Vulkan Vegas Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыши конфискованы.

I made a deposit with a 200% bonus. First of all, it wasn't mentioned anywhere until I deposited that the maximum cashout of the bonus is only 5x. But okay, everything's fine, I obviously made a good deal with the 100 CHF bonus, easily met the wagering requirement, and ultimately over 1000 CHF was deducted from me because of the maximum cashout. But it's good, after the deposit, it was shown that I could withdraw a maximum of 406 CHF, so I had to accept it, for better or for worse. After that, I verified myself and had to submit five documents of all sorts, but everything was accepted. I've already made the withdrawal of 406 CHF. One day later, the surprise came: my account was blocked because I was using a VPN, and they are refusing all my withdrawals. Now comes the relevant point. I then looked in the terms and conditions and it didn't say anywhere that you weren't allowed to use a VPN. When I gave this information in the live chat, I was suddenly sent a text with point 12.7 which said in English that the use of VPNs is prohibited. The funny thing is, this point 12.7 doesn't even exist in the terms and conditions. It ends at 12.6 and the entire terms and conditions don't say that you're not allowed to use a VPN. I have several screenshots + proof. Despite this information, the casino only offered to unblock my account and leave 40 CHF in the account. I really wonder how a casino on the market can have such positive reviews. I have all the proof in black and white and they still only want to leave me 10% of the winnings. There must be something wrong going on.

Ich habe eine Einzahlung mit einem 200% Bonus getätigt. Erstmals wurde nirgends erwähnt bis man eingezahlt hat das der Max Cashout vom Bonus nur 5x ist. Aber okey alles gut habe natürlich mit den 100CHF bonus gut getroffen, habe den wager easy geschafft und schlussendlich wurden mir über 1000CHF abgezogen wegen dem Max cashout. Aber gut wurde ja nach der Einzahlung angezeigt das ich maximal 406CHF auszahlen kann also muss ich das wohl oder übel akzeptieren. Danach habe ich mich verifiziert und musste 5 Dokumente von allem möglichen einreichen, wurde aber alles akzeptiert. Die Auszahlung von 406CHF habe ich bereits getätigt. 1 Tag später kam die Überraschung mein Konto wurde gesperrt weil ich ein VPN benutzt habe und sie verweigern alle meine Auszahlungen. Jetzt kommt der entsprechende Punkt. Ich habe danach in den AGBS geschaut und es stand nirgends drinnen das man keinen VPN benützen darf, als ich im LiveChat diese Information bekannt gab wurde plötzlich ein Text mit dem Punkt 12.7 geschickt wo auf englisch drinnen stand das der Gebrauch von VPN verboten ist, nur das lustige ist diesen Punkt 12.7 gibt es in den AGBS garnicht es hört nämlich bei 12.6 auf und in den ganzen AGBS steht nicht das man keinen VPN benützen darf. Ich habe mehrere Screenshots + Beweise. Trotz diesen Informationen hat mir das Casino lediglich angeboten mein Konto zu entsperren und 40CHF auf dem Konto zu belassen. Da Frage ich mich wirklich wie so ein Casino auf dem Markt solche positiven Bewertungen haben kann. Ich habe alle Beweise schwarz auf weiss und Sie wollen mir trotzdem nur 10% von dem Gewinn belassen, da muss etwas mit falschen Dingen ablaufen.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Vulkan Vegas Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please specify when you registered in the casino and what the reason was that you were using a VPN?
• Have you accessed the casino without using a VPN before the incident?
• Were any games you played accessible only after you turned on a VPN service?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (which slots, live/table games, etc.)

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello, I registered with Vulkan Vegas on August 9th. I still had the VPN enabled because I normally play with a VPN, and it's never been a problem. I only made one deposit, and as far as I know, I always had the VPN enabled. No, I didn't violate any bonus terms and conditions by doing so. All games could only be played with bonus money anyway, meaning I couldn't open the prohibited games at all, or it didn't display any credit. I got my big wins from CASH PATROL and SHIELD OF SPARTA. These are both games that can be played with bonus funds. The most important thing to note is that the T&Cs don't state that you can't use a VPN, as you can see in my screenshots. Thank you very much.

Hallo ich habe mich am 9 August bei Vulkanvegas registriert. Ich hatte den VPN noch an weil ich normalerweise immer mit VPN spiele und es bisher nie ein Problem war. Ich habe nur eine Einzahlung getätigt und hatte soviel ich weiss den VPN immer an. Nein ich habe dadurch keine Bonusbedingungen verletzt alle Spiele konnten so oder so nur mit Bonusgeld gespielt werden, das heisst ich konnte die verboten spiele garnicht öffnen bzw es hat mir kein guthaben angezeigt. Die grossen Gewinne habe ich bei CASH PATROL und SHIELD OF SPARTA geholt. Das sind beides spiele die man mit bonusguthaben spielen kann. Am wichtigstens zu erwähnen ist das es nicht in den AGBS steht das man keinen VPN benützen darf wie sie es in meinen Screenshots sehen. Vielen Dank

Good day

The casino sent me an email saying it was supposedly in the English terms and conditions and that it was a translation error. How am I supposed to know? And it's not a translation error; it's simply not in the German terms and conditions. The entire clause 12.7 isn't in the German terms and conditions. I find the casino's behavior extremely questionable.

Guten Tag

Das Casino hat mir eine Mail geschrieben, dass es in den englischen AGBS angeblich drinnen stehen und es ein Übersetzungfehler wäre. Wie soll ich das wissen ? Und es ist nicht ein Übersetzungsfehler, es steht schlicht einfach nicht in den deutschen AGBS drinnen. Der Ganze Punkt 12.7 steht nicht in den deutschen AGBS drinnen. Ich finde das Verhalten von dem Casino für äusserst fragwürdig.

Greetings,

The player may continue using the service.

Kind regards

Thank you for your quick response. Thank you for your fair treatment.

Greetings

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung. Ich danke ihnen für die faire Handlung.

Grüsse

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear makaknacka,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Tomas