Wonaco Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с процедурой "Знай своего клиента".

Dear Casino Guru Team,

I would like to file a complaint against Wonaco.com and request your assistance in clarifying the matter.

Brief overview / Timeline:

I have been registered with Wonaco for several months and have made approximately 20 deposits during this time.

Prior to my first withdrawal request, there were no KYC requirements or indications that I needed to submit any documents.

1) January 28: I submitted my first withdrawal request.

2) Afterwards: Only after several inquiries was a KYC verification suddenly required, however there was no working way to upload or submit my documents (e.g. ID) (KYC loop / technical upload problem).

3) After further inquiry and a suggestion to seek help from Casino Guru, instead of a technical solution, I received a flood of additional KYC requirements.

Today is February 27th – the payout is still not complete.

KYC requirements after escalation notice: See screenshot in the attachment.

I understand that KYC/AML checks may be required. I am also willing to cooperate.

However, I am honestly surprised by how much and what exactly is being demanded here – especially after no verification was necessary for months and many deposits, and initially not even an upload option was provided.

Why I find this case problematic:

• The payment has been pending since January 28th (approximately one month now).

• KYC only became relevant after a withdrawal request and only after repeated inquiries.

• Initially, there was a KYC loop without an upload function, which meant I could not complete the verification process.

• After referring to Casino Guru, there was a sudden escalation of demands instead of providing a technical solution (upload).

• The communication refers to terms and conditions and presents the decision as "final and non-negotiable", without addressing the KYC loop/upload error or the proportionality.

My goal:

I want a factual, fair and timely solution, that means:

• Appropriate verification with reasonable documentation

• Release of payment after successful verification

• Transparent explanation of why KYC is only required after payment and only after escalation in this form.

I also believe it is important to document this process transparently, as a KYC loop without upload capability and subsequently a KYC flood after an escalation notification could be a pattern that affects other players and should be clarified accordingly.

Thank you for your support.

Best regards

Eric

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte eine Beschwerde gegen Wonaco.com einreichen und bitte um Ihre Unterstützung bei der Klärung.

Kurzer Überblick / Zeitlicher Ablauf:

Ich bin seit mehreren Monaten bei Wonaco registriert und habe in dieser Zeit ca. 20 Einzahlungen vorgenommen.

Vor meiner ersten Auszahlungsanforderung gab es keinerlei KYC-Anforderungen oder Hinweise, dass ich Dokumente einreichen muss.

1) 28. Januar: Ich habe meine erste Auszahlungsanforderung gestellt.

2) Danach: Erst nach mehreren Nachfragen wurde plötzlich eine KYC-Verifizierung verlangt, allerdings bestand keine funktionierende Möglichkeit, meine Dokumente (z. B. ID) hochzuladen bzw. einzureichen (KYC-Loop / technisches Upload-Problem).

3) Nach weiterer Nachfrage + Hinweis auf Hilfe durch Casino Guru erhielt ich dann statt einer technischen Lösung eine Flut zusätzlicher KYC-Anforderungen.

Heute ist der 27. Februar – die Auszahlung ist weiterhin nicht abgeschlossen.

KYC-Anforderungen nach Eskalationshinweis: Siehe Screenshot im Anhang

Ich verstehe grundsätzlich, dass KYC/AML-Prüfungen erforderlich sein können. Ich bin auch kooperationsbereit.

Allerdings bin ich ehrlich gesagt verwundert, wie viel und was genau hier verlangt wird – insbesondere nachdem zuvor über Monate und viele Einzahlungen keinerlei Verifizierung notwendig war und zunächst nicht einmal eine Upload-Möglichkeit bereitgestellt wurde.

Warum ich den Fall problematisch finde:

• Die Auszahlung ist seit dem 28.01. offen (inzwischen ca. ein Monat).

• KYC wurde erst nach Auszahlungsantrag und erst nach mehrmaligem Nachfragen relevant.

• Zunächst gab es einen KYC-Loop ohne Upload-Funktion, wodurch ich die Verifizierung faktisch nicht abschließen konnte.

• Nach Hinweis auf Casino Guru folgte eine plötzliche Eskalation der Anforderungen, statt eine technische Lösung (Upload) bereitzustellen.

• In der Kommunikation wird auf AGB verwiesen und die Entscheidung als „final und nicht verhandelbar" dargestellt, ohne auf den KYC-Loop/Upload-Fehler bzw. die Verhältnismäßigkeit einzugehen.

Mein Ziel:

Ich möchte eine sachliche, faire und zeitnahe Lösung, das heißt:

• Eine angemessene Verifizierung mit zumutbaren Unterlagen

• Freigabe der Auszahlung nach erfolgreicher Prüfung

• Transparente Klärung, warum KYC erst nach Auszahlung und erst nach Eskalation in dieser Form verlangt wird

Ich halte es außerdem für wichtig, diesen Ablauf transparent zu dokumentieren, da ein KYC-Loop ohne Upload-Möglichkeit und anschließend eine KYC-Flut nach Eskalationshinweis ein Muster sein kann, das andere Spieler betrifft und entsprechend geklärt werden sollte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Eric

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly

• Have you deposited into the casino using the 2 bank accounts listed on the screenshot?
• Have you requested a payout to the payment method already used for deposits?
• Could you please advise which party suggested that you contact casino.guru with the issue?
• Could you please share a screenshot of the error you receive when attempting to upload the requested documents?
• Could you please share with me your communication with the casino on the topic? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you very much for your feedback.

I am, of course, aware that the KYC process is an important and necessary component of online gambling to verify players' identities and ensure payouts to the rightful account holder. However, in my case, the problem lies less in the fundamental necessity of KYC and more in the fact that the verification process at Wonaco was only initiated with a considerable delay after I requested a withdrawal, and there was no clear or functional way to submit the required documents beforehand. Furthermore, communication with customer service was very difficult from the outset.

Now to your questions:

• Did you top up your casino account using the two bank accounts listed in the screenshot?

Yes, I have

• Have you requested a withdrawal to the same payment method you have used for deposits?

Yes, I have too.

• Could you please tell us who recommended that you contact casino.guru about this problem?

I have had positive experiences with Casino Guru before and already have confidence in their expertise.

• Could you please share a screenshot of the error message that appears when trying to upload the requested documents?

I have just sent you the email.

Have a nice weekend and best regards

Eric

Hallo Tomas,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Mir ist selbstverständlich bewusst, dass der KYC-Prozess ein wichtiger und notwendiger Bestandteil im Online-Glücksspiel ist, um die Identität der Spieler zu verifizieren und Auszahlungen an den rechtmäßigen Kontoinhaber sicherzustellen. In meinem Fall liegt das Problem jedoch weniger in der grundsätzlichen Notwendigkeit von KYC, sondern vielmehr darin, dass der Verifizierungsprozess bei Wonaco erst mit erheblicher Verzögerung nach der Auszahlungsanforderung eingeleitet wurde und zuvor keine klare bzw. funktionierende Möglichkeit bestand, die erforderlichen Dokumente einzureichen. Zudem war von Beginn an die Kommunikation mit dem Kundenservice sehr schwierig.

Nun zu Ihren Fragen:

• Haben Sie Ihr Casino-Konto mit den beiden auf dem Screenshot aufgeführten Bankkonten aufgestockt?

Ja habe ich

• Haben Sie eine Auszahlung auf die Zahlungsmethode beantragt, die Sie bereits für Einzahlungen verwendet haben?

Ja habe ich auch

• Könnten Sie bitte mitteilen, wer Ihnen empfohlen hat, sich mit diesem Problem an casino.guru zu wenden?

Ich habe zuvor positive Erfahrungen mit Casino Guru gemacht und es besteht bereits ein Vertrauen meinerseits in Ihre Kompetenz

• Könnten Sie bitte einen Screenshot der Fehlermeldung teilen, die beim Versuch, die angeforderten Dokumente hochzuladen, angezeigt wird?

Die E-Mail habe ich soeben an Sie gesendet.

Ihnen ein schönes Wochenende und viele Grüße

Eric

Dear HAMMER94,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Romi ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear user,

I'm Romi, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.

I would like to invite the Wonaco Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.

Dear Wonaco Casino,

Could you please provide detailed information about this case?

Thank you in advance for your response.

Best regards,

Romi

Dear all,

Thank you for reaching out. 

We kindly inform you that we are currently reviewing your case and will update you as soon as we have further updates.

We appreciate you reaching out to us about this matter.

Kind regards,

Wonaco

Dear player,

Thank you for reaching out.

We kindly inform you that after reviewing your case with the relevant department they inform us that you need to provide the following Documents for verification :

1:photo for ID document showing both sides and selfie holding the document.

2:the selfie photo holding your ID document with our website in the background.

3:for DE482*****2760 for January with all IN and OUT transactions visible including deposits to us, also transaction history for DE49******1738 for January with all IN and OUT transactions visible including deposits to us.

We hope that this clears up the matter for you.

Kind regards,

Wonaco Casino

Thank you for the feedback.

I would like to add that the requirements provided by the casino are not only identical to a previous email, but also appear to have been simply copied directly from the website (as of February 24th) without addressing my individual case.

My withdrawal request has been pending since January 28th.

The process was as follows:

Initially, there was no way to upload documents.

- Only after repeated inquiries were the new KYC requirements suddenly imposed.

- These requirements now appear as a standardized, non-case-specific template

Therefore, I have the impression that no individual review of my case has taken place so far.

Of course, I remain willing to carry out a proper and standard verification process.

However, I consider the scope of the currently required documents – in particular complete transaction histories of my bank accounts as well as additional selfie requirements – to be disproportionate, especially in relation to the payout amount.

I therefore request a concrete, case-specific clarification from the casino.

From my perspective as a player of the casino, it would be desirable to be informed about the requirements in a case-specific and service-oriented manner, instead of simply receiving standardized answers.

Thank you for your support.

Vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich möchte ergänzend darauf hinweisen, dass die vom Casino bereitgestellten Anforderungen nicht nur identisch mit einer früheren E-Mail sind, sondern offenbar auch einfach direkt von der Website übernommen wurden (Stand 24.02.), ohne auf meinen individuellen Fall einzugehen.

Meine Auszahlungsanfrage ist bereits seit dem 28.01. ausstehend.

Der Ablauf war dabei wie folgt:

- Zunächst gab es keine Möglichkeit, Dokumente hochzuladen

- Erst nach mehrfacher Nachfrage wurden plötzlich die neuen KYC-Anforderungen gestellt

- Diese Anforderungen erscheinen nun als standardisierte, nicht fallbezogene Vorlage

Ich habe daher den Eindruck, dass bisher keine individuelle Prüfung meines Falls erfolgt ist.

Selbstverständlich bin ich weiterhin bereit, eine angemessene und übliche Verifizierung durchzuführen.

Allerdings halte ich den Umfang der aktuell geforderten Unterlagen – insbesondere vollständige Transaktionshistorien meiner Bankkonten sowie zusätzliche Selfie-Anforderungen – für unverhältnismäßig, insbesondere im Verhältnis zum Auszahlungsbetrag.

Ich bitte daher um eine konkrete, fallbezogene Klärung durch das Casino.

Es wäre aus meiner Sicht als Spieler des Casinos wünschenswert, fallbezogen und serviceorientiert über die Anforderungen aufgeklärt zu werden, anstatt lediglich standardisierte Antworten zu erhalten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Thank you all for your cooperation.

Dear user,

Please provide all the requested documents as soon as possible so we can move forward with your complaint.

Respectfully,

Romi

Hi Romi.

Could you please specify which documents you would like from me?

Those documents that Wonaco had requested?

Thank you very much and best regards.

Hallo Romi.

Können Sie bitte konkretisieren, welche Dokumente Sie nun von mir haben möchten ?

Jene Dokumente, die Wonaco angefordert hatte ?

Vielen Dank und viele Grüße.

Dear Romi,

Thank you for the reply.

We kindly inform you that after reviewing your case with the relevant department they inform us that you need to provide the following Documents for verification :

1:photo for ID document showing both sides and selfie holding the document.

2:the selfie photo holding your ID document with our website in the background.

3:for DE482*****2760 for January with all IN and OUT transactions visible including deposits to us, also transaction history for DE49******1738 for January with all IN and OUT transactions visible including deposits to us.

We hope that this clears up the matter for you.

Kind regards,

Wonaco Casino