The player from New Zealand submitted a withdrawal request less than two weeks prior to contacting us. Winnings haven’t been obtained up to this day. The complaint has been closed as 'unresolved' because the casino failed to reply and cooperate in resolving the complaint.
Игрок из Новой Зеландии отправил запрос на снятие средств менее чем за две недели до того, как связался с нами. Выигрыш не получен по сей день. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не приняло участие в разрешении жалобы.
Утверждают, что у меня нет 2 незавершенных выводов средств, но у меня есть скриншоты, и они оплатили 3-й и 4-й вывод, но не первые 2.
Claim I do not have 2 outstanding withdrawals, yet I have screenshots and they have paid 3rd and 4th withdrawal but not first 2.
Dear willytutama,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Спасибо, я думаю, я был шокирован, когда получил электронное письмо о том, что Genesis покидает наш рынок, и мне нужно было до конца декабря вывести средства.
Thank you i think was shocked when I received an email stating genesis was leaving our market and I had until the end of Dec to withdraw funds.
Dear willytutama,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Нет, я не отправлял письма и не отвечал на мои сообщения после сегодняшнего дня. Я не думаю, что смогу войти в свою учетную запись.
No I haven't nor have they emailed or replied to my messages after today I don't think I can log into my account.
Спасибо за ответ, виллитутама. Делали ли вы какие-либо успешные выводы ранее? Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Я правильно понимаю, что у вас больше нет доступа к вашему аккаунту?
Thank you for your reply, willytutama. Have you made any successful withdrawals before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Do I understand correctly that you don't have access to your account anymore?
Я не могу сейчас вспомнить, использовал ли я сначала свой реальный баланс или поставил то, что мне было нужно из моего бонуса, но я знаю, что сделал это правильно, я получил 3-й и 4-й вывод средств, но не 1-й и 2-й, они не запрашивали подтверждение но я все равно отправил его по электронной почте.
I can't remember now if I used my real balance first or wagered what I needed from my bonus but I know I did it right, I received my 3rd and 4th withdrawals, but not my 1st and 2nd they hadn't asked for verification but I had emailed it through anyway.
Прежде чем мы свяжемся с казино, не могли бы вы перенаправить все соответствующие сообщения между вами и казино на kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Привет, спасибо, я просмотрю все свои электронные письма и скриншоты как можно скорее, у моей мамы и у меня ужасный ковид, и я просто забочусь о ее банкомате.
Hi, thank you i will look through all my emails and screenshots asap my mum and I have s the dreaded covid and I'm just taking care of her atm.
Уважаемый Виллитутама,
Я не получил от вас никаких писем до сих пор. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что в случае, если вы не предоставите требуемую информацию в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Dear willytutama,
I have not received any emails from you so far. We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Большое спасибо, willytutama, за сотрудничество. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, willytutama, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Виллитутама,
Это Томас, и с этого момента я позабочусь о вашей жалобе. Я рассмотрел ваше дело и хотел бы пригласить Casino Lab присоединиться к беседе и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая Лаборатория Казино,
Не могли бы вы предоставить обновленную информацию о статусе первых двух выводов средств игроком?
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Hello willytutama,
This is Tomas and from now on, I will be taking care of your complaint. I have reviewed your case and I would like to invite Casino Lab to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Casino Lab,
Can you please provide an update on the status of the player's first two withdrawals?
Best wishes,
Tomas
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый Виллитутама,
Недавно мы узнали, что Casino Lab закрыто. Мы получили множество жалоб на это казино, но никакой реакции со стороны казино не последовало, поэтому я боюсь, что мы мало что можем сделать. Я рекомендую вам связаться с MADRE — альтернативной службой разрешения споров ( https://madre-online.eu/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм Мальты и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно ( michal.k@casino.guru ).
Мы сожалеем, что не могли быть более полезными в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear willytutama,
We recently found out that Casino Lab is closed. We have received multiple complaints about this casino, and there has been no reaction from the casino at all, so I'm afraid there is not much we can do. I recommend you contact MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Malta Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded if you can do this on your own (michal.k@casino.guru).
We are sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
