Игрок из Германии обратилась с просьбой о расследовании ситуации с её счётом в Vulkan Vegas, где её аккаунт был первоначально заблокирован из-за игровой зависимости. Несмотря на самоисключение, ей удалось открыть новый счёт, получить бонусы и понести значительные убытки. Она также сообщила о пропаже платежа в размере 353,06 евро из суммы вывода в 2500 евро. Мы провели расследование и установили, что игрок вывела больше, чем внесла, из-за ошибки, позволившей выводить средства со второго счёта, что противоречило условиям казино. Оба счёта были окончательно закрыты без возможности повторного открытия. Игрок приняла предложенный скорректированный возврат средств в размере 2160 евро, и после получения оставшихся средств отметила жалобу как урегулированную.
Vulkan Vegas Casino - Учетная запись игрока была повторно открыта после самоисключения.
Дело закрыто
Количество: 2 160 EUR
Vulkan Vegas Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Прошу Вас рассмотреть данное дело и отнести его к новой жалобе.
У меня очень долгое время был игровой аккаунт в Vulkan Vegas. В августе 2024 года я по электронной почте прямо попросил провайдера навсегда и безвозвратно заблокировать и закрыть мой аккаунт, поскольку страдаю от игровой зависимости.
Текст моего электронного письма был следующим:
«Настоящим я заявляю о своем желании навсегда и безвозвратно заблокировать и закрыть свой счет. Причина – моя игровая зависимость».
Компания Vulkan Vegas ответила, что для блокировки аккаунта требуется верификация в соответствии с правилами борьбы с отмыванием денег, и попросила меня загрузить соответствующие документы, подтверждающие личность клиента (KYC).
С момента получения этого электронного письма я не пользовался указанным аккаунтом.
Однако в марте 2025 года мне удалось без проблем открыть новый счет, несмотря на следующие обстоятельства:
- использовался один и тот же номер телефона
- Для проверки были предоставлены те же самые документы, удостоверяющие личность.
Я совершил несколько пополнений и снятий средств с этого нового счета, некоторые из них — значительные суммы.
В августе 2025 года я выиграл примерно 2500 евро. Вскоре после этого мой аккаунт был заблокирован без предупреждения по причине «дублирования аккаунта».
После моей жалобы, поданной вам тогда, мне был выплачен кредитный остаток, а второй счет также был закрыт.
Однако возникает следующая проблема:
Первоначальный аккаунт, который должен был быть навсегда заблокирован в августе 2024 года из-за моей игровой зависимости, впоследствии был активирован.
Мне снова поступили приветственные предложения, в том числе кредит в размере 150 евро без залога.
Это произошло после того, как Vulkan Vegas уже знал мою личность, ранее обвинил меня в наличии дублирующего аккаунта и выплатил мне остаток средств. На мой взгляд, это ясно указывает на то, что Vulkan Vegas активно и преднамеренно подстрекал меня к повторной игре, вместо того чтобы принять во внимание мою ранее заявленную игровую зависимость и запрошенное постоянное самоисключение.
Чтобы воспользоваться этим предложением, я связался со службой поддержки и объяснил, что больше не страдаю игровой зависимостью.
После этого мне снова предоставили доступ.
В своих жалобах они всегда прямо указывают, что, хотя учетная запись игрока может быть восстановлена после периода размышлений, это не относится к игрокам, которые сообщили о своей игровой зависимости.
За последующие семь недель я потерял в общей сложности около 6000 евро.
Особенно важно то, что:
— Ежедневные депозиты в размере нескольких тысяч евро были возможны.
- Никаких защитных мер, ограничений или повторных проверок не было введено.
Моя ранее открыто заявленная игровая зависимость и просьба о постоянном самоисключении были полностью проигнорированы.
На мой взгляд, Vulkan Vegas неоднократно нарушал основополагающие принципы ответственной игры. Поставщик услуг не может отменить запрет на участие в азартных играх, если он уже был заявлен.
Поэтому прошу вас проверить:
1. Правильно ли поступила компания Vulkan Vegas, несмотря на постоянное и безотзывное самоисключение из-за игровой зависимости?
2. Является ли предоставление игрокам возможности играть снова, начисление бонусов и разрешение внесения чрезвычайно высоких депозитов нарушением обязательств по защите игроков.
3. Возможно ли в данных обстоятельствах полное или частичное возмещение утраченных средств?
Я повторно подаю эту жалобу, поскольку мне сообщили, что мое ходатайство о пересмотре дела касается новых обстоятельств, и поэтому требуется новая жалоба.
Спасибо за ваше время и поддержку.
Я всегда готов ответить на вопросы или предоставить дополнительную документацию.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Какова точная дата закрытия вашего второго счета и повторного открытия вашего первого счета?
- Вы обращались в службу поддержки казино с просьбой восстановить ваш первоначальный аккаунт? Если да, пожалуйста, перешлите всю соответствующую переписку между вами и казино по этому запросу по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
- В течение 7-недельного периода, когда ваш первоначальный аккаунт был снова активен, сообщали ли вы казино о своей игровой зависимости?
- Вы снимали деньги со счета в этот период?
- Ваш аккаунт по-прежнему доступен или был закрыт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Мой второй счет был закрыт 6 ноября после того, как с него была произведена выплата остатка. После моей жалобы ранее арестованная прибыль, которая первоначально была удержана из-за дублирующего счета, была выплачена.
Затем я получил приветственные предложения, такие как «Добро пожаловать обратно» и т. д., с бонусом в размере 150 евро без необходимости вносить какие-либо деньги на мой первоначальный счет. Я внес свой первый депозит 25 ноября, поэтому предложения были разосланы в период с 6 по 25 ноября.
Только после этих событий я связался со службой поддержки и сообщил им, что больше не страдаю игровой зависимостью. Поэтому у меня нет доказательств этому.
В течение семи недель я не связывался с казино. За это время я несколько раз выводил деньги.
Мой аккаунт заблокирован, потому что я снова заблокировал себя.
ПереводУважаемая Sisite21!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, Sisite21 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. На данный момент у меня есть вся необходимая информация от вас, в случае, если мне понадобится что-то еще в будущем, я спрошу напрямую. :)
Я хотел бы пригласить представителя казино Vulkan Vegas присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемая Sisite21!
Спасибо за жалобу.
Прежде чем начать расследование, не могли бы вы сообщить, сколько у вас аккаунтов в Vulkanvegas? Можете ли вы назвать идентификаторы ваших игровых аккаунтов?
С уважением
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Мне по-прежнему нужна ваша помощь в следующем случае.
9 декабря 2025 года я запросил выплату в размере 2500,00 евро.
Однако, согласно моей банковской выписке, поступило только 2 146,94 евро, то есть не хватает 353,06 евро.
С тех пор я несколько раз обращался в службу поддержки Vulkan Vegas по электронной почте и в чате. К сожалению, это практически ничего не изменило.
Лишь 31 января 2026 года я получил так называемую квитанцию, которую должен был предъявить в банке.
4 февраля 2026 года я сообщил компании Vulkan Vegas, что моему банку по-прежнему требуется следующая информация:
* Имя владельца счета
* Номер счета отправителя
* Назначение / Регистрационный номер
С тех пор я не получал никаких дальнейших отзывов от казино.
В связи с этим прошу вас расследовать это дело и оказать мне помощь в выяснении обстоятельств пропажи платежа.
Заранее благодарю за помощь!
ПереводПереводУважаемый Матей !
Для надлежащего расследования жалобы мы просим продлить срок еще на 7 дней.
С уважением
ПереводУважаемое казино Vulkan Vegas , я могу дать вам еще несколько дней, но я не могу бесконечно продлевать таймер. Если эту жалобу можно рассмотреть в приоритетном порядке, поскольку она находится в ожидании уже две недели, я буду очень признателен. Спасибо.
ПереводУважаемая Sisite21 , я полагаю, что в сообщении от казино указано, что вы вывели на 3790 евро больше, чем положено, поэтому никакой дальнейшей компенсации не будет. Для большей ясности:
На вашем основном счете вы внесли 21 020 евро и сняли 18 860 евро, в результате чего ваш баланс оказался отрицательным и составил -2 160 евро, которые должны быть возвращены. Однако из-за ошибки вы смогли снять дополнительные 5 950 евро со своего дополнительного счета, чего не должно было произойти. Если вычесть из этой суммы 2 160 евро, которые вам положены, то у вас окажется излишек в 3 790 евро сверх суммы, которую даже Casino Guru запросил бы в качестве возврата.
Уважаемое казино Vulkan Vegas , не могли бы вы подтвердить, что оба аккаунта окончательно заблокированы без возможности повторного открытия, и игрок не сможет зарегистрироваться заново, используя свои учетные данные? Также, пожалуйста, уточните, правильно ли я понял вопрос о возврате средств, как я его описал выше. Большое спасибо.
Также дружеское напоминание на будущее: мы настоятельно рекомендуем ни при каких обстоятельствах не открывать счета людей, страдающих игровой зависимостью. Зависимый человек находится не в полном здравии и готов сказать или подтвердить что угодно, лишь бы снова иметь возможность играть. И, как мы видим на примере этой жалобы, это только приводит к дальнейшим проблемам, жалобам и ненужной работе для сотрудников службы поддержки.
Игровая зависимость — это не то, что можно «вылечить» за пару недель, и Casino Guru в большинстве случаев встает на сторону игроков, когда счет известного игромана был повторно открыт. Поэтому следование простому принципу «однажды зависимый — всегда зависимый» обычно оказывается очень эффективным для снижения риска проблем и будущих жалоб.
Я буду держать эту жалобу открытой до тех пор, пока казино не подтвердит окончательное закрытие счетов и внесение учетных данных игроков в черный список на будущее. Уважаемая Sisite21 , если у вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам или отправлять их по электронной почте — любым удобным для вас способом. Спасибо.
ПереводУважаемый Матей!
«Уважаемое казино Vulkan Vegas, пожалуйста, подтвердите, что оба аккаунта окончательно заблокированы без возможности повторного открытия, и игрок не сможет зарегистрироваться заново, используя свои учетные данные. Также, пожалуйста, уточните, правильно ли я понял вопрос о возврате средств, как я его изложил выше. Большое спасибо.»
Настоящим подтверждаем, что вся вышеизложенная информация верна.
Оба аккаунта были заблокированы навсегда, и разблокировать их невозможно.
С уважением
ПереводКроме того, Вулкан Вегас пишет:
Это является явным нарушением условий и положений казино, поскольку казино не разрешает открытие нового счета с новыми данными. К сожалению, первоначальный (заблокированный) счет на данный момент установить не удалось. Сумма, выплаченная на счет 67344158, составляет 5 950,00 евро. Этого никогда не должно было произойти.
Мои комментарии по этому поводу:
Как уже объяснялось в моей первой жалобе, мой аккаунт был полностью верифицирован вами (с тем же удостоверением личности, адресом и т. д.). С моей стороны не было никакого обмана. Это является явным нарушением с вашей стороны. Не только выплата суммы в 5 950,00 не должна была состояться, но и мои депозиты тоже. Поэтому, пожалуйста, учтите это при расчетах (счет: 6734415).
Кроме того, в ноябре 2025 года вы начислили мне приветственный бонус в размере 150 евро, несмотря на то, что мне больше не разрешалось играть, а мой аккаунт был заблокирован. (Аккаунт 18240684)
Кроме того, я до сих пор жду ответа по поводу незавершенной оплаты.
ПереводУважаемое казино Vulkan Vegas , не могли бы вы подтвердить, что дополнительный аккаунт действительно был полностью верифицирован в рамках процедуры KYC? Спасибо.
Уважаемая Sisite21 , пока вы ждете ответа от казино, не могли бы вы проверить свои банковские выписки на предмет депозитов и снятий средств, связанных с казино, и убедиться, нет ли у вас излишков средств? Если вы обнаружите, что в период, когда счета должны были быть закрыты, вы внесли больше средств, чем сняли, вы можете отправить мне подтверждение по электронной почте. [email protected] ) и я уточню это у представителя казино.
ПереводСпасибо, я принимаю это предложение.
ПереводСпасибо. Я выплатил 1800. Остальная сумма по-прежнему отсутствует.
ПереводЯ хотел бы поблагодарить казино Vulkan Vegas за проверку данных счета. Поскольку игрок согласился с предложением, я соответствующим образом изменил сумму спора на 2160 евро.
Уважаемая компания Sisite21 , пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите оставшиеся 360 евро, чтобы я мог отслеживать ход процесса. В качестве альтернативы, если вы получите деньги и сочтете жалобу успешно урегулированной, вы можете воспользоваться кнопкой «Жалоба решена». Спасибо.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
