VulkanSpiele Casino - Аккаунт игрока был заблокирован после крупного выигрыша.

Жалоба на Casino Guru – краткое описание

Мой аккаунт в казино Vulkanspiele был навсегда заблокирован сразу после того, как я выиграл примерно 500 000–600 000 форинтов.

Казино утверждает, что я создал несколько учетных записей, используя одни и те же личные данные. Это утверждение ложно.

Второй аккаунт принадлежит другому человеку:

другое имя

разный пол

другой адрес электронной почты

другой номер телефона

другой адрес

различные документы, удостоверяющие личность

Второй аккаунт успешно прошёл полную верификацию KYC, что было официально подтверждено Vulkanspiele по электронной почте. Уже одно это доказывает, что оба аккаунта принадлежат разным людям.

Моя собственная процедура KYC уже шла полным ходом, и большинство документов были приняты. Оставался только один документ, который еще не был принят, и меня об этом не уведомили, и мне не предоставили возможности его завершить.

Я так и не получил никакого официального электронного письма о блокировке. Все объяснения были даны только через онлайн-чат, без каких-либо доказательств.

Тот факт, что запрет был введен сразу после крупного выигрыша, убедительно свидетельствует о несправедливом обращении и необоснованном удержании выигрыша.

Я запрашиваю:

четкое объяснение предполагаемого нарушения

доказательства, подтверждающие утверждение о «дублировании аккаунта»

завершение моей процедуры KYC или выплата моего законного выигрыша

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте использования Vulkan Spiele Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к выводу относительно аккаунта другого игрока?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Благодарю за ваше сообщение и за рассмотрение моей жалобы. Ниже вы найдете мой полный ответ, включая все необходимые пояснения.

1) Как долго вы были игроком в этом казино и когда ваш аккаунт был заблокирован?

Я зарегистрировался в казино VulkanSpiele 10 июля 2025 года.

Я был активным игроком в течение короткого периода времени (несколько дней/недель, а не месяцев).

Мой аккаунт функционировал нормально во время регистрации, пополнения счета и игры.

Счет был заблокирован вскоре после того, как на нем накопилась значительная сумма в размере приблизительно 500 000–600 000 форинтов.

2) Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?

Я узнал о блокировке, когда потерял доступ к своему аккаунту.

После этого я получил электронные письма от службы поддержки казино, подтверждающие пожизненную блокировку из-за предполагаемого нарушения правила 5.5.4 (наличие дублирующих учетных записей).

3) В какие игры вы играли, чтобы накопить свой текущий баланс?

Я играл в азартные игры в казино, в основном в игровые автоматы.

Я не участвовал в спортивных ставках.

4) Достигли ли вы текущего баланса с помощью бонуса?

Да, я использовал бонус на своем счету.

Однако это требует важного уточнения:

- Бонус был использован только на моём аккаунте.

— Другой аккаунт НЕ заявлял, не активировал и НЕ использовал никаких бонусов ни в какой момент времени.

- Бонус на моем счету был полностью отыгран в соответствии с условиями казино.

- Все требования по отыгрышу были выполнены до блокировки аккаунта.

На момент блокировки мой баланс состоял из реальных денег, полученных в результате сделанных ставок, а не из активного бонусного баланса.

5) Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к выводу относительно аккаунта другого игрока?

Другой счёт принадлежит моей супруге.

Мы проживаем по разным адресам, и это полностью подтверждается официальными документами, выданными правительством Венгрии.

У каждого из нас отдельные персональные данные, отдельное место жительства и отдельные документы, удостоверяющие личность.

Кроме того, второй аккаунт успешно прошёл верификацию KYC, которая была одобрена казино.

Несмотря на это, казино утверждает, что учетные записи являются «дублирующими» на основании предполагаемого использования IP-адреса и предполагаемого использования бонусов, не предоставляя доказательств того, что я создал, контролировал или управлял другой учетной записью.

6) Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений?

Да, я обеспечу полную связь.

Переписка показывает, что:

- Первоначально казино имело в виду в общем «дублирующиеся учетные записи».

- позже особое внимание было уделено использованию IP-адресов.

— и в итоге заявили, что на обоих счетах использовались бонусы.

При этом отказываясь предоставить какие-либо конкретные доказательства (такие как даты, идентификаторы бонусов, журналы или подтверждение привязки аккаунта).

Я отправлю соответствующие электронные письма и расшифровки чатов на ваш адрес электронной почты ( [email protected] ) и/или загрузите скриншоты сюда по запросу.

Большое спасибо за вашу помощь. Я ценю вашу независимую проверку этого вопроса, поскольку казино занимает окончательную позицию, отказываясь при этом раскрывать подтверждающие доказательства.

С уважением,

Аттила ***

Уважаемый Atala92,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Atala92!

Меня зовут Михал, и я принял на себя рассмотрение этой жалобы. Я ознакомился с делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу помочь.

Я хотел бы пригласить казино VulkanSpiele присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино VulkanSpiele!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Привет, Михал!

Спасибо за то, что взялись за мое дело и связались напрямую с казино.

Я ценю вашу помощь.

Я всегда готов предоставить любую дополнительную информацию или документы, если это потребуется.

С уважением,

Atala92

Добрый день, команда Casino Guru и Atala92!

Приносим свои извинения за задержку с ответом.

Нам потребуется дополнительное время для изучения информации, касающейся этой ситуации.

Благодарим за понимание.

Привет, Михал!

Спасибо за обновление.

Я понимаю, что казино запросило дополнительное время. Однако я хотел бы отметить, что у казино уже было достаточно времени для рассмотрения дела, и предполагаемые нарушения были доведены до моего сведения как «окончательные» без каких-либо доказательств.

Я оказываю полное содействие и остаюсь готовым предоставить любую дополнительную информацию, если это потребуется. В то же время, я убедительно прошу провести проверку в разумные сроки, поскольку средства были приостановлены уже некоторое время назад.

С уважением,

Atala92

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании нашего ответа.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Добрый день, команда Casino Guru и Atala92!

Мы провели дополнительную проверку информации, касающейся данной ситуации. По результатам проверки было подтверждено, что указанные учетные записи не считаются мультиаккаунтами. Поэтому было принято решение разблокировать эти учетные записи.

Приносим извинения за доставленные неудобства и желаем вам приятного игрового процесса.

Привет, Михал и казино Vulkan Spiele!

Подтверждаю, что мне удалось войти в свой аккаунт и успешно инициировать вывод средств.

Я сообщу вам, как только платеж будет завершен.

Ещё раз благодарю вас за поддержку.

С уважением,

Atala92

Спасибо всем за ваши ответы.

Уважаемый Atala92,

Я с нетерпением жду вашего подтверждения о получении средств.