TrueLuck Casino - Несмотря на самоисключение, аккаунт игрока не был закрыт.

Название казино: TrueLuck

Сайт: trueluck.com

Оспариваемая сумма: 570 евро

Дата запроса на самоисключение: 08.02.2025 в 13:42

Жалоба:

В указанный выше день я отправил TrueLuck чёткий и подтверждённый запрос на самоисключение через зарегистрированный адрес электронной почты. Несмотря на это, казино приняло депозиты на сумму 570 евро и позволило мне продолжить играть, что является прямым нарушением их Условий (в частности, разделов 7.1–7.3), а также международных принципов ответственной игры.

Я несколько раз пытался решить этот вопрос через службу поддержки, предоставляя свой IBAN, полную документацию и письменное уведомление. В чате я получал лишь автоматические и расплывчатые ответы, а по электронной почте так и не получил полноценного ответа.

3 августа 2025 года я официально подал жалобу в Министерство финансов Коста-Рики, где зарегистрирована компания TrueLuck. Дело было зарегистрировано под PID: MFCRFXRVLY.

Теперь я публично прошу TrueLuck:

– Полностью вернуть 570 евро, внесенных после моего самоисключения,

– Предоставить письменное подтверждение постоянного закрытия счета,

– И нести ответственность за нарушение правил защиты азартных игр.

Я готов предоставить:

– Первоначальный запрос на самоисключение,

– Подтверждения депозитов и даты транзакций,

– Скриншоты чатов поддержки и переписки по электронной почте.

Если этот вопрос не будет решен, я также подам иск о возврате платежа через свое финансовое учреждение и соответствующим образом расширю юридическое дело.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.

Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс, не требующий больших затрат: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких текущих обязательств по отношению к ним.
• Самоисключение, с другой стороны, влечет за собой более строгие ограничения. Если игрок успешно запросил самоисключение, казино соглашается не открывать счёт повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с игровой зависимостью).

Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .

Вы отправляли запрос на самоисключение с адреса электронной почты, который использовали при регистрации в казино?

Когда в последний раз казино связывалось с вами по поводу вашего самоисключения?

Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и действительно так делает, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Спасибо за ваше письмо. Вы уже получили ответ от казино по поводу вашего запроса на самоисключение? Ваш счёт был закрыт?

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваше сообщение и вашу неизменную поддержку.

Чтобы ответить на ваши вопросы:

🔹 Да, я отправил запрос на самоисключение по электронной почте 02.08.2025, четко указав, что это связано с игровой зависимостью.

🔹 Казино не отреагировало сразу — вместо этого они разрешили мне внести депозит в размере 570 евро после этого письма.

🔹 Мой аккаунт в конечном итоге был закрыт, но только после нескольких писем по электронной почте, повторных обращений и давления со стороны регулирующих органов.

🔹 Хуже того, после подтверждения запроса они предложили мне поставить оставшуюся сумму в размере 200 евро, что является нарушением принципов ответственной игры.

🔹 Я все задокументировал: временные метки, электронные письма, журналы чатов и банковские выписки, подтверждающие последовательность событий.

К сожалению, несмотря на все это, они по-прежнему отказываются возвращать депозиты, внесенные после моего запроса на исключение.

Они также продолжают отправлять расплывчатые или автоматические ответы и теперь отрицают свою ответственность, утверждая, что я не следовал «правильному каналу».

Вся информация и документация уже переданы:

Revolut и Alpha Bank (для споров по транзакциям)

Министерство финансов Коста-Рики (регулирующий орган)

ECC-Net для защиты прав потребителей в ЕС

И, конечно же, с вами в Casino Guru

Пожалуйста, сообщите мне, какие дальнейшие шаги вы можете предпринять в процессе посредничества.

Я действительно ценю вашу помощь и буду продолжать продвигать это дело юридически и публично, пока средства не будут возвращены.

С уважением,

Спасибо за ваши письма и ответы. Не могли бы вы уточнить, когда именно ваш аккаунт был заблокирован?

Дорогая Вероника,

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Чтобы прояснить ваш вопрос:

Мой аккаунт в казино TrueLuck был официально заблокирован 02.08.2025 после того, как ранее в тот же день я отправил запрос на самоисключение по электронной почте. В этом письме я прямо упомянул об игровой зависимости и запросил полное исключение в соответствии с процедурами ответственной игры.

