, директора казино никогда не отправляют игрокам прямые сообщения, так как у них есть другие задачи, и нет времени лично связываться с каждым игроком.
И последнее, но не менее важное: всегда ознакомьтесь с информацией на странице, посвященной ответственной игре, и условиями использования, прежде чем пытаться самостоятельно исключить себя из казино. На этих двух страницах всегда содержится информация о правильной процедуре самоисключения из казино, и поэтому ее необходимо строго соблюдать. Также всегда четко указывайте, что у вас есть игровая зависимость , чтобы избежать недоразумений. Не говорите, что у вас проблемы с играми, вы проигрываете слишком много денег или больше не хотите играть. Четко укажите игровую зависимость как причину самоисключения. Таким образом, это не вызовет недопонимания и будет рассмотрено в приоритетном порядке. Надеюсь, это поможет объяснить ситуацию и предоставит вам полезные шаги на будущее.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Я искренне сожалею, что не смог оказать вам более эффективную помощь в этой ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Я также настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Кроме того, я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
