Игрок из Германии запросил постоянное закрытие своего аккаунта в Silverplay из-за проблем с азартными играми, но казино закрыло его только временно после длительного процесса в 1,5 месяца и повторных электронных писем. Он считает, что казино безответственно отнеслось к его запросу на самоисключение, и ищет помощи и компенсации за свои предотвратимые потери.
Здравствуйте, команда CasinoGuru!
12 августа 2024 года я направил по электронной почте (на адрес и ) постоянное закрытие моего аккаунта на Silverplay. Сначала я не получил никакого ответа. Наконец, 26 августа (!) я получил электронное письмо с рекомендацией использовать другой адрес электронной почты ( ) для моего запроса, типичная стратегия казино NewEra BV. Поэтому я отправил еще одно письмо на указанный адрес, подчеркнув свою проблему с азартными играми, и 3 сентября я получил ответ, направляющий меня обратно на — тот же адрес электронной почты, который я использовал для своего первоначального запроса. Казино закрыло мой аккаунт только 23 сентября и только на 30 дней, позволив мне снова играть на сайте, несмотря на то, что я прямо уведомил казино о моей игровой зависимости.
По моему мнению, это абсолютно безответственно. Казино, несомненно, будет спорить со своими условиями, но я создал свой аккаунт в Silverplay в июне или июле. Запрос на самоисключение никогда не должен занимать 1,5 месяца, и аккаунт должен был быть закрыт навсегда, как и было запрошено. В настоящее время аккаунт снова открыт, и всех моих потерь в Silverplay можно было бы полностью избежать, если бы они отреагировали быстрее и корректнее на мой запрос, поданный трижды.
Мои жалобы на New Era BV Casinos пока безуспешны, но этот случай превосходит все остальные по наглости действий казино!
Я прошу вашей помощи. Я считаю, что заслуживаю компенсации.
С наилучшими пожеланиями,
Дорогая lolseinsohn,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел следующее:
3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения от Бренда выглядит следующим образом: Если клиент хочет самоисключиться от Silverplay.com, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@silverplay.com
Электронное письмо клиента должно содержать следующую информацию:
(a) четкий запрос, в котором указано, что клиент желает полностью самоисключиться (а не быть частично ограниченным) на добровольной основе;
(б) продолжительность периода самоисключения, но не менее двадцати четырех часов.
Не могли бы вы переслать мне все запросы на самоисключение вместе с любой другой соответствующей перепиской между вами и казино? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .
Есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина,
Я перешлю вам все три письма, а также письма от silverplay1.com.
В настоящее время у меня есть неограниченный доступ к моему игровому аккаунту, несмотря на то, что я трижды запрашивал постоянную блокировку.
Казино будет спорить с другой частью своих положений и условий, а именно, что вы можете запросить самоисключение только через 30 дней после создания учетной записи. Однако это не применимо в данном случае, поскольку учетная запись уже существовала в течение 2 месяцев на момент первого электронного письма.
С наилучшими пожеланиями и большой благодарностью
Спасибо за ваш ответ, lolseinsohn. Прежде всего, я хотел бы подчеркнуть, что мы считаем, что не должно быть никаких временных ограничений относительно того, когда игроки могут или не могут запросить самоисключение. Если они выражают в запросе проблему с азартными играми, счет должен быть закрыт как можно скорее и оставаться закрытым в течение желаемого периода.
Я сейчас передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Хорошо, спасибо большое!
Как и ожидалось, казино окончательно закрыло мой счет после того, как я подал эту жалобу.
Тем не менее, я считаю, что имею право на возврат средств, поскольку казино намеренно отсрочило мой бан почти на 1,5 месяца, а также восстановило мой счет через 30 дней, хотя я специально запросил постоянное самоисключение.
Надеюсь, этот вопрос будет решен. По моему мнению, подобная тактика затягивания времени, применяемая silverplay1.com, несовместима с общими правилами азартных игр и крайне вредна для людей, страдающих игровой зависимостью.
С наилучшими пожеланиями
Дорогая lolseinsohn ,
Меня зовут Кубо, и я помогу вам с вашей жалобой. Мне искренне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, и я сделаю все возможное, чтобы помочь разрешить этот вопрос. После изучения всей предоставленной вами информации и доказательств я считаю, что ваше право на возврат депозитов очевидно, учитывая, что казино Silverplay, по-видимому, не смогло должным образом обработать ваш запрос на самоисключение.
Я хотел бы пригласить представителей Silverplay Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую соответствующую информацию, которая может помочь в решении этой проблемы.
Уважаемое казино Silverplay !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение по этому делу и прояснить причины, по которым запрос игрока на самоисключение не был обработан правильно? В частности, я был бы признателен за объяснение значительных задержек в процессе, а также за повторные перенаправления на разные адреса электронной почты, несмотря на то, что игрок выполнил все необходимые шаги, изложенные в Условиях и положениях .
Мы будем весьма признательны за ваше содействие в прояснении этого вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