Несмотря на это, после того как счет был заблокирован, казино разрешило обработку депозитов на сумму 570 евро, что является явным нарушением их собственной политики и обязательств по ответственной игре.

Еще более тревожно:

Позже в чате мне предложили поставить оставшиеся 200 евро, несмотря на то, что мое самоисключение было четко заявлено и задокументировано.

Казино начало отвечать реальными ответами только после многочисленных автоматических сообщений и нескольких дней задержек.

Они попытались опровергнуть самоисключение, ложно заявив, что я связался с ними только через чат, что не соответствует действительности.

У меня есть все соответствующие доказательства и временные метки, подтверждающие электронное письмо об исключении и все транзакции после блокировки.

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы я повторно отправил или переслал какие-либо конкретные документы еще раз — я буду рад оказать вам любую помощь по этому делу.

С уважением,

Спасибо за ваше письмо. Я хотел бы уточнить сроки, как мы их понимаем на основе предоставленной информации:

• 2 августа вы подали заявление на самоисключение из-за игровой зависимости.
• В тот же день, отправив запрос в казино, вы внесли 570 евро на свой счет в казино и проиграли эту сумму в азартной игре.
• Позднее 2 августа казино закрыло ваш счет.
• Вы упомянули, что на момент закрытия вашего счёта баланс составлял 200 евро. Однако никаких подтверждающих это доказательств предоставлено не было, и, согласно вашему последнему разговору со службой поддержки казино, на вашем счёте не осталось никаких средств.

Можете ли вы подтвердить, что эта хронология верна?

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваше сообщение и за столь четкое изложение хронологии событий.

Я хотел бы подтвердить и прояснить следующие моменты:

Да, 2 августа 2025 года я отправил запрос на самоисключение по электронной почте, прямо указав, что это связано с игровой зависимостью.

Однако после этой просьбы казино позволило мне внести депозит и проиграть 570 евро, что не должно было быть возможным.

Аккаунт не был закрыт сразу. Более того, он был восстановлен без моего запроса вскоре после этого, и я снова получил полный доступ, что является нарушением их обязательств в отношении ответственной игры.

Относительно остатка в размере 200 евро:

У меня есть электронное письмо от TrueLuck, в котором они сами подтвердили, что после исключения на моем счете оставалось 200 евро.

Позже в чате они ложно заявили, что такого баланса не существует, что является прямым противоречием.

Я могу переслать вам эти электронные письма в качестве доказательства того, что баланс действительно существовал и что казино впоследствии изменило свои заявления.

Дайте мне знать, если хотите, чтобы я отправлял эти сообщения вам на электронную почту. Я хочу убедиться, что всё прозрачно и надлежащим образом задокументировано.

С наилучшими пожеланиями,

Пожалуйста, перешлите мне сообщение относительно транзакции в размере 200 евро, которая должна была остаться на вашем счете после закрытия счета.

Я отправил вам это по электронной почте.

Дорогая Вероника,

Мы хотели бы дать разъяснения по этому вопросу.

В настоящее время у игрока зарегистрировано два аккаунта в нашем казино: один с корректным доменом .com, а другой — с некорректным доменом .con. Средства игрока находятся на счёте с некорректным доменом.

При обращении в нашу службу поддержки игрок сослался на счет с доменом .com, что привело к недоразумению и сообщению нашими агентами об отсутствии доступных средств.

Мы неоднократно просили игрока вывести 200 евро со счёта в домене .con. Вывод будет обработан немедленно. После получения средств счёт игрока будет закрыт в соответствии с его запросом.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогая Вероника,

Благодарим Вас за то, что продолжаете оказывать помощь в этом деле.

В ответ на недавнее заявление TrueLuck о том, что 200 евро «доступны» для вывода на счет «.con»:

Я подтверждаю, что никаких подобных средств не поступало ни на мой счет в казино, ни на мой банковский счет (Revolut или Alpha Bank).

Для уточнения:

Я следовал их инструкциям и проверил счет «.con» — баланс равен нулю.

