Vulkan Vegas Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Мой полностью подтвержденный аккаунт в VulkanVegas был навсегда заблокирован после того, как я выиграл 28 000 евро. Казино конфисковало весь мой баланс реальных денег, сославшись на нарушение пункта 5.5 (на наличие нескольких аккаунтов).

В качестве «доказательств» VulkanVegas предоставила лишь следующее:

соответствующее полное имя,

частично замаскированный адрес электронной почты,

Частично замаскированный номер телефона.

Никаких технических или объективных доказательств предоставлено не было. Казино отказалось раскрывать следующую информацию:

предполагаемый дублирующий идентификатор учетной записи или дату регистрации,

Идентификация по IP-адресу или отпечатку устройства.

пересекающиеся способы оплаты,

пересекающиеся документы, удостоверяющие личность,

или любые доказательства того, что я создал, получил доступ или контролировал другую учетную запись.

До конфискации:

Мой аккаунт был верифицирован казино по процедуре KYC (верификация личности).

Внесение депозита было принято.

Запросы на вывод средств были одобрены и обработаны.

Решение о конфискации было принято задним числом, только после значительной победы. Я категорически отрицаю создание или использование каких-либо дублирующих учетных записей.

Я считаю, что это необоснованная конфискация законного выигрыша, и прошу Casino Guru помочь в разрешении этого спора.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Ликрон,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Чтобы лучше понять ситуацию, позвольте мне задать вам несколько вопросов.

• Возможно ли, что кто-то из вашей семьи или кто-то, использующий тот же IP-адрес, также создал учетную запись в этом казино?
• Вы узнаёте адрес электронной почты и номер телефона, связанные с дублирующей учётной записью, отмеченной казино?
• Создавали ли вы ранее какие-либо другие учетные записи в этом казино, о которых могли забыть?
• Вы получили свой выигрыш, используя активный бонус, или без его применения?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарю за ваше сообщение и за рассмотрение моей жалобы. Я с удовольствием проясню ситуацию.

• Домохозяйство / IP-адрес:

Нет. Я единственный в моей семье, кто играет в онлайн-казино. Никто из тех, кто живет со мной, никогда не создавал и не использовал учетную запись в VulkanVegas. Мне также неизвестно о том, чтобы кто-либо еще использовал мои устройства или учетные записи.

• Адрес электронной почты и номер телефона:

Я не узнаю предоставленный казино адрес электронной почты или номер телефона как принадлежащие мне или используемые мной для регистрации другого аккаунта. Я никогда не создавал дополнительных аккаунтов в VulkanVegas.

• Другие аккаунты:

Нет. Я никогда не создавал более одного аккаунта в этом казино и не забывал ни об одном из своих предыдущих аккаунтов.

• Бонусы:

Мой выигрыш был начислен без использования каких-либо активных бонусов. Баланс, о котором идёт речь, состоял исключительно из реальных денег.

Также хочу отметить, что мой аккаунт был полностью верифицирован казино по процедуре KYC, депозиты принимались, а вывод средств успешно обрабатывался до блокировки аккаунта.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или документы с моей стороны.

С наилучшими пожеланиями,

Евгений К.

Уважаемый игрок!

Не могли бы вы сообщить нам, когда именно возникла "проблема"?

Заранее спасибо!

С уважением

Уважаемая служба поддержки!

Проблема возникла после того, как мой аккаунт уже был полностью подтвержден и активно использовался.

В частности, проблема возникла после того, как я получил выигрыш и запросил вывод средств, после чего мой аккаунт был проверен и впоследствии заблокирован из-за предполагаемого нарушения правил.

До этого внесение и снятие средств обрабатывались без каких-либо проблем, и никаких нареканий по поводу моего счета не возникало.

С уважением,

Евгений К.

Уважаемый Ликрон !

Не могли бы вы подтвердить приблизительную дату возникновения "проблемы"?

С уважением

Уважаемая служба поддержки!

Проблема возникла приблизительно 23.08.2023, вскоре после того, как я получил выигрыш и подал заявку на вывод средств.

До этого момента мой аккаунт уже был полностью верифицирован и использовался в обычном режиме, пополнения и снятия средств обрабатывались без каких-либо проблем или предупреждений.

С уважением,

Евгений К.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я хотел бы прояснить ситуацию на основании первого официального сообщения казино после возникновения инцидента, которое я прилагаю в качестве доказательства.

В своем первоначальном ответе казино заявило следующее:

По имеющимся данным, зарегистрирован ещё один аккаунт с похожим адресом электронной почты.

Вся информация "полностью совпадает".

Согласно правилу 5.5, обе учетные записи должны быть заблокированы.

В то же время казино сообщило мне, что их администрация решила предложить мне только два варианта:

принять списание/конфискацию всего моего реального баланса и продолжить использование веб-сайта, или

Отказаться от вычета и остаться заблокированным навсегда.

Другими словами, мне был поставлен прямой ультиматум: либо я потеряю свои средства, чтобы продолжить играть, либо мои средства будут заблокированы на неопределенный срок.

Важно отметить, что ни в этом первом сообщении, ни во всей последующей переписке казино не предоставило никаких конкретных или поддающихся проверке доказательств в поддержку утверждения о наличии дублирующего аккаунта.

В частности, казино не предоставило:

предполагаемый дублирующий идентификатор учетной записи или дату регистрации,

любое сравнение IP-адресов или отпечатков устройств.

любое совпадение в способах оплаты,

любое совпадение в документах, удостоверяющих личность,

Любые доказательства того, что я создал, получил доступ или контролировал другую учетную запись.

Одновременно с этим казино в том же сообщении прямо подтвердило, что мой аккаунт был верифицирован и что эта проверка была проведена задним числом.

Я категорически отрицаю создание или использование каких-либо дублирующих учетных записей на этой платформе. Простое утверждение о том, что «вся информация совпадает», без предоставления объективных доказательств не позволяет мне проверить, понять или опровергнуть обвинение.

Я считаю, что это точно отражает содержание и последствия первоначального ответа казино.

С уважением,

Евгений К.

Дорогая Вероника,

В последнем ответе казино нет никакой новой информации. Они повторяют то же самое утверждение, что и в предыдущих сообщениях, указывая только мое полное имя, а также частично замаскированные адрес электронной почты и номер телефона в качестве «доказательства» существования дублирующего аккаунта.

С начала расследования никаких дополнительных подробностей или объективных доказательств предоставлено не было.

Уважаемый Ликрон,

К сожалению, мы не можем помочь вам с вашим запросом. В связи с тем, что с момента описанного вами инцидента прошло более шести месяцев , мы больше не можем эффективно расследовать это дело. Наша политика не позволяет нам заниматься делами, которые считаются «нераскрытыми», поскольку сбор доказательств и восстановление точной хронологии событий после такого длительного периода становятся слишком сложными.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями

Вероника