The player from Italy's account was unfairly closed despite his request to keep it open after initially asking for closure. He had around 3880 euros in the account and had made two withdrawals of 500 euros each. Despite confirmation from the casino that the account would remain open, he was later informed that it was closed and that he has lost access to his funds.
Счет игрока из Италии был несправедливо закрыт, несмотря на его просьбу оставить его открытым после первоначального запроса о закрытии. На его счету было около 3880 евро, и он сделал два снятия по 500 евро каждое. Несмотря на подтверждение от казино, что счет останется открытым, позже ему сообщили, что он закрыт, и что он потерял доступ к своим средствам.
Привет, произошло нечто очень серьезное: мой счет был несправедливо закрыт, на нем находилось около 3880 евро.
Если предположить, что 17 марта я запросил закрытие счета, не получив никакого ответа, то 18 марта я исправил свое решение (прилагаю справочное письмо), где написал, что существующий счет не следует закрывать, а следует открыть, и что я хочу продолжить играть, в тот же день я получил письмо от отдела, в котором прямо указано, что счет останется открытым... (прилагаю ответ из казино) Я также сделал два вывода по 500 евро каждый.
Вчера, 20 марта, мне сообщили, что счет закрыт, и что я также потерял все эти деньги.
Его закрыли против моей воли, хотя в департаменте сказали, что счет следует открыть.
Мне это кажется безумием, и я хотел бы, чтобы вы помогли мне раскрыть это дело.
мы говорим о больших цифрах... неправильно, что его вот так выгнали.
ВЫ ДОЛЖНЫ СДЕЛАТЬ ЧТО-НИБУДЬ ДОБРОЕ
Hi, something very serious happened, my account was closed unfairly with approximately 3880 euros inside.
Assuming that on March 17th I had asked for the account to be closed, without having received any kind of response, on March 18th I rectified my decision (I attach the reference email) where I wrote that the existing account should not be closed but rather opened and that I want to continue playing, the same day I received the email from the department where it is explicitly stated that the account will remain open... (I attach the response from the casino) I had also made two withdrawals of 500 euros each.
Yesterday, March 20, I was informed that the account was closed and that I also lost all that money.
It was closed against my will even though the department said the account should be opened.
It seems crazy to me and I would like you to help me solve this case..
we're talking about high figures... it's not right that he was thrown out like this.
YOU MUST DO SOMETHING KINDLY
salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3880 euro dentro .
Partendo dal presupposto che il giorno 17 marzo avevo chiesto la chiusura dell'account , senza aver avuto alcun tipo di risposta, il giorno 18 Marzo rettifico la mia decisione (allego l'email di riferimento) dove scrivo che l'account in essere non deve essere chiuso ma bensi aperto e che voglio continuare a giocare, lo stesso giorno ricevo l'email dal dipartimento dove viene detto esplicitamente che il conto rimarrà aperto... (allego risposta dal casino) avevo fatto anche due prelievi da 500 euro caduno.
Ieri 20 marzo mi è stat comunicato che l'account è stato chiuso e che quindi ho perso anche tutti quei soldi.
E' stato chiuso contro la mia volontà nonostante il dipatimento dicesse che il conto dovesse essere aperto.
Mii sembra una follia e vorrei che mi aiutaste a risolvre questo caso..
si parla di cifre alte.. non è giusto che sia stato buttato cosi fuori.
DOVETE FARE QUALCOSA GENTILMENTE
Дорогой antoniosalza1996,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear antoniosalza1996,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
1) Не могли бы вы рассказать, на каких играх вы сосредоточились: слоты, живое казино, ставки на спорт и т. д.?
-Я больше сосредоточился на слотах.
2)Прошли ли вы верификацию перед потерей доступа к аккаунту?
-У меня не потребовали никакой проверки, сказали, что на данный момент это не нужно, хотя я и сделал два снятия.
3) Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
-без бонуса
1)Could you tell me which games you focused on: slots, live casino, sports betting, etc.?
-I focused more on slots.
2)Did you pass verification before losing access to your account?
-I was not asked for any type of verification, they said that at the moment it was not necessary even though I had made two withdrawals.
3)Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
-without bonus
1)Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
-Mi sono focalizzato piu sulle slot.
2)Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
-Non mi è stata chiesta alcun tipo di verifica ,hanno detto che al momento non era necessario nonostante avessi fatto due prelievi.
3)Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
-senza bonus
Одной из полученных мной новостей было то, что я связался со службой поддержки клиентов. Вот стенограмма чата:
Чат начался 20 марта 2025 г., 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** антонио присоединился к чату ***(03:52:38)антонио
здравствуйте, произошло нечто очень серьезное, мой счет был несправедливо закрыт с примерно 3000 евро внутри, когда я прямо просил не закрывать счет, и вы ответили, что счет не будет закрыт, если я этого не захочу. Сегодня он был закрыт с деньгами внутри. Все это немыслимо, он был закрыт против моей воли, на самом деле я думаю, что это была ошибка обслуживания клиентов. Я требую, чтобы он был немедленно открыт снова, или мне придется обратиться в суд. Я прилагаю фотографию вашего вчерашнего ответа к моему запросу.
Мой аккаунт необходимо открыть заново. Вы его закрыли, несмотря на то, что я отправлял вам письма с отзывом, и вы ответили мне, что он не будет закрыт.
так что с твоей стороны была ошибка
Как вы думаете, как вы можете закрыть мой счет, если у меня также были деньги на снятии? Вам это кажется нормальным?
(03:52:43)*** Даниэле присоединился к чату ***(03:53:19) Даниэле
Здравствуйте и добро пожаловать в нашу службу поддержки! Меня зовут Даниэль, и я буду рад помочь вам с вашим запросом.
(03:53:28)Дэниел
Я сейчас же проверю его счет.
Пожалуйста, не закрывайте чат, я вернусь как можно скорее.
Спасибо!
(03:54:57)Дэниел
Г-н Антонио, я могу подтвердить, что ваш счет был закрыт по внутренним причинам, но я хотел бы сообщить вам, что вывод был обработан и оплачен нами. Теперь мы любезно просим вас подождать от 3 до 5 рабочих дней, что является стандартным временем, необходимым банку для обработки транзакции и зачисления средств на ваш счет. Еще раз спасибо за ваше понимание.
Я ХОТЕЛ УЗНАТЬ ОТ ВАС, Я НЕ ПОНИМАЛ, БУДУТ ЛИ СРЕДСТВА ПЕРЕВЕДЕНЫ ИЛИ НЕТ НА МОЙ СЧЕТ ИЛИ ИХ ОТМЕНИЛИ, А ЗАТЕМ ОТОЗВАЛИ. МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПОМОЧЬ МНЕ ПОНЯТЬ...
One update I received was that I got in touch with customer support here is the chat transcript:
Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio
hello, something very serious happened, my account was closed unfairly with about 3000 euros inside, when I had expressly requested that the account not be closed, and you replied that the account will not be closed unless I want it to. Today it was closed with the money inside. All this is unthinkable, it was closed against my will, in fact I think it was a customer service error. I demand that it be reopened immediately or I will have to take legal action. I attach a photo of your response from yesterday to my request.
my account needs to be reopened it was closed by you despite me sending you revocation emails and you replied to me accordingly that it will not be closed
so there was a mistake on your part
How do you think you can close my account if I also had money in withdrawal? Does it seem normal to you?
(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele
Hello and welcome to our support service! I am Daniele and I will be happy to assist you with your request.
(03:53:28)Daniel
I'll check his account right away.
Please don't close the chat, I'll be back as soon as possible.
Thank you!
(03:54:57)Daniel
Mr. Antonio, I can confirm that your account has been closed for internal reasons but I would like to inform you that the withdrawal has been processed and paid by us. Now, we kindly ask you to wait 3 to 5 business days, which is the standard time needed for the bank to process the transaction and credit the funds to your account. Thank you again for your understanding.
I WANTED TO KNOW FROM YOU, I DIDN'T UNDERSTAND IF THE FUNDS WILL BE TRANSFERRED OR NOT TO MY ACCOUNT OR HAVE BEEN CANCELLED AND THEN REVOKED. CAN YOU HELP ME UNDERSTAND..
Un aggiornamento che ho ricevuto è stato che mi sono messo in contatto con l'assistenza clienti ecco qui la trascrizione della chat:
Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio
salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3000 euro dentro , quando avevo espressamente richiesto che l’account non venisse chiuso , e voi mi avete risposto che l’account non verrà chiuso se non per mio volere . Oggi mi è stato chiuso con i soldi all’interno . È impensabile tutto ciò , è stato chiuso contro il mio volere, infatti penso sia stato un errore del servizio clienti. Pretendo che venga riaperto immediatamente o dovrò procedere per vie legali . Allego foto di risposta vostra di ieri alla mia richiesta.
il mio account deve essere riaperto è stato chiuso da voi nonostante vi abbia inviato email di revoca e voi mi avete risposto di conseguenza che non verrà chiuso
quindi c'è stato uno sbaglio da parte vostra
come pensate di chiudermi l'account se avevo anche dei soldi in prelievo? vi sembra normale come cosa
(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele
Salve e benvenuto nel nostro servizio di supporto! Sono Daniele e sarò lieto di assisterla con la sua richiesta.
(03:53:28)Daniele
Controllo immediatamente il suo account.
Per favore non chiuda la chat, tornerò il prima possibile.
Grazie!
(03:54:57)Daniele
Signor Antonio, posso confermare che il suo account e' stato chiuso per motivi interni ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione e accrediti i fondi sul suo conto. La ringrazio nuovamente per la comprensione.
VOLEVO SAPERE DA VOI , NON HO CAPITO SE I FONDI VERRANNO TRASFERITI O MENO NEL MIO CONTO OPPURE SIANO STATI ANNULLATI QUINDI REVOCATI. MI POTETE AIUTARE A CAPIRE..
привет, есть ли у тебя новости? большинство операторов ответили мне, что средства были переведены на мой счет 20 марта, но я не нахожу себя среди других операторов, которые говорят, что средства были отменены... есть огромная путаница... меня "ограбили", потому что все доказательства того, что казино закрылось против моей воли, несмотря на то, что оно положительно отреагировало на мое постоянство на платформе... кажется несправедливым отменять такую сумму... я приложу все ответы (сохраненные) операторов, которые подтвердили одобрение вывода, но я пока ничего не увидел на своем счету...
hello, do you have any news? most of the operators have answered me that the funds were transferred to my account on March 20, but I don't find myself with other operators instead who say that the funds were canceled... there is a huge confusion.. I was ''robbed'' because or all the evidence that the casino closed against my will despite having responded positively to my permanence on the platform.. it seems unfair to cancel an amount of that kind.. I will attach all the answers (saved) of the operators who confirmed the approval of the withdrawal, but I have not yet seen anything on my account...
salve avete novità? gran parte degli operatori mi hanno risposto che i fondi sono stati trasferiti sul mio conto il 20 marzo, ma non mi trovo con altri operatori invece che dicono che i fondi sono stati annulati... c'è una confusione enorme.. sono stato ''derubato'' perche o tutte le prove che il casinò ha chiuso contro il mio volere nonostante mi avesse risposto positivamente alla mia permanenza sulla piattaforma.. mi sembra ingiusto annullare una cifra del genere.. allegherò tutte le risposte (salvate) degli operatori che hanno confermato l'approvazione del prelievo, ma io non ho ancora visto nulla sul mio conto...
Большое спасибо за ваш ответ, antoniosalza1996. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Thank you very much for your reply, antoniosalza1996. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Здравствуйте, Кристина. Прикрепляю часть разговоров, в которых операторы несколько раз сообщали, что перевод отправлен и будет зачислен в ожидаемые банковские сроки.
Но повторяю, на сегодняшний день я ничего не получил и не думаю, что получу... казино поступило несправедливо, потому что я отправил запрос на закрытие 17-го числа (не имея остатка на счете), 18 марта, поскольку казино не самоисключило меня, я внес много средств и выиграл большую сумму (3880 евро), поскольку я выиграл... Я запросил, как сейчас отправлю чаты, чтобы счет оставался открытым, казино, очевидно, ответило положительно (прилагаю фото), внезапно 20 марта мне сообщили, что казино закрыло счет... Я схожу с ума.
ПРИКРЕПЛЯЮ ФАЙЛ С СОХРАНЕННЫМИ ТРАНСКРИПЦИЯМИ
Hi Kristina, I am attaching part of the conversations, where the operators communicated several times that the transfer had been sent and would be credited within the expected banking times.
But I repeat to date I have not received anything yet, and I do not think I will receive.. the casino was unfair because I sent the closure request on the 17th (not having a balance on the account), on March 18th since the casino had not self-excluded me I had deposited a lot of funds, and I won a high amount (3880 euros), since I won.. I requested as I will now send the chats that the account remain open, the casino obviously responded positively (I attach a photo), suddenly on March 20th I was informed that the casino had closed the account.. I'm going crazy.
I ATTACH FILE WITH SAVED TRANSCRIPTIONS
Ciao Kristina , ti allego parte delle conversazioni, dove sono stati comunicate più volte dai operatori che il bonifico è stato spedito ed sarebbe stato accreditato nei tempi previsti bancari.
Ma ripeto ad oggi non ho ricevuto ancora niente, e non penso riceverò.. il casinò è stato ingiusto perchè inviai la domanda di chiusura il 17 ( non avendo presente saldo sul conto), il 18 marzo essendo che il casinò non mi avesse autoesluso avevo depositato molti fondi, ed ho vinto una cifra alta (3880 euro), essendo che ho vinto.. ho richiesto come invierò ora le chat che l'account rimanesse aperto , il casinò ovviamente mi ha risposto positivamente( allego foto ), improvvisamente il giorno 20 marzo mi è stato comunicato che il casinò ha chiuso account.. sto impazzendo.
ALLEGO FILE CON TRASCRIZIONI SALVATE
Я прикрепляю другие файлы, поскольку не все из них удалось загрузить, включая электронное письмо, которое я отправил SPINROLZZ, и их ответ.
I am attaching other files as they could not all be uploaded, including the email I sent to SPINROLZZ and their response
Le allego altri file in quanto non si potevano caricare tutti, compreso l'email mia inviata a SPINROLZZ e la loro risposta
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
