Slotbox Casino - Бонусные выигрыши игрока были аннулированы.

Я зарегистрировался в Slotbox 31.01.2022, получил приветственный бонус 100% до 200 евро. Я проверил T&C и начал играть в «Джек и бобовый стебель». Я убедился, что J&B не имеет ограничений на бонусную игру, а максимальная разрешенная ставка составляет 5 евро. Поставив €7000, мне посчастливилось выиграть €2477.

На следующий день я получил запрос KYC — удостоверение личности, подтверждение адреса и способ оплаты. Потом меня попросили прислать селфи, что я и сделала. Через два дня после того, как они получили все документы, мне пришло электронное письмо с обвинениями в нечестной игре. Они сказали, что 100% ставок были сделаны с максимально допустимой ставкой 5 евро (это было разрешено T&C, это даже упоминается на вашем сайте), и 100% ставок были сделаны на Джек и бобовый стебель, который является игрой с высокой волатильностью ( слот разрешен для бонусной игры, вы можете увидеть прикрепленный скриншот). Кроме того, «все мои ставки были сделаны с использованием бонусных средств», что совершенно нормально, если вы отыграете свой приветственный бонус. Как я мог делать ставки наличными, если мой первый депозит в размере €200 был заблокирован на бонусном балансе? Здесь я мог играть только на бонусные средства. После этого предложения я мог бы продолжать играть наличными при следующих депозитах, но это совершенно нормально, если я воспользуюсь своим приветственным бонусом и буду играть только на бонусные средства при первом депозите.

По этим причинам они решили аннулировать мой выигрыш (см. скриншот). Я сразу же связался с их Live Support. Их агент сказал мне то же самое. Я объяснил, что там не нарушены никакие условия. Ставка находилась в разрешенных рамках, слот не был ограничен. Я сделал свой первый депозит, получил приветственный бонус и смог полностью его отыграть.

Что произошло дальше, так это то, что они решили обновить свои бонусные правила и условия. После этого обновления я понял, что они добавили новый термин, касающийся злоупотребления приветственным бонусом. Максимально допустимая ставка остается прежней - 5 евро, но в соответствии с пунктом «ix. Злоупотребление приветственным предложением» использование ставок выше 4 евро в играх с высокой волатильностью может рассматриваться как злоупотребление бонусами. Их политика ставок сбивает с толку - максимальная ставка 5 евро, но если это слот с высокой волатильностью, то не более 4 евро, пожалуйста. Но хорошо, по крайней мере, теперь это указано в T&C. Что интересно, этой информации не было, когда я регистрировался и требовал свой приветственный бонус. Таким образом, мое использование ставки в 5 евро не нарушало их правил. В нашей дальнейшей переписке Slotbox подтвердил, что новый термин был добавлен задним числом и не касается моего случая (пожалуйста, смотрите скриншоты электронной почты).

Я забрал бонус и выиграл 2,4 тысячи 31 января 2022 года (январь). Их условия были обновлены в начале февраля, сразу после того, как был поднят мой вопрос. У меня есть скриншоты из кэш-памяти моего браузера, доказывающие, что новый термин был добавлен через несколько дней после того, как я выполнил приветственное предложение. Так что даже если бы они хотели обвинить меня в нарушении этого правила, они бы не смогли этого сделать. Таким образом, единственные причины, по которым они утверждают, что «я злоупотребил условиями бонуса», это: ставка 5 евро, слот с высокой волатильностью Jack and the Beanstalk и 100% бонусных ставок.

Я не вижу нарушений их Условий с моей стороны. Slotbox просто пытается найти способ не платить, вот и все. Их обвинения расплывчаты, они даже постфактум отредактировали T&C, пытаясь выйти из ситуации. Я считаю это совершенно несправедливым и надеюсь на вашу помощь в этом случае.

Уважаемый Anonymized312,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, но прежде чем мы это сделаем, не могли бы вы сказать мне, можете ли вы получить доступ к своей игровой истории? Если возможно, отправьте историю игр в формате Excel или PDF на адрес kristina.s@casino.guru .

Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо другие соответствующие сообщения, пожалуйста, перешлите их.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить этот вопрос как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Дорогая Кристина,

Большое спасибо за ваш ответ. Я только что отправил свою историю игр и платежей на вашу электронную почту. Также я добавил скриншоты нашей электронной переписки со службой поддержки казино Slotbox.

С уважением,

С*** Л***

Большое спасибо Anonymized312 за ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.

Спасибо, Кристина, я тоже очень на это надеюсь.

Здравствуйте Аноним312.

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.

Здравствуйте Йозеф. Большое спасибо. Если вам нужны какие-либо подробности или доказательства, пожалуйста, дайте мне знать. Я также получил полную игровую историю от службы поддержки Slotbox. Это в формате xlsx, если вам это нужно. Спасибо

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».

