Игрок из Нидерландов запросил самоисключение, однако казино вновь открыло его счет. В итоге игрок договорился с казино и получил возврат половины своего депозита. Несмотря на то, что мы убеждены, что игрок должен вернуть всю сумму своего депозита, по его просьбе мы закрыли жалобу как решенную.
Дорогая Радка,
Мне стыдно писать это письмо, но я должен.
У меня очень большая проблема с азартными играми в Интернете, почти в каждом онлайн-казино я делал самоисключение или удалял свою учетную запись навсегда. Но вы знаете очень увлеченного игрока, который нашел новое казино FG Fox. После нескольких побед я начал играть все больше и больше и, конечно же, проиграл все свои деньги.
Я просил 2 раза самоисключение навсегда и попросить их удалить мою учетную запись и никогда не позволять мне играть. Но люди, зависимые от азартных игр, всегда находят способы снова сыграть. Так и сделали, 2 раза переоткрывают мой аккаунт очень легко. После этого я потерял более €12.000. Вся моя жизнь, финансовое положение и брак развалились, как и я. Казино FG Fox делает все с VIP-менеджером, который пишет в What’s App. Я несколько раз удалял приложение и электронные письма, потому что был зол. Глупость в том, что я несколько раз удалял доказательство того, что хочу удалить свой аккаунт из-за большой игровой зависимости. Но в казино он точно будет, и мои электронные письма тоже.
Мой вопрос: есть ли смысл добавлять жалобу в казино FG Fox за то, что мне позволяют играть и играть больше?
Конечно, есть и большая ответственность за то, чтобы не играть в азартные игры. Но я думаю, что в этой части казино также несет часть ответственности. Мне бы очень помогло вернуть часть денег с депозита (после моей просьбы о самоисключении), чтобы начать новую жизнь.
Надеюсь услышать вас снова.
С уважением,
Мартин
Дорогой Мунк,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я правильно понимаю, что вы не сохранили ни один из ваших запросов на самоисключение? Не могли бы вы сообщить, есть ли у вас в настоящее время доступ к вашей учетной записи?
Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо другие соответствующие сообщения, отправьте их на kristina.s@casino.guru (или, в качестве альтернативы, разместите здесь).
Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина,
Супер спасибо за все
ты помогаешь. Я обнаружил некоторую переписку по электронной почте между мной и казино. Я также отправил его вам по электронной почте.
Мартин
Привет Кристина,
Я получил это письмо от казино FG Fox несколько минут назад.
Меня абсолютно не устраивает ответ. Также есть вещи в электронной почте, которые не соответствуют действительности.
Надеюсь, вы можете мне помочь.
М
Привет Кристина,
Еще одно последнее замечание, которое нужно добавить. Я сделал все следующие шаги, которые они написали в Условиях ниже, чтобы закрыть мою учетную запись. (см. файл)
3.7 Удаление учетной записи. Вы можете закрыть свою учетную запись в любое время, связавшись со службой поддержки, но будут применяться следующие условия.
3.8 Вы можете закрыть свою учетную запись только при отсутствии положительного или отрицательного остатка денежных средств и текущих запросов на снятие средств.
3.9 Если вы намереваетесь закрыть свою учетную запись с положительным балансом и/или ожидающими запросами на снятие средств, все средства на вашей учетной записи будут аннулированы, и вам будет возвращена последняя внесенная сумма.
Запросить самоисключение: мы поможем вам закрыть вашу учетную запись, если вы отправите запрос в службу поддержки на адрес support@fgfox.com. Обратите внимание еще раз на раздел 3.7 выше, а именно, какие условия применяются к таким запросам на закрытие. Вы также обязаны уведомлять Компанию о любых других ваших учетных записях на нашем сайте и воздерживаться от открытия новых учетных записей. Компания приложит все усилия, чтобы предотвратить открытие новых учетных записей, но вы несете единоличную ответственность за обеспечение того, чтобы никакие другие учетные записи не создавались. Компания не несет ответственности за возможные убытки на других счетах. Мы не несем ответственности за любые убытки, которые потенциально могут быть вызваны азартными играми.
3.10 Мы оставляем за собой право без предварительного уведомления или обоснования как отказать в открытии учетной записи, так и закрыть существующую учетную запись.
3.11 Мы оставляем за собой право отказать в открытии учетной записи или закрыть существующую учетную запись без предварительного уведомления или обоснования. Закройте свою учетную запись на Веб-сайте и прекратите пользоваться его услугами.
С уважением,
М
Спасибо за ответ, Мунк. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Правильно ли я понимаю, что после того, как вы отправили свое сообщение 5 июля, ваш аккаунт был заблокирован, но позже вновь открыт? Вы подтвердили казино, что у вас нет проблем с азартными играми, чтобы снова открыть счет?
Не могли бы вы уточнить стоимость спора (12 000 евро)? Это сумма денег, которую вам удалось внести после этого запроса?
Кроме того, правильно ли я понимаю, что ваша учетная запись сейчас закрыта?
Привет Кристина,
Спасибо за письмо.
Да, я несколько раз прошу заблокировать мой аккаунт и удалить его навсегда из-за проблем с азартными играми.
И да, когда я хотел
вернуть немного денег, я прошу повторно открыть и, конечно же, я сказал им, что у меня нет проблем с азартными играми.
Они меня совсем не защитили. С первого момента я прошу закрыть мою учетную запись и никогда не позволять мне играть, они открывают ее очень легко. Всего переоткрываю 3 раза.
Да, все депозиты после 5 июля. Я сказал им по электронной почте в чате (что за приложение, у меня большие проблемы с азартными играми), но с 1-2 вопросами они снова открывают его, пока они не знают из электронных писем и чатов, что у меня очень большая зависимость.
См. файл для всех депозитов после 5 июля.
Помимо повторного открытия, они позволили мне играть более 1000 евро в день.
Когда я снова попрошу на прошлой неделе, пожалуйста, закрыть мою учетную запись навсегда, и я писал, я собираюсь сообщить Casino Guru, что они снова закрыли ее.
Я отправлю вам все документы по электронной почте. Не могу загрузить сюда.
Большое спасибо Мунк за ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет Мунк,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить казино FgFox к беседе для участия в разрешении этой жалобы.
Всем привет!
Нам очень жаль слышать об этой ситуации, однако давайте все проясним.
Наша команда уважает ответственную игру, и мы также работаем в соответствии с рекомендациями, чтобы защитить наших пользователей.
Прежде всего, каждый раз, когда пользователь просил закрыть свою учетную запись, учетная запись немедленно закрывалась без каких-либо дополнительных вопросов.
Во-вторых, мы хотели бы отметить, что учетная запись пользователя была повторно открыта с соответствующими паузами, чтобы дать Мартину возможность передумать и оставить учетную запись закрытой. Подчеркнем, что одна из пауз составляла 14 дней между запросом на повторное открытие учетной записи и фактическим повторным открытием учетной записи!
Кроме того, Мартин подтвердил нам, что у него нет проблем с азартными играми. Наш менеджер задавал вопросы, чтобы проверить, сохраняются ли в его случае проблемы с азартными играми, в то время как мы получили ответ, что он вылечился от зависимости. Мартин каждый раз брал на себя полную ответственность за повторное открытие счета.
Конечно, нам жаль слышать, что азартные игры так сильно повлияли на жизнь Мартина, но его депозиты были потеряны в честном игровом процессе.
Король с уважением,
Казино FgFox
Уважаемая команда казино FgFox,
Позвольте мне задать вам вопрос. Как игрок доказал, что избавился от игровой зависимости? Было ли какое-то медицинское заключение или игрок просто сказал, что его зависимость прошла? Когда именно казино впервые узнало о зависимости игрока?
Дорогие Питер и FG FOX,
Спасибо вам обоим за быстрый ответ.
В чате и письмах с VIP-менеджером, сначала Эмили, а потом Викторией, я много говорил о своей игровой зависимости.
Поскольку я не хотел, чтобы кто-нибудь знал о моей игровой зависимости, я удалил почти все приложения WhatsApp и электронные письма. Чтобы доказать, что я написал это и отправил его также через приложение Whats, я попросил FG Fox прислать мне копию всех электронных писем и разговоров в приложении What's. Они отказываются до сегодняшнего дня давать. Эти разговоры дадут четкое представление о моей зависимости и о том, что казино не взяло на себя никаких обязательств, чтобы защитить меня и позволить мне играть снова и снова. Также с моим максимальным дневным лимитом. С того момента, как я сказал, что хочу связаться с вами, моим адвокатом и другими сторонами, они наконец закрыли мой аккаунт.
По поводу вашего вопроса, Петр. Я просто отправляю их в качестве ответа на некоторые вопросы в приложении Whats, что у меня больше нет зависимости. Это все потому, что я хотел играть и отыграть немного денег. Но шло все хуже и хуже.
Я уже взял адвоката, чтобы попросить еще раз, чтобы отправить мне по электронной почте и What's приложение разговоров. Мы можем довести это до долгого, очень долгого судебного конфликта или вместе найти справедливую компенсацию.
М
И снова здравствуйте,
8 июля игрок рассказал нам о своих проблемах с азартными играми.
По его просьбе аккаунт был закрыт VIP-менеджером, но 10 сентября он ответил нам с просьбой восстановить его счет в казино. Наш менеджер поинтересовался, «что послужило причиной закрытия счета?», будучи уверенным, что Мартин упомянул о своей игровой зависимости при закрытии счета. И мы получили такой ответ: «Я немного подозрительно переводил деньги из этого казино в свой банк или криптовалютный кошелек. Но я позвонил в правительство, и все было хорошо».
