Vegas Hero Casino - Игрок не может исключить себя из игры.

Я пишу, чтобы сообщить о серьезных опасениях по поводу казино Vegas Hero и предоставить доказательства безответственной практики азартных игр и, по всей видимости, работы без соблюдения норм защиты прав потребителей в Великобритании.

Как я понял из информации от IBAS, предыдущий владелец Vegas Hero, компания Genesis Global, отказалась от своей британской лицензии, и теперь Vegas Hero, по всей видимости, работает вне рамок регулирования Комиссии по азартным играм Великобритании. Несмотря на это, сайт продолжает ориентироваться на игроков из Великобритании, принимает депозиты в фунтах стерлингов и обрабатывает платежи через британские платежные системы.

Ключевые вопросы:

Игнорирование самоисключения

Я зарегистрировался в Vegas Hero 08.01.2026.

23.01.2026 я отправил электронное письмо в службу поддержки с просьбой о бессрочном самоисключении на 5 лет. В личном кабинете нет функции самоисключения; на страницах справки указано, что игрокам необходимо обращаться в службу поддержки по электронной почте.

Я обращался к вам 25.01.2026, 01.02.2026, 02.02.2026 и снова 25.02.2026 по электронной почте и в онлайн-чате. В ответ на мой запрос я получил грубость, расплывчатые заверения о том, что он «в обработке», и в конечном итоге — молчание.

Мой счет остается открытым по состоянию на 06.03.2026, и я продолжаю играть на значительные суммы в течение этого периода, несмотря на то, что четко заявляю о наличии у меня игровой зависимости и умоляю закрыть мой счет.

Неспособность действовать ответственно и предотвращать причинение вреда

В период с 23.01.2026 (первый запрос на исключение) по 06.03.2026 я внес на свой счет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов, включая 2500 фунтов стерлингов в виде дополнительных депозитов только в период с 08.02.2026 по 06.03.2026 (доказательства прилагаются).

Оператор ни разу не приостановил действие моей учетной записи и не вмешался, даже после многочисленных письменных запросов на самоисключение.

На мой взгляд, это явная неспособность защитить уязвимого клиента и полное пренебрежение принципами ответственной игры.

Необъяснимые сборы и отказ предоставить отчет о сделке.

За время существования счета я внес 3942,00 фунта стерлингов, но с моего банковского счета было списано 4161,20 фунта стерлингов из-за необъяснимых комиссий, не связанных с фунтами стерлингов или «международных» сборов. Моя собственная сверка показывает как минимум 219,80 фунтов стерлингов переплаты по депозитам и недостаток в размере 5,29 фунтов стерлингов при снятии средств (всего 225,09 фунтов стерлингов).

Компания Vegas Hero неоднократно отказывалась предоставить полную информацию о транзакции, данные платежной системы или объяснение этих дополнительных сборов. Вместо этого они утверждали, что никаких комиссий не взимали, и обвиняли мой банк, а затем закрыли мою жалобу, сославшись на свои условия и положения.

Приложены доказательства:

Переписка по электронной почте с Vegas Hero (включая запрос на самоисключение и последующие действия).

Скриншоты чата, демонстрирующие грубые и пренебрежительные ответы.

Переписка между Resolver и IBAS, включая подтверждение от IBAS того, что Vegas Hero больше не находится в их ведении.

Моя таблица транзакций и банковские выписки с указанием депозитов, снятий средств и дополнительных комиссий.

Запрошенное действие:

Немедленное окончательное закрытие моего счета, полный возврат депозитов, убытков и комиссий, понесенных после моего запроса на самоисключение 23.01.2026. В общей сложности это составляет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов + 225,09 фунтов стерлингов комиссий с этой даты по 06.03.2036 (доказательства прилагаются), поскольку Vegas Hero игнорировал мои неоднократные электронные письма (23.02, 25.01, 01.02, 25.02) и не принял ответственных мер.

