The player from Russia has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. The casino accused the player of doing suspicious bets, Since the complaint is sports betting related, we were forced to close the complaint as 'rejected'.
Игрок из России запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Их деньги еще не получены. Казино обвинило игрока в подозрительных ставках. Поскольку жалоба связана со спортивными ставками, мы были вынуждены закрыть жалобу как «отклоненную».
Я зарегистрировался в казино 25 сентября, сделал депозит и получил бонус. Я выполнил условия отыгрыша бонуса. Я отправил документы. У меня попросили видео с документом. Я отправил это видео. И мне пришло сообщение, что мой аккаунт полностью подтвержден. Я также получил это сообщение: «Кроме того, имейте в виду, что ваша учетная запись находится под следствием. Пожалуйста, имейте в виду, что расследование может занять до 6 месяцев, и пока ваша учетная запись находится под следствием, вы будете ограничены в использовании своей учетной записи». . И я не могу заказать первую выплату.
I registered at the casino on September 25, made a deposit and received a bonus. I have fulfilled the conditions for wagering the bonus. I sent documents. I was asked for a video with a document. I sent this video. And I received a message that my account was fully verified. I also received this message: "Also, be informed that your account is under investigation. Please keep in mind that the investigation might take up to 6 months and as long as your account is under investigation, you will be restricted to use your account". And I can't order the first payout.
Dear shapelyj,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Привет. Кристина!
Мой аккаунт полностью подтвержден. Но мне не разрешено заказывать платеж. Это электронное письмо, отправленное казино: «Вы не можете запросить вывод средств из-за того, что ваша учетная запись находится под следствием.
На время этого расследования у вас будет ограниченный доступ к вашей учетной записи». И это расследование может занять до 6 месяцев. Почему оно длится так долго?
Hello. Kristina!
My account is fully verified. But I am not allowed to order a payment. This is the email the casino sent: "You are unable to request a withdrawal due to the fact that your account is under investigation.
During the time of this investigation, you will have limited access on your account." And this investigation can take up to 6 months. Why is it taking so long?
Dear shapelyj,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Здравствуйте, Кристина! Я до сих пор не получил выплату.
Hello, Kristina! I still haven't received the payout.
Большое спасибо за ответ, shapelyj. Прежде чем приступить к рассмотрению этой жалобы, не могли бы вы направить всю необходимую переписку между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Thank you very much for your reply, shapelyj. Before proceeding with this complaint, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Здравствуйте Кристина.
Это сообщение, которое казино прислало мне: «уведомлено, что ваша учетная запись находится под следствием. Пожалуйста, имейте в виду, что расследование может занять до 6 месяцев, и пока ваша учетная запись находится под следствием, вы будете ограничены в использовании своей учетной записи. Вы не можете запросить вывод средств из-за того, что ваша учетная запись находится под следствием.
На время расследования у вас будет ограниченный доступ к вашей учетной записи.
Как только у нас появится доступное обновление, мы свяжемся с вами по почте».
Hello Christina.
This is the message the casino sent me: "informed that your account is under investigation. Please keep in mind that the investigation might take up to 6 months and as long as your account is under investigation, you will be restricted to use your account. You are unable to request a withdrawal due to the fact that your account is under investigation.
During the time of this investigation, you will have limited access to your account.
Once we have an available update, we will contact you via mail."
Большое спасибо shapelyj за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Thank you very much shapelyj for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Здравствуйте, shapelyj,
Я буду помогать вам с жалобой с этого момента. Во-первых, я хотел бы попросить представителей MyStake Casino присоединиться к обсуждению, чтобы объяснить свое решение заблокировать ваш аккаунт.
Казино MyStake,
Не могли бы вы объяснить свое решение подвергнуть учетную запись shapelyj проверке и запретить ему снимать свой выигрыш?
Hello shapelyj,
I will assist you with the complaint from now on. First, I would like to ask the representatives of MyStake Casino to join the discussion in order to explain their decision to block your account.
MyStake Casino,
Could you explain your decision to put shapelyj's account under review and prevent him from withdrawing his winnings?
Привет Томас,
Пользователь является спортивным игроком. Он сделал несколько подозрительных ставок, требующих расследования.
Наша соответствующая команда должна проверить все с поставщиком спортивных ставок, что займет некоторое время. Мы делаем все возможное, чтобы завершить процесс как можно скорее. Он не сможет вывести выигрыш, пока не закончится расследование.
С наилучшими пожеланиями,
Hello Tomas,
The user is the sports player. He made some suspicious bets that require investigation.
Our relevant team needs to check everything with sports betting provider which will take some time. We are doing our best to complete the process as soon as possible. He will not be able to withdraw winnings until the investigation ends.
Best regards,
Всем здравствуйте,
спасибо команде MyStake Casino за ответ.
Уважаемый shapelyj,
К сожалению, у нас нет отделения, которое занимается жалобами на ставки на спорт. Хотя это то, что мы можем сделать в будущем, в настоящее время у нас недостаточно знаний о ставках на спорт, чтобы мы могли дать вам правильный совет. Если мы не сможем вам помочь, жалоба будет отклонена.
Hello all,
thanks to the MyStake Casino team for their reply.
Dear shapelyj,
Unfortunately, we do not have a branch that deals with sports betting complaints. While this is something that we may do in the future, we currently do not have enough insight into sports betting to be able to advise you correctly. Unless there is anything else we can assist you with, the complaint will be rejected.
Всем здравствуйте. Уважаемое MyStake Casino я могу помочь в расследовании моих ставок?
Hello everybody. Dear MyStake Casino, can I help investigate my stakes?
Всем здравствуйте. Уважаемое MyStake Casino я могу помочь в расследовании моих ставок?
Здравствуйте, shapelyj,
Мне искренне жаль, что мы не смогли помочь вам решить эту проблему, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с любым другим казино. Как я упоминал ранее, поскольку у нас еще нет отделения, занимающегося ставками на спорт, мы закроем жалобу как «отклоненную».
Hello shapelyj,
I’m truly sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. As I mentioned earlier since we don’t have a branch dealing with sports betting yet, we will now close the complaint as 'rejected'
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
