Игрок из Канады подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыши не были получены до этого дня. У игрока возникли проблемы с проверкой KYC, что привело к задержкам и путанице с подачей документов. После вмешательства казино признало соответствие игрока требованиям KYC и подтвердило обработку вывода средств. Жалоба была отмечена как решенная, а игрок подтвердил получение причитающихся средств.
Привет.
Я снял 750$ канадских долларов в казино MyEmpire.
Я проверил, нужна ли мне проверка или нет, и он сказал, что нет. Я являюсь участником с 2023 года.
Никогда не было проблем до сих пор.
У меня есть скриншот, показывающий, что служба поддержки пообещала мне, что с чеками все закончено, и финансовая команда ожидает обработки вывода средств. Мне говорили это много раз. Предполагалось, что срок платежа составит 1-3 дня позже, как и было обещано после первой попытки вывода средств.
Я живу в Канаде с прошлого года, у меня здесь был сын, но он, к сожалению, умер в феврале, за 3 дня до родов.
Так что мое постоянное место жительства здесь задерживается.
Теперь KYC был активирован после того, как мне пообещали, что вывод средств будет завершен к пятнице. Kyc был активирован в следующий понедельник.
Я объяснял свою ситуацию бесчисленное количество раз, пока не нашел консультанта по поддержке по имени Симус.
До сих пор он помогал.
Поскольку я не смог загрузить свой британский идентификатор для kyc, и у меня еще нет канадского идентификатора из-за обстоятельств. Шеймус любезно спросил, могу ли я прислать ему подтверждение письма или электронного письма из посольства Канады о том, что мое заявление находится в обработке.
Что я и сделал, и дал ему это для пересылки, поскольку система kyc не принимает скриншоты или что-либо в электронном виде, а только физическую фотографию. Чего я не мог сделать, так как мое заявление размещено онлайн на портале IRCC посольства Канады.
И он передал мне документы.
На следующий день я снова спрашиваю его в чате, что происходит. Затем он сказал, что завтра я получу ответ.
Я получил электронное письмо от службы поддержки с тем же адресом электронной почты, который использовал Шеймус. Но другой консультант службы поддержки, хотя Шеймус лично писал мне по электронной почте.
Она или он снова просили все мои документы, но не понимали моей ситуации.
Я снова связывался с онлайн-чатом много раз.
Я не знаю, как двигаться дальше, и каждый раз, когда мне приходится объяснять, это меня очень расстраивает.
Пожалуйста помоги
У меня есть много скриншотов и доказательств.
Мне нужна помощь с КИК.
Я даю им все, что они просили, а они продолжают отвергать и говорить что-то новое.
Спасибо за ответ, jamdiscord89. Не могли бы вы уточнить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Одобрило ли казино все предоставленные вами документы?
Я отправил свой британский идентификатор для удостоверения личности с фотографией, так как у меня еще не было канадского.
Я отправил то, что просил у меня Шеймус.
Мне сказали, что я получу ответ на следующий день.
На следующий день я получил электронное письмо от совершенно другого агента по работе с клиентами, который понятия не имел, чем мы с Шеймусом занимались.
говоря то же самое, что и тогда, когда я впервые заговорил с ними.
Я ничего не добьюсь с ними.
Также, чтобы уточнить, я отправил то, о чем меня просил Шеймус.
Выписка банка
И канадские власти подтверждают мое заявление.
Это было до того, как был активирован KYC, кстати, они подтверждали, что мой платеж должен быть произведен.
Все еще не повезло. Я поговорил с несколькими агентами Live, и они сообщили мне, что я скоро приму решение.
Еще ничего.
Я им тоже написал по электронной почте, но они перестали отвечать.
Кроме того, они все еще присылают мне рекламные электронные письма, продвигающие этот сайт, чтобы получить бонус на депозит.
Хорошо, теперь они прекратили общение со мной в прямом эфире, когда я сказал им, что привлекаю гуру казино.
Теперь они закончили это снова.
Ребята, могу ли я показать вам стенограммы электронных писем?
Большое спасибо jamdiscord89 за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Стефану ( stefan.m@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет jamdiscord89!
Мне очень жаль слышать, что ваш отзыв еще не дошел до вас. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя MyEmpire Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино MyEmpire,
Не могли бы вы указать, почему игроку до сих пор не выплачен вывод средств и когда он может ожидать выплату?
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Три агента службы поддержки сказали мне, что никаких проверок и kyc не требуется. Снятие средств будет обработано, и оно было передано для обработки финансовой команде.
Затем, через неделю, они попросили KYC. Несмотря на то, что я спросил, все ли проверки выполнены, и они ответили: да, у меня есть доказательства этого, я приложу скриншот, но у меня есть все стенограммы чата. Могу ли я как-нибудь отправить вам по электронной почте журналы чата?
