VulkanSpiele Casino - Аккаунт игрока был заблокирован после крупного выигрыша.

Жалоба на Casino Guru – краткое описание

Мой аккаунт в казино Vulkanspiele был навсегда заблокирован сразу после того, как я выиграл примерно 500 000–600 000 форинтов.

Казино утверждает, что я создал несколько учетных записей, используя одни и те же личные данные. Это утверждение ложно.

Второй аккаунт принадлежит другому человеку:

другое имя

разный пол

другой адрес электронной почты

другой номер телефона

другой адрес

различные документы, удостоверяющие личность

Второй аккаунт успешно прошёл полную верификацию KYC, что было официально подтверждено Vulkanspiele по электронной почте. Уже одно это доказывает, что оба аккаунта принадлежат разным людям.

Моя собственная процедура KYC уже шла полным ходом, и большинство документов были приняты. Оставался только один документ, который еще не был принят, и меня об этом не уведомили, и мне не предоставили возможности его завершить.

Я так и не получил никакого официального электронного письма о блокировке. Все объяснения были даны только через онлайн-чат, без каких-либо доказательств.

Тот факт, что запрет был введен сразу после крупного выигрыша, убедительно свидетельствует о несправедливом обращении и необоснованном удержании выигрыша.

Я запрашиваю:

четкое объяснение предполагаемого нарушения

доказательства, подтверждающие утверждение о «дублировании аккаунта»

завершение моей процедуры KYC или выплата моего законного выигрыша

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте использования Vulkan Spiele Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к выводу относительно аккаунта другого игрока?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Благодарю за ваше сообщение и за рассмотрение моей жалобы. Ниже вы найдете мой полный ответ, включая все необходимые пояснения.

1) Как долго вы были игроком в этом казино и когда ваш аккаунт был заблокирован?

Я зарегистрировался в казино VulkanSpiele 10 июля 2025 года.

Я был активным игроком в течение короткого периода времени (несколько дней/недель, а не месяцев).

Мой аккаунт функционировал нормально во время регистрации, пополнения счета и игры.

Счет был заблокирован вскоре после того, как на нем накопилась значительная сумма в размере приблизительно 500 000–600 000 форинтов.

2) Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?

Я узнал о блокировке, когда потерял доступ к своему аккаунту.

После этого я получил электронные письма от службы поддержки казино, подтверждающие пожизненную блокировку из-за предполагаемого нарушения правила 5.5.4 (наличие дублирующих учетных записей).

3) В какие игры вы играли, чтобы накопить свой текущий баланс?

Я играл в азартные игры в казино, в основном в игровые автоматы.

Я не участвовал в спортивных ставках.

4) Достигли ли вы текущего баланса с помощью бонуса?

Да, я использовал бонус на своем счету.

Однако это требует важного уточнения:

- Бонус был использован только на моём аккаунте.

— Другой аккаунт НЕ заявлял, не активировал и НЕ использовал никаких бонусов ни в какой момент времени.

- Бонус на моем счету был полностью отыгран в соответствии с условиями казино.

- Все требования по отыгрышу были выполнены до блокировки аккаунта.

На момент блокировки мой баланс состоял из реальных денег, полученных в результате сделанных ставок, а не из активного бонусного баланса.

5) Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к выводу относительно аккаунта другого игрока?

Другой счёт принадлежит моей супруге.

Мы проживаем по разным адресам, и это полностью подтверждается официальными документами, выданными правительством Венгрии.

У каждого из нас отдельные персональные данные, отдельное место жительства и отдельные документы, удостоверяющие личность.

Кроме того, второй аккаунт успешно прошёл верификацию KYC, которая была одобрена казино.

Несмотря на это, казино утверждает, что учетные записи являются «дублирующими» на основании предполагаемого использования IP-адреса и предполагаемого использования бонусов, не предоставляя доказательств того, что я создал, контролировал или управлял другой учетной записью.

6) Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений?

Да, я обеспечу полную связь.

Переписка показывает, что:

- Первоначально казино имело в виду в общем «дублирующиеся учетные записи».

- позже особое внимание было уделено использованию IP-адресов.

— и в итоге заявили, что на обоих счетах использовались бонусы.

При этом отказываясь предоставить какие-либо конкретные доказательства (такие как даты, идентификаторы бонусов, журналы или подтверждение привязки аккаунта).

Я отправлю соответствующие электронные письма и расшифровки чатов на ваш адрес электронной почты ( [email protected] ) и/или загрузите скриншоты сюда по запросу.

Большое спасибо за вашу помощь. Я ценю вашу независимую проверку этого вопроса, поскольку казино занимает окончательную позицию, отказываясь при этом раскрывать подтверждающие доказательства.

С уважением,

Аттила ***

Уважаемый Atala92,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Atala92!

Меня зовут Михал, и я принял на себя рассмотрение этой жалобы. Я ознакомился с делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу помочь.

Я хотел бы пригласить казино VulkanSpiele присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Привет, Михал!

Спасибо за то, что взялись за мое дело и связались напрямую с казино.

Я ценю вашу помощь.

Я всегда готов предоставить любую дополнительную информацию или документы, если это потребуется.

С уважением,

Atala92

Добрый день, команда Casino Guru и Atala92!

Приносим свои извинения за задержку с ответом.

Нам потребуется дополнительное время для изучения информации, касающейся этой ситуации.

Благодарим за понимание.

Привет, Михал!

Спасибо за обновление.

Я понимаю, что казино запросило дополнительное время. Однако я хотел бы отметить, что у казино уже было достаточно времени для рассмотрения дела, и предполагаемые нарушения были доведены до моего сведения как «окончательные» без каких-либо доказательств.

Я оказываю полное содействие и остаюсь готовым предоставить любую дополнительную информацию, если это потребуется. В то же время, я убедительно прошу провести проверку в разумные сроки, поскольку средства были приостановлены уже некоторое время назад.

С уважением,

Atala92

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании нашего ответа.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Добрый день, команда Casino Guru и Atala92!

Мы провели дополнительную проверку информации, касающейся данной ситуации. По результатам проверки было подтверждено, что указанные учетные записи не считаются мультиаккаунтами. Поэтому было принято решение разблокировать эти учетные записи.

Приносим извинения за доставленные неудобства и желаем вам приятного игрового процесса.

Привет, Михал и казино Vulkan Spiele!

Подтверждаю, что мне удалось войти в свой аккаунт и успешно инициировать вывод средств.

Я сообщу вам, как только платеж будет завершен.

Ещё раз благодарю вас за поддержку.

С уважением,

Atala92

Спасибо всем за ваши ответы.

Уважаемый Atala92,

Я с нетерпением жду вашего подтверждения о получении средств.

Здравствуйте, Atala92!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет,

После разблокировки аккаунта я инициировал вывод средств.

Я получил лишь частичную оплату в размере 45 000 форинтов, а оставшаяся сумма до сих пор не выплачена.

Кроме того, в данный момент я не могу войти в свою учетную запись и получаю сообщение об ошибке «Неизвестная ошибка».

Пожалуйста, уточните статус оставшегося баланса и восстановите доступ, если с моей стороны потребуются дальнейшие действия.

С уважением,

Привет, Михал!

Чтобы прояснить одну важную деталь:

С момента начала процедуры вывода средств я ни разу не заходил в свой аккаунт.

Проблема со входом в систему («Неизвестная ошибка») возникла без какой-либо активности с моей стороны после частичной оплаты.

С уважением,

Atala92

Спасибо за ваш ответ, Atala92.

Я несколько разочарован, узнав, что вы до сих пор не получили весь свой выигрыш.

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Не могли бы вы любезно объяснить, почему игрок до сих пор не получил весь свой выигрыш? Кроме того, я был бы признателен, если бы вы прояснили ситуацию с трудностями игрока при доступе к своему аккаунту.

Добрый день, команда Casino Guru и Atala92!

После разблокировки аккаунта было отправлено несколько запросов на вывод средств. Один из запросов был успешно обработан, и средства были зачислены. Остальные запросы были отменены, так как доступный баланс был использован для размещения ставок в играх.

Что касается проблемы со входом в систему — Atala92, не могли бы вы уточнить, возникают ли эти трудности при попытке доступа к учетной записи через браузер или через приложение? Вы можете ввести свой логин и пароль, или ошибка появляется сразу же после открытия страницы входа?

Мы видим, что в период с 6 по 11 января в вашу учетную запись было совершено несколько успешных входов.

Спасибо.

Привет, Михал!

Спасибо за обновление информации. Хотелось бы уточнить ситуацию подробнее:

Подтверждаю, что я вошел в свой аккаунт 6 января.

Однако после этой даты я намеренно не делал никаких ставок и не принимал активного участия ни в каких играх.

С момента начала вывода средств я не использовал оставшийся баланс для размещения ставок. Я не открывал игры, не делал ставок и не играл целенаправленно.

