MoonWin.com Casino - Запрос игрока на закрытие учетной записи игнорируется.

12 января я обратился в казино с просьбой добавить ежемесячный лимит на депозит в размере 1 доллара, а также установить 14-дневный период для отмены операции. Это было сделано в ожидании вывода средств — от казино ответа не последовало.

24 января я попросил их закрыть мой аккаунт на неопределенный срок, так как они заманивали меня бесплатными бонусами. 25 января я попросил их закрыть мой аккаунт, подробно объяснив причину — вред, причиненный азартными играми. — Ответа от Moonwin не последовало.

Поскольку казино мне не ответило, я прошу Casinio Guru помочь вернуть все депозиты, внесенные с момента запроса на установление лимитов на счете в казино.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Lmw2900,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о ваших проблемах с казино.

Для того чтобы лучше вам помочь и разобраться в вашей ситуации, пожалуйста, предоставьте нам следующую информацию:

• Каким способом вы сообщили казино о своем лимите депозита и запросе на период охлаждения?
• У вас есть скриншоты или копии вашей переписки с казино по поводу этих запросов?
• Вы получили какое-либо подтверждение или уведомление от казино относительно ваших запросов на закрытие счета?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

Могу ли я получить адрес электронной почты для отправки скриншотов через SD-карту? Я отправил им все запросы по электронной почте.

Да, они ответили на запросы о закрытии счета, посоветовав другие альтернативы, помимо закрытия счета, даже после того, как я заявил о вреде, причиняемом азартными играми.

Я снова отправил им электронное письмо, сообщив, что опубликую отзыв на Casino Guru, но теперь они закрыли мой аккаунт. Я требую возврата средств за депозиты, внесенные с 12 января.

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, Lmw2900.

• Не могли бы вы указать конкретные суммы депозитов, внесенных после вашего первоначального запроса на установление лимитов?
• Кроме того, не могли бы вы предоставить запрос на закрытие вашего аккаунта и любую дальнейшую переписку с казино? Это может включать скриншоты, электронные письма или записи чатов. Вы можете отправить все документы по адресу: [email protected] или разместите свои скриншоты непосредственно в теме обсуждения.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.

Извините, но я уже отправлял вам ответное письмо 4 дня назад.

Уважаемый Lmw2900

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Михалом ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Здравствуйте, Lmw2900,

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино MoonWin.com !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Дорогой Михал,

Спасибо за обращение!

Приносим свои извинения за задержку с ответом.

Аккаунт игрока был закрыт в соответствии с его просьбой.

Мы ценим ваше понимание!

С наилучшими пожеланиями,

Команда Мунвин

Мне кажется, вы упускаете суть, moonwin.

Суть в том, что я запросил лимиты на свой счет через чат, меня перенаправили на электронную почту, куда я затем отправил официальный запрос на добавление лимитов на депозит и ставки 12 января. Ваше казино не отреагировало на это. Что позволило мне внести депозит в ваше казино.

Затем я запросил закрытие счета, и вы предложили мне бонус. Я согласился, но прежде чем вы добавили какой-либо бонус, я передумал и решил сообщить вам, что на самом деле лучше не добавлять бонус, что причиной моего запроса на закрытие счета стало причинение вреда азартным играм, и что я должен продолжить процедуру закрытия счета, чтобы начать новую жизнь. Вы ответили, предложив другие альтернативы, что задержало закрытие моего счета, но при этом я все еще мог вносить депозиты. Это казино не поддерживает игроков, даже когда заявляет о причинении вреда азартным играм.

Я прошу вернуть мне в полном объеме все внесенные мной депозиты с момента запроса на установление лимитов по счету.

Уважаемый Гуру Казино!

Мы хотели бы уточнить хронологию событий, касающихся этого дела.

12 января игрок обратился в наш онлайн-чат с просьбой установить ежемесячный лимит. В соответствии с нашими внутренними процедурами и в целях безопасности клиента, такие запросы обрабатываются исключительно по электронной почте. Игроку был предоставлен соответствующий адрес электронной почты и дана инструкция отправить запрос по электронной почте. Однако на тот момент мы не получили от игрока никаких последующих писем. Мы также проверили, что подобных сообщений не было в папках «Спам» или «Отфильтрованные».

24 января игрок связался с нами по электронной почте с просьбой закрыть аккаунт. После уточнения и подтверждения игрок ясно дал понять, что это его окончательное решение. После этого аккаунт был закрыт.

Мы хотели бы подчеркнуть, что все действия были предприняты строго в соответствии с нашей внутренней политикой и процедурами ответственной игры. Аккаунт был закрыт в течение значительного времени и остается неактивным.

Кроме того, после проверки истории аккаунта мы можем подтвердить, что суммарный результат игрока положительный. Поэтому мы считаем, что запрос на возврат средств в данном случае нецелесообразен.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Мунвин

Я отправил скриншоты электронных писем в Casino Guru для проверки, так как вы нагло лжете. Сколько раз вам нужно подтверждение от клиента о закрытии аккаунта, прежде чем вы действительно выполните это? Сколько раз клиент должен сказать: «Пожалуйста, удалите мой аккаунт навсегда», чтобы казино получило разъяснения? Это просто смешно. Даже когда в качестве причины указывался вред от азартных игр.

Уважаемое казино MoonWin.com!

Когда именно был заблокирован аккаунт игрока после получения электронного письма от 24 января?

Я отправлял электронные письма Петре, но только сейчас отправил их вам, Майкл. Мой аккаунт был закрыт после многочисленных переписок, и окончательно это произошло 31 января.

Лимиты на счете также были запрошены и отправлены по электронной почте 12 января. И снова казино лжет.

Пожалуйста, проверьте все предоставленные мной доказательства и добавьте этот скриншот к ним.

Дорогой Михал,

Спасибо за обращение!

Мы хотели бы уточнить, что внимательно проверили нашу переписку и не получили электронное письмо, на которое ссылается игрок. Это включает в себя тщательную проверку всей входящей корреспонденции, включая папки со спамом и отфильтрованные папки.

В настоящий момент нет данных о доставке подобного сообщения на наш официальный адрес электронной почты службы поддержки.

В целях обеспечения прозрачности мы готовы предоставить историю переписки соответствующим представителям форума для подтверждения этой информации.

С уважением,

Команда Мунвин

Уважаемое казино MoonWin.com!

Я был бы очень признателен, если бы вы поделились историей вашей переписки с игроком.

Уважаемый Lmw2900,

Не могли бы вы любезно предоставить видеозапись того, как вы открываете папку «Отправленные» в своей электронной почте? Было бы полезно, если бы вы могли показать мне электронные письма, которые вы отправляли в казино. Пожалуйста, отправьте эту информацию по адресу: [email protected] .

Я, конечно, могу это сделать для тебя, Майкл, пожалуйста, следи за своей электронной почтой 🙂 12 января, когда на моем счету уже была прибыль, я по собственной инициативе запросил лимиты на счет, чтобы защитить выигрыш. Это был явный сигнал к ответственной игре, однако никаких лимитов применено не было.

Кроме того, поступил запрос на закрытие аккаунта на неопределенный срок (я также отправил видеозапись экрана).

Меры по защите от ответственной игры носят профилактический характер и должны применяться независимо от прибыльности счета, поскольку Moonwin отклонил запрос на возврат средств из-за положительного совокупного результата.

Благодарю обе стороны за предоставление запрошенных доказательств.

Уважаемое казино MoonWin.com!

Правильно ли я понимаю, что игроки не могут самостоятельно устанавливать лимиты ответственной игры, и вместо этого им необходимо связаться со службой поддержки?

Уважаемая команда Casino Guru!

Спасибо за ваш вопрос.

Мы хотели бы подчеркнуть, что очень серьезно относимся к вопросам ответственной игры. На нашем сайте есть четко обозначенный раздел «Ответственная игра», в котором описаны доступные инструменты защиты игроков, а также применимые процедуры.

Как указано на нашем сайте в разделе «Помощь при проблемах с азартными играми», игрокам доступны следующие инструменты ответственной игры:

Лимит на пополнение счета (дневной, еженедельный, ежемесячный)

Лимит потерь (дневной, еженедельный, ежемесячный – применяется казино)

Лимит ставок (дневной, еженедельный, ежемесячный – применяется казино)

Предельный срок для отказа от договора аренды (1 неделя, 1 месяц, 3 месяца, 6 месяцев)

Лимит самоисключения (6 месяцев, 9 месяцев, 1 год)

Самоисключение по прямому запросу

На веб-сайте процедура дополнительно описывается следующим образом:

Вы также можете связаться с нашей службой поддержки по адресу: [email protected] и сообщите нам о своем решении временно прекратить играть на сайте. Мы примем все меры, чтобы заблокировать ваш доступ к учетной записи и гарантировать, что вы не будете получать рекламные материалы.

Поэтому наша система ответственной игры предусматривает официальный канал связи по электронной почте, чтобы гарантировать надлежащую регистрацию, проверку и обработку таких запросов без риска их упущения.

