У игрока из Швейцарии было активное самоисключение в сестринском казино из-за проблем с азартными играми. Он считает, что ему нельзя было разрешать вносить какие-либо средства на счет казино Amok. Игрок достиг ADR, их решение было в его пользу. Но, похоже, казино хранило молчание. Игрок связался с MGA, и лицензирующий орган принял решение в пользу игрока.
Уважаемая команда Casino Guru!
Уважаемая команда Amok Casino!
Ниже я ссылаюсь на идентичную жалобу, на которую уже ответил Casino Guru:
Amok Casino - Игрок жалуется, что не может играть. (casinoguru-de.com)
Ниже я подаю официальную жалобу на Amokcasino с номером лицензии MAG/B2C/367/2016.
Во-первых, я хотел бы упомянуть, что я играю в Amokcasino уже несколько месяцев и неизменно считаю это казино уважаемым. Выплаты всегда производились быстро, а служба поддержки всегда отвечала на мои запросы дружелюбно, любезно и быстро.
К сожалению, вынужден констатировать, что лицензированное казино под названием Amokcasino нарушило политику ОТВЕТСТВЕННОЙ ИГРЫ. 23 марта 2022 года меня забанили во всех онлайн-казино. Вчера вечером из-за своей игровой зависимости я пытался создать учетную запись в онлайн-казино, но безуспешно. Я пытался создать учетную запись примерно в 300 онлайн-казино, но, к сожалению, меня везде заблокировали. Единственным исключением во всей вселенной онлайн-казино является ваше Amokcasino. Здесь я мог продолжать вносить депозиты и проигрывать. Это при том, что я также заблокирован от их дочерних компаний (Refuel Casino, Mount Gold Casino). По этой причине я с сожалением полагаю, что Amok Casino продолжит позволять мне вносить депозиты и играть, хотя я уверен, что вы также получили сообщение с просьбой закрыть мою учетную запись. К сожалению, мне все же удалось внести депозит, и с 23 марта 2022 года я внес и потерял более 12 000 евро.
Несколько недель назад я получил сообщение от Amok Casino о том, что мне необходимо предоставить выписки со своего банковского счета (депозиты и снятие средств за последние 2 месяца), чтобы продолжить игру. Когда я попросил денежный бонус, они сказали, что не могут дать мне его, так как я должен сначала раскрыть свои источники средств. Тем не менее, я смог продолжить депозит и заработать более 12 000 евро. Только когда я сказал закрыть свою учетную запись, я получил денежный бонус в размере 300 евро, чтобы я мог продолжать играть в вашем казино.
Сегодня я хотел внести 70 евро и получил сообщение о том, что я не могу внести депозит, потому что я не отправил требуемые и описанные выше движения по счету. Казино Amok просило меня предоставить эти документы в течение нескольких недель, и я все же смог внести более 12 000 евро. Сегодня мне не удалось внести депозит, потому что я не представил информацию о своей учетной записи. Почему я не могу делать депозиты до сегодняшнего дня? Вы спрашивали о движениях по счету в течение нескольких недель, и я все еще мог продолжать вносить депозиты и играть. Также сомнительно, что меня забанили онлайн во всех вообразимых казино по всему миру, за одним исключением. Казино Амок. Можете ли вы подтвердить, что вы не получили сообщение о приостановке действия моей учетной записи? Почему в последние несколько недель мне удавалось вносить депозиты без предоставления каких-либо документов по счету? И почему я не могу внести депозит сегодня, потому что я не представил никаких документов по счету.
Я возвращаю из Amok Casino свои депонированные и потерянные деньги, поскольку счет был закрыт их дочерними компаниями, и я любезно прошу казино придерживаться политики ОТВЕТСТВЕННОЙ ИГРЫ в будущем. Важно, чтобы казино Infiniza Limited осознавали свою ответственность за ОТВЕТСТВЕННУЮ ИГРУ и принимали все меры, чтобы игроманы не совершали повторных правонарушений. Поскольку казино в течение нескольких недель запрашивало у меня дополнительные документы для подтверждения моих источников средств, было очевидно, что меня будут проверять на предмет игровой зависимости. Таким образом, у него возникло подозрение в игровой зависимости. Тот факт, что мне удалось внести более 12 000 евро, хотя я не подавал документы, вызывает сомнения. Тот факт, что сегодня я не смог внести депозит, потому что не предоставил упомянутые документы, подтверждает самоуправство казино.
Также сомнительно, что мне запретили посещать дочерние казино Amok Casino (Refuel Casino, Mount Gold Casino) за игровую зависимость, но я мог продолжать вносить депозиты и проигрывать в Amok Casino.
