Casinoways - Запрос игрока о самоисключении был проигнорирован.

( www.casinoways.com ), лицензированный Curacao eGaming. Я ищу вашей помощи в решении проблемы, связанной со значительными финансовыми потерями из-за неспособности казино рассмотреть мой запрос на самоисключение.

Подробности выпуска:

Общая сумма убытков: 66 000 фунтов стерлингов

В указанную выше дату я проиграл в общей сложности £66,000, включая £59,000, которые я выиграл ранее. До этого инцидента я выразил желание самоисключиться, чтобы предотвратить дальнейшие азартные игры, но, несмотря на уведомление службы поддержки клиентов Casinoways, мой запрос не был выполнен. Мне не предоставили инструменты или процессы для эффективного самоисключения с платформы, и в результате я продолжил играть и потерял средства.

Несмотря на отказ казино от ответственности в их положениях и условиях, которые пытаются освободить их от ответственности, невыполнение мер ответственной игры, таких как самоисключение, поставило меня в уязвимое положение. Я не получил адекватной поддержки или гарантий от Casinoways, когда запросил помощь для предотвращения дальнейших потерь.

Однажды утром я проснулся под действием лекарств, так как боролся с инфекцией горла и ожогом второй степени по всей руке, я вообще не мог нормально соображать, я буквально был не в себе... Затем я смог отменить игру и отыграть 59 000 фунтов стерлингов за двухчасовую сессию, при этом не появлялось никаких инструментов для безопасной игры или сообщений от какой-либо команды по безопасной игре о том, какие огромные суммы денег я играл. Я все это проиграл, несмотря на то, что мой счет должен был быть самоисключен по моему запросу ранее, когда я сообщил службе поддержки клиентов, что беспокоюсь, что потеряю эти деньги. Может ли казино нести за это ответственность? Является ли это нарушением законов или правил о безопасной игре? Пожалуйста, помогите, это было для меня всем, и теперь, когда я выздоровел, я не могу понять или постичь, что произошло в тот единственный день на прошлой неделе, когда я был совсем не в себе...

Дорогая utopia1771,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел следующее:

Мы предлагаем вам возможность деактивации вашей учетной записи на определенный период времени (самоисключение). Деактивация вступает в силу немедленно и необратима. Ваша учетная запись будет деактивирована на выбранный период времени независимо от того, измените ли вы свое решение в течение периода деактивации учетной записи. Если вы чувствуете, что хотели бы сделать перерыв, посетите раздел «Моя учетная запись» и «Играйте безопасно» или отправьте электронное письмо в нашу службу поддержки клиентов, указав предпочитаемый вами период самоисключения и ваши личные данные.

Не могли бы вы переслать мне запрос на самоисключение и любую другую соответствующую переписку между вами и казино? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .

Есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет, да, я перешлю свои электронные письма туда и обратно VIP-сотруднику службы поддержки клиентов, о котором я сказал, что беспокоюсь, что потеряю все, и прошу убрать опцию ожидания для моих выводов или, если есть какой-либо способ, я могу самоисключить себя, чтобы гарантировать выплаты и не было риска, что я буду играть дальше, у меня также есть проблема с тем фактом, что я смог отменить 59 000 евро и отыграть все в течение часа без какого-либо вмешательства.

У меня также нет доступа к моему аккаунту Casinoways, так как они полностью ограничили доступ к моему аккаунту, что ограничивает имеющиеся у меня ресурсы для доказательства чего-либо, если только они мне этого не предоставят.

Я переслал одно письмо, в котором я просил адрес электронной почты службы поддержки Casinoways, чтобы узнать, был ли изначально какой-либо способ защитить мои ожидаемые выводы средств, на что они ответили, что никаких способов нет, и я приложил расшифровку, которую мне удалось найти в своих письмах, когда я просил самоисключиться до того, как я все потерял... Мне сказали связаться с другим адресом электронной почты службы поддержки, на который я не получил ответа с момента моего первого первоначального ответа от них...

Краткое продолжение:

Несмотря на их положения и условия, которые исключают ответственность за убытки, существуют уникальные обстоятельства, которые, по моему мнению, требуют тщательного рассмотрения.

Причины запроса на возврат средств:

Самоисключение и период обдумывания не соблюдаются:

За неделю до того, как я все проиграл, я обратился с просьбой о периоде самоисключения, так как меня беспокоили потенциальные потери в азартных играх. Я четко обозначил свое намерение избегать дальнейшего участия и предотвратить риск потери средств. Однако мне не предоставили никаких эффективных инструментов самоисключения, и мой счет не был ограничен в ответ на этот запрос. Без этого необходимого вмешательства я смог проиграть свой выигрыш и дополнительные средства, чего, скорее всего, не произошло бы, если бы была соблюдена мера самоисключения.

Неспособность обеспечить соблюдение мер по обеспечению ответственной игры:

Большинство онлайн-казино ставят благополучие игроков на первое место, предлагая такие меры безопасности, как периоды охлаждения, проверки реальности и ограничения сеансов. Эти меры считаются отраслевыми стандартами и являются частью обязательств по ответственной игре, даже в юрисдикциях с меньшим количеством ограничений. Позволяя мне продолжать вносить и терять средства без какого-либо вмешательства, казино не предприняло разумных действий, чтобы помочь защитить игрока, находящегося в опасности.

Обязанность казино проявлять осмотрительность и добросовестность:

Отсутствие ответа на мой запрос о самоисключении указывает на невыполнение разумной обязанности проявлять осмотрительность. Когда я выразил обеспокоенность, я надеялся, что казино будет действовать добросовестно, чтобы помочь управлять риском. Вместо этого мне разрешили играть на все мои выигрыши и даже больше. Это отсутствие мер безопасности позволило продолжить игру способом, не соответствующим принципам ответственной игры, и в конечном итоге привело к значительным финансовым потерям.