Что касается соответствия нормативным требованиям, мы ранее взаимодействовали с регулирующим органом по вопросам соблюдения принципов ответственной игры. Действующий Общий кодекс практики устанавливает обязательные минимальные сроки и стандарты для мер защиты игроков; однако он не предписывает конкретную техническую процедуру подачи запросов.

Для обеспечения оперативной ясности, ведения аудиторского следа и во избежание риска незарегистрированных запросов мы внедрили процедуру обработки запросов по электронной почте в качестве стандартизированного метода решения подобных вопросов.

В данном случае мы действовали строго в соответствии с нашими опубликованными Условиями и положениями и Политикой ответственной игры, которые ранее были приведены в соответствие с требованиями регулирующих органов.

В свете данного случая мы готовы снова проконсультироваться с регулирующим органом, чтобы оценить, целесообразно ли вносить какие-либо изменения в процедуру.

Пожалуйста, сообщите нам, если вам потребуется дополнительная информация.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Мунвин

Теперь я понимаю, что у Moonwin есть политика ответственной игры и что на сайте упоминается необходимость связаться с ними. [email protected] .

Однако WhatsApp не направил меня на проверку информации на сайте; 12 января мне было предложено отправить запрос на ограничение лимитов по адресу... [email protected] Что я и сделал. Теперь я предоставил запись экрана, подтверждающую отправку электронного письма. Я следовал инструкциям, предоставленным сотрудниками Moonwin. Обязательства по ответственной игре возникают в зависимости от содержания и намерений запроса, а не от того, был ли он направлен в предпочтительный внутренний почтовый ящик.

От меня, как от игрока, нельзя ожидать знания или умения управлять внутренними процессами Moonwin. Как только сотрудник Moonwin получил мой запрос на установление лимитов, казино было в курсе и должно было отреагировать на него или передать информацию внутри компании.

Кроме того, 24 января я четко попросил закрыть мой аккаунт на неопределенный срок из-за причиненного мне вреда от азартных игр. Даже после этого мой аккаунт оставался открытым до 31 января, и продолжалась переписка. Эта задержка вызывает у меня наибольшее беспокойство.

И сколько времени потребовалось для внедрения мер по защите от рисков, связанных с ответственной игрой, после того, как я об этом попросил.

Хочу добавить, что хотя на сайте указаны все ограничения, и вопрос о закрытии счета может быть решен путем отправки уведомления по адресу... [email protected] Мой аккаунт был фактически закрыт по электронной почте командой VIP. А подтверждающее письмо от Moonwin VIP пришло 31 января.

Это показывает, что Moonwin принимает и обрабатывает запросы на открытие счета и соблюдение правил ответственной игры через VIP-канал. Я отправил запрос на установление лимитов 12 января. [email protected] Потому что именно туда мне посоветовали отправить деньги сотрудники MoonWin, и позже этот же канал был использован для закрытия моего аккаунта...

Уважаемое казино MoonWin.com!

Не могли бы вы подтвердить точные даты и суммы депозитов, внесенных игроком 24 января или позднее? Ваша помощь в этом вопросе будет очень кстати.

Дорогой Михал,

Спасибо за ваше терпение!

Мы отправили историю транзакций на ваш электронный адрес.

Хорошего дня!

С наилучшими пожеланиями,

Команда Мунвин

Уважаемый гуру казино, запрошенные лимиты были установлены на 12 января, самоисключение — на 24 января. Запрос на возврат средств за период с 12 января.

Уважаемый Lmw2900,

С сожалением сообщаю, что, к сожалению, я не могу вам помочь в этом вопросе. По всей видимости, ваш запрос относительно лимитов ответственной игры был направлен в казино через WhatsApp, а не по указанному в условиях казино адресу электронной почты. Ваш запрос был перенаправлен на VIP-адрес электронной почты, и ваше письмо было отправлено 24 января, а ваш последний депозит был внесен 28 января. Учитывая, что вы указали на проблему с азартными играми, ваш аккаунт был закрыт в разумные сроки; таким образом, мы считаем, что в данном случае возврат средств невозможен.

Кроме того, я должен подчеркнуть, что простое требование корректировки лимитов без явного указания на проблемы с азартными играми, как правило, не является достаточным основанием для возврата средств. Крайне важно ознакомиться с условиями ответственной игры казино, чтобы ваши запросы направлялись по соответствующим каналам для беспрепятственного процесса. С нашей точки зрения, казино действовало надлежащим образом, и мы считаем, что в данной ситуации нет оснований для возврата средств. Я искренне приношу извинения за то, что мы не смогли оказать дальнейшую помощь.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.