Буду признателен, если вы подтвердите получение этой жалобы и сообщите, если вам потребуется дополнительная информация.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Упоминали ли вы в каких-либо электронных письмах, отправленных в казино, игровую зависимость или вред, связанный с азартными играми, в качестве причины запроса на закрытие вашего счета?
• Ответило ли казино на какие-либо из ваших электронных писем с просьбой закрыть аккаунт?
• Когда вы впервые упомянули о проблемах с азартными играми оператору чата? На предоставленных вами скриншотах отсутствуют даты и временные метки.
• Что касается комиссий, обратите внимание, что платежные системы часто взимают дополнительные сборы, связанные с конвертацией валюты или международными переводами. Казино не взимает эти сборы, поэтому, к сожалению, мы не можем потребовать от казино возврата этих сумм.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарим вас за ответ и за рассмотрение моей жалобы.

Чтобы прояснить свою позицию:

1. 23.01.2026 я отправил электронное письмо в Vegas Hero с просьбой навсегда закрыть мой аккаунт на 5 лет. На их собственных страницах помощи игрокам предлагается обращаться в службу поддержки по электронной почте для закрытия аккаунтов, что я и сделал.

2. Затем я неоднократно обращался с этой просьбой по электронной почте и в онлайн-чате 25.01, 01.02, 02.02 и 25.02, требуя немедленного и окончательного закрытия моего аккаунта. В чатах я специально указывал, что хочу закрыть аккаунт, чтобы прекратить играть в азартные игры, и что я «умолял их» закрыть его.

3. Несмотря на эти четкие и неоднократные просьбы, мой аккаунт оставался открытым и полностью работоспособным. Сотрудники Vegas Hero неоднократно заверяли меня, что запрос находится «в обработке» или у «специальной команды», но они не приостановили действие аккаунта, не применили никаких ограничений и не связались со мной по электронной почте.

4. В результате, в период с 23.01.2026 по 06.03.2026 я внес на свой счет приблизительно 3305,00 фунтов стерлингов, включая 2500 фунтов стерлингов в виде дополнительных депозитов только в период с 08.02.2026 по 06.03.2026. Эти депозиты, а также связанные с ними убытки и сборы, возникли только потому, что моя просьба о самоисключении/окончательном закрытии счета была проигнорирована.

5. Мой счет оставался открытым по состоянию на 06.03.2026, и в течение этого периода я продолжал играть на значительные суммы. На мой взгляд, это явное нарушение принципа ответственности, неспособность защитить уязвимого клиента и предотвратить вред, связанный с азартными играми.

Что касается вашего вопроса о том, упоминал ли я прямо «игровую зависимость»: стандарты ответственной игры в Великобритании и Европе требуют от операторов принимать меры, когда клиент запрашивает закрытие счета, чтобы прекратить играть, или когда есть признаки вреда, даже если точная фраза «зависимость» не используется. В своих чатах и ​​электронных письмах я неоднократно:

• Запросил окончательное закрытие счета на пять лет.

• Я объяснил, что хочу, чтобы мой счет закрыли, чтобы я перестал играть в азартные игры и чтобы предотвратить дальнейший вред.

• Я сообщил им, что уже внес значительные суммы и мне необходимо немедленно закрыть счет.

Я считаю, что этого более чем достаточно, чтобы предупредить оператора о том, что я являюсь уязвимым клиентом и что дальнейший доступ к учетной записи наносит вред. Их бездействие:

• незамедлительно приостановить или закрыть учетную запись после первого запроса.

• отвечать на многочисленные письменные запросы, и

• вмешаться, несмотря на продолжающиеся крупные залежи,

Это представляет собой безответственную практику азартных игр и нарушение ими своих обязанностей по обеспечению безопасности.

По этим причинам я прошу следующее решение:

1. Немедленное и окончательное закрытие моего счета;

2. Полный возврат всех депозитов, убытков и сборов, понесенных после моего первоначального запроса на самоисключение/окончательное закрытие счета 23.01.2026, в настоящее время оцениваемый примерно в 3305,00 фунтов стерлингов плюс 225,09 фунтов стерлингов в виде сопутствующих сборов; и

3. Подтверждение мер, которые казино примет для обеспечения незамедлительного рассмотрения будущих запросов на самоисключение или окончательное закрытие.

