The player from Germany had requested account closure due to gambling addiction and confirmed it, yet he was still able to make deposits and lost €900 after the closure request. He sought to reclaim this amount. The issue was resolved when the casino refunded the €900 to his account after he reached an agreement with them. The Complaints Team marked the complaint as 'resolved' and expressed appreciation for his cooperation.
Игрок из Германии запросил закрытие счета из-за игровой зависимости и подтвердил это, однако он все еще мог делать депозиты и потерял €900 после запроса на закрытие. Он пытался вернуть эту сумму. Проблема была решена, когда казино вернуло €900 на его счет после того, как он достиг с ними соглашения. Команда по рассмотрению жалоб отметила жалобу как «решенную» и выразила признательность за сотрудничество.
Уважаемый Господин или Госпожа,
У меня было 16.02.2025 под support@gransino.com запросил закрытие аккаунта из-за игровой зависимости. Казино ответило 18 февраля 2025 года и запросило подтверждение закрытия. Я подтвердил это 18 февраля.
Сегодня, 25 февраля 2025 года, я все еще смог сделать депозиты, где я потерял €900. Есть ли возможность вернуть сумму?
Изготовитель
Леон К***
Dear Sir or Madam,
I had on 16.02.2025 under support@gransino.com requested an account closure due to gambling addiction. The casino responded on February 18, 2025 and requested confirmation of the closure. I confirmed this on February 18.
Today, on February 25, 2025, I was still able to make deposits where I lost €900. Is there a possibility to reclaim the amount?
Mfg
Leon K***
Sehr gehrte Damen und Herren,
ich hatte am 16.02.2025 unter support@gransino.com eine Kontoschließung angefordert aufgrund Spielsucht. Darauf hatte das Casino am 18.02.2025 geantwortet und eine Bestätigung der Schließung gefordert. Dies hatte ich am 18.02. auch bestätigt.
Heute, am 25.02.2025 konnte ich trotzdem Einzahlungen tätigen, wo ich 900€ verloren habe. Besteht die möglichkeit den Betrag zurückzufordern?
Mfg
Leon K***
Дорогая elleone89,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел следующее:
Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: support@gransino.com , и мы закроем ваш аккаунт в течение следующих 24 часов. Игрок несет ответственность за уведомление нашего веб-сайта о любых других аккаунтах, которые может иметь игрок, и за обещание не открывать никаких других аккаунтов. Наш веб-сайт приложит разумные усилия, чтобы попытаться предотвратить открытие новых аккаунтов, но игрок несет исключительную ответственность за то, чтобы убедиться, что никаких других аккаунтов не создано. Наш веб-сайт не может нести ответственность за потенциальные потери на других аккаунтах;
Правильно ли я понимаю, что в настоящее время у вас есть доступ к вашему счету в казино? Вы уже обсуждали этот вопрос с казино? Пожалуйста, перешлите всю соответствующую переписку между вами и казино на kristina.s@casino.guru . Вы также можете разместить его здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear elleone89,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@gransino.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you currently have access to your casino account? Have you already discussed this issue with the casino? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear elleone89,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Привет Кристина,
Я отправил Вам ответ с соответствующими вложениями 25.02.2025 по электронной почте на адрес отправлено.
28 февраля я получил информацию от Gransino о том, что счет закрыт. Однако возврата денег я не получил.
Hello Kristina,
I sent you a response with relevant attachments on 25.02.2025 by email to sent.
On February 28, I received information from Gransino that the account had been closed. However, I did not receive a refund.
Hallo Kristina,
ich hatte Ihnen eine Rückmeldung mit relevanten Anhängen am 25.02.2025 per E-Mail an kristina.s@casino.guru zugeschickt.
Vom Gransino selbst habe ich am 28.02. die Info erhalten dass das Konto geschlossen wurde. Eine Rückerstattung habe ich allerdings nicht erhalten.
Большое спасибо, elleone89, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, elleone89, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, elleone89,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Gransino ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Hello elleone89,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Gransino Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Привет, Майкл.
Я договорился с казино, и вчера они вернули мне €900 на счет. Это все уладило. Еще раз спасибо за поддержку.
ВГ
Леон
Hello Michael;
I came to an agreement with the casino and they refunded the €900 to my account yesterday. That sorted it out. Thanks again for your support.
VG
Leon
Hallo Michael;
ich hatte mich mit dem Casino geinigt, und die haben mir die 900€ auf mein Konto gestern Rückerstattet. Damit hat sich dies geklärt. Danke nochmal für eure Unterstützung.
VG
Leon
Дорогая elleone89,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В
Казино.Гуру
Dear elleone89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