Я всегда был лояльным, и теперь я вежливо прошу казино пересмотреть мое дело и убедиться, что все прошло правильно с точки зрения ОТВЕТСТВЕННОЙ ИГРЫ. Я считаю, что казино Amok нарушило политику ОТВЕТСТВЕННОЙ ИГРЫ. Действительно подозрительно, что Amok Casino — единственное казино, в котором я все еще мог вносить депозиты и играть. По этой причине я требую возмещения своих убытков с 23 марта 2022 года или с тех пор, как мне запретили посещать два сестринских казино за пристрастие к азартным играм.
искренне
Дарио Дж********
Уважаемый Mister_Schweiz,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что если вы самоисключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех других связанных веб-сайтах. Не могли бы вы сообщить, запрашивали ли вы самоисключение напрямую из казино Amok?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Добрый день
Спасибо за ответ. Конечно, я знаю, что вам всегда нужно запрашивать самоисключение непосредственно в казино и что запрос на самоисключение от дочерней компании не распространяется автоматически на другие казино. У меня тоже был этот известный ход мыслей - пока не наткнулся на следующую жалобу:
Amok Casino - Игрок жалуется, что не может играть. (casinoguru-de.com)
Я считаю, что ваш вывод в только что упомянутой жалобе относится и к моему делу. Если это не так, поясните.
Кроме того, я хотел бы еще раз отметить, что 23 марта 2022 года я был заблокирован во ВСЕХ ограниченных казино Inifinza. За одним исключением: amokcasino! У Amokcasino есть еще 2 дочерние компании (Mount Gold + Refuel), где меня тоже забанили. Я сомневаюсь, что вы знали о моем автоматическом бане, так как я был забанен в сотнях других казино одновременно.
Уважаемый Mister_Schweiz,
Согласно правилам лицензии MGA , учетные записи игроков будут заблокированы на всей платформе , если причиной самоисключения будет зависимость от азартных игр .
"(4) Любое исключение, осуществляемое в соответствии с настоящей статьей, предлагается:
…
(b) всеми способами, с помощью которых лицензиат B2C предоставляет свои услуги, и,
необязательно, но не в качестве альтернативы последнему, на одном или нескольких веб-сайтах и,
или одно или несколько удаленных средств.
…
При условии, что в случае исключения игрока B2C
лицензиатом в свете достаточных причин, указывающих на то, что у игрока могут возникнуть проблемы
проблемы с азартными играми, этот игрок должен быть исключен из всех брендов, управляемых B2C.
лицензиат"
Не могли бы вы предоставить какие-либо подтверждающие доказательства того, что причиной вашего самоисключения из любого из следующих казино была зависимость от азартных игр?
Заранее большое спасибо.
Добрый день.
Я надеюсь, что разговор, который я отправляю сейчас Петронале, поможет вам в дальнейшем. Это подтверждает мои заявления, сделанные в моем первом сообщении, которые я не хочу повторять снова.
с уважением
Большое спасибо, Mister_Schweiz, за перенаправленные электронные письма. Я исправил спорную сумму.
Правильно ли я понимаю, что ваше самоисключение в Refuel Casino было активировано 28 февраля 2022 года?
Сохранили ли вы свою историю кассира из Amok Casino , пожалуйста?
Добрый день
28 февраля 2022 года меня забанили в Refuel Casino за игровую зависимость. Служба поддержки неоднократно мне это подтверждала. Я отправлю вам соответствующий разговор по электронной почте.
Как и в моем подробном первом сообщении, 28 февраля 2022 года меня забанили в сотнях онлайн-казино, включая Refuel. К сожалению племянница из амок казино. Я все еще считаю, что это нарушение политики RG.
Сохранил историю кассира. Сумма, проигранная с 28 февраля 2022 года в Amok-Casino, была подтверждена мне службой поддержки Amok-Casino по электронной почте. Я также пошлю вам это письмо.
большое спасибо
Дополнительная информация от игрока:
Большое спасибо, Mister_Schweiz, за перенаправленные электронные письма. Не могли бы вы сообщить, получали ли вы какие-либо выигрыши от казино Амок с 28 февраля?
Добрый день.
Большое спасибо за изучение доказательств, которые я отправил вам по электронной почте. Что касается вашего вопроса: нет, я не получал никаких выигрышей в казино Amok с 28 февраля 2022 года. Я отправлю вам электронное письмо, в котором будет сказано об этом.
Я хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить вас за вашу приверженность. Сложно, когда игроку приходится подавать жалобу на казино в одиночку, так как казино всегда ищут новые причины, чтобы не признавать правонарушения. Поэтому: Спасибо.
Большое спасибо, Mister_Schweiz, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
PS: я исправил оспариваемую сумму с 22 086 евро до 21 809 евро.