Прилагаю еще раз:

• Переписка по электронной почте, содержащая мой первоначальный запрос на закрытие дела от 23.01.2026 и последующие обращения;

• Скриншоты чата с указанием времени и даты, демонстрирующие неоднократные запросы на закрытие и задержки со стороны оператора;

• Таблица транзакций и банковские выписки с указанием депозитов и комиссий после 23.01.2026.

Я был бы признателен, если бы вы пересмотрели мою жалобу с учетом этих разъяснений и подтвердили, что будете добиваться возврата запрошенных средств и окончательного закрытия компании Vegas Hero.

С уважением,

Эми

Я хотел бы в срочном порядке прояснить ситуацию с моей жалобой на компанию Vegas Hero.

С момента моего предыдущего сообщения от 13.03.2026 компания Vegas Hero продолжает держать мой аккаунт открытым и присылает мне многочисленные рекламные письма с предложениями бонусов, несмотря на мои неоднократные просьбы о полном закрытии аккаунта и самоисключении, поданные с 23.01.2026.

Вечером 15 марта 2026 года, после получения этих рекламных писем, я снова вошел в свой аккаунт и потерял еще 200 фунтов стерлингов.

Прошу внести изменения в мою жалобу, указав, что общая сумма, заявленная мной в качестве возмещения депозитов, убытков и сборов после первого запроса об исключении от 23.01.2026, составляет приблизительно 3730,09 фунтов стерлингов. Эта сумма включает в себя мой предыдущий расчет в размере 3305,00 фунтов стерлингов в виде депозитов/убытков плюс 225,09 фунтов стерлингов в виде соответствующих сборов, а также дополнительные 200 фунтов стерлингов, потерянных 15.03.2026.

На момент написания этого текста мой аккаунт остается открытым, и я настоятельно прошу закрыть его навсегда без дальнейших задержек, немедленно прекратив все маркетинговые рассылки.

С уважением,

Эми.

Спасибо за ваши ответы. Я понимаю, насколько неприятна для вас эта ситуация, и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам. При подаче заявления на самоисключение важно четко указать причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и указать точный период исключения. Убедитесь, что тема письма четко обозначена и легко узнаваема. Службы поддержки казино часто получают большое количество писем ежедневно, поэтому хорошо обозначенная тема поможет гарантировать, что ваш запрос будет замечен и обработан быстрее. Кроме того, я настоятельно рекомендую всегда сохранять копию вашего запроса на самоисключение — будь то отправленное письмо, стенограмма чата или скриншот. Наличие достоверного подтверждения вашего запроса может быть чрезвычайно полезно в случае будущих споров или недоразумений.

Пример:

Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствуем вас, казино Vegas Hero!»

Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).

Причиной моего решения стала игровая зависимость.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Пожалуйста, отправьте еще одно письмо в казино Vegas Hero, добавив мой адрес электронной почты. [email protected] Пожалуйста, отправьте копию письма и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее спасибо.

Спасибо, Вероника, за подробный ответ и объяснение рекомендуемой формулировки запроса на самоисключение. Эта ситуация невероятно расстраивает и беспокоит, и я ценю вашу дальнейшую помощь.

Я отправил(а) в Vegas Hero электронное письмо, которое вы рекомендовали, четко указав, что хочу быть немедленно исключен(а) из-за игровой зависимости и запросив минимальный 5-летний срок исключения. Я также отправил(а) копию этого сообщения в их отдел по работе с жалобами, как и в каждом из моих предыдущих писем, но до сих пор не получил(а) от них никакого вразумительного ответа, несмотря на сроки рассмотрения жалоб, указанные на их веб-сайте.

Для ясности, мои общие убытки и связанные с ними сборы после моего первого запроса на исключение/окончательное закрытие аккаунта 23.01.2026 составляют приблизительно 3730,09 фунтов стерлингов, плюс дополнительные 500 фунтов стерлингов, потерянные прошлой ночью, в результате чего общая сумма, которую я требую возмещения, составляет 4230,09 фунтов стерлингов. Эти суммы являются исключительно результатом того, что Vegas Hero не закрыл мой аккаунт по запросу, продолжает присылать мне маркетинговые материалы и бонусы, а также не реагирует на мои обращения.

