The player from the United Kingdom had requested a withdrawal less than two weeks before submitting the complaint. Their money hadn't been received yet. The player reported multiple instances of cashout cancellations despite following the casino's instructions and having their account verified. After escalating the issue and providing the necessary documentation, the casino confirmed that the withdrawal had been successfully paid. The player confirmed receipt of all funds, and the complaint was marked as resolved.
Игрок из Великобритании запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи жалобы. Их деньги еще не были получены. Игрок сообщил о нескольких случаях отмены вывода средств, несмотря на то, что он следовал инструкциям казино и подтвердил свою учетную запись. После эскалации вопроса и предоставления необходимой документации казино подтвердило, что вывод успешно оплачен. Игрок подтвердил получение всех средств, а жалоба была отмечена как решенная.
С 30 мая 2024 года я выиграл 699,00 фунтов, и меня попросили вывести средства, и я получил ответ, что мой вывод может быть одобрен. Мне придется пройти проверку личности и личности. Я сделал все, что они сказали, и после того, как мой вывод был принят, но на следующий день я получил электронное письмо от казино, мой вывод был отменен платежной системой казино. Я связался с ними в чате в приложении, и они сказали, что исправят проблему, и мне придется снова выполнить вывод средств. Я снова сделал вывод средств, и он был одобрен, но на следующий день мой вывод средств был отменен. Я снова связался с ними через приложение чата и по электронной почте и получил те же ответы. Мне нужно снова сделать вывод средств, но я не получил никакого ответа по этой проблеме, потому что все было правильно и все время мне предлагали сделать еще раз вывод средств, но у меня уже был 3-й раз вывод средств, и тот же вывод средств был отменен без каких-либо объяснений.
From 30 May 2024 I was wining 699.00 pounds and I was requested for the withdraw and I get the answer to can be approved my withdraw I will have to do the ID check and Identity Check. I did everything what they said and after my withdraw was accepted but next day I get the email from the Casino my cashout was cancelled by the Casino payment system. I contacted them by chatting on the app and they said they will fix the issue and I have to do again the withdraw. I did again the withdraw and the same was approved but the same next day was cancelled my cashout. I contacted them again by chatting app and by email and the same answers. I have to do again the withdraw but I didn't get any response about the issue because everything was correct and all the time telling me to do again the withdraw but I have already the 3 time withdraw and the same cashout cancelled without any explanation.
Dear frandospetru,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Теперь уже 4 раза они снова отменили мой вывод средств, даже мне изменили способ оплаты, как они мне говорили, и без какой-либо причины, без нарушения каких-либо правил или политики казино, они заблокировали мою учетную запись. Агенты, с которыми я разговаривал каждый раз, ведь они все время разные, они все время говорят одно и то же (мы знаем о ваших проблемах и стараемся сделать все возможное, чтобы это исправить), но ничего не происходило и каждый раз, когда Я пытаюсь снова выполнить вывод средств, в первую очередь это одобрено проверкой казино, и на следующих шагах мой вывод средств снова отменяется. Это первая проблема с суммой 699, но у меня есть еще один вывод с них на сумму 1300, который уже проверен, одобрен и переведен на мой банковский счет, но я еще не получил деньги, и когда я тоже об этом спрашивал сняли 1300 фунтов, они сказали, что мне придется подождать 5 рабочих дней, чтобы деньги поступили на мой счет, и теперь у меня уже есть 4 рабочих дня, и я посмотрю, что произойдет с этим снятием 1300 фунтов после этих 5 рабочих дней, ведь я Я более чем на 100% не получу денег. Я не знаю, что случилось с казино, потому что никто не связался со мной, по крайней мере, чтобы рассказать мне что-нибудь о том, что произошло, я много раз просил поговорить с одним из менеджеров, но все время получаю один и тот же ответ от Агент казино как будто кто-то свяжется с вами по электронной почте, и я все время отправлял электронное письмо в казино, но без каких-либо ответов: ваш вывод средств был отменен, и для получения дополнительной информации свяжитесь с командой в приложении чата или по электронной почте, а также по адресу Вчера я получил электронное письмо о том, что ваша учетная запись в казино заблокирована, и мне также нужно связаться с командой, участвующей в чате. Меня приостановили без нарушения каких-либо правил или политики казино, и когда я пытался выяснить, почему моя учетная запись была заблокирована, они ничего не сказали. Казино теперь играет со мной как в футбол, потому что у меня все еще есть эта сумма в 699,00 фунтов, и я не смогу сыграть на эту сумму, если попытаюсь, потому что моя учетная запись заблокирована, и если я буду пытаться каждый раз, когда они отменил вывод средств, чтобы делать вывод средств снова и снова, никогда мне не заплатят. Я знаю, что вы не можете вмешаться раньше, чем через 14 дней, потому что, поскольку вы сказали, что вывод средств займет 14 дней, но как можно завершить вывод и эти 14 дней ожидания, если все время мой вывод средств отменяется и каждый раз, когда я делать снова и снова одно и то же по поводу вывода денег? Я думаю, вы можете вмешаться в мою проблему, потому что у меня есть все доказательства того, что я выполнил все правила, политику и условия казино.
