Игрок из Австрии 3 сентября 2025 года подала запрос на закрытие аккаунта из-за игровой зависимости, но казино WikiLuck затянуло процесс на две недели, в течение которых она проиграла 2000 евро и получила бонусы за лояльность. Она утверждала, что это действие нарушает правила ответственной игры, и потребовала полного возмещения чистых убытков. Команда по рассмотрению жалоб подтвердила, что игроку должно быть возвращено 1809 евро, поскольку процесс самоисключения занял неоправданно много времени. Игрок выразила опасения по поводу подписания отказа от претензий до завершения верификации KYC, опасаясь, что это может поставить под угрозу ее права. В конечном итоге жалоба была признана урегулированной после того, как игрок согласилась сотрудничать при условии, что сначала будет завершена процедура KYC.
WikiLuck Casino - Закрытие счета игрока было отложено.
Дело закрыто
Количество: 1 809 EUR
WikiLuck Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Я подал запрос на закрытие счета 3 сентября 2025 года в чате из-за игровой зависимости, но казино WikiLuck (лицензия OGL/2024/181/0181, управляется NewEra BV) отложило это до 17 сентября 2025 года. За эти две недели я потерял 2000 евро нетто (депозиты за вычетом выводов) и получил бонусы за лояльность и VIP-поощрения, несмотря на мое заявление об уязвимости.
Это нарушает правила Кюрасао об ответственной игре (ст. 3: немедленное самоисключение; ст. 5: мониторинг; ст. 7: отсутствие бонусов для зависимых игроков) и австрийское законодательство (Glücksspielgesetz — деятельность без лицензии, недействительные контракты согласно постановлениям OGH).
Казино проигнорировало мой запрос на возврат средств: «Счет исключен, свяжитесь с нами, если возникнут вопросы».
Сумма иска: 2000 евро (задатки с 03.09.2025). Требуйте полного возмещения чистых убытков.
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая majkaa161,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Правильно ли я понимаю, что вы впервые сообщили казино о своей игровой зависимости 3 сентября?
- Когда вы внесли последний успешный депозит (до того, как ваш счет был закрыт)?
- Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино [email protected] ?
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
На сегодняшний день ответа от казино нет.
Большое спасибо за сотрудничество. Я сейчас передам вашу жалобу моему коллеге Игорю ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая majkaa161,
Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино WikiLuck. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя WikiLuck Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино WikiLuck,
Не могли бы вы прокомментировать ситуацию?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
Я хотел бы привести вам еще один пример того, насколько неуважительно и непрофессионально казино WikiLuck относится к своим клиентам.
Сегодня я общался со службой поддержки в онлайн-чате, чтобы наконец узнать, сколько мне ждать ответа и когда будет рассмотрено моё обращение. Сотрудник службы поддержки не смог дать мне никакой информации, даже не сказал, были ли мои предыдущие письма вообще пересланы в соответствующий отдел.
Вместо этого он указал мне адрес электронной почты, на который я должен был повторно отправить запрос. Однако этот адрес оказался неверным – моё письмо вернулось как недоставленное. Я сообщил службе поддержки, что указанный контакт неверен, поскольку я знал правильный адрес уже несколько недель (я уже отправил туда множество сообщений).
Тем не менее, сотрудник дважды повторил один и тот же неверный адрес, хотя я прямо заявил, что его не существует. Только с третьей попытки он извинился и наконец дал мне правильный контакт.
Такое поведение абсолютно возмутительно и наглядно демонстрирует, насколько несерьёзно WikiLuck Casino относится к своим игрокам.
Вместо того чтобы взять на себя ответственность, клиентов намеренно затягивают и вводят в заблуждение.
Я настоятельно призываю CasinoGuru включить это поведение в текущее расследование. Такое поведение неприемлемо и явно нарушает принципы ответственной игры.
Дорогой Игорь,
Благодарим вас за терпение.
После тщательной проверки с нашей стороны мы можем подтвердить, что у нас нет учетных записей, зарегистрированных под адресом электронной почты клиента.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
WikiCasino явно пытается скрыть правду. Они утверждают, что под моим адресом электронной почты не существует учётной записи — это просто ложь. У меня есть неопровержимые доказательства и прикреплённые скриншоты, подтверждающие, что у меня действительно был учётный счёт.
Мой счет
было выдано только через две недели после моего запроса на самоисключение Закрыт из-за игровой зависимости. В это время я всё ещё был в системе и мог играть — и именно так я потерял 2000 евро.То, что они теперь это отрицают, совершенно неприемлемо. Такое поведение безответственно по отношению к игрокам, которые зависят от их помощи. Я требую немедленно вернуть мне 2000 евро, которые я потерял исключительно из-за их халатности и непрофессионализма.
Теперь у меня есть ещё одно неопровержимое доказательство того, что у меня был аккаунт в WikiCasino. Оператор онлайн-чата прямо написал мне: «Ваш аккаунт в настоящее время закрыт».
Это явно подтверждает, что моя учетная запись существовала и была закрыта только после того, как я запросил самоисключение.
Тем не менее, WikiCasino продолжает отказываться признать правду и вернуть мне деньги. Из-за их запоздалых действий я потерял 2000 евро.
Я требую немедленно вернуть мне 2000 евро и призываю Casino Guru ускорить рассмотрение этого дела. Недопустимо, чтобы игрокам приходилось неделями ждать, пока казино делает откровенно ложные заявления.
Таких поставщиков не следует поддерживать или рекомендовать каким-либо образом.
Дорогая majka161,
Прежде всего, спасибо за ваше письмо.
Можете ли вы уточнить, какой адрес электронной почты вы использовали для создания учетной записи на сайте казино, и использовали ли вы этот же адрес для связи с казино?
Не волнуйтесь, все сообщения автоматически помечаются как конфиденциальные, и никакая личная информация не будет опубликована.
А судя по скриншотам, вы сделали первый депозит 9 сентября, это верно?
Уважаемое казино WikiLuck,
Спасибо, что присоединились к обсуждению и за ваш ответ.
Я хотел бы спросить вас, почему игрок получал рекламные предложения по электронной почте и смог внести депозит после того, как четко запросил самоисключение.
Да, я написал на адрес электронной почты, который мне дала поддержка в чате – [email protected] .
Я отправил туда три письма 3 сентября, 8 и 6 октября 2025 года по поводу закрытия счета.
17 сентября 2025 года я получил от них электронное письмо, в котором говорилось, что мой аккаунт был закрыт более чем через две недели.
В том же деле я позже также [email protected] Я писал 17, 19 и 14 сентября 2010 года по поводу возмещения убытков с момента подачи мною заявления на закрытие счета.
Таким образом, казино нарушило как свои собственные права, так и мои.
Судя по скриншоту, первый депозит был совершен 8 сентября, но я не совсем уверен — возможно, это произошло раньше.
Я могу отправить все доказательства по электронной почте, поскольку здесь могу прикрепить только четыре скриншота.
Я призываю вас поддержать меня в этом вопросе и оказать давление на казино, чтобы оно возместило мне мои потери.
5.9 был сделан еще один депозит
Дорогой Игорь,
Для того чтобы мы могли более подробно рассмотреть этот вопрос, просим вас предоставить адрес электронной почты или имя пользователя, которые игрок использовал при регистрации.
Информация, отображаемая на Casino Guru, не соответствует ни одному аккаунту в нашей системе.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Дорогая majkaa161,
Не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты или псевдоним вы использовали при создании учетной записи в WikiLuck Casino?
Не волнуйтесь, все сообщения автоматически помечаются как конфиденциальные, и никакая личная информация не будет опубликована.
Я уже отправил ВСЕ доказательства – ваши постоянные вопросы неприемлемы!!!!
Я начинаю сомневаться, читаете ли вы вообще мои документы.
Я уже отправил вам все доказательства, включая:
Скриншоты подтверждения закрытия аккаунта прямо из WikiLuck,
Скриншоты более позднего ответа, в котором WikiLuck внезапно заявляет, что аккаунта нет,
и фотографии месторождений
Тем не менее, я снова получаю от вас тот же вопрос:
«Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации?»
Об этом уже говорилось в каждом отправленном мной сообщении и в отправленных мной файлах.
Честно говоря, это уже похоже не на поддержку, а скорее на невежество и пустую трату времени.
От платформы, посвященной защите игроков, я ожидаю профессионального обслуживания и внимания, а не автоматических или повторяющихся запросов.
Я уже предоставил вам неопровержимые доказательства того, что WikiLuck:
закрыл мой аккаунт,
позже отрицает его существование,
и продолжает принимать игроков из Австрии, хотя, согласно информации на его собственном сайте, это запрещено.
Это не проблема коммуникации, а мошенничество и обман — и теперь у вас достаточно материала, чтобы ясно это осознать.
Я прошу вас немедленно передать мое дело на рассмотрение и официально классифицировать его как подозрение в мошенничестве.
Если вы продолжите задавать только стандартные вопросы, я свяжусь напрямую с агентствами по защите прав потребителей и Curaçao eGaming и прямо укажу, что Casino.Guru не предпринимает никаких действий, несмотря на явные доказательства.
Я ожидаю четкого и авторитетного ответа, а не повторения одних и тех же вопросов.
Дорогой Игорь,
Обратите внимание, что после того, как клиент подал жалобу на форуме, мы обязаны найти его соответствующую учетную запись.
Самый безопасный способ сделать это — использовать адрес электронной почты, который игрок использовал для регистрации и подачи жалобы на форуме. В данном случае никаких записей по адресу Gmail клиента обнаружено не было, что не позволило нам на данном этапе подтвердить или опровергнуть заявления игрока.
Получив правильный адрес электронной почты, мы рассмотрели вопрос и можем подтвердить, что запрос на самоисключение был уже обработан до даты регистрации жалобы на форуме.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Когда я подавал заявку на закрытие счёта в казино WikiLuck, я чётко указал в качестве причины игровую зависимость. Тем не менее, мой счёт был закрыт только через две недели. За это время я потерял 2000 евро.
Эта задержка представляет собой серьёзное нарушение моих прав игрока, особенно если самоисключение запрашивается из-за игровой зависимости. У вас уже есть все доказательства.
Я требую немедленного возврата всех средств, потерянных за этот период, с момента подачи первоначального запроса на закрытие счета до момента фактической блокировки счета.
Я прошу Вас как можно скорее рассмотреть этот вопрос и ожидаю, что Вы обяжете Wikiluck возместить соответствующие суммы.
Привет, WikiLuck Casino,
Я это знаю, и именно поэтому я тоже раньше был в замешательстве.
Однако не могли бы вы прокомментировать тот факт, что аккаунт игрока был закрыт из-за проблем с азартными играми через две недели после первоначального запроса?
Спасибо.
Дорогой Игорь,
После тщательного изучения предоставленной информации мы можем подтвердить, что клиент подал запрос на самоисключение, который был обработан и выполнен в установленные сроки. Несмотря на это, клиент продолжал пользоваться своим аккаунтом, делать ставки и оставаться активным на сайте.
Как четко указано в наших Условиях использования, клиент несет исключительную ответственность за соответствие действий в своей учетной записи запросу на самоисключение. Таким образом, ответственность за весь игровой процесс и транзакции, совершенные в течение этого периода, лежит на клиенте.
Учитывая обстоятельства и характер дела, игрок, по всей видимости, воспользовался этим процессом, продолжая пользоваться нашими услугами. Такое поведение вызывает опасения, что игрок мог намеренно использовать эту стратегию для участия в игре с минимальным или нулевым риском проигрыша, тем самым существенно подрывая фундаментальный принцип азартных игр.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Казино подтвердило, что я подал запрос на самоисключение. Тем не менее, мой счёт оставался активным около двух недель, и в течение этого времени я мог продолжать играть и вносить депозиты.
Хочу подчеркнуть, что игровая зависимость — это серьёзное психическое заболевание, сопровождающееся резкой потерей контроля. Поражённый человек больше не может контролировать своё поведение, даже осознавая негативные последствия.
Именно поэтому так важно, чтобы запрос на самоисключение был выполнен незамедлительно — любая задержка приведет к тому, что игрок потеряет еще больше денег и усугубит свои страдания.
Казино было в курсе моего состояния и, следовательно, должно было немедленно закрыть мой счёт или, по крайней мере, заблокировать депозиты. Однако мой запрос не был обработан в течение двух недель, что, по моему мнению, является явным нарушением.
Поэтому утверждение, что я «эксплуатировал» этот процесс, совершенно неуместно. На самом деле казино просто воспользовалось моей ситуацией, продолжая принимать депозиты и играть, несмотря на мою просьбу о помощи.
Поэтому я требую возврата всех депозитов и убытков, понесенных после моего запроса о самоисключении, поскольку они явно имели место в период, когда казино не выполнило свои обязательства по защите игромана.
Прошу Вас обратить особое внимание на этот момент при дальнейшей оценке.
Особенно противоречивым является то, что WikiLuck пишет на своем сайте в разделе «Ответственная игра» следующее:
«Мы стремимся создать для вас ответственную игровую среду, одновременно помогая вам предпринимать все действия, чтобы гарантировать, что ваш игровой опыт будет интересным и безопасным и не превратится в финансовое бремя…
Вы можете бросить играть в любой момент, если почувствуете, что азартные игры оказывают на вас негативное влияние».
Несмотря на мой чёткий запрос на самоисключение, мой аккаунт оставался активным ещё две недели, и я смог продолжать вносить депозиты и играть. Таким образом, Wikilak явно нарушил собственные правила защиты игроков.
Поэтому я требую немедленного возврата всех депозитов и убытков, понесенных после моего запроса о самоисключении.
Уважаемое казино WikiLuck,
Мы полностью понимаем, что процесс самоисключения может занять некоторое время, но десять рабочих дней — это неразумный срок.
Кроме того, игрок получал рекламные материалы по электронной почте.
Дорогая majkaa161,
Прежде чем мы перейдем к следующему шагу, я хотел бы уточнить, когда вы внесли свои первые депозиты после первоначального запроса на самоисключение.
Согласно одному из ваших скриншотов, самый ранний из найденных мной — от 5 сентября за 100 евро.
Делали ли вы еще какие-либо успешные депозиты в период с 3 по 5 сентября?
Заранее благодарим Вас за предоставление этой информации.
К сожалению, я не могу точно ответить на ваш вопрос, поскольку уже не помню всех деталей.
Я уже отправил вам все скриншоты совершенных мной транзакций, но казино до сих пор не предоставило мне полную историю транзакций.
Однако я считаю, что первый депозит был сделан 5 сентября.
Дорогая majkaa161,
Спасибо за быстрый ответ.
Процесс самоисключения может занять несколько дней, поэтому мы не можем принять во внимание депозит в размере 100 евро от 5 сентября при рассмотрении данной жалобы.
Однако, согласно нашей политике и точке зрения в подобных случаях, вы имеете полное право на оставшиеся 1900 евро.
Уважаемое казино WikiLuck,
Как я уже упоминал в предыдущем сообщении, мы полностью понимаем, что процесс самоисключения может занять некоторое время, но десять рабочих дней — это неразумный срок.
Кроме того, игрок получил рекламные материалы по электронной почте, что противоречит вашему разделу «Ответственная игра».
Таким образом, если вы не можете предоставить какую-либо ценную информацию, которая могла бы изменить наше решение, то, согласно нашей политике, игрок должен получить возврат в размере 1900 евро.
Дорогой Игорь,
Чтобы обеспечить полную уверенность в наших дальнейших шагах, мы проводим дополнительное рассмотрение дела и просим предоставить нам дополнительное время для расследования данного вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Я хотел бы совершенно ясно указать, что сроки в данном случае уже предоставлены в достаточном и даже избыточном объеме.
WikiLuck дали ещё шесть дней на отправку любой новой и актуальной информации. Этот срок уже прошёл.
Однако никакой новой информации, которая могла бы как-то изменить ситуацию, предоставлено не было.
Факты ясны и доказаны:
Я официально сообщил о своей игровой зависимости и потребовал немедленной блокировки аккаунта.
Мой счет был закрыт только через 2 недели, хотя в течение этого периода по-прежнему были возможны депозиты и игровая деятельность.
В результате я потерял 1900 евро только потому, что моя защита игроков не была реализована.
У вас есть все доказательства (скриншоты, журналы чатов, электронные письма, подтверждение оплаты) в полном объеме.
Это не «сложный случай», а явное нарушение принципов ответственной игры в случае сообщения о игровой зависимости.
Поэтому я не допущу никаких дальнейших задержек.
Я прошу вас:
окончательное решение без дальнейших задержек
принудительное взыскание возврата моих 1900 евро
Обязательный ответ в течение следующих 48 часов
Это дело рассматривается уже больше месяца — значительно дольше, чем было оправдано.
Все необходимые документы предоставлены. Дальнейшее ожидание объективно не оправдано.
Теперь я прошу предоставить четкий результат.
Большое спасибо за вашу помощь.
Уважаемое казино WikiLuck.
Я обновлю таймер, чтобы дать вам больше времени на рассмотрение этого дела.
Однако я ожидаю, что в течение ближайшего времени вы предпримете конкретные действия или предоставите ценную информацию, которая поможет нам продвинуться к успешному решению проблемы.
Уважаемая команда Casino Guru,
Я отправляю вам то же сообщение, что и WikiLuck в ответ на их недавнее сообщение. Они предложили всего лишь 1000 евро в качестве «жеста доброй воли», который я не принимаю по причинам, перечисленным ниже.
Хочу уточнить, что я несколько раз обращался в службу поддержки клиентов в чате и по электронной почте и чётко заявил, что хочу закрыть свой счёт из-за игровой зависимости. Несмотря на это, никаких немедленных действий предпринято не было, и мой счёт оставался активным целых две недели, в течение которых я мог играть, вносить средства и даже получать бонусы.
Две недели — это слишком долгий срок, чтобы позволить человеку с зависимостью продолжать играть после того, как он явно запросил самоисключение. Этот отказ напрямую противоречит вашей Политике ответственной игры, которая призвана гарантировать безопасную и ответственную игровую среду.
Время — ключевой фактор в развитии игровой зависимости. Это компульсивное расстройство, при котором человек теряет контроль над своим поведением: даже несколько часов игры могут привести к значительным потерям. Ожидать, что зависимый человек «сами бросит играть», — значит полностью игнорировать механизм развития этой болезни.
Ваше бездействие не только нарушило ваши собственные указания, но и способствовало нанесению дальнейшего ущерба, несмотря на мою просьбу о защите и поддержке.
Сумма в 1900 евро, которую я запрашиваю, на самом деле меньше общей суммы потерь за этот период — она представляет собой лишь ту часть, которую Casino Guru уже посчитало справедливой и обоснованной.
Поэтому я повторяю свое требование о немедленном возврате 1900 евро, как рекомендовано Casino Guru.
С наилучшими пожеланиями,
Дорогая majkaa161,
Как я уже говорил, согласно нашей политике и точке зрения, вы должны получить возврат в размере 1900 евро.
Несмотря на то, что в правилах и условиях казино указано, что самоисключение может занять до 10 рабочих дней, это определенно неразумный срок.
Если вы не принимаете предложение WikiLuck Casino, я оставлю эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не будете полностью удовлетворены.
Уважаемое казино WikiLuck,
Игрок решил не принимать ваше предложение о возврате средств в размере 1000 евро.
Прошу Вас вернуть мне полную сумму в размере 1900 евро.
Обновлять
Казино попросило меня подписать документ об отказе/урегулировании до завершения проверки KYC и обработки моего вывода средств.
Я не отказываюсь от сотрудничества, однако я запросил, чтобы сначала была проведена полная верификация моей учетной записи (завершение процесса KYC) и чтобы я получил письменное подтверждение того, что согласованная сумма выплаты в размере 1809 евро может быть обработана без препятствий, прежде чем я подпишу какой-либо дополнительный документ.
Я также попросил казино предоставить доказательства правовой основы этого требования, поскольку данное обязательство четко не указано в условиях и положениях или политике конфиденциальности.
В целях прозрачности и моей собственной правовой защиты я запросил, чтобы дальнейшее общение по данному делу осуществлялось через Casino Guru.
Я по-прежнему готов сотрудничать и предоставить все необходимые документы.
Дорогая majkaa161,
Спасибо за вашу информацию и за ваше электронное письмо.
Я отвечу на ваши вопросы по электронной почте.
Дорогой Игорь,
Обратите внимание, что мы проводим дополнительные проверки по данному вопросу.
Мы предоставим вам обновленную информацию как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Уважаемое казино WikiLuck,
Не могли бы вы поделиться какой-либо информацией относительно этой жалобы?
Кроме того, не могли бы вы пояснить, почему игрока просят подписать отказ от претензий до завершения процесса KYC?
Игрок подтвердил готовность пройти все необходимые этапы проверки и полностью сотрудничать. Однако требование к игроку подписать отказ от требований до завершения процедуры KYC не является стандартной и разумной процедурой. Подтверждение личности является важным этапом обеспечения соответствия требованиям и должно быть завершено до заключения любого мирового соглашения или вывода средств.
Я хотел бы предоставить обновленную информацию по моей жалобе на казино WikiLuck.
Казино в очередной раз пыталось заставить меня подписать документ, чтобы вернуть мои собственные средства (1809 евро).
Я запросил письменное подтверждение того, что после подписания документа мой счет будет успешно проверен и средства будут выплачены, но казино отказало.
По этой причине я не буду подписывать никаких документов и опасаюсь, что казино может отказать в верификации счета или выплате, что является еще одним примером их недобросовестной практики по отношению к игрокам.
Я продолжу сообщать о ходе рассмотрения этого вопроса.
[отредактировано Casino Guru]
Дорогой Игорь,
Сообщаем вам, что в настоящее время мы рассматриваем этот вопрос более подробно.
Мы свяжемся с вами в течение ближайших нескольких дней.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Дорогой Игорь,
Мы поддерживали прямую связь с клиентом и предоставляли чёткие инструкции на протяжении всего процесса. Все действия, выполненные с учётной записью, полностью соответствовали нашим Условиям, включая процедуру самоисключения и применимые к ней сроки, с которыми каждый игрок соглашается при регистрации.
После проведения полной внутренней проверки мы подтвердили, что запрос клиента не имеет оснований в соответствии с согласованными условиями. Тем не менее, без ущерба для интересов клиента и исключительно в качестве жеста дискреционного права, мы предложили клиенту единоразовое решение доброй воли, направленное исключительно на мирное урегулирование проблемы. Это было доведено до сведения клиента открыто, вместе с описанием необходимых шагов для его реализации.
На этом этапе процесс остаётся открытым только потому, что клиент не выполнил необходимые шаги или не предоставил документы, необходимые для продолжения процедуры. Как только клиент возобновит сотрудничество по установленному каналу связи, мы сможем рассмотреть вопрос и принять соответствующие меры.
Мы по-прежнему готовы оказать помощь и побудить клиента связаться с нами напрямую, чтобы дело можно было завершить наиболее эффективным образом.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Дорогой Игорь,
Огромное спасибо за Вашу поддержку и преданность моему делу.
Я хотел бы еще раз четко обрисовать ситуацию и объяснить, почему я не могу принять условия, выдвигаемые WikiLuck, в частности требование подписать отказ от претензий перед верификацией аккаунта.
Первый:
1. Время рассмотрения моего заявления на самоисключение было явно слишком долгим.
Мой счет был закрыт всего через две недели после подачи заявления и после того, как я сообщил о своей игровой зависимости. Это нарушает как принципы ответственной игры, так и официальные рекомендации CGA.
Я прикрепил скриншот соответствующего раздела из правил CGA. Там чётко сказано:
«Любые ставки, сделанные после запроса на самоисключение и до его вступления в силу, должны быть аннулированы, а средства должны быть возвращены игроку».
Это означает, что все ставки, сделанные в этот период, являются недействительными, а соответствующие средства подлежат возврату.
2. WikiLuck требует, чтобы я подписал отказ до завершения процедуры KYC — это не соответствует никакой юридической или лицензионной практике.
Подпись будет означать, что я отказываюсь от всех своих прав – даже в том случае, если WikiLuck после подписания:
мой аккаунт не подтвержден
в оплате отказано или она еще больше задерживается.
В этом случае у меня не будет абсолютно никакой возможности обеспечить соблюдение моих требований.
Поэтому я обратился к WikiLuck с письменной просьбой подтвердить, что:
мой аккаунт будет сначала должным образом проверен
Мне заплатят 1809 евро,
и только после этого могло состояться возможное подписание.
WikiLuck отказался предоставить такое подтверждение.
Вместо этого было оказано давление и мне было предложено продолжить процесс только в том случае, если я подпишу отказ, что я считаю неприемлемой процедурой.
3. Такое поведение не соответствует ни стандартам CGA, ни принципам честной и ответственной деловой практики.
Поэтому я остаюсь при своем решении:
Я смогу подписать документ такого типа только после полной проверки KYC и успешной оплаты, но не раньше.
Я по-прежнему прошу вашей поддержки в этом вопросе.
Я очень ценю вашу преданность.
С наилучшими пожеланиями,
Мэри
Дорогая majkaa161,
Как я уже упоминал ранее, казино нечасто требуют подписать отказ, но отказ обязывает обе стороны к определенным обязательствам.
В данном случае это означает, что казино выплатит вам полную сумму в размере 1809 евро, но вам следует быть осторожным и не нарушать ни одно из правил, указанных в отказе.
Кроме того, от игрока обычно требуется не подавать дальнейших публичных жалоб или комментариев, не передавать вопрос на рассмотрение других органов власти и не высказываться негативно о жалобе, при условии, что обе стороны придерживаются условий отказа.
Поэтому, если WikiLuck Casino настаивает на подписании отказа в этой форме, вам следует рассмотреть этот вариант, поскольку это может быть единственным способом оказания вам дальнейшей помощи.
А что касается Кюрасао (GCB) и их стандартов, то, к сожалению, они известны своей нежеланием сотрудничать или помогать.
Дорогой Игорь,
Большое спасибо за ваш ответ и за попытку помочь мне в этом вопросе.
Я просто хочу прояснить, что не прошу ничего сверх того, на что имею право. Я не собираюсь вступать в драку или предпринимать какие-либо действия против казино — я просто хочу вернуть свои деньги.
Больше всего меня беспокоит то, что WikiLuck до сих пор не подтвердил мою учетную запись, хотя я уже предоставил все необходимые документы.
Поэтому я боюсь, что если я подпишу отказ сейчас, казино позже найдет какой-нибудь предлог, чтобы отказать в проверке или выплате.
И после подписания я уже ничего не смогу с этим поделать.
Поэтому моя позиция очень проста:
После завершения проверки KYC я смогу подписать отказ.
Но не раньше.
Я просто не доверяю этому казино, и, учитывая их прошлое поведение, думаю, это понятно.
Большое спасибо за вашу поддержку. Буду очень признателен, если вы продолжите меня сопровождать.
С наилучшими пожеланиями,
Мэри
Дорогая majkaa161,
Я полностью понимаю ваши опасения и вашу точку зрения.
Если вы не хотите подписывать отказ до завершения процедуры KYC, это полностью ваше решение, и никто не может заставить вас сделать это.
Уважаемое казино WikiLuck,
Игрок четко заявила, что она готова подписать отказ только после успешного завершения процесса KYC.
Рассмотрите ли вы этот вариант, чтобы мы могли двигаться к успешному разрешению этого дела?
Предлагаемый порядок будет следующим: сначала игрок проходит процедуру KYC, затем подписывает отказ, и только после этого обрабатывается платеж.
Дорогой Игорь,
Благодарим Вас за то, что Вы нашли время подробно рассмотреть этот вопрос.
Мы полностью понимаем обеспокоенность клиента и ценим готовность обеих сторон решить этот вопрос. Однако важно отметить, что, хотя мы и сочли первоначальный запрос игрока необоснованным, мы, тем не менее, решили сотрудничать добросовестно.
Мы хотим подчеркнуть, что мы никогда не стремились оказывать давление на клиента, создавать неудобства или тратить время. Мы по-прежнему полностью готовы авторизовать указанную сумму, о чём неоднократно сообщалось игроку.
Также важно подчеркнуть, что мы уже запросили все необходимые документы на предыдущем этапе и полностью учли необходимость клиента завершить процесс соответствующим образом. Таким образом, что касается последнего запроса игрока о завершении процедуры KYC перед дальнейшими действиями, обратите внимание, что все документы, включая заявление, уже были запрошены, и, похоже, игрок намеренно уклоняется от сотрудничества.
Учитывая количество исключений, сделанных в ходе этого процесса, мы считаем, что наш подход был более чем справедливым по отношению ко всем вовлеченным сторонам.
Как уже было сказано, мы остаемся на связи и готовы приступить к работе, как только клиент проявит готовность к сотрудничеству.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WikiLuck
Игорь,
Я хотел бы прояснить несколько моментов, поскольку заявление казино не совсем точно отражает реальный ход событий.
Во-первых: я уже отправил все необходимые документы KYC в казино больше недели назад.
Единственной оставшейся проблемой является отказ — и именно он в настоящее время блокирует процесс.
Во-вторых, казино утверждает, что я «отказываюсь сотрудничать».
Это неправда. На самом деле казино не отвечает на мой главный вопрос, который является предпосылкой для любого дальнейшего шага:
➡️ Будет ли мой аккаунт действительно проверен после подписания отказа, и будет ли возможна выплата без каких-либо проблем?
Я задавал этот вопрос несколько раз — и по сей день без ответа.
В-третьих: Чтобы продемонстрировать свою готовность к сотрудничеству, я предложил безопасное и справедливое решение:
➡️ письменное подтверждение того, что я подпишу отказ сразу после успешного прохождения проверки KYC и осуществления выплаты.
Казино не отклонило и не подтвердило это решение, что делает любые дальнейшие действия невозможными.
Это не «отказ от сотрудничества».
Это понятная мера безопасности, которая не позволяет мне отказаться от всех моих прав до того, как мой аккаунт будет проверен.
Я хочу ясно подчеркнуть:
✔️ Я хотел бы сотрудничать,
✔️ Я хотел бы закрыть дело,
✔️ Я просто хочу получить причитающиеся мне деньги,
✔️ и я не буду предпринимать никаких юридических действий, если дело будет решено правильно.
Если бы сумма в 1809 евро была необоснованной, казино никогда бы не предложило компенсацию.
Я остаюсь полностью готовым к сотрудничеству, однако с соблюдением минимального стандарта безопасности, общепринятого в отрасли:
➡️ Сначала KYC, затем подписанный отказ.
Дорогая majkaa161,
Как вы видите, казино WikiLuck не готово проходить процедуру KYC до тех пор, пока вы не подпишете отказ от претензий.
Хоть это и не повседневный подход, казино предоставило возможность продвинуться в этом деле.
Если это останется их окончательной позицией, то, к сожалению, на данном этапе я мало что могу сделать.
Пожалуйста, сообщите нам, какие будут ваши дальнейшие действия, или поделитесь идеями о том, как бы вы хотели поступить с этой жалобой.
Спасибо за ваш отзыв. Хотелось бы прояснить один важный момент, который ещё не был затронут:
👉 Проблема заключается не в самом отказе, а в том, что казино не предоставляет подтверждения того, что процесс KYC и выплат действительно продолжится после подписания.
Казино неоднократно оставляло мой главный вопрос без ответа:
➡️ Гарантируется ли завершение проверки KYC после подписания документа, и будут ли средства доступны для выплаты без дополнительных препятствий?
Моя готовность к сотрудничеству не изменилась.
Я не отвергаю отказ полностью, но:
👉 Я не могу отказаться от всех прав, не имея хотя бы минимальных гарантий того, что казино выполнит свои договорные обязательства.
Казино располагает всеми документами KYC уже больше недели — однако ни решения, ни ответа на фундаментальный вопрос нет.
Это не отказ от сотрудничества, а понятная осторожность.
Я предложил справедливое и простое решение:
✔️ Пройдите процедуру KYC,
✔️ Выплата вознаграждения,
✔️ Немедленное подписание отказа.
Казино не отклонило это решение и не отреагировало на него, тем самым блокируя любые дальнейшие шаги.
Поэтому я настоятельно прошу оставить данную жалобу открытой до тех пор, пока казино не предоставит четкий и обязательный ответ относительно KYC и условий выплат.
Я по-прежнему готов сотрудничать, но только на условиях, которые не будут в одностороннем порядке мне невыгодны.
Дорогая majkaa161,
Спасибо за ваше сообщение и электронное письмо.
Я вижу, что вы сотрудничаете и занимаете активную позицию в этом деле.
Что касается задержки с проверкой KYC, весьма вероятно, что казино ждет, когда вы подпишете отказ.
Уважаемое казино WikiLuck,
Игрок сообщила нам, что она готова предоставить письменное подтверждение, в котором говорится, что она подпишет отказ от претензий после успешного завершения процесса KYC.
Готовы ли вы рассмотреть этот подход, чтобы мы могли двигаться вперед к успешному решению?
Привет, Игорь!
Мы связались с игроком и в настоящее время завершаем последний этап урегулирования спора.
Как только все будет завершено, мы вас уведомим.
С наилучшими пожеланиями,
Казино ВикиЛак
Привет, Игорь!
Хочу сообщить вам, что я получил полную оплату.
На этом рассмотрение моего дела завершается, и жалоба может быть закрыта как успешно разрешенная.
Большое спасибо за вашу поддержку на протяжении всего процесса.
С наилучшими пожеланиями
Мэри
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Igor