Уникальные обстоятельства, окружавшие мои потери:

Учитывая, что в этот период я принимал лекарства из-за проблем со здоровьем, моя способность принимать полностью обоснованные решения в азартных играх была нарушена. Казино часто предлагают инструменты для предотвращения импульсивных решений в подобных ситуациях, и такие инструменты помогли бы смягчить потери.

Ответственная игровая практика требует, чтобы казино реагировали на просьбы игроков о помощи в ограничении их азартных игр. Мой запрос сигнализировал о том, что я обеспокоен своим поведением в азартных играх, особенно в отношении импульсивной игры и потери значительных средств. Позволить мне продолжать вносить депозиты и играть, не предложив никаких защитных мер, по моему мнению, является нарушением обязанности казино проявлять осторожность.

Многие уважаемые казино предлагают такие опции, как самоисключение, заблокированные выводы и периоды охлаждения, чтобы игроки могли защитить себя от чрезмерных потерь. Если бы Casinoways следовали отраслевым стандартам и выполнили мой запрос, я был бы защищен от этих потерь.

По этим причинам я с уважением прошу вернуть мне 40 000–59 000 евро. Я считаю эту просьбу обоснованной, учитывая мою инициативную просьбу ограничить мою игровую активность и отсутствие ответа от казино в целях защиты моего благополучия.

Спасибо, что уделили время рассмотрению этой апелляции. Жду вашего ответа и надеюсь на благоприятное решение.

Кроме того, общая сумма составляет 59 000 евро, что соответствует 48 940 фунтам стерлингов, а не 66 000 или 59 000 фунтов стерлингов.

Не могли бы вы уточнить, когда именно был закрыт ваш счет? Правильно ли я понимаю, что вы потеряли все свои выигрыши до того, как он был закрыт?

Да, 31 октября 2024 года мой счет был окончательно закрыт, а 28-го числа, за 3 дня до этого, я потерял деньги.

Кроме того, мой счет все еще не был закрыт из-за моей игровой зависимости, он был закрыт, потому что я считал, что мой счет был взломан, поэтому они закрыли его в качестве меры безопасности... Таким образом, они все еще даже не признали, что у меня была игровая зависимость, и что мой счет должен был быть закрыт, когда я попросил... Я попросил закрыть мой счет и убрать кнопку отмены с моих 59 000 евро в ожидании вывода, так как у меня была игровая зависимость и зависимость, которые, как я знал, заставят меня играть рано или поздно 22-го числа, то есть за НЕДЕЛЮ до того, как я проиграл свои деньги... Casinoways не прислушались к этому и не выполнили мое требование, несмотря на то, что я имею право желать самоисключиться, чтобы гарантировать себе выплату.

Итак, я расследовал все дело и отправленные вами электронные письма, и вот хронология событий:

• В одном из сообщений, отправленных вами 22 октября, я вижу:

Хорошо, спасибо. Есть ли способ сделать так, чтобы я не мог отменить вывод средств и не потерял их? Если нет, то я могу удержаться от игры, пока все не будет выплачено.  

• Казино сообщило вам 23 октября, что это невозможно.
• Вы также прислали мне стенограмму чата от 29 октября, в котором вы просили о самоисключении и указали на проблему с азартными играми.
• 31 октября ваш счет был закрыт.

Есть ли другие сообщения между 22 и 29 октября, в которых вы просили казино о самоисключении и сообщали им о своей проблеме с азартными играми? Возможно, я их пропустил, поэтому, пожалуйста, перешлите их мне, если это возможно.

Привет Кристина,

Спасибо за ответ, да, я проверю свою почту на предмет какой-либо дополнительной корреспонденции. У меня так много писем в казино и из него, что я уверен, что мне следует где-то спрятать больше, касающихся непосредственного запроса на самоисключение, поскольку я помню, что делал это

Я переслал вам электронное письмо. Сначала я переслал его не на тот адрес электронной почты, но затем переслал его вам, поэтому вы должны увидеть электронное письмо до наступления срока 21 октября, в котором я запросил его через чат, и агент фактически отправил его команде, чтобы связаться со мной и обсудить мои запросы на самоисключение и удаление возможности отмены моих выводов, которые были проигнорированы.

Я понимаю из временной шкалы, когда я впервые просто спросил об удалении моей опции отмены моих ожидающих выводов, это не было просьбой или криком о помощи с моей игровой зависимостью, однако, как только я обратился 29-го числа, это был красный флаг для казино, и они должны были немедленно заблокировать мой счет... Даже 21-го числа я четко заявил, что у меня большая проблема с игровой зависимостью и зависимостью, и я хотел бы, чтобы мой счет был исключен из системы, мне сказали, что он передаст это нужной команде, которая разберется с этим и свяжется со мной, и они действительно связались со мной, но никогда не упоминали ничего, связанного с моим самоисключением. Я считаю, что это было направлено почти против меня, так как я был вторым по величине победителем чистой прибыли на сайте в прошлом месяце. Даже если казино попытается урегулировать это с помощью суммы немного ниже, я буду удовлетворен

Я нашел стенограмму живого чата, отправленную на мой адрес электронной почты 24 октября, в котором я запросил еще один запрос на самоисключение... Я перешлю и это... Как будто одной попытки самоисключения было недостаточно

Большое спасибо, utopia1771, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу ( jozef.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогая utopia1771,

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Мы сейчас попытаемся связаться с казино.