Я также проверил свои банковские счета — никаких 200 евро не было зачислено.

Запрос на вывод средств не был обработан, и казино не выдало никакого подтверждения или квитанции о транзакции.

Это убедительно свидетельствует о том, что казино пытается ввести в заблуждение или затянуть процесс, фактически ничего не решив.

Еще раз прошу:

Немедленные действия по обеспечению надлежащего возврата 200 евро.

Полный возврат 570 евро, внесенных после моего официального самоисключения (по электронной почте 02.08.2025).

Окончательное закрытие обоих счетов и письменное подтверждение.

Я также веду полный учет всей переписки, включая несоответствия в заявлениях казино, которые будут включены в любые дальнейшие правовые действия или отчеты в органы по защите прав потребителей.

Еще раз спасибо за вашу постоянную поддержку.

Искренне,

Дорогая Вероника,

Еще раз спасибо за вашу постоянную помощь.

Хочу сообщить вам, что я до сих пор не получил 200 евро, которые, по заявлению TrueLuck, были доступны для вывода.

На мой банковский счет не было внесено никаких средств, не было подтверждения платежа и казино не предоставило никаких доказательств транзакции.

Кроме того:

Казино полностью перестало отвечать на мои электронные письма, несмотря на многочисленные повторные обращения.

В чате они продолжают отсылать меня к электронной почте, игнорируя при этом всю переписку.

Их заявления остаются непоследовательными и вводящими в заблуждение, искажая факты и уклоняясь от ответственности.

На данный момент я получил:

Возврат 570 евро, внесенных после моего официального запроса на самоисключение, не производится.

Никакого доступа или получения 200 евро, которые, как они сами утверждают, не существуют,

Никакой ответственности за свои действия.

Они не предоставили даже элементарных документов (например, квитанции об оплате) и теперь меняют свою позицию. Такое поведение демонстрирует явное пренебрежение защитой игроков и обязательствами ответственной игры.

Я убедительно прошу передать это дело на дальнейшее рассмотрение, поскольку все попытки коммуникации с моей стороны исчерпаны.

Я с радостью предоставлю вам скриншоты, хронологию и любые дополнительные доказательства, которые могут вам потребоваться.

Еще раз спасибо за ваше время и поддержку.

С уважением,

Большое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Сейчас я пересылаю Якубу все доказательства, включая полные скриншоты и электронные письма.

Хочу еще раз прояснить:

– Казино до сих пор не вернуло заявленные 200 евро.

– Я не получил никаких подтверждений платежа, или банковских депозитов.

– Они по-прежнему игнорируют мои письма и дают противоречивые объяснения.

Я это не брошу. Всё будет задокументировано и использовано при необходимости.

Уважаемая команда CasinoGuru,

Мы хотели бы дать разъяснения по этому вопросу.

У игрока все еще осталось 200 евро на счете, зарегистрированном на неправильном домене.

Как только игрок выведет средства, счёт будет закрыт навсегда без возможности повторного открытия. Мы искренне хотим помочь решить эту проблему как можно скорее.

Кроме того, мы готовы предоставить подтверждение того, что средства все еще доступны на счете игрока.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогая sstefania292719 ,

Рад познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой. Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо новости или события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

Что касается вашей проблемы с денежными средствами, внесенными после запроса на самоисключение, должен сообщить вам, что, с нашей точки зрения, оснований для возврата средств нет. Мы согласны с тем, что казино должны применять меры самоисключения сразу после получения запроса, однако важно понимать, что такие запросы, особенно отправленные по электронной почте в отдел ответственной игры казино, рассматриваются персонально уполномоченными сотрудниками. Поэтому не всегда возможно рассмотреть, обработать и исполнить запрос в момент его получения. Поэтому мы считаем разумный срок в несколько рабочих дней приемлемым для обработки запросов на самоисключение.

Я внимательно изучил тему жалобы и предоставленную информацию, но некоторые аспекты вашего дела мне не ясны. Изначально казалось, что ваш аккаунт не был закрыт после запроса на самоисключение. Однако, судя по текущей информации, у вас было два аккаунта в казино. Не могли бы вы уточнить, когда вы создали второй аккаунт и были ли депозиты внесены на ваш старый аккаунт или на новый (с некорректным доменом .con)?

