The player from Albania won through free spins, but when he tried to verify his account for withdrawal, the account was abruptly closed. He contacted support, who told him the winnings were confiscated because he hadn't made a deposit. We reviewed the communication and found that the player's verification process had not been completed successfully. Therefore, the casino's decision to close the account and confiscate the winnings was considered legitimate, and the complaint was rejected.
Игрок из Албании выиграл за счет фриспинов, но когда он попытался подтвердить свой аккаунт для вывода, его аккаунт резко закрылся. Он связался со службой поддержки, которая сообщила ему, что выигрыш был конфискован, поскольку он не внес депозит. Мы рассмотрели сообщение и обнаружили, что процесс проверки игрока не был завершен успешно. Поэтому решение казино о закрытии счета и конфискации выигрыша было признано законным, а жалоба отклонена.
Привет,
Открыл счет в этом так называемом казино. Взял бездепозит с 35 фриспинами с ролловером х40. К счастью, мне удалось его удовлетворить и заработать небольшую сумму. Бонус можно было обналичить в соответствии с их условиями. Когда я зашел в их приложение для проверки, загрузил все свои документы и выполнил проверку работоспособности, учетная запись была внезапно закрыта (!). Нельзя закрыть аккаунт, потому что ему повезло!! И более того, вы не можете закрыть ни один аккаунт до ликвидации игрока! Я связался со службой поддержки, и Мишель, девушка из службы поддержки, сказала мне следующее: «Ваши деньги были конфискованы, потому что вы не внесли депозит!» и я сказал: Тогда позвольте мне внести депозит! Она закрыла чат!!
Hi,
Opened an account at this so-called casino. Took a non-deposit with 35 freespins with rollover x40. Luckily I was able to met it and made a small amount. The bonus was cashable as per their terms. When I headed to their verification app, uploaded all my documents and performed the liveness check, the account was closed abruptly (!). You can't close one's account because he was lucky!! And what's more you can't close any account, before liquidating the player! I contacted the support and Michelle the support-girl told me this: "your money was confiscated because you haven't made a deposit!" and I said: Let me deposit, then! She closed the chat!!
Уважаемый aver147,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear aver147,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Да, моя проверка прошла успешно.
Вот другие скриншоты общения.
Спасибо. 
Yes, my verification was successful.
Here are the other communication screenshots.
Thank you.
Спасибо за ответ, aver147. Правильно ли я понимаю, что казино не объяснило, почему ваш аккаунт был закрыт? Был ли ваш активный баланс 10 евро (сумма спора)?
Thank you for your reply, aver147. Do I understand correctly that the casino didn't explain why your account was closed? Was your active balance €10 (dispute value)?
Сказали: «Это произошло из-за решения казино»! Больше объяснений в поддержке мне не дали.
They said 'it was due to casinos decision"! The support didn't give me more explanations.
Не могли бы вы уточнить, сколько денег было у вас на счету в казино?
Could you please clarify how much money you had in your casino account?
Это было всего 10 евро (от отыгрыша фриспинов). Но я был готов продолжать там играть. Вот почему я зарегистрировался.
It was just 10€ (from the wagering of the freespins). But I was willing to continuing playing there. That's why I registered.
Большое спасибо, aver147, за сотрудничество. Сейчас я передам Вашу жалобу моему коллеге Павлу( pavel.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, aver147, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, aver147!
Спасибо за ваше терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему.
Я хотел бы предложить казино дать им возможность объяснить свою точку зрения на ситуацию.
Спасибо!
Hello, aver147!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Мы решили продлить таймер еще на одну неделю, так как, похоже, устанавливаем контакт с казино.
We have decided to extend the timer for one more week as it seems like we are establishing the contact with the casino.
aver147, не могли бы вы сообщить мне точное количество аккаунтов, которые у вас были в Casinozer?
aver147, can you, please, provide me with the exact number of accounts that you have had with the Casinozer?
Привет, aver147!
К сожалению, мы вынуждены отклонить вашу жалобу. Причина в том, что вы не прошли процедуру верификации. Мы считаем причину отклонения ваших документов KYC законной и действительной. Поэтому мы больше не сможем вам помочь. Есть ли у вас дальнейшие комментарии?
Hello, aver147!
Unfortunately, we are forced to reject your complaint. The reason for it is that you have not passed the verification process. We consider the reason for declining your KYC documents legit and valid. Therefore, we cannot help you anymore. Do you have any further comments?
По вышеуказанным причинам данная жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли быть более полезными в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