С уважением
ПетруФ***
Nowit's 4 times when again they cancelled my cashout even I was changed the method of the payment how they was telling me to do and as well without any reason, without break any rules or policy of the Casino they suspended my account. The Agents with who I spoke every time witch all the time they're different, they all the time say the same thing, (We know about your issues and we try to do the best to fix that) but nothing happened and every time when I trying to do again the withdraw my withdraw in the first place it's approved by the Casino checking and the next steps again my cashout is cancelled. This is the first problem with the sum of 699 but I have another withdrawal from them with 1300 which is checked already, approved and paid in to my account bank but I didn't get the money yet and when I was asking as well about that withdraw of 1300 pounds they said I will have to wait 5 working days to get the money in to my account and now I have already 4 working days and I will see what gonna happen with this withdraw of 1300 pounds after that 5 working days witch I'm more than 100% I'm not gonna get the money. I don't know what happened with the Casino because nobody they don't contact me at least to tell me something about what happened, I was asking many times to speak with one of the Manager's but all the time I get the same answer from the Casino Agent's like someone will contact you by email and all the time I was sending the email to the Casino but without any answers then: Your cashout was cancelled and for more information contact the team in the chatting app or by email and as well from yesterday I get the email like your Casino Account is Suspended and I have to contact as well the team on the chatting. I get Suspended without break any rules or policy of the Casino and when I was trying to find why my account was suspended they didn't say nothing. The Casino is playing with me now like a( ball football ) ,because I still have that sum of 699.00 pounds and I can't play that amount if I will try because my account is suspended, and if I will try every time when they cancelled my cashout to do again and again the withdraw, never I'm not gonna get paid. I know you can't step in before 14 days because because you said that withdraw it will take 14 days to be completed but how can be completed the withdraw and that 14 days waiting if all the time my cashout is cancelled and every time I have to do again and again the same thing about withdraw the money? I think you can step in with my problem because I have all the proof I did everything by the Casino rules, policy and therm's.
Kindregards
PetruF***
Спасибо за ответ, Франдоспетру. Позвольте мне задать Вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:
Thank you for your reply, frandospetru. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely:
Не могли бы вы переслать все соответствующие сообщения между вами и казино на kristina.s@casino.guru ? Альтернативно, вы можете опубликовать это здесь. Заранее спасибо.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Я также разместил обзор на веб-сайте Trustpilot, и они отправили ответ на веб-сайт Trustpilot, чтобы связаться с ними по электронной почте, и я делал это много раз, но ничего не произошло. Я также спросил, что случилось с еще одним снятием 1300 фунтов, ведьма была одобрена и уже отправлена, но я ничего не получил на свой банковский счет, и они спросили меня о моей банковской выписке, которую нужно проверить, и я уже отправил, но ничего не произошло.