Спасибо, что познакомили меня с Йозефом. Я очень надеюсь, что они ответят. Обычно они отвечали на мои электронные письма, хотя и с задержками.

Привет ребята,

Мы просмотрели сообщение пользователя Anonymized312 и знаем об этом случае.

Похоже, клиент уже резюмировал сценарий для вас, однако в своем окончательном резюме они утверждают, что не нарушали условия, но если вы просмотрите детали, которые они сами разместили, они у них были. Об этом стало ясно в нашем непосредственном общении с ними. Они также отметили здесь, что условия изменились с момента их регистрации, и мы признаем, что наши условия изменились с тех пор, но это изменение никоим образом не влияет на них и не имеет отношения к делу.

Вот условия, которые были нарушены:

L v) - Делать максимально допустимые ставки в играх с высокой дисперсией, чтобы увеличить баланс

· 100% ставок клиентов были размещены с максимально допустимой ставкой с бонусом, всего это составило 1400 сделок. Игра Jack and the Beanstalk — это игра с высокой волатильностью. У Netent эта игра указана как игра с высокой волатильностью здесь: https://games.netent.com/video-slots/jack-and-the-beanstalk/

L viii) Преимущественная игра (где игрок пытается получить преимущество в рекламных акциях казино. Это включает случаи, когда игрок требует бонус только для того, чтобы попытаться снять выигрыш от бонуса с минимальным риском для суммы, внесенной для получения бонуса. Например, получение бонуса на депозит и снятие выигрыша без отыгрыша суммы депозита в 2 раза средствами, не привязанными к бонусу)

· Преимущество игры является общей стратегией злоупотребления бонусами и синдикатов, злоупотребляющих бонусами, и хорошо задокументировано. Игра также часто становится мишенью синдикатов, злоупотребляющих бонусами. Приведенные здесь условия предназначены для защиты компании от такого поведения.

Как уже упоминалось, клиент утверждает, что не нарушал никаких условий, хотя из его собственного резюме ясно, что они нарушили. Они утверждают, что условия расплывчаты, они ясны, и они были нарушены; кажется, они уже поделились с вами своей историей транзакций, так что вы можете видеть, что это так.

Мы понимаем, что это разочаровывает их, но наши бонусы предназначены для поощрения реальных игроков, к сожалению, мы также должны иметь эти условия для защиты от игроков, которые намереваются воспользоваться бонусом.

Спасибо за ваш ответ. Тем не менее, это все еще выглядит так, как будто казино Slotbox пытается использовать ситуацию так, как им удобно. Для конфискации моего выигрыша пытаются использовать все возможные аргументы. Тем не менее, T&C и их обвинения по-прежнему расплывчаты и неясны. Позвольте мне объяснить, почему.

1. T&C упомянул, что максимальная ставка, разрешенная для использования бонуса, составляет 5 евро. Это ясно как божий день. Если бы они сказали: «максимальная ставка 4 евро для слотов с высокой волатильностью, максимальная ставка 5 евро для других слотов» — это имело бы смысл. В противном случае это явный пример их несправедливости. Я использовал ставку, разрешенную условиями бонуса. Тот факт, что они добавили новое правило с максимальной ставкой 4 евро, ретроспективно доказывает, что они согласны с тем, что предыдущие условия были расплывчатыми. Таким образом, 31.01.2022 у меня были все права на использование ставки €5.
2. 100% моих ставок были сделаны на бонусные средства - правильно. Это был мой самый первый депозит в казино Slotbox. Таким образом, мой денежный баланс был привязан к бонусному балансу. Я не мог делать ставки наличными, пока не отыграл свой приветственный бонус. Вот как это должно быть сделано, не так ли? Если бы я получил свой выигрыш от вас, я бы обязательно сделал некоторые денежные ставки на свои следующие депозиты. Но если я использую бонус приветственного предложения, разве не логично, что я могу ставить свои бонусные средства только до тех пор, пока отыгрыш приветственного бонуса не будет завершен?
3. Если вы не разрешаете своим клиентам играть бонус на слоте Jack and the Beanstalk, то почему он не указан в списке слотов, для которых запрещена бонусная игра? Именно здесь должна быть указана эта информация.
4. Что касается следующего абзаца — «Например, получение бонуса за депозит и снятие выигрыша без отыгрыша суммы депозита в 2 раза с помощью средств, не привязанных к бонусу», — я думаю, что играл наличными после того, как отыграл свой бонус. Я не могу точно сказать, сколько ставок я сделал, но, думаю, это можно проверить по истории игр. Кроме того, если вы требуете, чтобы ваши клиенты отыграли денежный депозит в 2 раза после того, как они закончили отыгрыш бонуса, почему вы просто не попросили меня сделать это по электронной почте или в чате? Это не проблема, я мог отыграть свой депозит 2 раза. Я не знал, что это отдельное правило. Я увидел полосу отыгрыша моего бонуса, я поставил €7000, чтобы отыграть его. После того, как бонусные средства были переведены в наличные, я, возможно, продолжил играть еще какое-то время. Точно сказать не могу, так как не отслеживал свою игровую историю после отыгрыша бонуса. Это было давно, так что сейчас не вспомню. История игр Slotbox показывает общую ставку 7000 евро, но я думаю, что, возможно, я играл еще некоторое время. Но даже если я перестану играть, когда бонусные средства будут переведены в наличные, что в этом плохого? 7000 евро недостаточно? Является ли это уважительной причиной для конфискации моего выигрыша? Просто попросите меня поставить еще 400 евро, это будет нормально. Подобное со мной случилось впервые, поэтому я снял часть своего выигрыша, как только отыгрыш закончился. Когда вы выиграете эту сумму, двойная ставка на депозит — это последнее, о чем вы будете думать.
5. Ваши теории «игры с преимуществом» — это ваши собственные оценочные суждения. Если вы хотите конфисковать выигрыш, вы будете интерпретировать мою игровую историю так, как вы это делали на самом деле. Но если посмотреть на ситуацию со стороны, независимо, то она не обязательно будет похожа на то, в чем меня обвинил Slotbox. Я использовал разрешенную ставку и играл в разрешенный слот. Я предоставил всю документацию, я объяснил свою проблему несколько раз.

Тот, кто хочет избежать выплаты, сделает все возможное, чтобы избежать этого. Но для тех, кто хочет быть справедливым по отношению к своим клиентам, я не выгляжу нарушителем бонусов, так как не сделал ничего плохого. Мне посчастливилось выиграть деньги на мой приветственный бонус, и я хочу, чтобы они были выплачены мне.

С*** Л***

Продлеваю срок на 7 дней в связи с дальнейшим рассмотрением дела.

Уважаемая команда Slotbox Casino.

Большое спасибо за ваше сотрудничество в этом случае. Мы согласны с тем, что схема игры в данном случае предполагает охоту за бонусами. Однако, как указано в разделе 9 нашего Кодекса честной азартной игры, мы считаем, что использование стратегии с высокой волатильностью для создания долгосрочных положительных ожиданий при игре с бонусом допустимо, если игрок играет от своего имени и имеет только одну учетную запись. Это простая стоимость предоставления бонуса, которую некоторые люди попытаются получить от него (вы не можете давать бонус только людям, которые хотят проиграть). Способ ограничить это — установить надлежащие бонусные условия, такие как требования к ставкам и максимальная ставка. Если бы в T&C были указаны слоты с максимальной ставкой в 4 евро, возможно, ситуация была бы другой (хотя нам все равно не очень бы понравилось такое решение, потому что оно было бы очень запутанным). Но здесь нет такого четкого определения. Мы считаем, что если игрок играл от своего имени и не имел нескольких аккаунтов, ему должны были платить.

Пожалуйста, есть ли возможность пересмотреть свое решение или оно окончательное?

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».

Здравствуйте Аноним312.

Команда казино сообщила нам, что ваш выигрыш был возвращен и что вам удалось вывести сумму. Пожалуйста, не могли бы вы подтвердить их заявление?

Здравствуй Юзеф. Это правда, мой выигрыш был возвращен на мой счет 26.05.22. Они попросили меня отыграть мой депозит в размере 200 евро два раза, что я и сделал. Я получил 1300 евро вчера, все еще жду 1000 евро на данный момент.

Я дам вам знать, когда получу его, надеюсь, это не займет много времени. Однако я только что получил запрос на предоставление моего паспорта и подтверждения адреса. Звучит странно, так как моя учетная запись уже давно проверена, и вчера я получил часть своего выигрыша. Я дам вам знать, когда мой вывод средств будет выплачен. Я бы не сказал, что дело уже раскрыто, если честно.

Большое спасибо за твою помощь. Я ценю помощь и поддержку, оказанную вашей командой. Я очень рад справедливому исходу моего дела. Большое спасибо.

Привет Йозеф,

Теперь я могу подтвердить, что мой отзыв был полностью получен. Большое спасибо команде Casino Guru за помощь в этом. Я очень ценю вашу поддержку. Желаю Вам всего наилучшего.

С уважением,

С***

Здравствуйте Аноним312.

Поскольку жалоба была успешно разрешена, мы закроем ее как «разрешенную» в нашей системе. Благодарим за сотрудничество и не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.

С уважением, Юзеф

ХХХХ0@email.xxxxx