Приветствую всех,
Спасибо, что связались с нами.
Мы хотели бы отметить, что в настоящее время клиент проходит процедуру проверки, и некоторые документы, предоставленные клиентом, не соответствуют тому, что мы запросили.
На данный момент мы ожидаем следующие документы/действия от заказчика:
Наша команда KYC также может принять ваш вид на жительство в качестве подтверждения адреса.
Уважаемый jamdiscord89, пожалуйста, загрузите эти документы в раздел «Верификация» на нашем сайте. В случае каких-либо затруднений вы можете отправить их по электронной почте.
Приносим извинения за любую вводящую в заблуждение информацию, которая могла быть предоставлена ранее, и надеемся на ваше сотрудничество. После того, как документы будут предоставлены и проверены, мы позаботимся о том, чтобы ваши запросы на вывод средств были обработаны в ближайшее время в приоритетном порядке.
С уважением,
Команда Моя Империя
Это не верно. Симус оформлял для меня документы.
У меня есть доказательства этого.
Как вы знаете, я нахожусь в Канаде и у меня пока нет канадского удостоверения личности.
Я предоставил письмо канадским властям, предоставленное Симусом. Как это может быть оригинальный файл в формате PDF, если изначально файл не был в формате PDF?
И Ты лжешь. У меня есть много чатов, даже мой последний, в котором говорится, что информация в порядке.
Главный вопрос в том. Мне сказали, что мой вывод средств завершен.
На пятый день задержки платежа меня попросили пройти KYC.
У меня есть полные доказательства, предоставляющие все
Также как я могу загрузить не цифровую выписку из банка в формате pdf? Лол, чтобы быть в Интернете, он должен быть цифровым.
Мой банк тоже не является цифровым банком. РБК-банк и PC Financial – очень известные банки.
Могут ли в этом помочь гуру казино?
И Шеймус уже сказал вам, ребята, что я не использую VPN.
Как они могут запросить kyc на 5-й день задержки платежа, когда мне сказали, что все в порядке и мой платеж ожидает обработки. Лжецы.
Видите ли, они просят меня отправить документы по электронной почте, и я это делаю, и это все, на что они отвечают.
Они просто ходят кругами, теряя время.
Они были у меня в заложниках и в заложниках. До сих пор от них нет ответа, как и было рекомендовано.
Мне не нужно было ждать вывода средств, а потом проверять.
Мне сказали, что мои выводы будут обработаны. Затем попросили kyc. Но когда вы предоставляете kyc, а у вас ошибка, они снова и снова придумывают ложь
Привет jamdiscord89,
Сможете ли вы следовать инструкциям казино? Вам необходимо предоставить удостоверение личности/вид на жительство и подтверждение адреса в формате PDF.
Я буду ждать вашего ответа.
Привет, Стефан, я уже больше 5 раз.
Даже один из их коллег пытался решить эту проблему.
Моя главная проблема в том, что мне не нужно было проходить верификацию для вывода. У меня есть письменное подтверждение, что все в порядке.
Так как я являюсь клиентом с 2023 года. Вот доказательство.
Они лгут и лгут.
Один человек сказал одно, а другой ему противоречит, говоря другое.
Я СДЕЛАЛ все, о чем они меня просили. 
Привет jamdiscord89,
Вы загрузили эти документы в раздел «Проверка»?
Я буду ждать вашего ответа.
Да, но документы, запрошенные «Шеймусом», невозможно было загрузить через сайт.
Он вручную отправил их мне.
Мне удалось снова поговорить с ним 2-3 дня назад.
Вчера я получил электронное письмо с просьбой указать адрес моего криптокошелька для ручного вывода средств.
А через 3 минуты после этого письма мне пришло еще одно, в котором говорилось, что они закрывают мой счет и вернут мне мой последний депозит в размере 34 канадских долларов.
Судя по всему, я использую VPN, хотя это подтвердили 3 разных агента, и у меня есть ДОКАЗАТЕЛЬСТВА этого.
И что мои документы не прошли, потому что я их не загрузил? Хотя и Шеймус, и Феликс пересылали их по 3 раза.
Они проигнорировали все, что сделал Шеймус.
Я не знаю, обрабатывают ли они мой вывод средств или нет, потому что они запросили мой кошелек для вывода, или они имеют в виду 34 канадских доллара, что, кстати, ничто, поскольку с 2023 года я внес больше этой суммы.
Привет jamdiscord89,
Не могли бы вы указать причину, по которой вы использовали VPN для доступа к казино?
Я буду ждать вашего ответа.