В любом случае, поскольку 8 июля пользователь рассказал нам об игромании, мы задали два вопроса, чтобы узнать, актуальна ли игромания в его случае. Игрок ответил на эти вопросы и отметил, что больше не увлекается азартными играми, а всю ответственность за повторное открытие счета берет на себя.
После этого счет был переоткрыт через 2 недели, поэтому у игрока было достаточно времени, чтобы пересмотреть свое решение, но он убедил нас, что все в порядке, и он готов взять на себя всю ответственность за это действие.
Честно говоря, мы считаем, что с нашей стороны все было сделано правильно, но, поскольку у Мартина была полоса неудач в казино FgFox, он хочет вернуть свои деньги, которые он потерял в честном игровом процессе. Мы надеемся, что Мартин может подтвердить, что мы всегда были честны с ним в отношении вывода средств или игрового процесса. Так что, на наш взгляд, справедливым решением для Мартина, учитывая ситуацию, является половина спорной суммы только для того, чтобы двигаться вперед для обоих.
Мы надеемся, что это будет справедливое решение, чтобы Мартин мог начать новую жизнь, надеюсь, без вмешательства азартных игр. Это также большой урок для нас и нашей команды не доверять словам даже лояльных и ценных игроков, потому что после неудачной серии все может быть истолковано по-другому.
Король с уважением,
Казино FgFox
Уважаемые казино Peter & FG Fox,
Спасибо казино FG Fox за быстрый ответ, я ценю это, вы всегда очень быстры. Чтобы двигаться дальше за обоих я соглашаюсь с предложением выплатить мне половину спорной суммы. Половина спорной суммы составит €6000.
@ FG Fox Casino, пожалуйста, свяжитесь со мной по электронной почте, чтобы узнать, как мы можем выполнить транзакцию вывода средств.
@ Питер, как только я получу 6000 евро, я вернусь сюда и дам тебе знать.
С уважением,
Мартин
Уважаемая команда казино FgFox,
Спасибо за ваш ответ. Судя по снимку экрана, который Мартин загрузил сюда, он впервые попросил самоисключение из-за проблем с азартными играми 24 июня 2022 года. Как только казино получило это электронное письмо, учетная запись должна была быть заморожена, оставшаяся сумма была выплачена, а все действия (включая депозиты) были остановлены. Я не думаю, что существует такое понятие, как «выздоровевший игрок», если только человек полностью не перестанет играть в казино. Мы бы согласились, если бы Мартин предоставил вам медицинское заключение, в котором четко говорилось бы, что он избавился от своей зависимости, но это не так. Мы убеждены, что он должен вернуть все деньги, которые он потратил после того, как казино узнало о его игровой проблеме.
Дорогой Мартин,
Мы убеждены, что вы должны вернуть все свои деньги, потерянные после того, как казино впервые узнало о вашей проблеме с азартными играми. Однако, похоже, вы пришли к соглашению с казино. Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотите поступить с жалобой.
Уважаемые казино Peter & FG Fox,
Еще раз спасибо за то, что так быстро ответили обоим.
Прежде всего, это дает мне много психологического напряжения. Я хочу решить свою проблему с азартными играми и оставить все это позади, чтобы начать новую жизнь. Я потерял много, не все деньги.
Действительно, у меня есть право на полные 12 000 евро, но это займет время, бесконечные обсуждения, с которыми я не могу справиться в данный момент. Вот почему я согласился за 6000 евро, чтобы переехать один с моей жизнью. Эта сумма может немного помочь мне выйти из ситуации, поэтому я снова дышу.
Я надеюсь, что FG Fox продолжит свои быстрые действия и выведет мне сумму, чтобы мы могли закрыть все это. И да, если они хотят компенсировать более высокую сумму, это более чем приветствуется.
В конце концов, это был тяжелый урок не только для меня, но и для FG Fox Casino.
М
Привет Мартин,
Я, конечно, буду уважать ваше решение. Дайте мне знать, когда вы получите свои средства.
Привет,
Не беспокойтесь, мы получили ваш запрос, так что просто ждите дальнейшего ответа на нашу электронную почту - support@fgfox.com.
Ваш адрес электронной почты не заблокирован, мы свяжемся с вами с нашего официального адреса электронной почты (support@fgfox.com) в ближайшее время.
Спасибо за понимание.
Король с уважением,
Казино FgFox
Уважаемые FG FOX и Питер,
Я уже получаю 6000 евро. Я должен сказать, что казино FG FOX очень быстро раскрыло это дело и проделало действительно хорошую работу.
Еще раз спасибо, и вы можете закрыть это дело.
Мартин
Дорогой Мартин,
Я рад слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru и желаем удачи в будущем. Если вам нужна помощь в решении вашей проблемы с азартными играми, посетите следующий веб-сайт: https://www.begambleaware.org/
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
