Instant Casino - Игрок столкнулся с проблемами, связанными с контролем самоисключения.

1. Нарушение условий самоисключения

В условиях компании указано, что в период самоисключения:

- Пользователям не должен быть разрешен доступ к услугам;

- Пользователи не должны иметь возможности регистрировать или создавать новые учетные записи, и;

- Постоянное самоисключение влечет за собой бессрочное ограничение доступа ко всем услугам.

Несмотря на это, мне удалось:

- Создать новый аккаунт после окончательного самоисключения;

- Пройти полную верификацию KYC, используя свои реальные личные данные, и;

- Продолжайте вносить депозиты и играть в азартные игры.

Это свидетельствует о явном несоблюдении компанией заявленных обязательств по самоисключению. Кроме того, в собственном Общем кодексе практики Tobique говорится, что «Запрос клиента на самоисключение должен последовательно выполняться в отношении всех брендов и продуктов, находящихся под контролем лицензиата» (пункт 19.4).

2. Неэффективность контроля на основе идентификации личности (KYC)

Второй аккаунт прошел полную верификацию KYC, прежде чем ему разрешили играть. Это означает:

- Компания подтвердила мою личность;

- У компании имелись записи о моем самоисключении;

— Однако никаких эффективных ограничений применено не было.

Это указывает на сбой в:

- Системы обнаружения дубликатов учетных записей;

- Инструменты обеспечения соблюдения принципа самоисключения, а также;

- Меры защиты от рисков, связанных с ответственной игрой, включая проверку личности.

3. Ответственность регулирующих органов

Как лицензированный оператор, работающий под управлением компании Tobique, компания обязана поддерживать эффективные системы для:

- Обеспечивать выполнение запросов на самоисключение;

- Предотвратить повторный доступ исключенных пользователей, и;

— Обеспечьте, чтобы проверка личности запускала соответствующие меры защиты.

Разрешение пользователю, постоянно исключенному из системы и прошедшему проверку KYC, продолжать играть в азартные игры представляет собой серьезное нарушение требований законодательства.

4. Вред, причиненный в результате отказа

В результате этой неудачи:

— Я смог продолжить играть в азартные игры после того, как меня навсегда отстранили от участия;

- Принимались депозиты и осуществлялись ставки;

— Возникли риски, которые можно было предотвратить с помощью внутренних механизмов контроля компании.

Когда я обратился в общую службу поддержки компании по поводу этого нарушения, я получил стандартный ответ, в котором говорилось, что, согласно их Условиям и положениям, мне не разрешается иметь несколько учетных записей, и что они также не разрешают возврат средств, потраченных на азартные игры. В Общем кодексе практики Tobique говорится: «В случае, если клиенту удается нарушить систему самоисключения и это впоследствии обнаруживается, возврат депозитов осуществляется по усмотрению лицензиата и должен учитывать историю клиента. Нарушения самоисключения не должны стимулироваться автоматическим возвратом депозитов или выплатой выигрышей» (пункт 19.10). Однако в Общем кодексе практики не дается определение или уточнение термина «нарушение». Таким образом, я не считаю, что вышеуказанное действие соответствует критерию «нарушения». Это указывало бы на попытку обойти существующие механизмы ответственной игры. Однако в данном случае их не было. Я также не получил ответа, когда попытался подать жалобу через электронную почту компании. Кроме того, мне не предоставили возможности сразу же установить более длительный период самоисключения после окончания периода охлаждения, а вместо этого прислали электронное письмо с пожеланием «добро пожаловать обратно».

5. Непредставление защитного экрана для подтверждения подлинности Tobique.

Приняв решение подать жалобу на компанию за вышеуказанные действия, я начал выяснять, кто является лицензиаром. Обнаружив, что компания имеет лицензию Tobique, я посетил веб-сайт Tobique и выяснил, что для подачи жалобы мне необходимо использовать значок Tobique Shield, расположенный на сайте компании. При дальнейшем расследовании я обнаружил, что на сайте компании этого значка на самом деле нет. Это делает подачу жалоб в регулирующие органы на компанию невозможной для ее пользователей и нарушает собственные правила Tobique.

6. Требуемое решение

Учитывая характер этих нарушений, я прошу:

- Полный возврат понесенных убытков;

- Полный аудит причин, по которым верификация KYC не выявила мой статус исключения;

- Письменное объяснение причин сбоя мер защиты от создания дублирующих учетных записей и самоисключения;

- Письменное объяснение причин отсутствия эмблемы Tobique Shield на сайте компании, а также;

- Подтверждение предпринятых корректирующих действий.

Данная жалоба основана на задокументированной активности учетной записи, данных верификации KYC и истории самоисключения.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый swolecanuck,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Instant Casino.

Исходя из предоставленной вами информации, ключевым моментом будет определение того, было ли самоисключение надлежащим образом применено и что именно произошло после этого.

Для того чтобы мы могли продолжить, я хотел бы попросить вас уточнить несколько важных деталей:

• Когда вы запросили самоисключение из казино? Когда был закрыт ваш счет?
• Когда вы возобновили работу своего аккаунта?
• Не могли бы вы переслать мне оригинал запроса на самоисключение вместе с ответом казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Ваш аккаунт закрыт или всё ещё активен?

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

1. 29 апреля 2026 года я запросил самоисключение из своего первоначального аккаунта. 30 апреля я запросил окончательное закрытие своего аккаунта после истечения 24-часового периода ожидания. Затем они потребовали от меня попытаться вывести средства в качестве процедуры «подтверждения личности», вместо того чтобы немедленно закрыть мой аккаунт по моей просьбе. 1 мая 2026 года я снова запросил закрытие аккаунта, и на этот раз мой аккаунт был закрыт без периода ожидания или дальнейшего «подтверждения личности».

2. Я не открывал свой аккаунт заново как таковой, я использовал другой адрес электронной почты для открытия нового аккаунта с теми же учетными данными и процедурой KYC. Я открыл этот аккаунт 6 мая 2026 года.

3. Оба аккаунта теперь закрыты и недоступны после того, как я подал жалобу в Instant Casino. Это единственное подтверждение с их стороны относительно моей жалобы.

Привет,

Просто уточняю, продолжается ли расследование по этому делу.

Спасибо!

Здравствуйте, swolecanuck!

Поскольку Jean находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Jean хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Jean свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемый swolecanuck,

Спасибо за ваше письмо.

Я хотел бы объяснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

Закрытие счета — простая процедура, практически не имеющая последствий: игрок может открыть счет заново в любое время, и казино не несет перед ним никаких обязательств.

С другой стороны, самоисключение имеет свои последствия. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно или только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это невозможно для игроков, страдающих игровой зависимостью/игромией).

На основании имеющейся информации, вы отправили электронное письмо с просьбой закрыть ваш аккаунт, не указав причин, связанных с азартными играми, и не запросив самоисключение из-за игровой зависимости. Казино впоследствии сообщило вам о 24-часовом периоде ожидания. Вы ответили и подтвердили закрытие аккаунта, но по-прежнему не упомянули о проблемах, связанных с азартными играми, и даже не упомянули словосочетание «самоисключение». Казино оперативно отреагировало и закрыло ваш аккаунт в тот же день. Таким образом, это было закрытие аккаунта, а не самоисключение.

В связи с этим, с сожалением сообщаю вам, что мы не можем продолжить рассмотрение вашей жалобы, поскольку она не соответствует необходимым критериям для дальнейшего разрешения.

По этим причинам мы не можем удовлетворить требование о возврате средств, и ваша жалоба должна быть отклонена как необоснованная.

Благодарим за понимание.

С уважением

Жан

Команда Casino.Guru