Vegas Hero Casino - Игрок не может исключить себя из игры.

Я пишу, чтобы сообщить о серьезных опасениях по поводу казино Vegas Hero и предоставить доказательства безответственной практики азартных игр и, по всей видимости, работы без соблюдения норм защиты прав потребителей в Великобритании.

Как я понял из информации от IBAS, предыдущий владелец Vegas Hero, компания Genesis Global, отказалась от своей британской лицензии, и теперь Vegas Hero, по всей видимости, работает вне рамок регулирования Комиссии по азартным играм Великобритании. Несмотря на это, сайт продолжает ориентироваться на игроков из Великобритании, принимает депозиты в фунтах стерлингов и обрабатывает платежи через британские платежные системы.

Ключевые вопросы:

Игнорирование самоисключения

Я зарегистрировался в Vegas Hero 08.01.2026.

23.01.2026 я отправил электронное письмо в службу поддержки с просьбой о бессрочном самоисключении на 5 лет. В личном кабинете нет функции самоисключения; на страницах справки указано, что игрокам необходимо обращаться в службу поддержки по электронной почте.

Я обращался к вам 25.01.2026, 01.02.2026, 02.02.2026 и снова 25.02.2026 по электронной почте и в онлайн-чате. В ответ на мой запрос я получил грубость, расплывчатые заверения о том, что он «в обработке», и в конечном итоге — молчание.

Мой счет остается открытым по состоянию на 06.03.2026, и я продолжаю играть на значительные суммы в течение этого периода, несмотря на то, что четко заявляю о наличии у меня игровой зависимости и умоляю закрыть мой счет.

Неспособность действовать ответственно и предотвращать причинение вреда

В период с 23.01.2026 (первый запрос на исключение) по 06.03.2026 я внес на свой счет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов, включая 2500 фунтов стерлингов в виде дополнительных депозитов только в период с 08.02.2026 по 06.03.2026 (доказательства прилагаются).

Оператор ни разу не приостановил действие моей учетной записи и не вмешался, даже после многочисленных письменных запросов на самоисключение.

На мой взгляд, это явная неспособность защитить уязвимого клиента и полное пренебрежение принципами ответственной игры.

Необъяснимые сборы и отказ предоставить отчет о сделке.

За время существования счета я внес 3942,00 фунта стерлингов, но с моего банковского счета было списано 4161,20 фунта стерлингов из-за необъяснимых комиссий, не связанных с фунтами стерлингов или «международных» сборов. Моя собственная сверка показывает как минимум 219,80 фунтов стерлингов переплаты по депозитам и недостаток в размере 5,29 фунтов стерлингов при снятии средств (всего 225,09 фунтов стерлингов).

Компания Vegas Hero неоднократно отказывалась предоставить полную информацию о транзакции, данные платежной системы или объяснение этих дополнительных сборов. Вместо этого они утверждали, что никаких комиссий не взимали, и обвиняли мой банк, а затем закрыли мою жалобу, сославшись на свои условия и положения.

Приложены доказательства:

Переписка по электронной почте с Vegas Hero (включая запрос на самоисключение и последующие действия).

Скриншоты чата, демонстрирующие грубые и пренебрежительные ответы.

Переписка между Resolver и IBAS, включая подтверждение от IBAS того, что Vegas Hero больше не находится в их ведении.

Моя таблица транзакций и банковские выписки с указанием депозитов, снятий средств и дополнительных комиссий.

Запрошенное действие:

Немедленное окончательное закрытие моего счета, полный возврат депозитов, убытков и комиссий, понесенных после моего запроса на самоисключение 23.01.2026. В общей сложности это составляет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов + 225,09 фунтов стерлингов комиссий с этой даты по 06.03.2036 (доказательства прилагаются), поскольку Vegas Hero игнорировал мои неоднократные электронные письма (23.02, 25.01, 01.02, 25.02) и не принял ответственных мер.

Буду признателен, если вы подтвердите получение этой жалобы и сообщите, если вам потребуется дополнительная информация.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Упоминали ли вы в каких-либо электронных письмах, отправленных в казино, игровую зависимость или вред, связанный с азартными играми, в качестве причины запроса на закрытие вашего счета?
• Ответило ли казино на какие-либо из ваших электронных писем с просьбой закрыть аккаунт?
• Когда вы впервые упомянули о проблемах с азартными играми оператору чата? На предоставленных вами скриншотах отсутствуют даты и временные метки.
• Что касается комиссий, обратите внимание, что платежные системы часто взимают дополнительные сборы, связанные с конвертацией валюты или международными переводами. Казино не взимает эти сборы, поэтому, к сожалению, мы не можем потребовать от казино возврата этих сумм.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарим вас за ответ и за рассмотрение моей жалобы.

Чтобы прояснить свою позицию:

1. 23.01.2026 я отправил электронное письмо в Vegas Hero с просьбой навсегда закрыть мой аккаунт на 5 лет. На их собственных страницах помощи игрокам предлагается обращаться в службу поддержки по электронной почте для закрытия аккаунтов, что я и сделал.

2. Затем я неоднократно обращался с этой просьбой по электронной почте и в онлайн-чате 25.01, 01.02, 02.02 и 25.02, требуя немедленного и окончательного закрытия моего аккаунта. В чатах я специально указывал, что хочу закрыть аккаунт, чтобы прекратить играть в азартные игры, и что я «умолял их» закрыть его.

