Игрок из Германии столкнулся с проблемами при закрытии аккаунта, поскольку неоднократно пытался заблокировать его по электронной почте, но не получил ответа. Несмотря на повышение до VIP-статуса, его просьбы о приостановлении действия аккаунта и возврате средств остались без ответа. Расследование жалобы выявило техническую проблему в системе обработки заявок службы поддержки казино, из-за которой электронные письма игрока были помещены в карантин и не отображались казино. Аккаунт был окончательно закрыт только после обнаружения проблемы в процессе рассмотрения жалобы. Казино отказалось возмещать убытки, поскольку аккаунт оставался активным из-за технической ошибки третьей стороны. Попытки отдела по работе с жалобами договориться о частичном возврате средств не увенчались успехом из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, в результате чего жалоба была помечена как неразрешенная.
Wonaco Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта задерживается.
Технический сбой
Блэк-Пойнты: 34 527
Количество: 30 000 EUR
Wonaco Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемый(ая) господин/госпожа, несмотря на блокировку со стороны OASIS, мне удалось открыть здесь аккаунт. Я спонтанно попытался заблокировать свой аккаунт, отправив около 20 электронных писем. Ответа не последовало. Мне даже присвоили VIP-статус, но и на это ответа не последовало. Письма доставляются, и представитель VIP-службы отвечает, но не на блокировку моего аккаунта. Прошу заблокировать мой аккаунт и вернуть деньги.
Спасибо!
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый jo64075,
Благодарим вас за то, что вы нашли время подать жалобу. Я искренне сожалею, узнав о вашем негативном опыте. Для уточнения, я хотел бы объяснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — это простая процедура, которая обычно влечет за собой минимальные последствия. Игрок сохраняет возможность повторно открыть свой счет в любое время, и казино не несет перед ним никаких обязательств. Более того, казино может попытаться удержать игрока, предлагая бонусы или дополнительные специальные преимущества.
С другой стороны, самоисключение из-за игровой зависимости влечет за собой серьезные последствия. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать этот счет повторно, или, если и откроет, то только при определенных обстоятельствах (после установленного периода охлаждения, и эта опция недоступна для игроков, страдающих от зависимости или игровой зависимости).
Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне на электронную почту запросы на закрытие счетов, которые вы отправляли в казино? [email protected] ?
Большое спасибо за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
ПереводКристина, я только что отправил тебе электронное письмо с несколькими вложениями.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый jo64075,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
ПереводУважаемая Кристина, уважаемый Матей, вскоре вы получите от меня отдельное письмо.
С наилучшими пожеланиями
jo64075
ПереводЗдравствуйте, jo64075 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Wonaco присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводМоя последняя попытка вывода средств в размере более 1500 евро была отклонена. По крайней мере, теперь меня заблокировали.
ПереводЯ рад, что хотя бы аккаунт теперь заблокирован, и дальнейшие пополнения невозможны. Надеюсь, представитель казино ответит и здесь, и мы сможем быстро урегулировать эту жалобу.
ПереводУважаемый jo64075,
Мы получили вашу жалобу и благодарим вас за то, что вы обратили на это наше внимание.
Для обеспечения надлежащего расследования я передал ваше дело нашей команде специалистов .
Мы работаем над решением проблемы в кратчайшие сроки и немедленно уведомим вас, как только получим обновленную информацию.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Вонако
ПереводБлагодарим вас за участие в расследовании, уважаемая команда казино Wonaco , мы очень ценим это. Пожалуйста, сообщите нам, как только расследование будет завершено. Если вам потребуется поделиться какой-либо конфиденциальной информацией, пожалуйста, напишите мне напрямую по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Никакая информация или скриншоты не будут пересылаться или распространяться. Спасибо.
ПереводПриветствую всех,
Благодарим вас за терпение, проявленное во время проведения тщательного внутреннего расследования по данному вопросу.
При рассмотрении заявления игрока о многочисленных неотвеченных запросах мы обнаружили серьезную техническую аномалию, связанную с нашей системой обработки заявок в службу поддержки Zendesk.
В ходе нашего расследования выяснилось, что, хотя электронные письма игрока прошли первоначальные спам-фильтры на уровне сервера, они неожиданно попали в глубокий карантин в платформе Zendesk. В результате эти сообщения так и не были доставлены в очереди наших агентов поддержки и не были видны нашей команде в рассматриваемый период.
Обращаем ваше внимание на то, что как только нам стало известно о пропаже сообщений, указанных в этой жалобе, мы провели ручную проверку системы на предмет карантина, выявили запросы игрока и немедленно навсегда закрыли учетную запись в соответствии с нашей политикой ответственной игры.
Невыполнение запроса было вызвано непредвиденной технической ошибкой стороннего поставщика услуг, а не сбоем в наших внутренних операционных процедурах. В настоящее время мы работаем с поставщиком услуг, чтобы гарантировать, что подобная ошибка фильтрации не повторится.
Поскольку наши запросы так и не были получены, мы не могли действовать на основании информации, которой не располагали. Однако теперь, когда учетная запись защищена, мы считаем, что основная цель запроса игрока достигнута. На данном этапе мы не готовы предложить возмещение убытков, поскольку учетная запись оставалась активной из-за форс-мажорных обстоятельств, не зависящих от нас.
Надеемся, это прояснит наше решение.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С уважением,
Команда казино Вонако
ПереводУважаемое казино Wonaco , поскольку игрок не может нести ответственность за проблемы, связанные с используемой вами системой поддержки, и вы подтвердили отправку сообщений о самоисключении, не могли бы вы рассмотреть возможность частичного возврата средств в качестве компромиссного решения?
Игрок не может спорить с Zendesk по этому вопросу, однако вы, как их платящий клиент, можете поднять этот вопрос на более высокий уровень.
ПереводУважаемый Матей,
Мы рассматриваем ваш запрос и в настоящее время ожидаем дальнейших результатов от нашей внутренней группы специалистов.
Мы внимательно следим за ситуацией и предоставим вам подробную информацию, как только получим их ответ.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Вонако
ПереводПриветствую всех,
В настоящее время мы все еще ожидаем окончательного ответа от соответствующего внутреннего отдела.
Будьте уверены, что сегодня мы снова связались с ними, чтобы подчеркнуть срочность этого вопроса и помочь ускорить процесс.
Мы ценим ваше терпение, пока мы работаем над получением необходимой для вас информации.
Мы немедленно уведомим вас, как только получим окончательный ответ.
С уважением,
Команда казино Вонако
ПереводУважаемое казино Wonaco , я не могу бесконечно продлевать таймер. Если в ближайшее время не будет достигнуто никакого прогресса, я буду вынужден закрыть жалобу как неразрешенную. Однако вы всегда можете запросить повторное открытие позже, после завершения расследования. Благодарим вас за понимание.
ПереводУважаемое казино Вонако, я хотел бы потребовать компенсацию. Я не несу ответственности за проблемы, возникшие с вашим субподрядчиком; ответственность за них также лежит на вас.
С наилучшими пожеланиями
ПереводПереводВремя истекло, но я все еще хотел бы найти быстрое и мирное решение. Уважаемое казино, почему бы вам не предложить компромисс?
ПереводУважаемый jo64075 ,
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе, и это негативно повлияет на их будущий рейтинг безопасности на нашем сайте. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
В дальнейшем я хотел бы попросить вас прекратить использование домена "op***ki.com" для адресов электронной почты, которые вы используете для регистрации в онлайн-казино. Я полагаю, что это не первый раз, когда у вас возникает эта проблема, и поскольку при игровой зависимости время имеет решающее значение, использование адреса, который система Zendesk может пометить как спам, крайне опасно. Если вы продолжите использовать адреса электронной почты с этого домена для регистрации в казино, Casino Guru не сможет вам помочь в будущем. Пожалуйста, используйте Gmail или другие хорошо зарекомендовавшие себя почтовые сервисы.
Далее, если вы действительно боретесь с зависимостью, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется, чтобы член семьи или друг установил пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
Обычно я бы рекомендовал вам обратиться в соответствующий орган по регулированию азартных игр и подать жалобу. Однако, поскольку у казино нет лицензии или оно использует поддельную лицензию, я не могу направить вас куда-либо еще. Мне очень жаль, что я не смог помочь вам больше в данном случае, и я бы рекомендовал в будущем проверять обзор казино на нашем сайте перед регистрацией, чтобы избежать подобных проблем.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
