Winna Casino - Аккаунт игрока остается доступным, несмотря на запрос о самоисключении.

Добрый день,

Я официально пишу эту жалобу сегодня, потому что уже несколько месяцев веду непрерывную борьбу, пытаясь добиться постоянного самоисключения своего аккаунта из-за проблем с азартными играми. Сайт постоянно разрешал мне вернуться, даже после постоянных писем в службу поддержки и использования кнопки постоянного самоисключения в игре. Я прикрепил выше всю переписку с ними, и, как видите, эта проблема продолжается уже несколько месяцев. Сегодня я потерял около 6800 канадских долларов и хотел бы получить компенсацию, поскольку этого не должно было произойти, если бы меня действительно заблокировали, как и следовало ожидать.

С уважением,

СФ

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.

Привет,

Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию:

• Не могли бы вы уточнить, завершали ли вы когда-либо процесс самоисключения, начатый через ваш аккаунт казино? Насколько я понимаю, вам необходимо подтвердить период охлаждения, перейдя по ссылке в полученном вами электронном письме, и через 24 часа продолжить процесс самоисключения, следуя дальнейшим инструкциям.
• Когда вы впервые пытались настроить постоянное самоисключение по электронной почте в службу поддержки казино? Что они вам ответили?
• Если у вас есть какие-либо дополнительные электронные письма, помимо скриншотов, которые вы отправили вместе с жалобой, пожалуйста, перешлите их мне по адресу [email protected] .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Доброе утро,

Эта проблема продолжается с середины июня. Я много раз запрашивал на сайте постоянное самоисключение, но это либо не работало, и мне приходилось обращаться к ним в чате, чтобы они это сделали. Либо мне приходилось обращаться к ним по электронной почте с просьбой об этом. Я приложил скриншоты обоих этих действий выше. Единственный способ заставить их это сделать — это настойчиво требовать по электронной почте, но они постоянно восстанавливали мой счёт, видя, что у меня серьёзные проблемы с азартными играми, о чём говорилось в моих письмах. Ни один сайт не должен был восстанавливать этот счёт.

с уважением,

СФ

Доброе утро,

Извините, я хотел бы добавить ещё несколько скриншотов писем, показывающих, что я запросил постоянное самоисключение, и мне ответили: «Мы закроем до субботы». Я снова ответил, что нет... Я хочу постоянное самоисключение. Я также прикрепил скриншот ещё одной попытки, которую я отправил в августе, чтобы снова закрыть.

Спасибо,

СФ

..

В итоге,

Я много раз обращался в чате сайта и по электронной почте с просьбой закрыть свой аккаунт. Всё началось с попытки немедленно самоисключиться. Эти запросы всегда игнорировались, а инструкции, которые они мне давали на сайте, не работали. Это показано на скриншотах выше. Затем я пытался связаться по электронной почте, пытаясь добиться постоянного самоисключения из-за игровой зависимости. Ответа так и не последовало. Когда они наконец пообещали это сделать, он продержался только до субботы той недели? Что лишний раз демонстрирует отсутствие контроля в этом вопросе. Это продолжалось месяцами, как игра в кошки-мышки, и в августе я наконец отправил электронное письмо с просьбой о постоянном самоисключении из-за игровой зависимости, как показано во вложении выше. Этого должно быть больше, чем необходимо, чтобы доказать, что этот аккаунт должен был быть закрыт давно, и что 6800 канадских долларов, которые я запрашиваю в качестве возврата, являются достаточным и справедливым требованием. Средства не должны были быть зачислены, поскольку счёт не должен был быть открыт повторно. Прежде всего, моё письмо, отправленное в августе, ясно дало понять, что закрытие аккаунта было и остаётся следствием серьёзной игровой зависимости. Команда Winna проявила грубую халатность, допустив такое. Если вы сможете помочь, будем очень признательны.

С уважением,

СФ

Большое спасибо, Liljakez94, за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет Liljakez94 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Я хотел бы пригласить представителя казино Winna присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .

Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.

Статистика пользователей:

Депозит

86 171,28 долларов США

87 депозитов

Вывод средств

101 056,48 долларов США

51 вывод средств

Это значит, что на нашей платформе он получил прибыль в размере 14 885,26 долларов.

Я не совсем понимаю, откуда взялась цифра убытков в 6800 канадских долларов и как возмещение может быть возможным при таких обстоятельствах.

Счет игрока также окончательно закрыт с 23 сентября.

Доброе утро,

Похоже, Winna Casino не поняло сути этой статьи, поскольку прибыль или убыток на сайте совершенно не связаны с тем фактом, что я уже очень давно пытаюсь самоисключиться навсегда, как видно из моих писем и переписки выше. Причина запроса на возмещение средств заключается в том, что если бы они действительно закрыли счёт по запросу, я бы не потерял эти последние депозиты, поэтому я и запрашиваю. Сумма двух депозитов: один на 3579 долларов США, а другой на 1430 долларов США, составляет 5019 долларов США. В пересчёте на канадские доллары это составляет чуть меньше 7000 канадских долларов.

Кроме того, в довершение ко всему, вчера мне снова прислали «бесплатную ставку» с вашего сайта, и это после вашего постоянного исключения 23 сентября, о котором вы только что упомянули... Я прикрепил ее ниже для справки.

С уважением,

СФ

СФ

Счёт по-прежнему деактивирован, поэтому доступ к нему больше невозможен. Кроме того, вы забыли упомянуть о выводе средств 20 сентября и ранее, когда вы были в прибыли. Вы же не были самоисключены в этот раз, так почему мы должны учитывать только убытки?

Доброе утро,

Потому что, когда у человека возникают проблемы с азартными играми, он, как правило, не останавливается, пока не станет самоисключенным.

Это должно быть частью раздела «Ответственная игра», который есть внизу вашего сайта. Тот, который начинается со слов: «В Winna мы глубоко привержены продвижению ответственной игры». Кроме того, если бы вы читали мои предыдущие письма, то видели бы, что ещё с июня я получал МНОГО запросов на постоянное самоисключение, но вы позволили мне продолжать играть.

Я также прикрепил ниже скриншот вашего раздела об ответственной игре, чтобы убедиться в отсутствии путаницы.

С уважением,

СФ

Я полностью согласен, что исключение должно было произойти раньше, и я еще раз уточню у службы поддержки, что именно произошло, но требовать возмещения после того, как вы получали прибыль с момента первого запроса на постоянное самоисключение, просто не имеет смысла.

Доброе утро,

Я считаю, что это совершенно логично. В конце концов, я уже несколько месяцев пытаюсь добиться от вас постоянного самоисключения, и, похоже, вы озаботились этим только после того, как получили запрос на какую-то финансовую компенсацию. Если бы не значительный убыток, вероятность того, что я продолжу пользоваться вашим сайтом, была бы высока, и я, вероятно, всё ещё играл бы в каком-то виде. Поэтому, если мы не придём к какому-либо решению по этому вопросу, я считаю, что Casinoguru должна опубликовать это и выступить посредником, поскольку мы не сможем прийти к соглашению.

И наконец, если оставить в стороне финансовые вопросы, вопиющее пренебрежение политикой безопасной игры выглядит не очень хорошо.

С уважением,

СФ

Уважаемое казино Winna , согласно показаниям игрока, он запросил постоянное самоисключение по электронной почте 14 августа, и запрос был выполнен только 23 сентября, как вы упомянули в сообщении выше. Согласно нашему Кодексу честной игры, самоисключение следует осуществлять с максимальной осторожностью и в приоритетном порядке. Мы не настаиваем на мгновенном закрытии счёта, поскольку это невозможно, но считаем, что это должно произойти в разумные сроки. К сожалению, в данном случае, похоже, указанный срок значительно превышен.

К сожалению, страница Winna об ответственной игре весьма расплывчата и не содержит четкой информации о том, как самоисключиться:

Нужен перерыв?

Если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, вы можете запросить период самоисключения. Это означает, что ваша учётная запись будет временно деактивирована на выбранный вами срок. После активации этот период самоисключения не может быть отменён. Чтобы активировать период самоисключения, обратитесь в нашу службу поддержки клиентов, указав свои личные данные и желаемый срок.

Легко предположить, что можно также самоисключиться, обратившись в службу поддержки клиентов, что игрок и сделал в данном случае.

Не могли бы вы разобраться и сообщить нам, почему счёт был закрыт только недавно, несмотря на то, что сотрудники знали об игровой зависимости игрока ещё с середины августа? Также не могли бы вы предоставить мне историю кассовых операций игрока (с указанием депозитов и выводов) с 17 августа до фактического закрытия счёта? Как всегда, любую конфиденциальную информацию или доказательства, подтверждающие вашу позицию, можно отправить мне напрямую по адресу [email protected] . Большое спасибо.

Доброе утро,

Прежде всего, большое спасибо Матею за то, что вы нашли время подробно проанализировать эту жалобу.

Хочу добавить, что я действительно писал в Winna Casino по электронной почте ещё в июне этого года, чтобы попросить закрыть мой счёт навсегда. Я прикрепил скриншот выше. Так что это продолжалось уже много месяцев.

Еще раз спасибо,

СФ

Пользователи могут легко самоисключиться через раздел «Winna Cares».

С момента первой попытки самоисключиться (понятия не имею, почему не напрямую на сайте, а через службу поддержки по электронной почте) пользователь получает прибыль, поэтому возмещение не имеет смысла.

Конечно, мы будем работать над улучшением процесса для игроков, и в этом случае действительно есть некоторые проблемы, которые мы решим, но просто хотеть, чтобы убытки были возмещены, а прибыль оставалась в этот период времени, — это не тот подход, который может работать.

Доброе утро,

Как видно на скриншоте моих предыдущих писем в Winna Casino, я пытался воспользоваться кнопкой исключения «на сайте», но она не сработала. Поэтому я и обратился к вам по электронной почте и в чат поддержки, как показано на скриншотах выше. Не понимаю, как Winna Casino вообще удосужилось изучить доказательства по этому делу?

Что касается вашего ответа, то это, пожалуй, самый несострадательный и плохо написанный ответ, который я когда-либо видел. Вы не ответили ни на один из вопросов, которые вам только что задал CasinoGuru, и, честно говоря, похоже, что вам просто всё равно.

Я также хотел бы попросить Casinoguru внести изменения и понизить рейтинг безопасности Winna Casino, поскольку они явно не заботятся об ответственной игре, как видно из приведенных выше ответов.

Я также заметил, что казино Winna имеет лицензию Комиссии по азартным играм Tobquiue в Канаде. Мне было бы любопытно узнать, как все это вписывается в их закон об ответственной игре, поскольку я также общался с ними.

Лучший,

СФ

Уважаемый Liljakez94 , в запросе на самоисключение от июня не упоминаются никакие проблемы, связанные с азартными играми, и не проявляются признаки стресса, поэтому его можно расценивать как обычное закрытие счета (многие игроки путают обычное закрытие счета с самоисключением), поэтому я принял во внимание сообщение, в котором упоминалась зависимость.

Уважаемое казино Winna , не могли бы вы разобраться и сообщить нам, почему счёт был закрыт только недавно, несмотря на то, что сотрудники знали об игровой зависимости игрока ещё с середины августа? Не могли бы вы также предоставить мне историю кассовых операций игрока (с указанием депозитов и выводов) с 17 августа до момента закрытия счёта? Как всегда, любую конфиденциальную информацию или доказательства, подтверждающие вашу позицию, можно отправить мне по адресу [email protected] . Большое спасибо.

Я отправил все необходимые доказательства по электронной почте, показывающие, что пользователь действительно получил прибыль в размере 3420 долларов с 17 августа.

Поэтому возмещение не имеет смысла.

Конечно, мы провели внутреннее расследование, чтобы выяснить, почему некоторые сотрудники службы поддержки не вмешались ранее. Мы примем необходимые меры для предотвращения подобных случаев в будущем.

Я проверил предоставленную историю операций в кассе и могу подтвердить, что мы не будем запрашивать возврат. Это связано с тем, что наша формула «депозиты минус снятие средств и выигрыши» в течение того времени, когда, по нашему мнению, счёт должен был быть закрыт, оставляет игроку положительную сумму. Если только некоторый остаток средств не был конфискован при закрытии счёта, я не считаю, что возврат должен быть произведен, поскольку игроку удалось вернуть депозиты за счёт снятий.

Если Winna Casino подтвердит, что счет помечен как «игроман, никогда не открывать повторно» (или с аналогичной пометкой), его невозможно будет открыть повторно, и все маркетинговые коммуникации прекратятся, я считаю, что эту жалобу можно закрыть.

Я также буду рад ответить на любые вопросы или прояснить непонятные моменты перед закрытием жалобы.

Да, счет больше никогда не будет открыт и на него не будут распространяться никакие маркетинговые акции.

Спасибо за подтверждение и быстрое решение проблемы, Winna Casino . Очень признателен.

Уважаемый Liljakez94 , считаете ли вы это решение удовлетворительным?

Доброе утро,

Нет, не хочу. Даже без финансовой компенсации я бы всё равно хотел, чтобы рейтинг безопасности Winna Casino был скорректирован для будущих игроков. Они использовали и злоупотребляли возможностью самоисключения, и я знаю, что ничего с ними не изменится.

Это продолжалось месяцами... и я гарантирую, что если бы я открыл новый счет сегодня, они сделали бы то же самое.

С уважением,

СФ

Определенно нет!

Кроме того, создается впечатление, что вы пытались преувеличить претензии, чтобы получить финансовую выгоду и возмещение.

Это суть вашей жалобы, которая оказалась ложной и вводящей в заблуждение. Поэтому закрытие жалобы — единственный разумный выход.

Спасибо, Матей, что взялся за это дело.

Привет, Winna Casino,

Я не помню, чтобы CasinoGuru задавал вам вопрос по этому поводу!

Лучший,

СФ

Во избежание дальнейших личных нападок я закрываю эту тему. Хочу поблагодарить представителя Winna Casino за предоставление необходимых доказательств и решение проблемы.

Уважаемый Liljakez94 , поскольку аккаунт был закрыт окончательно и возврат средств больше невозможен, я закрываю эту жалобу. Однако, поскольку мы не считаем случаи, когда игрок не доволен результатом, успешно решенными, я отмечу её как отклонённую.

Казино подтвердило, что ваш аккаунт закрыт, и все маркетинговые сообщения будут прекращены. На данный момент у нас нет оснований не доверять этому заявлению. Если вы продолжите получать маркетинговые сообщения или вам удастся восстановить свой аккаунт (или создать новый, используя свои учетные данные), смело подавайте новую жалобу, и мы примем соответствующие меры. Однако на данный момент это условие выполнено.

Что касается возврата средств, мы следуем простой формуле: если счёт игрока, страдающего игровой зависимостью, не закрыт в разумные сроки, все внесенные после этого депозиты должны быть возвращены. Мы считаем, что игрок не должен был вносить депозиты в тот момент (поскольку счёт должен был быть закрыт). Но мы также должны быть честны по отношению к казино. Следовательно, если игрок не может внести депозит, он также не должен иметь возможности играть, выигрывать, проигрывать или выводить средства.

Проверив предоставленную казино историю ваших кассовых операций, я пришел к выводу, что вам удалось вывести больше, чем вы внесли за время, когда счет должен был быть закрыт, поэтому у меня нет оснований требовать какое-либо дополнительное возмещение.

Надеюсь, это поможет прояснить ситуацию. Настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов онлайн-гемблинга во время работы в интернете. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Кроме того, рекомендую заблокировать все мобильные номера и адреса электронной почты, с которых вам ранее приходили рекламные материалы .

С наилучшими пожеланиями,

Матей

Казино Гуру