3. Несмотря на эти четкие и неоднократные просьбы, мой аккаунт оставался открытым и полностью работоспособным. Сотрудники Vegas Hero неоднократно заверяли меня, что запрос находится «в обработке» или у «специальной команды», но они не приостановили действие аккаунта, не применили никаких ограничений и не связались со мной по электронной почте.

4. В результате, в период с 23.01.2026 по 06.03.2026 я внес на свой счет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов, включая 2500 фунтов стерлингов в виде дополнительных депозитов только в период с 08.02.2026 по 06.03.2026. Эти депозиты, а также связанные с ними убытки и сборы, возникли только потому, что моя просьба о самоисключении/окончательном закрытии счета была проигнорирована.

5. Мой счет оставался открытым по состоянию на 06.03.2026, и в течение этого периода я продолжал играть на значительные суммы. На мой взгляд, это явное нарушение принципа ответственности, неспособность защитить уязвимого клиента и предотвратить вред, связанный с азартными играми.

Что касается вашего вопроса о том, упоминал ли я прямо «игровую зависимость»: стандарты ответственной игры в Великобритании и Европе требуют от операторов принимать меры, когда клиент запрашивает закрытие счета, чтобы прекратить играть, или когда есть признаки вреда, даже если точная фраза «зависимость» не используется. В своих чатах и ​​электронных письмах я неоднократно:

• Запросил окончательное закрытие счета на пять лет.

• Я объяснил, что хочу, чтобы мой счет закрыли, чтобы я перестал играть в азартные игры и чтобы предотвратить дальнейший вред.

• Я сообщил им, что уже внес значительные суммы и мне необходимо немедленно закрыть счет.

Я считаю, что этого более чем достаточно, чтобы предупредить оператора о том, что я являюсь уязвимым клиентом и что дальнейший доступ к учетной записи наносит вред. Их бездействие:

• незамедлительно приостановить или закрыть учетную запись после первого запроса.

• отвечать на многочисленные письменные запросы, и

• вмешаться, несмотря на продолжающиеся крупные залежи,

Это представляет собой безответственную практику азартных игр и нарушение ими своих обязанностей по обеспечению безопасности.

По этим причинам я прошу следующее решение:

1. Немедленное и окончательное закрытие моего счета;

2. Полный возврат всех депозитов, убытков и сборов, понесенных после моего первоначального запроса на самоисключение/окончательное закрытие счета 23.01.2026, в настоящее время оцениваемый примерно в 3305,00 фунтов стерлингов плюс 225,09 фунтов стерлингов в виде сопутствующих сборов; и

3. Подтверждение мер, которые казино примет для обеспечения незамедлительного рассмотрения будущих запросов на самоисключение или окончательное закрытие.

Прилагаю еще раз:

• Переписка по электронной почте, содержащая мой первоначальный запрос на закрытие дела от 23.01.2026 и последующие обращения;

• Скриншоты чата с указанием времени и даты, демонстрирующие неоднократные запросы на закрытие и задержки со стороны оператора;

• Таблица транзакций и банковские выписки с указанием депозитов и комиссий после 23.01.2026.

Я был бы признателен, если бы вы пересмотрели мою жалобу с учетом этих разъяснений и подтвердили, что будете добиваться возврата запрошенных средств и окончательного закрытия компании Vegas Hero.

С уважением,

Эми

Я хотел бы в срочном порядке прояснить ситуацию с моей жалобой на компанию Vegas Hero.

С момента моего предыдущего сообщения от 13.03.2026 компания Vegas Hero продолжает держать мой аккаунт открытым и присылает мне многочисленные рекламные письма с предложениями бонусов, несмотря на мои неоднократные просьбы о полном закрытии аккаунта и самоисключении, поданные с 23.01.2026.

Вечером 15 марта 2026 года, после получения этих рекламных писем, я снова вошел в свой аккаунт и потерял еще 200 фунтов стерлингов.

Прошу внести изменения в мою жалобу, указав, что общая сумма, заявленная мной в качестве возмещения депозитов, убытков и сборов после первого запроса об исключении от 23.01.2026, составляет приблизительно 3730,09 фунтов стерлингов. Эта сумма включает в себя мой предыдущий расчет в размере 3305,00 фунтов стерлингов в виде депозитов/убытков плюс 225,09 фунтов стерлингов в виде соответствующих сборов, а также дополнительные 200 фунтов стерлингов, потерянных 15.03.2026.

На момент написания этого текста мой аккаунт остается открытым, и я настоятельно прошу закрыть его навсегда без дальнейших задержек, немедленно прекратив все маркетинговые рассылки.

С уважением,

Эми.

Спасибо за ваши ответы. Я понимаю, насколько неприятна для вас эта ситуация, и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам. При подаче заявления на самоисключение важно четко указать причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и указать точный период исключения. Убедитесь, что тема письма четко обозначена и легко узнаваема. Службы поддержки казино часто получают большое количество писем ежедневно, поэтому хорошо обозначенная тема поможет гарантировать, что ваш запрос будет замечен и обработан быстрее. Кроме того, я настоятельно рекомендую всегда сохранять копию вашего запроса на самоисключение — будь то отправленное письмо, стенограмма чата или скриншот. Наличие достоверного подтверждения вашего запроса может быть чрезвычайно полезно в случае будущих споров или недоразумений.

Пример:

Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствуем вас, казино Vegas Hero!»

Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).

Причиной моего решения стала игровая зависимость.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Пожалуйста, отправьте еще одно письмо в казино Vegas Hero, добавив мой адрес электронной почты. [email protected] Пожалуйста, отправьте копию письма и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее спасибо.

Здравствуйте, ADG07!

Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru