У игрока из Италии с октября возникла проблема с замороженным аккаунтом. Несмотря на ожидание рекомендованных 180 дней и отправку нескольких электронных писем, игрок не получает ни ответа, ни автоматических ответов. Мы предприняли несколько попыток связаться с казино, но оно проигнорировало наши сообщения, поэтому жалоба была закрыта как нерешенная.
Добрый вечер, моя учетная запись Starvegas была заблокирована с октября прошлого года после выигрыша в игровых автоматах. Я пытался отправить электронные письма с просьбой объяснить в течение нескольких месяцев после того, как мне сказали, что мне нужно подождать 180 дней, но они либо не отвечают, либо отвечают автоматическими сообщениями, игнорируя мои запросы.
Уважаемый marcolugas841,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, прошли ли вы проверку KYC до того, как казино заблокировало вас?
Правильно ли я понимаю, что на вашем счету в казино хранится 32933 евро (стоимость спора)? Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
3293.3 извините, я написал с ошибкой, запятую не поставил, вчера казино прислало мне это письмо:
ПРИВЕТ МАРКО,
На основании результатов, полученных в результате проверки безопасности вашей учетной записи, вам необходимо будет отправить нам запрошенные ниже документы.
Как установлено AAMS, отправка этой документации является обязательной по запросу, поэтому ваш возможный вывод будет оставаться в ожидании до завершения проверки.
Документы владельца игрового аккаунта:
- Сообщаем вам, что вам необходимо будет прислать нам подтверждение проживания в полном объеме и не старше 6 месяцев. Мы принимаем счета, банковские выписки, семейные записи и подтверждение места жительства. Мы не принимаем самосертификации и удостоверения личности.
Если у вас есть SPID, вы можете загрузить семейный сертификат или сертификат о проживании на веб-сайте www.anagrafenazionale.gov.it . Нажмите «Доступ к услугам граждан». Войдите с помощью SPID в качестве метода аутентификации. После этого вы можете скачать запрошенный документ и отправить его нам по электронной почте.
В качестве альтернативы вы можете запросить в своей кредитной организации выписку по счету с указанием запрашиваемых данных.
- Копия карты 535456******0071 с открытыми первыми 6 и последними 4 номерами и закрытыми центральными. Если на карте нет имени и фамилии держателя, вам необходимо будет отправить нам выписку по счету или список движений, где есть номер карты, имя и фамилия или что карта закрыта и погашена.
Я думаю, что поэтому он принял селфи и предоставил новый альтернативный документ.
но банковский документ, предоставленный в качестве подтверждения места жительства, был отклонен, а карта, которую я не знаю, что отправить, является виртуальным революцией без моего имени на ней.
Большое спасибо за ваш ответ, marcolugas841. Даже если вы расплачивались виртуальной картой, в выписке банка Revolut все равно должна быть запись о транзакции. Поэтому я бы порекомендовал вам скачать его из приложения и как можно скорее отправить в казино.
Я отправил в казино все, что дал мне банк
Хорошо. Пожалуйста, сообщите нам, когда казино рассмотрит вашу банковскую выписку, чтобы мы могли соответствующим образом обработать эту жалобу. Большое спасибо.
казино по-прежнему не сотрудничает и запрашивает дополнительные бумажные документы о праве собственности, мои средства находятся у них уже год, я думаю, мне следует обратиться к адвокату, если я не смогу разрешить эту жалобу
Большое спасибо, marcolugas841, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, marcolugas841!
Я только что рассмотрел ваше дело и сожалею о ваших трудностях с подтверждением вашей учетной записи. Я постараюсь вам помочь, обратившись в казино. Посмотрим, что можно будет сделать, когда они ответят. А пока не могли бы вы уточнить, какой был ответ от казино и какие еще бумаги они требуют?
Уважаемые ИТ-специалисты StarVegas Casino, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией по этому делу? Уточните, пожалуйста, получили ли вы от игрока все документы для проверки? Каковы были причины блокировки аккаунта игрока 6 месяцев назад?
В ожидании ответа от вас. В случае каких-либо подтверждающих доказательств, не стесняйтесь присылать их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталья
Уважаемый marcolugas841,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но мне не удалось получить какую-либо информацию. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Италии (ADM) ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) и подать им жалобу. У Управления по азартным играм Италии есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с отправкой жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( natalia.b@casino.gurux ).
Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