Я был бы очень благодарен, если бы вы и ваша команда продолжили оказывать мне поддержку в достижении следующих результатов:

• постоянное самоисключение и закрытие моего счета, и

• Возмещение в полном объеме 4 230,09 фунтов стерлингов, понесенных после моего первоначального запроса от 23.01.2026.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются какие-либо дополнительные документы, скриншоты или банковские выписки для дальнейшего рассмотрения этого вопроса.

Дорогая Вероника,

Еще раз благодарю вас за предыдущий ответ и за предоставленный шаблон самоисключения.

Хочу сообщить вам, что я отправил в Vegas Hero электронное письмо, которое вы рекомендовали, четко указав, что хочу быть исключенным из-за игровой зависимости и запросив минимальный срок исключения в 5 лет. Я также отправил копию в их отдел по работе с жалобами и вам, как и было запрошено. С момента отправки этого письма прошло уже приблизительно 90 часов (почти четыре дня), и я не получил никакого ответа.

Мой аккаунт до сих пор не закрыт и остается полностью доступным. Более того, на моем счету в настоящее время действует бонус (75 бесплатных вращений при пополнении на 30 фунтов стерлингов), и после отправки последующего письма я получил еще три рекламных предложения с бонусами и поощрениями, которые побуждают меня пополнять счет и играть больше. И это несмотря на мои четкие заявления о том, что у меня проблемы с азартными играми и мне необходимо навсегда закрыть аккаунт.

Учитывая отсутствие ответа, сохраняющуюся доступность моего аккаунта и продолжающуюся маркетинговую кампанию, мне стало очевидно, что казино не собирается самостоятельно выполнять мои просьбы о полном закрытии аккаунта/максимальном самоисключении. Мне срочно необходимо закрыть свой аккаунт и применить самоисключение, прежде чем я снова сорвусь и потеряю еще больше денег.

По этим причинам я с уважением прошу компанию Casino Guru официально передать этот вопрос в компанию Vegas Hero и активно добиваться:

• окончательное закрытие и самоисключение на максимально возможный период; и

• Полный возврат всех депозитов, убытков и связанных с ними сборов, понесенных с 23.01.2026 (4210 фунтов стерлингов), как указано в моих предыдущих сообщениях.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация для дальнейшего рассмотрения этого вопроса. Я крайне обеспокоен риском причинения дальнейшего вреда, пока мой счет остается открытым.

С уважением,

Эми

Дорогая Вероника,

Я пишу снова, потому что сейчас мне совершенно отчаянно нужна ваша помощь.

С момента моего последнего сообщения я так и не получил ответа от Vegas Hero на электронное письмо о самоисключении, которое вы просили меня отправить, хотя я отправил копии вам и их отделу по работе с жалобами, как и было запрошено. Мой аккаунт остается полностью открытым и доступным.

Несмотря на то, что я четко заявил о своей игровой зависимости и необходимости окончательного закрытия счета, я продолжаю получать рекламные письма от Vegas Hero. С момента моего последнего сообщения вам они прислали еще два маркетинговых письма с бонусами и поощрениями за азартные игры.

Вчера вечером, получив эти рекламные предложения и при том, что мой счет все еще был открыт, я снова сорвался и потерял еще 250 фунтов стерлингов. Таким образом, мои общие потери и связанные с ними сборы с момента моего первоначального закрытия счета/запроса на самоисключение 23 января составляют 4480,09 фунтов стерлингов.

Я чувствую себя совершенно подавленной и напуганной из-за финансового и эмоционального ущерба, который это причиняет. Я сделала все возможное, чтобы следовать установленной процедуре, четко сообщить казино о своей проблеме с азартными играми и попросить о закрытии счета и самоисключении. Они по-прежнему игнорируют меня, оставляя мой счет открытым и продолжая предлагать мне свои услуги, пока я нахожусь в уязвимом положении.

Я умоляю Casino Guru вмешаться более решительно:

• Просим срочно передать этот случай непосредственно в компанию Vegas Hero.

• Прошу добиваться немедленного и окончательного закрытия моего аккаунта с максимальным самоисключением.