Я не использовал vpn. У меня есть подтверждение от двух разных агентов, скриншоты которых приведены выше.
Так что теперь они написали мне, что сняли все мои средства 12-го числа, но затем ответили мне, что это дезинформация. Они самые большие мошенники, хотя их агенты подтвердили им все, что они проигнорировали.
Уважаемое казино MyEmpire,
Не могли бы вы предоставить нам платежный метод, который был использован для финансирования игрока в размере 716 CAD? Прошла почти неделя, а игрок так и не получил средства.
Я буду ждать вашего ответа.
Приветствую всех,
Сообщаем вам, что счет клиента был закрыт в соответствии с нашими условиями, поскольку он не подтвердил свой счет и не предоставил нам запрошенные документы (канадское удостоверение личности или вид на жительство в формате PDF). Клиент несколько раз предоставлял нам вместо этого какой-то измененный скриншот документа и не следовал нашим инструкциям.
2.3 Резиденты следующих стран («Исключенные юрисдикции»): Афганистан, Беларусь, Болгария, Кюрасао, Кипр, Дания, Эстония, Иран, Ирак, Израиль, Литва, Мальта, Республика Молдова, Румыния, Россия, Северная Корея, Нидерланды, Швеция, Украина (включая территорию Крыма), Соединенное Королевство , Соединенные Штаты Америки, Кот-д'Ивуар, Армения, Грузия не имеют права открывать счета на нашем Сайте или добавлять денежные средства на свои счета. Мы оставляем за собой право изменять список Исключенных юрисдикций по нашему собственному и абсолютному усмотрению и без предварительного предупреждения. Все такие изменения будут опубликованы на нашем Сайте. Вы должны регулярно проверять Условия, чтобы убедиться, что вы не находитесь ни в одной из Исключенных юрисдикций, которые время от времени обновляются. Если вы проживаете или находитесь в одной из этих юрисдикций, вы соглашаетесь не открывать и/или не использовать свою учетную запись на Сайте и немедленно закрыть свою учетную запись, если вы ее ранее открывали.
Мы проинформировали об этом клиента, а также о том, что вернем только сумму последнего депозита без каких-либо полученных выигрышей.
С уважением,
Команда MyEmpire
Они уже дважды меняли ответ и дезинформируют уже больше месяца.
У меня есть полный скриншот, говорящий, что все в порядке
У меня также есть электронное письмо, в котором говорится, что они мне заплатят, но дадут только 34 канадских доллара.
Я также отправил им файл в формате PDF, и ШЕЙМУС ТОЖЕ СДЕЛАЛ! Так почему же они говорят, что я предоставил его, когда их коллега это сделал?
Где мой 716 cad?
Привет jamdiscord89,
Я очень рад слышать, что ваша проблема решена. Я отмечу вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Спасибо за подтверждение результата. Если у вас когда-нибудь возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда здесь для вас.
Как вы знаете, наши услуги полностью бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Но если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot, это бы много значило для меня. Вот ссылка:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения о том, как мы можем улучшить, были бы невероятно ценны не только для нас, но и для других, кому может понадобиться помощь с проблемами, связанными с онлайн-казино.
Большое спасибо за уделенное нам время.
С наилучшими пожеланиями,
Стефан, Casino.Guru
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе jamdiscord89. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим вовлеченным сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Привет jamdiscord89,
Вы получили средства от казино?
Нет, не получил. Я получил только вторую сумму в размере 34 CAD.
Когда я попросил о другом снятии, они солгали и сказали, что я не получу его сейчас, потому что я использую vpn, которого у меня нет, и у меня есть доказательства этого на скриншотах. Пожалуйста, прочтите это, я умоляю вас, Стефан. У меня есть скриншот от их коллег, подтверждающий несколько раз относительно проблемы vpn.
Они уже подтвердили, что сняли 716 CAD. Как вы можете снова лгать и говорить, что все завершено, а потом говорить, что все отменено.
С самого начала, как я задокументировал, они говорили мне много лжи.
Привет jamdiscord89,
Спасибо за ваш ответ и предоставленную информацию.
Уважаемое казино MyEmpire,
Можете ли вы объяснить, почему был отменен вывод игроком 716 долларов США?
Я буду ждать вашего ответа.
Они сказали, что это из-за того, что я не предоставил свои данные и VPN.
Но я предоставил доказательства всего, и двое коллег подтвердили, что я не использую VPN.
Они сказали, что мне заплатили, а потом передумали. Вы видели, что мне лгали на протяжении всего этого
Стефан, пожалуйста, посмотри. Они выплатили мне 34 кад после снятия 716 кад.
Как они могут разрешить мне снять деньги в будущем и отменить большую сумму до этого?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
