Игрок из Финляндии много раз запрашивал самоисключение, но все ее сообщения игнорировались. Позже игрок подтвердил, что снятие средств было успешно обработано, поэтому мы отметили эту жалобу как решенную.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Игрок из Финляндии много раз запрашивал самоисключение, но все ее сообщения игнорировались. Позже игрок подтвердил, что снятие средств было успешно обработано, поэтому мы отметили эту жалобу как решенную.
Уважаемый гуру казино,
Я связываюсь с вами, потому что у меня возникла проблема с самоисключением из казино Султанбет, и я чувствую, что они не действовали должным образом в этом случае. Я надеюсь, что вы можете помочь мне решить эту проблему.
Проблемы начались, когда я впервые связался со службой поддержки казино в чате 18 июня 2022 года, попросив навсегда закрыть мою учетную запись, четко заявив, что у меня проблемы с азартными играми. Агент чата сказал мне, что закрытие учетной записи должно быть сделано по электронной почте support@sultanbet.com. Я сделал это сразу после закрытия чата. Однако я столкнулся с проблемой, когда получил автоматический ответ от Outlook, в котором говорилось, что «почтовый ящик получателя заполнен и не может получать сообщения». Я вернулся в чат, чтобы решить эту проблему.
Чат-агент мне сказал, что так быть не должно. Он спросил мою личную информацию и причину, по которой я хотел закрыть свой аккаунт. Еще раз я заявил, что у меня проблемы с азартными играми. Чат - агент сказал мне, что им нужно иметь официальную электронную почту, чтобы они закрыли мою учетную запись и попросил меня попробовать еще раз.
После этого я отправил несколько электронных писем, а также одно на следующий день (19 июня 2022 г.), но ничего не получил. Я все еще мог делать депозиты после этого, пока в июле я не перестал играть там на некоторое время.
Осенью я получил несколько сообщений от казино в WhatsApp о бонусах и предложениях. За это время я также попросил их закрыть мой аккаунт в WhatsApp. Сначала меня заверили, что это будет сделано немедленно, но в очередной раз я получил сообщение о том, что закрытие счета должно быть сделано по электронной почте. Около месяца назад (не помню точное время, так как, к сожалению, у меня больше нет этих сообщений) я также получил сообщение WhatsApp от Алекса (кажется, он сказал, что он владелец казино), и он сказал, что знает, что Я хотел, чтобы моя учетная запись была самоисключенной, но хотел обсудить со мной по телефону, почему я должен оставить свою учетную запись открытой!
К сожалению, 10.12.2022 у меня случился рецидив, и я проиграл 1095 € в казино. После этого я связался с казино через WhatsApp и заявил, что я несколько раз связывался с ними с просьбой о самоисключении без какого-либо прогресса. Я также попросил вернуть мои депозиты. Представитель казино ответил, что они никогда не знали о моей зависимости от азартных игр и что мой счет закрыт. Я был очень удивлен, что вдруг они смогли закрыть мой аккаунт через WhatsApp всего за несколько минут! Не идет ли казино здесь против своих собственных условий, поскольку ранее они заявляли, что закрытие счета должно производиться по электронной почте? Почему они не закрыли мою учетную запись раньше, через чат или WhatsApp?
Казино теперь ответило мне, что они действовали в соответствии со своими внутренними процессами в таких обстоятельствах. Однако мне кажется, что они намеренно задержали мои просьбы о самоисключении. Не могли бы вы помочь мне с этим? У меня есть скриншоты чатов, электронных писем и самых последних сообщений WhatsApp, прикрепленных здесь. Все, что я хочу получить от этого, - это возврат моих недавних депозитов в размере 1095 €, что я считаю правильным в данном случае.
Заранее спасибо!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Уважаемый Илонам,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверилОбщие положения и условия и обнаружил следующее:
«Самоисключение
Вы можете выбрать самоисключение, связавшись с нашей службой поддержки.
Обратите внимание, что самоисключение доступно на следующие периоды:
• 1 месяц
• 3 месяца
• 6 месяцев
Вы можете определить свои лимиты депозита на основе максимального дневного, недельного или месячного лимита депозита. Запрос на уменьшение существующего лимита депозита будет исполнен немедленно. Запросы на увеличение существующих лимитов депозитов вступают в силу через 24 часа после подачи соответствующего запроса».
Я правильно понимаю, что ваша учетная запись окончательно закрыта? Не могли бы вы прислать мне квитанции о всех депозитах, которые вы сделали после первого запроса на самоисключение?
Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо другие соответствующие сообщения, отправьте их на kristina.s@casino.guru (или, в качестве альтернативы, разместите здесь).
Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Привет Кристина,
Спасибо за ваш быстрый ответ по этому вопросу. Да, моя учетная запись была окончательно закрыта 11 декабря 2022 года, когда я запросил закрытие через WhatsApp.
Я отправил вам соответствующие документы по депозитам по электронной почте. В настоящее время я также веду переговоры с казино, и теперь мне сказали, что они также расследуют это. Я рассказал вам о подаче жалобы здесь, но я сообщу вам, если случайно смогу заключить соглашение с казино.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Уважаемый Илонам,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина,
Казино.Гуру
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.