Игрок из Великобритании запросил вывод средств за 2 недели до подачи этой жалобы. Он не был обработан. Казино никак не отреагировало на жалобу, но написало нам, что вывод должен быть оформлен в ближайшее время, хотя игрок так и не получил ничего, прождав еще неделю. Мы закрыли жалобу как нерешенную, поскольку казино не ответило.
выиграл 23000 11.06.2022. Сделал вывод в тот же день.
Подал удостоверение личности 11.07.2022 по собственному желанию - его не просили.
связывались с чатом обслуживания клиентов каждый день с момента вывода средств. Продолжайте говорить, что это связано с соответствующим отделом, и будьте более терпеливы. До сих пор нет ни денег, ни связи с ними спустя 15 дней.
Дорогая Кэпси,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Делали ли вы какие-либо успешные выводы ранее? Я правильно понимаю, что вы еще не прошли верификацию KYC?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина,
Это будет мой первый вывод средств, так как я выиграл в день регистрации.
Выигрыши были выиграны без активного бонуса.
У меня не было контакта с казино, за исключением случаев, когда я обращаюсь к ним. Никаких документов, удостоверяющих личность, от меня не требовали. Я поговорил с кем-то в чате на следующий день после того, как запросил вывод средств. Я спросил, нужно ли мне подтверждать свою учетную запись. Она сказала, что в настоящее время запроса на документы нет, но прислала мне ссылку для загрузки моих документов, удостоверяющих личность; что я и сделал.
Я не знаю, проверена я или нет.
Большое спасибо за ответ, Кэпси. Не могли бы вы сообщить, каков текущий статус вашего запроса на вывод средств? Он помечен как ожидающий или обрабатывается в вашей учетной записи казино?
Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо соответствующие сообщения, перешлите их по адресу kristina.s@casino.guru . В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Привет Кристина
Снятие по-прежнему помечено как ожидающее обработки.
На прошлой неделе я зашел в онлайн-чат, и они сообщили, что мой идентификатор и адрес были подтверждены.
Живой чат продолжает говорить; Нет обновлений в учетной записи, я приношу извинения за причиненные вам неудобства, но будьте уверены, что когда появится обновление, соответствующий отдел свяжется с вами.
Я зарегистрировал официальную жалобу через форму жалобы Casino Lab. В электронных письмах мне говорится, что моя жалоба будет решена до 30.11.2022.
Сегодня я был в чате в реальном времени, и мне сообщили, что вывод средств все еще не завершен, и провайдер все еще проводит расследование.
пожалуйста, не могли бы вы сообщить, как это влияет на мой случай
Большое спасибо, Кэпси, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Кэпси,
Я только что рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения по поводу задержки вывода средств. Чтобы помочь вам решить проблему, я свяжусь с казино.
Уважаемая Casino Lab, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении жалобы. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией с вашей стороны? Можно ли указать причины, по которым запрос игрока на вывод до сих пор не обработан?
Я с нетерпением жду ответа от вас.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Привет Кэпси,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам обратиться в Независимую службу рассмотрения споров — альтернативную службу разрешения споров ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в саму Комиссию по азартным играм Великобритании ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно (natalia.b@casino.guru). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Всем привет,
мы получили от казино запрос на повторное рассмотрение этой жалобы вместе со следующим сообщением:
Дорогая Кэпси,
Спасибо, что связались с нами, и нам жаль слышать, что вы столкнулись с задержками с вашим запросом на вывод средств.
Понимая ваше разочарование, позвольте нам отметить, что как регулируемое казино мы обязаны проводить все необходимые проверки безопасности наших игроков и их запросов. К сожалению, иногда это может занять немного больше времени, чем предполагалось, и мы хотели бы извиниться за причиненные неудобства.
В настоящее время ваш отзыв находится на рассмотрении у игрового провайдера, и сегодня мы отправили вам обновление. Мы просим вас сохранять терпение, пока мы не получим ответ и не сможем обработать ваш вывод.
Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, мы будем более чем рады помочь.
С уважением,
Команда Лаборатории Казино
Уважаемая команда Casino Lab, я поставлю вам таймер еще на 7 дней. Я надеюсь получить от вас больше информации в установленные сроки. Пожалуйста, дайте нам знать, когда появятся какие-либо обновления от вашего игрового провайдера.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Привет Кэпси,
К сожалению, мы снова не получили ответа от казино, поэтому я буду вынужден закрыть вашу жалобу как нерешенную. Мне очень жаль, что мы не смогли помочь в этот раз. Если вы не получите деньги в ближайшее время, наше предложение остается прежним - обращайтесь в службу альтернативного разрешения споров и в Комиссию по азартным играм Великобритании.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