• Прошу вас потребовать полного возврата мне убытков в размере 4 480,09 фунтов стерлингов (включая сборы), понесенных с 23 января, причем все эти убытки были понесены после моего первоначального запроса на окончательное закрытие.

Я крайне обеспокоен тем, что, пока счет остается открытым и акции продолжаются, я могу потерять еще больше денег. Буду очень благодарен за любые срочные меры, которые вы можете предпринять, и за подтверждение дальнейших действий.

С уважением, Эми.

Здравствуйте, ADG07!

Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваше сообщение. Я понимаю, что вы сейчас в отпуске, однако этот вопрос становится все более актуальным, и я глубоко обеспокоен продолжающимся причинением вреда.

С момента моего последнего сообщения я потерял еще 800 фунтов стерлингов и получил еще пять рекламных писем от Vegas Hero, призывающих меня внести депозит и начать играть. До настоящего времени я так и не получил подтверждения получения письма о самоисключении, и мой аккаунт остается открытым и доступным.

Это происходит несмотря на мои неоднократные просьбы о полном закрытии/максимальном самоисключении, отправленное мной электронное письмо в рекомендованном вами формате и тот факт, что я каждый раз отправлял копию в отдел жалоб, но безрезультатно. Казино продолжает предлагать мне свои услуги, оставляя мой аккаунт открытым, а это именно та ситуация, которую я пытаюсь предотвратить.

С момента моего первоначального обращения 23.01.2026 мои общие убытки и связанные с ними сборы составляют 5 280,09 фунтов стерлингов. Я крайне обеспокоен тем, что, пока эта проблема остается нерешенной, я продолжу играть в азартные игры и терять еще больше денег.

В связи с этим я убедительно прошу Casino Guru отнестись к этому как к срочному вопросу и незамедлительно передать его непосредственно в казино. Мне нужна помощь в следующем:

• добиться немедленного закрытия моего счета и максимального самоисключения;

• прекратить все рекламные контакты; и

• Возместить всю сумму убытков, понесенных с 23.01.2026, которая в настоящее время составляет 5 280,09 фунтов стерлингов.

Пожалуйста, подтвердите получение этого сообщения и сообщите, какие будут дальнейшие действия. Я буду очень признателен, если это будет рассмотрено в приоритетном порядке, поскольку сложившаяся ситуация причиняет мне серьезные страдания и финансовый ущерб.

С уважением,

Эми

Уважаемая Вероника / Гуру казино,

Я продолжаю обсуждение, поскольку до сих пор не получила ответа. Я понимаю, что рассмотрение моего дела было продлено на 7 дней из-за ежегодного отпуска, но ситуация сейчас становится более серьезной и срочной.

Мой аккаунт в Vegas Hero по-прежнему открыт и полностью доступен. С момента моего последнего сообщения я получил еще 5 рекламных писем от казино, несмотря на мои неоднократные просьбы о полном закрытии аккаунта и самоисключении. В результате я потерял еще 400 фунтов стерлингов.

Это причиняет мне постоянный финансовый и эмоциональный вред. Я сделал все, что мне советовали: отправил электронное письмо о самоисключении в рекомендованном формате, скопировав его в отдел жалоб, и ясно дал понять, что у меня проблемы с азартными играми и мне необходимо немедленно закрыть счет. Казино до сих пор ничего не предприняло, и я не получил от них ни подтверждения получения письма, ни вразумительного ответа.

Мои общие убытки на сегодняшний день составляют 5 680,09 фунтов стерлингов.

Пожалуйста, передайте этот вопрос в компанию Vegas Hero в срочном порядке. Мне нужна помощь для обеспечения:

• немедленное и окончательное закрытие моего счета;

• Максимально допустимый период самоисключения;

• прекращение рассылки всех рекламных писем; и

• Возмещение денежных средств, утраченных с момента моего первоначального запроса от 23.01.2026, на общую сумму 5 680,09 фунтов стерлингов.

Я крайне обеспокоен тем, что если эта проблема не будет решена в ближайшее время, я продолжу получать рекламные сообщения и терять деньги. Пожалуйста, подтвердите получение этого сообщения и сообщите, какие действия будут предприняты в дальнейшем.