Что касается проблемы со входом в систему:

В данный момент я не могу войти в свой аккаунт ни через браузер, ни через мобильное приложение.

В обоих случаях я получаю сообщение об ошибке «Неизвестная ошибка».

Также хотел бы уточнить, что для игры в казино я использую отдельный мобильный телефон.

Данное устройство не используется ежедневно и предназначено исключительно для игр, а не для обычной повседневной деятельности.

Если в записях казино указаны «успешные входы в систему» в период с 6 по 11 января, я считаю, что это может быть связано со следующим:

кэшированные или постоянные сессии,

автоматическое фоновое подключение приложений,

или записи о входе в систему на системном уровне,

а не активный игровой процесс, инициированный мной.

В целях обеспечения прозрачности прошу казино предоставить следующую информацию:

точные игры, в которые якобы играли,

точные временные метки,

суммы ставок,

а также используемая платформа/устройство (приложение или браузер).

Таким образом, можно однозначно определить, были ли эти действия совершены мной преднамеренно или стали результатом технической или системной проблемы.

С уважением,

Atala92

Добрый день, Atala92,

Игровой процесс проходил 7 января днем, а также 9 января ночью и утром. Все входы в учетную запись осуществлялись с одного и того же устройства на базе Android и с тех же диапазонов IP-адресов, что и раньше. Сам игровой процесс проходил в тех же играх, в которые вы играли ранее, таких как Power of Olympus, Sugar Rush 1000 и Sweet Rush Bonanza.

В данном случае мы не видим никаких признаков несанкционированной игры.

Спасибо.

Привет, Михал!

Спасибо за разъяснение.

Я хотел бы внимательно ответить на информацию, предоставленную казино:

Я не оспариваю, что активность исходила с моего устройства Android и из обычных диапазонов IP-адресов.

Однако я хотел бы подчеркнуть, что это само по себе не означает автоматически, что игра была преднамеренно начата мной после запроса на вывод средств.

После инициирования вывода средств я сознательно не открывал игры и не делал ставок с намерением продолжить игру.

Учитывая разблокировку аккаунта, частичную выплату и последующие проблемы со входом в систему, неясно, были ли указанные действия вызваны:

длительная или кэшированная сессия.

автоматическое переподключение игры.

или техническая проблема, связанная с состоянием счета во время процесса вывода средств.

Независимо от причин такого игрового процесса, ключевая проблема остается нерешенной:

Была выплачена лишь часть суммы (приблизительно 45 000 форинтов).

Оставшаяся сумма не урегулирована.

и впоследствии доступ к учетной записи был снова ограничен с сообщением «Неизвестная ошибка».

Моя главная просьба заключается не в оспаривании права собственности на устройство, а в обеспечении надлежащего и прозрачного завершения дела:

либо путем восстановления доступа, чтобы можно было проверить состояние баланса,

или путем прямого погашения оставшейся суммы.

Я ценю вашу постоянную помощь и прошу совета о том, как двигаться дальше для полного разрешения ситуации.

С уважением,

Atala92

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Спасибо за ваши ответы. Буду признателен, если вы предоставите мне доказательства событий, произошедших в аккаунте игрока, как вы упомянули выше. [email protected] .

Уважаемый Atala92,

Хочу уточнить, что если вы (или кто-либо другой) успешно входите в свой аккаунт в казино, используя свои действительные учетные данные, на том же устройстве и в том же месте, то, как правило, считается, что действия в аккаунте совершаются вами. Поскольку только вы должны иметь доступ к своим учетным данным, важно убедиться, что они не передаются никому другому.

Если вы отменили вывод средств и решили продолжить играть, и за это время средства, к сожалению, были потеряны, то, по сути, больше ничего сделать нельзя.

Я подожду результатов независимой проверки, проведенной казино.

Привет, Михал!

Спасибо за разъяснение.

Я понимаю общий принцип, который вы описали. Могу подтвердить, что я никому не передавал свои учетные данные для входа в систему.

В то же время я утверждаю, что после инициирования вывода средств я не отменял вывод намеренно, чтобы продолжить игру, и не делал ставок сознательно с намерением потерять оставшийся баланс.

Я согласен, что сейчас ключевым моментом являются доказательства из казино, и я буду ждать вашего независимого обзора, как только он будет предоставлен.

С уважением,

Atala92

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил и жду вашего скорого ответа.

Привет, Михал!