Здравствуйте, мистер_Швайц.
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попробуем связаться с казино.
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Привет,
см. реакцию казино ниже.
После проверки учетной записи этого игрока мы можем подтвердить следующее:
18 января этого года игрок ввел бессрочное самоисключение в казино Mount Gold.
Обратите внимание, что в наших Правилах и условиях https://www.amokcasino.com/terms-and-conditions/ четко указано следующее в отношении политики самоисключения:
- 14.3. ПОЛИТИКА САМОИСКЛЮЧЕНИЯ
Обратите внимание, что любое самоисключение, запрошенное на Нашем веб-сайте, применимо только к этому Веб-сайту. Поэтому мы рекомендуем вам рассмотреть вопрос о распространении вашего самоисключения на каждого оператора, у которого у вас есть учетная запись.
С другой стороны, у этого игрока никогда не было бессрочного самоисключения в казино Amok. Его последнее определенное самоисключение длилось с 11 февраля 2022 г. по 13 марта 2022 г.
До 18 апреля 2022 года игрок ни разу не связывался с нашей службой поддержки, упоминая о своих проблемах с азартными играми. Сразу после того, как мы получили это сообщение, мы окончательно закрыли все его учетные записи в соответствии с политикой ответственной игры и проинформировали его об этом.
Пожалуйста, не могли бы вы подтвердить их заявление?
Добрый день.
Я прочитал сообщение от Amok Casino . Casino Guru хочет, чтобы я прокомментировал ответ Amok Casino. Тем не менее, я делал это несколько раз и очень подробно, также предоставляя доказательства и журналы чата. Я думаю, что Casino Guru должна представить свою точку зрения теперь, когда она получила мнения сторон и многочисленные документы. Я мог только повторить. Я вижу, что Amok Casino никак не относится к моему аргументу. Я хотел бы повторить в третий раз, что я также ссылаюсь на следующее утверждение.
Казино Amok - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Я был бы счастлив, если бы мой случай привлек внимание, которого он заслуживает. Жаль, что Amok Casino не отвечает на мои объяснения и доводы. Я несколько раз и очень много раз говорил, что меня забанили во всех казино группы, кроме Amok Casino. Я хочу знать, правильно ли это было сделано в этом отношении.
Почему меня забанили в Refuel Casino? Я устал все объяснять и доказывать заново.
С наилучшими пожеланиями
PS. Я хотел бы повторить, что меня побудил возбудить дело в первую очередь из-за следующего случая.
Казино Amok - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Игрок жалуется, что он не сможет играть, так как его аккаунт был закрыт из-за игровой зависимости в сестринском казино.
Casino Guru ответил:
«Насколько нам известно, они должны заблокировать все ваши учетные записи в одной группе и вернуть ваши депозиты, если они разрешат — это основано на их лицензии, которой они должны следовать». (...) «Это означает, что вы должны исключать себя из каждого казино по одному — мы считаем, что этот термин казино противоречит условиям лицензии, и, поскольку у нас нет достаточной информации, почему казино разрешило вам играть, только лицензия может помочь прямо сейчас. У них есть полный доступ к своим данным, и в этом случае мы думаем, что они должны отдать предпочтение вам, и Amok Casino должно вернуть все ваши депозиты».
Дополнение : Три недели назад Петронела из Casino Guru написала мне: «Исходя из правил лицензии MGA, аккаунты игроков будут заблокированы на всей платформе, если причиной самоисключения будет зависимость от азартных игр» .
В результате Petronela попросила меня доказать, что мне запретили посещать одно из казино группы из-за игровой зависимости. Я несколько раз отправлял эти доказательства (несколько разных электронных писем и истории чата с казино Refuel ), подтверждающие, что с 28 февраля 2022 года я был забанен в казино Refuel за игровую зависимость. Casino Guru получил несколько документов, в которых Refuel-Casino подтверждает, что я был забанен за игроманию с 28 февраля. Petronela разместила скриншот выше.
Почему Amok Casino не говорит ни слова о казино Refuel в своем заявлении, а вместо этого говорит только о казино Mountgold, для меня необъяснимо.
Теперь я прошу Casino Guru внимательно просмотреть мой случай и прочитать весь разговор, а затем опубликовать свое мнение. Большое спасибо за вашу ценную работу.
С уважением
Уважаемый Mister_Schweiz.
К сожалению, мы дошли до столкновения двух сторон. Мы понимаем, что у казино есть определенные правила и методология в отношении того, как они работают с самоисключенными игроками между связанными казино (подкрепленными их Условиями и положениями). И у MGA есть определенные стандарты, подкрепленные их условиями.