С уважением,

Эми

Уважаемый ADG07,

Прежде всего, примите мои искренние извинения за задержку с ответом. В настоящее время мы обрабатываем большое количество жалоб, и, к сожалению, некоторые задержки неизбежны.

Также хочу сообщить вам, что я принимаю вашу жалобу к рассмотрению, поскольку Вероника, к сожалению, не может продолжать работу из-за болезни. Я сделаю все возможное, чтобы рассмотреть ваше дело как можно быстрее и тщательнее.

Для эффективного решения вопроса прошу вас пересылать все электронные письма, в которых вы четко указали на свою проблему с азартными играми (или запросили самоисключение из-за потери контроля), на мой электронный адрес: [email protected] .

Это очень важная часть дела, поскольку она помогает нам определить, когда казино было явно уведомлено о вашей ситуации и приняло ли оно соответствующие меры.

Заранее благодарю за сотрудничество. Я всё проверю, как только получу документы.

Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы взялись за рассмотрение моей жалобы.

Подтверждаю, что я переслал соответствующие электронные письма и корреспонденцию. [email protected] Как и было запрошено, включая сообщения, в которых я четко указал, что у меня проблемы с азартными играми, и попросил исключить меня из списка пользователей в связи с потерей контроля.

Также хочу подчеркнуть, что мой аккаунт в Vegas Hero по-прежнему открыт, несмотря на мои неоднократные просьбы о его окончательном закрытии и самоисключении. Аккаунт остается доступным для меня, и эта ситуация продолжает подвергать меня риску дальнейшего вреда.

С момента моего первого обращения 23.01.2026 я потерял в общей сложности 5 680,09 фунтов стерлингов, и это произошло из-за того, что казино продолжало оставлять мой счет открытым и отправлять рекламные письма и бонусы. Хочу четко заявить, что я требую полного возмещения всех потерянных с этой даты средств в кратчайшие сроки.

Я ценю вашу помощь и благодарен за то, что вы сейчас рассматриваете это дело. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется что-либо еще от меня для продвижения этого вопроса, поскольку я по-прежнему крайне обеспокоен бездействием казино.

С уважением,

Эми

Привет, ADG07,

Спасибо за ваше сообщение и за предоставленную информацию.

Хочу уточнить, что, к сожалению, пересланная вами переписка по электронной почте в настоящее время не является достаточным доказательством того, что казино было должным образом проинформировано о вашей проблеме с азартными играми. Хотя я вижу содержание ваших сообщений, данные получателя не отображаются, поэтому мы не можем подтвердить, что эти электронные письма действительно были отправлены в казино.

Кроме того, предоставленные вами в первоначальном обращении материалы довольно обширны, и, несмотря на их тщательное изучение, мне не удалось четко установить, что казино было проинформировано о вашей игровой зависимости.

Для дальнейшего рассмотрения, прошу вас переслать только те электронные письма, которые вы отправляли в казино, в которых вы прямо упомянули о своей проблеме с азартными играми. В идеале, в них должны быть четко указаны получатель (адрес электронной почты казино) и содержание сообщения.

Пожалуйста, на данном этапе не присылайте дополнительных материалов — только соответствующие электронные письма, подтверждающие, что казино было проинформировано о вашем состоянии.

Это решающий шаг, который позволит нам должным образом оценить ваше дело и продолжить расследование.

Благодарим вас за понимание и сотрудничество.

Уважаемая Петронела,

Спасибо за ваше сообщение.

Хочу уточнить, что вся переписка, включая конкретное электронное письмо, которое вы просили меня отправить, содержится в одном PDF-файле. Оно находится внизу переписки. Я не могу прикрепить этот файл непосредственно к жалобе, так как он слишком большой, поэтому отправил его вам по электронной почте отдельно.

В PDF-файле также содержатся более ранние электронные письма и переписка в чате, в которых я просил закрыть счет, потому что терял слишком много денег. Хотя я изначально не использовал точные слова «проблема с азартными играми», эти сообщения все равно являются весьма важным доказательством. Они показывают, что я неоднократно пытался закрыть счет и ясно давал понять, что меня беспокоит сумма денег, которую я теряю.