I put the review as well on the Trustpilot website and they sent reply on the Trustpilot website to contact them by email and I did many times but nothing happened at all. I asked as well what happened as well with another withdrawal of 1300 pounds witch was approved and sending already but I didn't get in to my account bank nothing and they asked me about my Bank statement to check and I sent already but nothing happened.
Наконец, мне заплатили за 699,00 фунтов, но мне не заплатили за еще одно снятие 1300, которое, как они сказали, уже выплачено, но на мой счет в банке я ничего не получил. Они просили меня прислать банковскую выписку в формате PDF с 1 по 10 июня, чтобы убедиться, что я не получил деньги, и я это сделал. Я отправил банковскую выписку в формате PDF с 1 мая по 10 июня, но не получил никакого ответа. от них. Этот вывод 1300 я сделал уже до второго вывода 699,00 фунтов, и я не понимаю, что произошло, потому что на моем счете в казино указана оплаченная сумма, но на мой банковский счет я ничего не получил.
С уважением Петру Ф***.
Finally I get paid for the 699.00 pounds but I didn't get paid for another withdrawal 1300 which they said they was paid already but in my account bank I didn't receive nothing. They was asking me to send the pdf bank statement from 1 June until 10 June to can see I wasn't get the money and I did, I sent the pdf bank statement from 1 May until 10 June but I didn't get any response from them. This withdraw of 1300 I did already before the second withdraw of 699.00 pounds and I don't understand what happened because on my Casino Account showing paid the amount but in mine account bank I didn't get nothing.
Kind regards Petru F***
Были ли какие-либо новости относительно других выводов средств?
Has there been any news regarding the other withdrawal(s)?
С вывода 1300 фунтов опять все время отменяли. Они отменили, и когда я связался с ними, они сказали, чтобы я открыл тот же банковский счет, который я использовал все время, и я сказал им, что уже сделал это, но мой вывод все равно отменяется все время, и все время они дают мне одни и те же ответы. Я должен был снять деньги 31 мая, но до сих пор я ничего не получаю.
С уважением Петру Ф***.
From the withdraw 1300 pounds again they cancelled all the time. They cancelled and when I contacted them they said to put the same bank account which I used all the time and I told them I did already that but still my withdraw is cancelled all the time and all the time they give me the same answers. I should have this withdraw on 31 May but still till today I don't get nothing
Kind regards Petru F***
Большое спасибо, frandospetru, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Павлу( pavel.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, frandospetru, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, франдоспетру!
Спасибо за ваше терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему.
Я хотел бы предложить казино дать им возможность объяснить свою точку зрения на ситуацию.
Спасибо!
Hello, frandospetru!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Здравствуйте, дорогая франдоспетру!
Мы очень ценим, что вы нашли время сообщить нам об этой проблеме. Сожалеем, что вы столкнулись с этой трудностью, и приносим извинения за причиненные неудобства.
Как мы видим из системы, ваш последний вывод был успешно оплачен, и мы считаем, что вашу ситуацию можно считать решенной.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы или трудности, пожалуйста, сообщите нам об этом.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Джокабет.
Hello, dear frandospetru!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue. We are sorry that you encountered this difficulty, and we apologize for the inconvenience caused.
As we can see from the system, your last withdrawal was successfully paid, and we believe that your situation can be considered resolved.
If you have any other question or difficulty, please let us know.
Best regards,
Jokabet Team.
frandospetru, пожалуйста, подтвердите получение средств!
frandospetru, please, confirm that you have received your funds!
Доброе утро. Да, я наконец-то получил все выплаты из казино.
Спасибо и хорошего дня
Good morning. Yes I get finally all the withdraw from the Casino
Thank you and have a good day
Уважаемый Франдоспетру,
Я рад слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарю вас за сотрудничество и терпение. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
Также хотелось бы поблагодарить казино за помощь в этом вопросе!
С наилучшими пожеланиями,
Павел К
Команда Казино Гуру
Dear frandospetru,
I'm happy to hear that you have received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
I thank you for your cooperation and patience, please, do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Also, I would like to thank the casino for their assistance with the issue!
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