Мы отправили вам электронное письмо с необходимой информацией на указанный вами адрес. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним в удобное для вас время.

Спасибо

Благодарим вас за предоставленную информацию и доказательства, VulkanSpiele Casino.

Уважаемый Atala92,

После сбора и анализа всей информации и доказательств, касающихся вашей учетной записи, включая время входа в систему и историю игр, было подтверждено, что вы (поскольку вы подтвердили, что НЕ передавали свои учетные данные никому другому) действительно заходили в свою учетную запись в казино в период с 6 по 11 января.

Доступ к вашему аккаунту осуществлялся с IP-адресов, находящихся в том же диапазоне, и с того же устройства (ID устройства), что и ранее; кроме того, игры, в которые вы играли в это время, соответствуют вашему типичному игровому поведению, включая такие игры, как Sugar Rush 1000, Sweet Bonanza, Sugar Rush Xmas и другие. Игра частично осуществлялась за счет средств, внесенных вами в этот период, а также средств, полученных в результате отмененных выводов. Не было выявлено никаких необычных или даже неудачных попыток входа в систему.

К сожалению, в этот период удача вам не улыбнулась, и вы потеряли средства. Вы получили средства, которые ранее не отменяли при выводе. Поскольку вы использовали баланс в обычной игре, на данный момент вам ничего не причитается.

Могу вас заверить, что, будучи независимой организацией, я тщательно изучил всю информацию и доказательства, и никаких нарушений со стороны казино обнаружено не было.

Надеюсь, этот ответ внес необходимую вам ясность.

Пожалуйста, сообщите мне, если я могу считать этот вопрос решенным/уточненным, или если вам потребуется помощь в чем-либо еще.

Привет, Михал!

Большое спасибо за тщательный анализ и за время, которое вы посвятили этому делу.

После переосмысления ситуации я пришел к выводу, что, возможно, моя жена пользовалась телефоном в этот период, поскольку устройство находилось дома. Если это повлияло на игровую активность, зафиксированную в учетной записи, я искренне извиняюсь за любые возникшие недоразумения.

Также хотел бы выразить благодарность казино VulkanSpiele за рассмотрение дела и лично вам за профессиональное ведение дела по данной жалобе.

В связи с этим, я хотел бы задать последний вопрос. В настоящее время я по-прежнему не могу войти в свой аккаунт, так как постоянно получаю сообщение об ошибке «Неизвестная ошибка». Сегодня я попытался войти снова. Я отправил вам видео по электронной почте, демонстрирующее проблему.

Не могли бы вы пояснить, почему доступ по-прежнему ограничен?

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Atala92

Уважаемый Atala92,

Спасибо за ваш ответ. Я рад, что ситуация прояснилась.

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Не могли бы вы сообщить нам причину, по которой игрок не может получить доступ к своему аккаунту? Это техническая проблема, или может быть другое объяснение?

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Добрый день, Михал и Atala92!

Учетная запись не заблокирована, и доступ к ней в данный момент открыт. Возможно, проблема со входом связана с устаревшей версией приложения. В этом случае мы рекомендуем заходить в свою учетную запись напрямую через веб-браузер, а не через приложение, и установить последнюю версию приложения.

Atala92, мы скоро вышлем вам ссылку на сайт на электронную почту. Пожалуйста, подождите немного.

Спасибо за ваше терпение.

Добрый день, Михал и команда VulkanSpiele!

Я хотел бы искренне поблагодарить вас обоих за помощь и сотрудничество на протяжении всего этого процесса.

Мне удалось успешно войти в систему, используя предоставленную ссылку на сайт, и теперь все работает корректно.

Я искренне ценю время, профессионализм и поддержку, проявленные Михалом и командой VulkanSpiele.

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Atala92

Спасибо за ваш ответ, казино VulkanSpiele.

Уважаемый Atala92,

Спасибо за ваш ответ. Я считаю, что ситуация теперь должным образом прояснена/урегулирована, и я рад, что наше участие помогло разрешить этот вопрос.

В качестве дружеского напоминания на будущее, я бы хотел посоветовать избегать совместного использования вашего личного устройства. Как правило, в индустрии всегда безопаснее, когда доступ к устройству имеет только владелец аккаунта в казино. Я упоминаю об этом только для того, чтобы помочь вам избежать подобных проблем в будущем.

С учетом вышесказанного, я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Хочу поблагодарить обе стороны за сотрудничество.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы, возможно, знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на TrustpilotRate Casino Guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино