Vera&John Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Здравствуйте, Arfus!

Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.

Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.

С уважением,
Центр решения жалоб

Здравствуйте. Речь идёт не о задержке платежа, казино незаконно конфисковало мои средства. Я хотел бы, чтобы моё дело было рассмотрено без 14-дневного периода ожидания, поскольку это не типичная проблема с задержкой вывода средств.

Спасибо за разъяснение.

Для того чтобы должным образом оценить ваше дело, мне потребуется от вас дополнительная информация и доказательства:

1. Вы прошли полную верификацию KYC в Vera&John? Пожалуйста, подтвердите, полностью ли верифицирован ваш аккаунт и получили ли вы подтверждение этого.
2. Пожалуйста, предоставьте скриншоты вашего счета, содержащие: текущий баланс, историю выводов средств, историю транзакций на момент конвертации и конфискации бонуса.
3. Пожалуйста, поделитесь всей перепиской, которую вы вели с казино по этому вопросу (электронные письма, записи чата, уведомление о конфискации и т. д.). Вы можете загрузить скриншоты сюда или переслать их на мою электронную почту. karla.m@casino . Гуру в одном электронном письме с прикрепленными файлами.
4. Вы получили какое-либо официальное объяснение от казино с указанием точного правила, которое, предположительно, вы нарушили?

Эти документы необходимы нам для оценки того, было ли изъятие законным и можем ли мы продолжить рассмотрение жалобы без соблюдения стандартного периода ожидания.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Карла

Мой аккаунт прошёл верификацию KYC.

Скриншоты приведены ниже. Также у меня есть полная история транзакций в Excel, загруженная из этого дела.

Сразу после выигрыша более 7000 норвежских крон с использованием бонусного баланса я по собственной инициативе связался со службой поддержки Vera&John в онлайн-чате, чтобы подтвердить отсутствие нарушений условий и убедиться в сохранности моих средств. Оператор проверил мой аккаунт и сообщил мне только о необходимости отыграть 30-кратный лимит бонуса в 330 норвежских крон. Никаких нарушений не упоминалось. Никаких ограничений на внутриигровые покупки не было. Никаких предупреждений не поступало.

Я действовал исключительно добросовестно, основываясь на подтверждении, полученном от представителя казино.

Я официально запросил копию стенограммы онлайн-чата от 19 февраля 2026 года в соответствии со статьей 15 GDPR, которая дает мне как субъекту данных право доступа ко всем хранящимся обо мне персональным данным, включая записи чатов. Казино до сих пор не выполнило этот запрос. Я надеюсь, что казино выполнит свои юридические обязательства в соответствии с GDPR и предоставит стенограмму, которую я немедленно перешлю вам после получения. Стенограмма полностью подтвердит вышеизложенное.

К последнему вопросу. Объяснение казино приведено ниже в виде скриншотов. Хочу отметить, что их заявления не соответствуют их собственным условиям и положениям. Хочу подчеркнуть, что я неопытный игрок, и Vera&John — первое казино, в котором я когда-либо становился членом.

Для конфискации необходимо умышленное нарушение, которое казино не может доказать.

В разделе 7.2 Общих условий Vera&John прямо указано, что конфискация допускается только в том случае, если будет установлено, что игрок «умышленно нарушал» условия. В разделе 8 Условий проведения рекламных акций также требуется, чтобы конфискация была применена только в случае «злоупотребления бонусами, нерегулярной игры или мошеннической деятельности».

Использование опции "Покупка функций" не соответствует этому стандарту по следующим причинам.

Собственное программное обеспечение казино предоставило мне доступ к функции «Покупка бонуса» без каких-либо ограничений, предупреждений, всплывающих окон или сообщений об ошибках. Собственный оператор онлайн-чата казино проверил мой аккаунт в середине сессии и подтвердил отсутствие нарушений, дав мне указание только завершить отыгрыш. Я точно следовал этим инструкциям.

Игрок, который по собственной инициативе запрашивает подтверждение у представителя оператора, получает заверение, что все в порядке, и следует этим инструкциям, не может быть признан виновным в умышленном нарушении каких-либо правил.

Покупка внутриигровой функции не является злоупотреблением бонусами в соответствии с условиями договора казино.

В разделе 8 Условий проведения рекламных акций Vera&John содержится полное договорное определение злоупотребления бонусами.

К числу определенных видов деятельности относятся: суммирование бонусов, ставки в два уровня, покрытие нескольких исходов для снижения риска, злоупотребление механикой прогрессивных слотов, стратегия использования нескольких учетных записей и мошенничество со стороны партнеров.

Покупка опции "Предложение с расширенными функциями" не подпадает ни под одну из этих категорий.

В собственном договоре казино определено, что считается злоупотреблением, и использование стандартной функции внутриигровых покупок в этот список не входит. Казино конфискует 20 000 норвежских крон за действия, которые в его собственных условиях не определены как злоупотребление.

В условиях Vera&John нет конкретных ограничений на внутриигровые покупки с использованием бонусных средств.

В разделе 10 Условий проведения рекламных акций Vera&John действуют ограничения на ставки, превышающие 6,25 евро за транзакцию. В нем не упоминаются внутриигровые покупки, покупка дополнительных функций, покупка бонусных раундов или любые подобные механизмы. Ни в Условиях проведения рекламных акций, ни в Общих условиях нет пункта, который бы конкретно касался покупки внутриигровых функций за бонусные средства или устанавливал какие-либо ограничения на это.

Это важно, потому что перед подачей этой жалобы я изучил другие случаи на Casino Guru, касающиеся аналогичных споров у других операторов. Я заметил, что казино, которые на законных основаниях запрещают покупку бонусных раундов за счет бонусных средств, включают это ограничение явно и четко в свои условия — используя конкретные формулировки, такие как «Покупка бонусных раундов не разрешена во время игры с бонусом», «покупка бонусных раундов в игре запрещена при использовании бонусных средств» или аналогичные формулировки.

В документации Vera&John нигде нет подобной формулировки. Отраслевой стандарт для операторов, которые действительно намерены запретить подобное, заключается в том, чтобы четко это указать. Vera&John этого не сделали. Вместо этого они применяют запрет, которого нет в их письменном договоре, и применяют его задним числом против потребителя, который никак не мог знать о его существовании.

Отсутствие этого стандартного отраслевого термина в условиях Vera&John не является недосмотром, который можно исправить постфактум путем конфискации средств игрока. Это ошибка в составлении договора, за которую потребитель не может нести ответственность.

Как видите, казино позволило мне продолжить игру на деньги, которые по закону не считались моими денежными средствами. Они позволили мне продолжать играть и выигрывать на эти деньги. Выигрыши поступили напрямую на мой денежный счет. Посмотрите скриншот, и только при выводе средств казино вручную конфисковало мои деньги.

В самой игре четко и наглядно различаются кнопки «СТАВКА» и «КУПИТЬ»: это отдельные кнопки с отдельными надписями разных цветов. Моя активная ставка, отображаемая внизу, составляла «СТАВКА» : 2.00 крон. Кнопка «КУПИТЬ ФУНКЦИИ» — это совершенно отдельная розово-фиолетовая кнопка с надписью «КУПИТЬ БЕСПЛАТНЫЕ ВРАЩЕНИЯ 200.00 крон». Собственное программное обеспечение казино рассматривает это как две разные вещи. В их условиях действуют ограничения на ставки/пари. В их условиях не упоминается кнопка «КУПИТЬ» или «КУПИТЬ ФУНКЦИИ/БЕСПЛАТНЫЕ ВРАЩЕНИЯ». Игровой интерфейс показывает, что это не одно и то же. Теперь казино не может утверждать, что они идентичны, когда их собственный продукт противоречит этому утверждению.

Ставка/пари и покупка — по определению две разные вещи.

В условиях использования активированного мной бонуса указано следующее:

«10. Максимальная разрешенная одиночная ставка при использовании бонуса составляет 6,25 евро на игровые автоматы и видеобинго, слинго, игры на ловкость и моментальные спортивные игры, а также 25 евро на настольные игры и игры в живом казино. Превышение этого лимита приведет к конфискации любого бонуса и связанных с ним выигрышей».

Ни слова о «КУПИТЬ», «КУПИТЬ БЕСПЛАТНЫЕ ВРАЩЕНИЯ» или чем-то подобном. Ставка и покупка по определению не одно и то же, и казино не может защищать конфискацию, ссылаясь на словосочетание «СТАВКА/ОТДАЧА». В то время как я купил функцию.

Хочу обратить ваше внимание на первое электронное письмо о конфискации, которое я получил, оно выделено синим цветом на прикрепленных скриншотах. Это письмо явно является автоматическим шаблоном, оно было отправлено без какой-либо индивидуальной оценки моего аккаунта, и, что особенно важно, в нем цитируется неверный раздел собственных условий Vera&John. В письме в качестве основания для конфискации указана глава 12. Глава 12 их рекламных условий называется «Включение/отключение» и не содержит никаких положений о конфискации. Максимальное ограничение на ставку, на которое опирается казино, указано в главе 10. Эта ошибка убедительно доказывает, что перед конфискацией моих средств не проводилось никакого рассмотрения моего дела человеком.

Также хочу обратить внимание на проблему с игровым интерфейсом Vera&John. Ни в какой момент моей игровой сессии интерфейс не различал баланс денежных средств и бонусный баланс при отображении кредитов. Не было никакого визуального индикатора, предупреждения или уведомления о том, что игра начала использовать мои бонусные средства вместо баланса денежных средств. От игрока нельзя ожидать, что он будет отслеживать, какой баланс используется, если интерфейс не предоставляет такой информации.

Наконец, и это самое важное, размер ставки, отображавшийся на моем экране на протяжении всей сессии, составлял 2 норвежские кроны, что эквивалентно примерно 0,20 евро, что значительно меньше лимита, указанного в Разделе 10. Именно эту сумму интерфейс показывал мне как активную ставку. Я действовал совершенно добросовестно, не имея оснований полагать, что нарушаю какие-либо правила. Затем я приобрел внутриигровую покупку бонуса, которую программное обеспечение казино предоставило мне без ограничений, предупреждений или каких-либо указаний на то, что это может повлиять на мои средства. Пожалуйста, посмотрите прикрепленный скриншот, показывающий интерфейс в том виде, в котором он отображался у меня.

Я новый, неопытный игрок, и я действовал добросовестно, особенно после разговора с агентами казино в чате после того, как заработал 7000 норвежских крон с помощью бонуса.

Я поставил 2 норвежские кроны и купил «бонусные бесплатные вращения», которые мне предоставило казино и позволило совершить покупку с использованием бонуса. Я действовал добросовестно.

Также там было четко написано: Ставка: 2 норвежские кроны, а прямо над ней кнопка с надписью «СТАВЬТЕ 2,50 норвежских крон, УВЕЛИЧЬТЕ СВОЙ ШАНС», и еще там написано «КУПИТЬ БЕСПЛАТНЫЕ ВРАЩЕНИЯ». Вот что я и сделал.

См. статью 5 законодательства ЕС.

Сводный текст: 31993L0013 — EN — 28.05.2022

«В случае договоров, в которых все или некоторые условия, предлагаемые потребителю, изложены в письменной форме, эти условия всегда должны быть составлены простым, понятным языком. При наличии сомнений относительно значения условия, преимущественную силу имеет толкование, наиболее благоприятное для потребителя ... (2)».

Хочу обратить ваше внимание на Условия, расположенные непосредственно под разделом «Активация бонуса».

«10. Максимальная разрешенная одиночная ставка при использовании бонуса составляет 6,25 евро на игровые автоматы и видеобинго, слинго, игры на ловкость и моментальные спортивные игры, а также 25 евро на настольные игры и игры в живом казино. Превышение этого лимита приведет к конфискации любого бонуса и связанных с ним выигрышей».

Как новый игрок, я вполне обоснованно предположил, что это означает только выбранную мной ставку, которая отображается в интерфейсе как СТАВКА: 2 норвежские кроны (0,20 евро). Кроме того, на зеленой кнопке написано «Ставка 2,50 ДВОЙНОЙ ШАНС».

Прямо над этим написано " КУПИТЬ бесплатные вращения", а не СТАВКА/ОТДАЧА

Ставка (BET) и покупка (BUY) имеют два очевидных разных значения. И контракт должен...

Эти два слова по определению имеют два разных значения.

Я хотел бы отстоять свои права в соответствии с законодательством ЕС: «В случае сомнений относительно значения термина, преимущественную силу имеет толкование, наиболее благоприятное для потребителя».

Вместо того чтобы продолжать пытаться присвоить мои деньги, казино следует пересмотреть свои условия и привести их в соответствие с тем, что оно действительно хочет практиковать.

Расшифровки чатов

Система позволила мне использовать функцию покупки бонуса, пока бонус был активен. Не было никаких предупреждений, всплывающих окон или технических ограничений, препятствующих покупке. Ставки были выполнены, средства были конвертированы в реальный денежный баланс, и мой запрос на вывод средств был принят к обработке. Только после этого вывод средств был отменен, и мой баланс был скорректирован вручную.

Для нового игрока термин «максимальная одиночная ставка» не был четко определен и не включал в себя функции покупки бонусов, особенно учитывая, что игровой интерфейс четко различает «СТАВКА» и «ПОКУПКА». Отсутствие четкого определения и системной защиты создало обоснованное ожидание того, что мой баланс действителен и доступен для вывода средств.

В соответствии с принципами защиты прав потребителей ЕС, это может создать так называемое законное ожидание права на получение средств — то есть потребитель может обоснованно полагать, что он имеет право на получение средств, когда система позволяет полностью завершить операцию, конвертировать их в наличные и обработать запрос на снятие средств без каких-либо предупреждений или ограничений.

Правила ЕС по защите прав потребителей также требуют, чтобы условия договора были прозрачными и составлены ясным, понятным языком. В случае двусмысленности толкование должно быть в пользу потребителя. В данном случае ни формулировка, ни дизайн системы не дали мне четкого представления о том, что покупка бонуса будет рассматриваться как разовая ставка, превышающая лимит.

Если действие действительно нарушало правила начисления бонусов, система должна была заблокировать его в момент совершения нарушения, а не допускать полного завершения и конвертации до конфискации.

Я считаю, что это вызывает серьезные опасения относительно прозрачности, справедливости и законных прав в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей.

Дорогой Арфус,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом К. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Карла Мэйфлай

Спасибо, Карла, я буду ждать вашу коллегу.

Если вам потребуется от меня дополнительная информация, я всегда на связи и отвечу незамедлительно.

Привет, Арфус!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом, и хотя понимаю, что вы пытаетесь найти любые возможные способы обосновать свою точку зрения, считаю важным объяснить, в чем именно заключается оспариваемое вами несоответствие.

Хотя мы считаем, что любые ограничения, связанные с игрой с активным бонусом, включая максимальную ставку, должны автоматически применяться программным обеспечением казино, чтобы предотвратить непреднамеренное нарушение этого правила игроками, это пока не является общепринятым стандартом в отрасли, поскольку каждое казино использует собственное программное обеспечение платформы. Мы всегда настоятельно рекомендуем игрокам ознакомиться с политикой казино в отношении бонусов и конкретными правилами любого бонуса или турнира. В конечном итоге вы соглашаетесь с правилами при регистрации учетной записи и при участии в турнире или получении бонуса. К сожалению, незнание правил не является уважительной причиной для их несоблюдения.

С точки зрения пользовательского опыта, я согласен с вами, что в условиях использования бонуса следует указать, что функции покупки бонусных средств не разрешены. Во многих других казино это определено в их условиях; однако, на мой взгляд, термин «максимальная сумма одиночной ставки» достаточно ясен и является общепринятым в отрасли, описывающим «максимальную сумму одиночной ставки», которую игроки могут сделать, используя активный бонус. Не могли бы вы уточнить, какие аспекты этого вам непонятны?

Пожалуйста, имейте в виду, что правила каждого лицензированного казино проверяются и утверждаются соответствующим органом. Хотя мне неизвестен конкретный закон, который гласит, что «покупка бонуса — это разовая ставка», эта классификация подпадает под более широкие нормативные определения того, что считается «ставкой» или «парином».

Определение ставки: В правилах обычно под ставкой понимается сумма денег, поставленная на кон в зависимости от исхода. При покупке бонуса вы рискуете определенной разовой суммой (например, 20 долларов) ради шанса на выигрыш в следующем бонусном раунде. Это соответствует стандартному определению разовой ставки.

Кроме того, вы неоднократно использовали функцию покупки бонусов, поэтому мы не можем утверждать, что это была единичная ошибка.

Хочу подчеркнуть, что я действительно понимаю ваше разочарование действиями команды казино. Большинство людей, включая меня, вероятно, чувствовали бы то же самое на вашем месте; однако, боюсь, казино не совершило ничего, что противоречило бы их условиям, с которыми вы согласились.

Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать мне, если я что-то упустил или если что-то осталось неясным и требует дополнительных разъяснений.

Спасибо, Михал. Я уважаю вашу оценку, но хотел бы напрямую затронуть несколько моментов.

Хочу отметить, что я новый игрок и не знаю, что такое «отраслевой стандарт». Казино обязано составить свои условия таким образом, чтобы неопытные игроки их понимали.

Вы признаёте, что другие казино прямо указывают на покупку бонусов в своих условиях, чего нет в Vera&John, и что вам неизвестно о каком-либо конкретном законе, классифицирующем покупку бонуса как разовую ставку. Эти признания составляют суть моего дела. В соответствии со статьей 5 Директивы ЕС 93/13/ЕЭС, обязательной для Норвегии как государства-члена ЕЭЗ, двусмысленность в письменных потребительских договорах должна разрешаться в пользу потребителя.

«СТАВКА» и «ПОКУПКА» — это разные слова с разными значениями. Ставка — это поставка на неопределённый исход. Покупка — это приобретение гарантированного товара по фиксированной цене. В условиях Vera&John используется исключительно слово «ставка». Слова «купить», «приобрести», «покупка функции» или «покупка в игре» нигде в их условиях не встречаются. В их собственном игровом программном обеспечении они обозначены как две отдельные кнопки разного цвета. Как новый игрок, я никак не мог знать, что «максимальная одиночная ставка» включает в себя отдельно обозначенную функцию покупки. Их система позволяла это неоднократно без предупреждения, ограничений или сообщений об ошибке.

Прошу вас обратить внимание на два момента, которые не были затронуты в вашем ответе:

Конфискация после конвертации. На момент конфискации мой бонусный баланс составлял 0,00 норвежских крон, а баланс наличных — 15 666,70 норвежских крон. Ни одно положение в Общих условиях или условиях рекламных акций Vera&John не допускает конфискации конвертированного баланса наличных средств. В собственном Кодексе честной игры Casino Guru говорится, что казино могут изымать «выигрыши от игры с бонусами», а не конвертированные наличные. Игра с бонусами была завершена.

Законные ожидания. В 08:46 — более чем через 30 минут после спорной транзакции — сотрудник Vera&John проверил мой аккаунт и подтвердил, что все идет нормально. Никаких нарушений выявлено не было. Я завершил свою ставку, полностью полагаясь на это подтверждение.

Наконец, если Casino Guru сочтет конфискацию законной, я требую возврата всех моих депозитов. Vera&John активно нацеливается на норвежских потребителей, не имея норвежской игорной лицензии. Суд Европейского союза в деле C-77/24 Wunner (15 января 2026 г.) прямо постановил, что онлайн-азартные игры происходят по месту жительства игрока, что потребитель имеет право подать иск в стране своего проживания, и что применяются законы страны проживания игрока, а не страны, в которой оператор получил лицензию. Таким образом, данный спор регулируется норвежским правом, а не мальтийским. Лицензия Управления по азартным играм Мальты не освобождает Vera&John от обязательств по защите прав потребителей, которые они несут перед норвежскими игроками в соответствии с норвежским правом и правом ЕЭЗ. Это недавнее решение Суда ЕС снимает любую юрисдикционную защиту, на которую ранее могли полагаться операторы, имеющие лицензию на Мальте. Если казино решит применить ко мне условия бонуса, оно должно также признать, что я имею право на полную защиту в соответствии с норвежским законодательством о защите прав потребителей, включая возврат депозитов, внесенных по договору, который может быть недействительным в юрисдикции, где он был фактически исполнен.

Каков статус моего дела?

Прошло уже несколько недель, а Casino Guru так и не связался с казино для получения объяснений.

Привет, Арфус!

Благодарю за подробный ответ. Я внимательно изучил ваши дополнительные замечания и хотел бы ответить на них в меру своих возможностей.

Отраслевые стандарты и ясность терминологии

Вы утверждаете, что от вас, как от нового игрока, нельзя было ожидать понимания «отраслевых стандартов». Хотя я понимаю вашу точку зрения, условия, с которыми вы согласились при регистрации, представляют собой юридически обязывающий договор независимо от вашего уровня опыта. Вопрос не в том, что вы знали об отраслевой практике, а в том, были ли сами условия четко сформулированы.

Что касается термина «максимальная одиночная ставка», мы должны с уважением не согласиться с тем, что в нем существует двусмысленность. «Ставка» определяется как сумма, поставленная на один игровой исход. При покупке бонусной функции вы платите фиксированную сумму (например, 20-кратную вашу ставку), чтобы активировать игровой раунд. Этот платеж представляет собой единовременную сумму, поставленную на кон ради шанса на выигрыш в этом бонусном раунде. Следовательно, он полностью подпадает под определение одиночной ставки. Тот факт, что в игровом интерфейсе используются разные кнопки для «СТАВКА» и «КУПИТЬ», не меняет принципиальной природы транзакции — вы по-прежнему делаете ставку.

Вы отмечаете, что Vera&John не упоминает в своих условиях явно «покупку бонуса», в то время как другие казино это делают. Некоторые операторы предпочитают быть более явными, учитывая удобство для пользователя, но это не означает, что существующий термин «максимальная одиночная ставка» является неясным или недостаточным. Отсутствие слова «покупка» не создает двусмысленности в отношении того, что считается ставкой.

О статье 5 Директивы ЕС 93/13/ЕЭС

Вы ссылаетесь на директиву ЕС, требующую разрешения неоднозначных ситуаций в пользу потребителя. Этот принцип применяется в случаях, когда условия действительно неясны. Как пояснялось выше, мы утверждаем, что «максимальная одиночная ставка» не является неоднозначной. Определение ставки включает любую сумму, поставленную на исход, что также включает в себя покупку бонусов. Различие, которое вы проводите между «ставкой» и «покупкой», является семантическим и не меняет сути: вы заплатили деньги за активацию игры, и эта оплата подлежала тому же лимиту одиночной ставки, что и любая другая ставка, сделанная в течение бонусного периода.

О конфискации после конверсии

Вы утверждаете, что после конвертации средств в денежный баланс их нельзя конфисковать. Это неверное понимание правил использования бонусов. Нарушение произошло в момент покупки бонуса — одна ставка, превышающая разрешенный лимит. Это нарушение полностью аннулировало бонусную игру. Последующая конвертация в денежный баланс не устраняет нарушение задним числом. Право казино на возврат средств вытекает из первоначального нарушения, а не из состояния средств на момент его обнаружения. Кодекс честной азартной игры Casino Guru, на который вы пытались сослаться, касается выигрышей от бонусной игры; ваши выигрыши получены от бонусной игры, которая сама по себе была проведена с нарушением условий. Надеюсь, вы понимаете контекст.

Кроме того, если вы считаете, что моя оценка вашего дела не соответствует нашему Кодексу честной игры, я буду признателен за подробное объяснение ваших опасений.

После подтверждения агента

Вы утверждаете, что агент проверил ваш аккаунт в 08:46 и подтвердил, что все работает нормально. Сотрудники службы поддержки обрабатывают общие запросы и не могут проводить проверки соответствия требованиям в режиме реального времени по каждому аккаунту, с которым они взаимодействуют. Их подтверждение того, что ваш аккаунт выглядит «нормально» с функциональной точки зрения, не означает отказа казино от права применять свои условия после выявления нарушения. Доверие к общему заявлению сотрудника службы поддержки не отменяет конкретные договорные условия, на которые вы согласились.