Если вам четко пообещали в связи с регулятором (MGA), что вы будете самоисключены во всей группе, но казино вело себя корректно с их точки зрения, мы считаем, что это дело должно решаться MGA (как это было в случай, о котором вы говорили). Таким образом, наиболее верный вариант решения этого дела — обратиться с официальной жалобой в ADR и лицензирующий орган казино. Вы собираетесь это сделать?
Я с удовольствием помогу вам с этим, вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже.
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не отреагируете в указанный срок, мы отклоним вашу жалобу.
Дорогой Йозефз
Спасибо за ваше сообщение. Меня немного раздражает, что Casino Guru не решается высказать свое мнение по делу и сделать вывод. По просьбе я несколько раз подробно описала свой случай и представила все необходимые документы.
21 апреля 2022 года Петронела из Casinio Guru написала мне следующее:
«Исходя из правил лицензии MGA, учетные записи игроков будут заблокированы на всей платформе, если причиной самоисключения будет зависимость от азартных игр».
и спросил меня, забанен ли я в одном из онлайн-казино группы. Впоследствии я отправил скриншот, доказывающий, что с 28 февраля 2022 года я был забанен в Refuel Casino за игровую зависимость. Петронела опубликовала скриншот в этом разговоре 28 апреля 2022 года.
По этим причинам я прихожу к выводу, что меня должны были забанить и в Amok Casino, которое является частью той же группы казино. Вместо этого я заплатил более 20 000 евро.
Я призываю вас сейчас еще раз взглянуть на дело и осмелиться высказать свое мнение по делу. Это также поможет мне при подаче официальной жалобы в ADR. Большое спасибо.
Еще несколько вопросов:
1. Есть ли вообще шансы у официальной жалобы в АДР? Это вообще лечится?
2. Сколько времени занимает рассмотрение жалобы.
Каков ваш опыт в этом отношении.
Заранее благодарю вас за вашу помощь, и я надеюсь, что вы сможете прийти к личному результату, который отражает ВАШЕ мнение. Я знаю, что Casino Guru всегда хочет быть в безопасности, когда дело доходит до совета, но я думаю, что было достаточно доказательств и описания моего случая.
С наилучшими пожеланиями
Уважаемый Mister_Schweiz.
Я высказал наше мнение, но прекрасно понимаю, что оно не ясно и не однозначно. Причина проста: согласно стандартам индустрии азартных игр, мы будем на стороне казино. Команда казино действовала в соответствии со своими Условиями и положениями, и весь этот процесс очень распространен в отрасли. Однако у лицензирующего органа (MGA) есть определенные стандарты, которым должны соответствовать бренды, они же и регулируют. Поэтому именно официальный ADR и MGA должны решать этот вопрос (первый шаг — ADR) и только потом заставлять казино делать возврат.
Чтобы ответить на ваши вопросы:
1. У нас только положительный опыт работы с официальными ADR брендов MGA. Если их решения недостаточно, вы все равно можете связаться напрямую с MGA.
2. Обычно это занимает всего несколько недель.
Уже было несколько случаев, когда официальному ADR удавалось помочь игрокам разрешить дела в соответствии с политиками MGA. Я настоятельно рекомендую вам сделать это. Когда вы подтвердите, я закрою это дело как «ожидание решения регулятора». Мы продолжим наше обсуждение по электронной почте в течение всего процесса. Когда будет решение, мы соответствующим образом обновим жалобу.
Дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы.
Благодарю за ваш ответ. Мне странно, что Casino Guru иногда думает, что если тебя забанили в одном казино за игроманию, то не стоит играть ни в одном казино из тех же групп. Petronela сообщила мне об этом, и вы вели себя соответствующим образом в других жалобах.
Я рад подать официальную жалобу. Не могли бы вы помочь мне с этим по электронной почте? У меня нет опыта. Большое спасибо.
Привет.
Поскольку мы собираемся обращаться в лицензирующий орган, я закрываю дело как «ожидание решения регулятора». Когда ADR или MGA примут решение, мы соответствующим образом обновим эту ветку.
С уважением, Юзеф
28.12.2022 Обновление:
Игрок достиг ADR, их решение было в его пользу. Но, похоже, казино на протяжении всего процесса хранило молчание.
18.4.2023 Обновление:
Игрок сообщил нам о решении регулятора.
Добрый день
ADR вынес решение в мою пользу, потому что, согласно политике MGA, казино обязаны блокировать игроков во всех дочерних казино, если они пристрастились к азартным играм.
MGA сообщило мне, что в соответствии с политикой MGA решения ADR должны соблюдаться игроком и лицензиатом. В итоге казино вернуло мне сумму €21 809.
Большое спасибо за помощь, дорогой Юзеф.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