Заранее благодарю Вас за помощь в прояснении этих моментов.

Уважаемое казино TrueLuck,

Спасибо за разъяснения. Игрок утверждает, что у неё нет доступа ко второму счёту, где в настоящее время хранятся средства, которые вы намеревались вернуть. Возможно ли обработать вывод вручную тем же способом, который она использовала для первоначального внесения этих средств?

Благодарим Вас за сотрудничество и помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Дорогой Кубо,

Спасибо, что обратились к нам!

Игрок может отправить нам новое электронное письмо со своего адреса с правильным доменом, и мы сбросим пароль к счёту, где хранятся средства. Это позволит игроку подать заявку на вывод средств, которую наш финансовый отдел немедленно подтвердит.

Также сообщаем, что аккаунт игрока с корректным доменом был закрыт по его запросу. Второй аккаунт будет закрыт, как только вывод средств будет успешно завершён.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогой Кубо,

Надеюсь, у вас все хорошо!

Мы хотели бы сообщить вам, что игрок смог подать заявку на вывод средств.

Вывод средств был успешно обработан на нашей стороне.

Как только игрок подтвердит получение средств, счет будет заблокирован в соответствии с заявкой.

Благодарим вас за сотрудничество!

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогой Кубо,

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Я подтверждаю, что успешно получил вывод в размере 200 евро.

Теперь я убедительно прошу закрыть мой аккаунт навсегда, как и было предложено ранее.

С наилучшими пожеланиями,

[отредактировано Casino Guru]

Дорогая sstefania292719,

Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт был закрыт, как вы и просили ранее.

Благодарим вас за понимание.

Более того, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо трудности или понадобится дополнительная помощь — мы работаем круглосуточно!

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогой Кубо,

Еще раз спасибо за ваше время и поддержку в этом вопросе.

Я подтверждаю, что остаток в размере 200 евро был успешно снят, а мой счет закрыт в соответствии с запросом.

Однако я хотел бы официально продолжить добиваться возврата 570 евро, которые были внесены после моего запроса на самоисключение, который я отправил по электронной почте 02.08.2025, четко указав в качестве причины зависимость от азартных игр.

Несмотря на позицию казино, я должен со всем уважением подчеркнуть следующее:

Мой запрос о самоисключении был отправлен по электронной почте, что является официальным каналом, и я четко упомянул о проблеме с азартными играми.

В соответствии с большинством нормативных стандартов (включая руководящие принципы ЕС по защите прав потребителей) операторы должны реагировать на запросы о самоисключении без неоправданных задержек, особенно если сообщение ясно и касается ответственной игры.

Все депозиты в размере 570 евро были внесены после отправки этого письма. Эти транзакции должны были быть технически заблокированы, если бы самоисключение было реализовано ответственно и своевременно.

Несмотря на любые внутренние задержки в обработке, средства были получены и приняты после уведомления оператора.

Я уже отправил:

Полная документация по срокам и подтверждение вкладов,

Официальные жалобы в мои банки,

Жалоба в финансовые органы Коста-Рики и органы защиты прав потребителей.

Теперь я прошу оставить эту жалобу открытой и настоятельно призвать казино пересмотреть этот вопрос о возврате средств, поскольку ответственность за закрытие доступа к платформе после запроса на исключение лежит на операторе, а не на игроке, особенно если заявлено о наличии зависимости.

Еще раз спасибо за вашу постоянную помощь.

Я по-прежнему готов предоставить любую необходимую дополнительную документацию.

С наилучшими пожеланиями,

[отредактировано Casino Guru]

Дорогая sstefania292719 ,

Спасибо за ваше сообщение. Рад слышать, что вы получили возврат остатка средств и что ваш счёт закрыт в соответствии с вашим запросом.

Однако, как уже упоминалось в моём первом сообщении, мы не можем добиться возврата депозитов, внесённых сразу после (в тот же день) вашего запроса на самоисключение. С нашей точки зрения, такие средства возврату не подлежат.

Как бы мне ни хотелось оказать дальнейшую помощь, я вынужден со всем уважением отклонить вашу жалобу как необоснованную в данном конкретном случае.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество на протяжении всего процесса.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо