Merlin Casino - Отказ игрока от участия аннулирован.

Я хотел бы подать жалобу на MerlinCasino и аннулированный вывод средств.

Вот хронология событий:

01.03.2026 я внес депозит в размере 60 € с бонусом. Я играл и выиграл 300 €, и MerlinCasino обработало вывод средств без каких-либо проблем. Деньги были выплачены мне на следующий день.

02.03.2026 я внес еще один депозит в размере 100 € и получил бонус. Я играл, но проиграл этот депозит.

06.03.2026 я внес депозит в размере 150 € и воспользовался бонусом «Пятничный вечер». Я играл как обычно, выполнил требования по отыгрышу и выиграл в общей сложности 750 €. Затем я отправил запрос на вывод 750 €, который был первоначально одобрен системой, и остаток был зарезервирован для вывода.

Позже MerlinCasino аннулировало мой вывод средств и вернуло только депозит. В своем электронном письме они утверждали, что я нарушил пункт 11.1 условий бонусной программы, поскольку якобы не внес депозит и не сделал ставок на сумму не менее 50 евро в течение недели.

Данное объяснение представляется неверным по нескольким причинам:

Я внесла 100 евро 02.03.2026, что явно превышает требуемую сумму в 50 евро, указанную в их электронном письме.

Этот депозит был внесен в течение той же недели, что и бонус в пятницу, 06.03.

Ранее MerlinCasino приняло аналогичные условия игры, когда я внес депозит в размере 60 € с бонусом 01.03.2026 и без проблем вывел свои 300 €.

В своем электронном письме казино также описало мои действия как «неправильную игру», что является расплывчатым объяснением и не указывает на какое-либо конкретное нарушение правил.

С моей точки зрения, я играл честно, следовал той же процедуре начисления бонусов, что и раньше, выполнил требования по отыгрышу и запросил вывод средств. Казино применило такую ​​интерпретацию условий бонуса только после того, как был сделан запрос на вывод средств.

Прилагаю скриншоты моих депозитов, запроса на вывод средств и электронного письма от MerlinCasino с объяснением причины отмены.

Прошу компанию Casino Guru рассмотреть данное дело и помочь разрешить спор.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Merlin.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы описать процесс активации бонуса за пятничный вечер? (Нужно ли было подавать заявку на бонус? Бонус был начислен автоматически? и т.д.)
• Была ли подтверждена учетная запись вашего игрока?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за ответ.

Бонус на пятничный вечер был выбран вручную при внесении депозита в размере 150 евро. Система позволила мне активировать бонус и продолжить игру.

Мой аккаунт полностью верифицирован.

Также хочу отметить, что ранее, 01.03.2026, я внес депозит в размере 60 евро с бонусом и выиграл 300 евро, которые MerlinCasino выплатило без каких-либо проблем.

В связи с предыдущим выводом средств я считал, что моя игра и использование бонусов были правильными.

Что касается депозита от 02.03.2026, я внес 100 евро с приветственным бонусом, поиграл и проиграл этот баланс.

Система ни разу не показала, что я не имею права на пятничный бонус или что мне нужно внести отдельный «чистый» депозит без бонуса.

Благодарим вас за помощь.

Пожалуйста, ознакомьтесь с их ответом.

С наилучшими пожеланиями,

Алиса

Привет, Томас!

Также хотел бы предоставить дополнительный скриншот со страницы с бонусами за пятницу, который был виден в моем аккаунте.

Как показано на скриншоте, в описании бонуса указано, что игрокам необходимо внести депозит и сделать ставки на сумму не менее 50 евро в течение недели, чтобы иметь право на получение бонусных выигрышей.

В тексте не указано, что депозит должен быть «чистым депозитом» без бонуса. Из-за этой формулировки я понял, что любой депозит в размере не менее 50 евро в течение недели будет засчитан.

В моем случае я внес 100 евро 02.03.2026 и играл на этом балансе.

Для вашего означения прилагаю скриншот описания бонуса, который был виден в моем аккаунте.

С наилучшими пожеланиями,

Алиса

Уважаемая Виенальга,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый Томас, спасибо за вашу помощь.

Большое спасибо 👍🏼

Здравствуйте, Виенальга!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и выяснить, могу ли я чем-то помочь.

Мы хотели бы пригласить Merlin Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино «Мерлин»!

Хотя я и признаю наличие этого правила:

11.1. Для обеспечения надлежащего использования бонусов и честной игры казино Merlin считает получение бонусов за пятницу и субботу без каких-либо других депозитов (депозитов, не пополненных никакими бонусами) и ставок в течение недели нерегулярной игрой с целью получения бонусов.

Однако, согласно условиям предоставления бонусов , это, по-видимому, не соответствует принципам честной игры, которые мы ожидаем от уважаемых казино.

Как мы уже упоминали в нашем Кодексе честной игры: Наши взгляды на проблемные области.

Мы придерживаемся мнения, что казино должны быть спроектированы таким образом, чтобы предоставлять бонусы исключительно квалифицированным игрокам. Необходимо принять соответствующие меры, чтобы игроки не получали бонусы, если они не соответствуют требованиям, и в идеале эти правила должны контролироваться через программное обеспечение казино. Если казино не настроено таким образом, оно должно позволять игрокам выводить выигрыши, даже если они использовали бонус, на получение которого они формально не имели права. По сути, как только игрок получает/запрашивает бонус, который был ему доступен бесплатно, казино не должно его отзывать или изымать какие-либо выигрыши, полученные с помощью этого бонуса (если только не были нарушены другие правила).

В контексте бонусов за депозит, поскольку игрок также вложил собственные средства, этот сценарий сопоставим с ситуацией любого другого игрока, и игровые показатели были идентичны показателям всех других участников, которые воспользовались тем же бонусом в тот момент.

С учетом всего вышесказанного, предпринимаемые действия, по-видимому, не соответствуют принципам справедливой практики.

Я с уважением прошу вас пересмотреть свое решение и надеюсь, что мы сможем прийти к справедливому и равноправному разрешению этого вопроса.

Если существуют какие-либо конкретные факторы, имеющие отношение к этому делу, которые нельзя разглашать публично, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую по адресу [указать контактные данные]. [email protected] Я с удовольствием ознакомлюсь с любой дополнительной информацией, которую вы предоставите.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Привет, Михал!

Спасибо за то, что приняли мою жалобу к рассмотрению.

Хочу уточнить важную информацию, касающуюся моего аккаунта.

Мой аккаунт был заблокирован казино, и это было сделано без моей просьбы или согласия.

В результате я потерял доступ к своему аккаунту, что не позволяет мне просматривать детали транзакций, управлять балансом или предпринимать какие-либо дальнейшие действия непосредственно через платформу.

Это вызывает дополнительные опасения, поскольку закрытие счета произошло во время продолжающегося спора относительно депозитов и транзакций.

Прошу принять этот фактор во внимание при рассмотрении дела.

С уважением,

Алиса

Уважаемый Casinoguru,

Мы закрыли аккаунт этого игрока, потому что он является мошенником и запросил возврат средств со своих депозитов у нашего платежного провайдера.

С уважением,

Казино Мерлин

Казино предоставило противоречивые объяснения.

В своем электронном письме они указали «мошеннические действия ИЛИ возврат платежа», что является расплывчатым и неконкретным утверждением.

Однако в этой жалобе они утверждают, что я являюсь «мошенником, который запросил возврат средств».

Эти утверждения противоречат друг другу и не подтверждаются никакими доказательствами.

Также отмечу, что в казино обо мне некорректно указали (я не он, а она), что еще раз подтверждает отсутствие надлежащего рассмотрения моего дела.

Я считаю это серьезным и неприемлемым обвинением — публично называть меня «мошенником» без каких-либо доказательств.

Я внес в общей сложности около 3090 евро, и прошу вернуть только 600 евро в качестве конфискованных выигрышей. Это явно не соответствует никаким мошенническим действиям.

Кроме того, утверждение казино о «возвратах платежей» является фактически неверным, поскольку мои депозиты были внесены посредством SEPA-перевода, который не поддерживает возврат платежей. Я не связывался со своим банком, и возврат платежа не был инициирован.

После того, как казино отказалось вернуть мне конфискованный выигрыш, я напрямую связался с продавцом, чтобы получить помощь. В результате продавец добровольно вернул мне 300 евро. Это не был возврат платежа, а прямое урегулирование спора с платежным провайдером.

Для уточнения: возврат 300 евро был осуществлен на уровне платежной системы, а не конкретно казино Merlin. Неясно, поступил ли он от казино Merlin, Cristal Poker, Hercules Casino или от другой организации в этой платежной структуре.

Следовательно, эту сумму не следует рассматривать как прямой возврат средств от Merlin Casino или использовать для уменьшения их ответственности в данном случае.

Кроме того, казино Merlin не отреагировало на основной пункт моей жалобы, а именно на конфискованный выигрыш.

Уважаемое казино «Мерлин»!

Прошу вас прислать мне любые доказательства вышеизложенного. [email protected] для независимой проверки.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Михал! Прилагаю скриншот подтверждения того, что один из наших провайдеров связался с нами по поводу депозитов этого мошеннического клиента, поскольку игрок запросил возврат платежа.

С уважением,

Казино Мерлин

Привет,

Казино приняло мои депозиты на сумму 3090 евро и позволило мне играть без каких-либо ограничений. Однако только после того, как я выиграл, мой выигрыш был конфискован, и меня внезапно объявили «мошенническим клиентом».

Если и были какие-либо опасения относительно мошеннической деятельности, их следовало выявить до принятия депозитов и начала игры.

Это вызывает серьезные опасения по поводу последовательности действий казино и обоснованности их заявлений.

В казино меня неоднократно называют «мошенническим клиентом», однако никаких фактических доказательств мошенничества или возврата платежей предоставлено не было.

Представленный документ лишь указывает на то, что платежный провайдер запросил разъяснения относительно запросов на возврат средств. Запрос на возврат средств не является тем же самым, что и отмена платежа (chargeback), и никаких подтверждающих документов от банка или платежной системы предоставлено не было.

Кроме того, в предоставленном документе вообще не упоминается казино Merlin, и в нем не указано, что данные транзакции связаны с этим казино. Нет прямой связи между указанными платежами и казино Merlin.

Самое главное, казино по-прежнему уклоняется от решения ключевого вопроса — конфискации моего выигрыша. Никаких веских объяснений или доказательств, оправдывающих это действие, предоставлено не было.

Я убедительно прошу казино либо предоставить конкретные доказательства возврата платежей, явно связанных с Merlin Casino, либо объяснить, на каком основании мой выигрыш был конфискован.

Кроме того, называть клиента «мошенником» без предоставления подтверждающих доказательств — это серьезное обвинение. Я убедительно прошу казино либо подтвердить это утверждение конкретными доказательствами, либо воздержаться от подобных заявлений.

С уважением,

Алисе Думина.

Уважаемая Виенальга,

Спасибо за ваш ответ. Хочу подчеркнуть, что любые несоответствия, как правило, выявляются в процессе проверки «Знай своего клиента» (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML). Эти процессы могут быть инициированы в любой момент, но обычно они происходят, когда запрос на вывод средств превышает определенный порог.

В ходе проверки KYC и AML проводятся различные проверки, и именно в ходе этих проверок могут быть выявлены конкретные несоответствия.

Процедуры KYC и AML являются стандартными в отрасли, и ни одно лицензированное казино не может относиться к ним легкомысленно.

Уважаемое казино «Мерлин»!

Спасибо за ваше письмо. Я отправил ответ с дополнительными вопросами и жду вашего ответа.

Приветствую всех,

Данная жалоба была подана по совершенно другой причине, и основная проблема до сих пор не решена.

Конфискация выигрыша произошла до закрытия счета и каких-либо предполагаемых возвратов платежей, и эти вопросы не связаны между собой.

Пожалуйста, уточните причину конфискации.

С уважением,

Уважаемое казино «Мерлин»!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил на него, задав несколько дополнительных вопросов, и сейчас жду вашего ответа.