Я включила только скриншоты писем с данными отправителя и получателя, потому что Gmail не сохраняет полную информацию об адресах при пересылке. Скриншоты — единственный надежный способ показать все доказательства.

После отправки рекомендованного вами электронного письма я получил еще 17 текстовых сообщений с рекламными предложениями, призывающими меня продолжать играть на их сайте, а также около 30 электронных писем. Это произошло, несмотря на мои неоднократные просьбы закрыть аккаунт и прекратить всю связанную с азартными играми рекламу.

Эта ситуация неприемлема. Я выполнил все, что от меня требовалось, но казино продолжает связываться со мной и не открывать мой счет. Я ожидаю, что эти доказательства будут должным образом рассмотрены и восприняты серьезно.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Эми

Привет, ADG07,

Большое спасибо за предоставленный полный текст переписки — он очень полезен.

Судя по предоставленным вами документам, я понимаю, что ваши первоначальные просьбы были направлены на закрытие вашего аккаунта, и лишь позже вы четко упомянули о игровой зависимости и запросили самоисключение (как видно из вашего электронного письма под заголовком «Самоисключение из-за игровой зависимости»).

Чтобы мы могли правильно оценить ваше дело, пожалуйста, подтвердите следующее:

• То есть электронное письмо, касающееся игровой зависимости и самоисключения (датированное примерно 20 марта 2026 года), было первым случаем, когда вы прямо сообщили казино о своей проблеме с азартными играми.
• После получения этого письма вы по-прежнему могли получить доступ к своему аккаунту и продолжить игру.
• Вносили ли вы какие-либо депозиты после этой даты?
• Получили ли вы какое-либо сообщение от казино после этого запроса?

Это различие очень важно, поскольку ответственность казино значительно возрастает с момента, когда о наличии игровой зависимости становится ясно, что о ней сообщили.

Заранее благодарю за подтверждение. Я искренне ценю ваше сотрудничество и готов вам помочь.

Уважаемая Петронела,

Спасибо за ваше сообщение.

Для подтверждения, мои первоначальные просьбы не ограничивались простым закрытием аккаунта. Начиная с 23.01.2026, я неоднократно просил закрыть аккаунт навсегда, как по электронной почте, так и через онлайн-чат. Я также отправлял копии писем в отдел жалоб. Эти просьбы были проигнорированы. Я лишь позже использовал слова «проблемы с азартными играми» / «самоисключение из-за игровой зависимости» в электронном письме примерно от 20.03.2026, потому что именно такую ​​формулировку посоветовал мне использовать ваш коллега.

В своих предыдущих письмах я писал, что теряю огромные деньги, и буквально умолял вас закрыть мой счет. Это явно язык человека, находящегося в состоянии стресса и отчаянно пытающегося остановить дальнейший вред от азартных игр, даже если на тот момент я еще не использовал точное выражение «проблема с азартными играми».

Да, после этого письма я все еще мог получить доступ к своему аккаунту (и до сих пор могу) и продолжать играть. С момента отправки письма 20 марта я понес дополнительные убытки на общую сумму 1918,57 фунтов стерлингов. Кроме того, с тех пор я получил 26 рекламных SMS-сообщений и более 40 электронных писем от казино, несмотря на мои просьбы прекратить всякое общение и закрыть аккаунт.

С момента моего первого запроса 23.01.2026 мои общие потери составляют 5700 фунтов стерлингов. Я требую полного возмещения всех потерь с этой даты, поскольку казино в течение нескольких недель игнорировало мои неоднократные запросы о закрытии счета, продолжало навязывать мне свои услуги и оставляло мой счет открытым и доступным все это время.

Прошу рассматривать это как подтверждение того, что проблема заключается не только в более поздней формулировке самоисключения, но и в том факте, что я уже неоднократно обращался с просьбами о закрытии аккаунта с 23.01 по электронной почте, в онлайн-чате и с отправкой копий жалоб, и все эти просьбы были проигнорированы.

Благодарю вас за заверения и подтверждение того, что вы поможете мне в этом деле. Я ценю вашу поддержку и надеюсь, что теперь дело сможет продвигаться должным образом.

С уважением,

Эми

Уважаемый ADG07!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Petronela