О норвежском праве и деле Вуннера

Вы упомянули недавнее решение Суда ЕС по делу C-77/24 (Вуннер). Позвольте мне уточнить, что именно рассматривается в этом решении. Дело Вуннер касается внедоговорных обязательств — в частности, исков о возмещении вреда против директоров компаний за предоставление игорных услуг без необходимой местной лицензии. Суд постановил, что для таких исков о возмещении вреда применяется право обычного места жительства игрока, где был причинен ущерб.

В данном деле не рассматривается вопрос о действительности условий бонусов, толковании понятия «максимальная одиночная ставка» или исполнении договорных обязательств между игроком и лицензированным оператором. Различие имеет решающее значение: ваше требование вытекает из договора (условий, с которыми вы согласились), а не из правонарушения. Решение по делу Вуннера не регулирует договорные споры и не обязывает автоматически мальтийских лицензированных операторов подчиняться норвежскому законодательству о защите прав потребителей во всех отношениях.

Кроме того, вопрос о том, ориентируется ли Vera&John на норвежских потребителей, является отдельным вопросом регулирования, который должен решать Норвежский орган по азартным играм, а не мы. Мы не являемся лицензирующим органом. Казино работает по лицензии Управления по азартным играм Мальты и соответствующим образом структурировало свои услуги.

Учитывая все вышесказанное, хотя я понимаю ваше разочарование, факты остаются простыми: вы приняли бонус, согласились с его условиями и сделали одну ставку, превышающую максимально допустимую сумму. Неспособность системы заблокировать транзакцию вызывает сожаление с точки зрения удобства использования, но это не отменяет правило и не дает вам права на сохранение выигрыша, полученного в результате нарушения. Условия, с которыми вы согласились, ясны, и казино действовало в рамках своих прав, обеспечив их соблюдение.

Если вы считаете, что с вами обошлись несправедливо, и хотите продолжить разбирательство по этому вопросу, вы можете обратиться в Управление по азартным играм Мальты или за независимой юридической консультацией относительно ваших возможностей в соответствии с мальтийским законодательством, регулирующим ваши договорные отношения с казино Vera&John.

Я хотел бы предоставить вам четкую информацию о текущей ситуации и помочь сформировать реалистичные ожидания на будущее.

Учитывая вышеизложенное, я пока не видел необходимости связываться с казино. Они уже сообщили вам о своем решении ранее, но если вы считаете, что есть вероятность того, что они пересмотрят его, я, безусловно, могу узнать об их реакции.

Уважаемое казино Vera&John!

Не могли бы вы изложить свою точку зрения на ситуацию и пояснить причины вашего решения? Мы также будем признательны, если вы сообщите, существует ли возможность пересмотра этого вопроса.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Я понимаю, что новое решение Европейского суда не распространяется на конфискованные у меня средства.

Однако это относится и к моим депозитам, и к убыткам.

Казино предоставляет игорные услуги норвежским клиентам, не имеющим лицензии в Норвегии. Суд ЕС постановил, что применяются законы страны проживания игрока.

Согласно норвежскому законодательству, азартные игры незаконны, если они не лицензированы правительством Норвегии.

Казино Vera John не имеет лицензии в Норвегии. Тем не менее, оно использует несколько различных платежных систем, чтобы обойти норвежский закон, запрещающий банкам принимать депозиты в казино за пределами Норвегии.

В данном случае договор аннулируется, и мои задатки должны быть возвращены в полном объеме.

Мой случай похож на дело, рассмотренное в Европейском суде.

Казино имело лицензию Управления по азартным играм Мальты. Но игрок проживает в Австрии. Суд ЕС пришел к выводу, что применяются австрийские законы, а не законы Мальты, где казино имело лицензию.

Норвежское судопроизводство недорогое, и норвежское правительство предлагает очень хорошие решения для покрытия судебных издержек граждан при подаче исков о возмещении ущерба.

Таким образом, я смогу добиться того, чтобы государство Норвегия покрыло все мои юридические и судебные издержки для предъявления иска о возмещении ущерба непосредственно к казино Vera John.

Поэтому я рекомендую казино.

1. Верните мне деньги, которые были конфискованы.

или

1. Возвратите мне внесенные депозиты.

Если казино не вернет мне конфискованные средства или депозиты.

Я также свяжусь с Норвежским управлением по азартным играм и попрошу их обязать норвежские банки соблюдать закон и заблокировать все депозиты, внесенные в казино.

Это обойдется казино в огромную сумму денег. У них большое количество норвежских игроков. Они используют специальные способы оплаты, чтобы обойти запрет норвежского правительства на внесение депозитов банками в казино, не имеющие лицензии в Норвегии. Они регулярно меняют платежные системы, чтобы обойти этот запрет, что является совершенно незаконным и, как это предусмотрено судом ЕС, должно соблюдаться. Казино обязано следовать норвежскому законодательству при предоставлении игорных услуг гражданам Норвегии.

Также хочу отметить, что я имею право на конфискованные средства. Потому что в их чате мне сказали, что единственное, что мне нужно сделать, это отыграть более 30 раз. И это после того, как я купил бесплатные вращения.

Они ничего не сказали о нарушении.

Согласно законодательству ЕС, лицо, которое может обоснованно полагать, что что-либо теперь принадлежит ему, имеет на это законное право.

... так называемые подлинные

В чате мне сказали, что нужно сделать ставку всего 30x после того, как я выиграл более 7000 норвежских крон в бонусном бесплатном вращении.

Мне разрешили продолжить игру, затем бонус был конвертирован в денежный баланс. После этого мне разрешили продолжить игру, и я выиграл ещё больше.

В таком случае, у меня было полное право полагать, что эти деньги теперь принадлежат мне, после того как их собственная система конвертировала бонус в наличные.

У меня есть самоисключение, и я не собираюсь возвращаться в это казино.

Привет,

Благодарим вас за то, что вы нашли время поделиться с нами своей обеспокоенностью.

Мы рассмотрели этот вопрос и можем подтвердить, что он был передан в MADRE. Поскольку ситуация в настоящее время является частью продолжающегося судебного процесса, мы, к сожалению, не можем предоставить дополнительные комментарии или поделиться дополнительной информацией на данном этапе.

Для обеспечения соблюдения надлежащих процедур вся переписка по данному вопросу должна осуществляться через MADRE.

Благодарим за понимание.

С уважением,

Команда Вера и Джон

Реакция казино весьма слабая.

Судебный процесс является ответом на отсутствие объяснений и рассмотрения моей жалобы со стороны казино.

Я прошу присвоить казино отрицательную оценку по этой причине.

Уважаемая команда Vera&John!

Спасибо за ваш ответ. Хотя мы, безусловно, предпочли бы, чтобы этот вопрос был рассмотрен на нашем форуме, я понимаю, что, поскольку он был поднят в MADRE, учитывая, что этот вопрос теперь находится в стадии судебного разбирательства, никакая информация не должна разглашаться вне надлежащих каналов.

Дорогой Арфус,

Хотя мы, безусловно, предпочли бы обсудить этот вопрос на нашем форуме, как уже упоминала команда Vera&John выше, мы с сожалением сообщаем вам, что, поскольку вы обратились в MADRE, мы не можем продолжить рассмотрение этого дела. Команда казино не может предоставлять какую-либо информацию или доказательства вне юридических каналов и соответствующих органов. MADRE является назначенным органом по альтернативному разрешению споров (АРС) для казино Vera&John, и вы поступили правильно, обратившись к ним со своим делом. Я призываю вас сотрудничать с MADRE и дождаться их решения. У вас по-прежнему есть возможность обратиться в суд Норвегии, если вы действительно считаете, что ваше дело обосновано. Пожалуйста, не стесняйтесь это сделать. В любом случае, поскольку этот вопрос перешел в юридическую плоскость, мы не являемся подходящей организацией для обращения, так как это выходит за рамки наших возможностей как независимого медиатора споров.

На данный момент я временно закрываю это дело, пока мы ожидаем решения от регулирующего органа. Как только регулирующий орган вынесет решение, мы пересмотрим ситуацию и обновим данную жалобу соответствующим образом.

Пожалуйста, сообщайте нам о любых успехах или отзывах, которые вы получаете от MADRE или казино, отправляя мне электронные письма по адресу: [email protected]