Аккаунт игрока был закрыт без каких-либо объяснений. Мы пометили жалобу как решенную после того, как казино предложило игроку выплатить деньги, несмотря на то, что его аккаунт заблокирован. Игрока такой исход посчитал удовлетворительным.
The player's account was closed without any further explanation. We marked the complaint as resolved after the casino offered to pay the player despite their account being blocked. The player found this outcome satisfactory.
Аккаунт игрока был закрыт без каких-либо объяснений. Мы пометили жалобу как решенную после того, как казино предложило игроку выплатить деньги, несмотря на то, что его аккаунт заблокирован. Игрока такой исход посчитал удовлетворительным.
4 марта Comeon закрыл мой аккаунт и конфисковал с него около 750-850€. Точная сумма не известна.
Казино предоставило мне следующее:
- Я нарушил правила и условия 9.3
Казино сообщает мне, что я нарушил правило, но не приводят никакого обоснования ситуации и игнорируют несколько моих попыток связаться с ними. Они утверждают, что вопрос считается закрытым.
Я играл в основном в групповые игры Wespin на этом сайте более года без каких-либо серьезных проблем. Я не нарушил никаких правил. Ждем ответа от Comeon.
On March 4th, Comeon closed my account and confiscated approximately 750-850€ from my account. The exact amount is not known.
The casino has provided me the following:
- I have broken terms & conditions 9.3
The casino tells me that I have violated a rule, but they do not provide any justification for the situation and ignore several of my attempts to contact them. They claim that the matter is considered closed.
I played mainly Wespin group games on this website for over a year without any major issues. I have not broken any rules. Looking forward for a response from comeon.
Привет, AllIn,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с ComeOn! Казино. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись уже подтверждена, и если да, то когда именно? Баланс был реальными деньгами или накоплен бонусом? Казино вернуло вам депозит? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было? Внимательнее ли они указали причину блокировки вашего аккаунта?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello AllIn,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ComeOn! Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Was your balance real money or accumulated with a bonus? Did the casino refund your deposit? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they closer specify the reason of blocking your account?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Привет, ник,
Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись уже подтверждена, и если да, то когда именно?
- Моя учетная запись была подтверждена 8 октября 2022 года.
Баланс был реальными деньгами или накоплен бонусом?
- Баланс, который был конфискован, был 100% реальными деньгами.
Казино вернуло вам депозит?
- Казино не вернуло мне депозиты или балансы с моего счета.
Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
- 3 июня я спросил, есть ли новости по моей ситуации, и казино сообщило мне, что их нет и что я должен подать официальную жалобу.
Внимательнее ли они указали причину блокировки вашего аккаунта?
- Единственная причина, по которой я получил от казино, это то, что я нарушил Условия и положения. 9.3. Я твердо верю, что не нарушил ничего из того, что указано в правилах.
Hey nick,
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
- My account was verified on October 8, 2022.
Was your balance real money or accumulated with a bonus?
- The balance that was confiscated was 100% real money.
Did the casino refund your deposit?
- The casino has not refunded me any deposits or balances from my account.
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
- On the 3, of june, I asked if there were any updates on my situation, and the casino informed me that there are none and that i should do an official complaint.
Did they closer specify the reason of blocking your account?
- The only reason i have got from the casino is that i broke T&C. 9.3. I strongly believe that i have not broken anything that the rule states.
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Привет, Николай, я не слышал о тебе две недели.
Вы получили сообщения и скриншоты, которые я отправил относительно разговора между мной и Камеоном?
Hello Nikolas, I haven't heard from you in two weeks.
Have you received the messages and screenshots I sent regarding the conversation between me and Comeon?
Привет, AllIn,
Мое последнее сообщение было неделю назад, и да, я получил ваши электронные письма. Поскольку казино нигде не указывает причину блокировки вашей учетной записи, ваша жалоба будет переадресована моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Hello AllIn,
My last message was a week ago and yes I've received your e-mails. As the casino do not specify the reason of blocking your account anywhere, your complaint will be now forwarded to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Привет АллИн,
Я рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения. Я постараюсь помочь вам с этой проблемой, связавшись с казино.
Я хотел бы спросить Давай! Casino , чтобы присоединиться к этому разговору и поделиться дополнительной информацией по этому делу.
Не могли бы вы указать причины, по которым аккаунт игрока был заблокирован, а выигрыши конфискованы?
Спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Hi AllIn,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask ComeOn! Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked and winnings confiscated?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый AllIn,
В настоящее время я пытаюсь связаться с представителем казино, поэтому я еще раз продлю таймер, чтобы посмотреть, сможем ли мы чего-нибудь здесь добиться.
Спасибо за ваше терпение.
С уважением,
Томас
Dear AllIn,
I'm currently trying to get in touch with the casino representative, and thus I will extend the timer once more to see if we can achieve anything here.
Thank you for your patience.
Kind regards,
Tomas
Казино явно хочет хранить молчание по этому делу. Интересно, почему?
Я лично получил информацию о депозите и выводе средств из казино. Точная сумма конфискации казино составляет 823,92 €.
The casino clearly wants to stay silent regarding this case. I wonder why?
I have personally received my deposit and withdrawal information from the casino. The exact amount of the casino's confiscation is 823,92€.
Уважаемый Давай! Казино ,
Если вы проведете внутреннюю дискуссию с игроком по этому делу, не могли бы вы сообщить нам, как только будет принято окончательное решение?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear ComeOn! Casino,
If you run an internal discussion with the player regarding the case, can you please inform us once the final decision is made?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Привет
Казино не связалось со мной по поводу моего дела, по крайней мере, пока.
Имели ли они в виду, что решат вопрос со мной, или продолжат молчать?
Hey
The casino has not contacted me regarding my case, at least not yet.
Did they mean that they will resolve the matter with me, or will they continue to remain silent?
Казино разрешило мне подать жалобу напрямую им, и они обработают ее в течение 7 дней, хотя ранее они заявляли, что вопрос решен.
Теперь они утверждают, что я никогда не подавал официальную жалобу на казино.
Я не верю, что это к чему-то приведет. Но это еще предстоит увидеть.
The casino allowed me to submit a complaint directly to them, and they will process it within 7 days, even though they previously stated that the matter was resolved.
Now they claim that I have never submitted an official complaint for the casino.
I don't believe that it will lead to anything. But it remains to be seen.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Казино сообщило мне, что моя официальная жалоба будет рассмотрена в течение 7 рабочих дней.
Прошло 10 рабочих дней с момента получения моей жалобы, и я не получил никакого решения от казино.
Я просто хотел предоставить обновление здесь. Я не верю, что Casino Guru может помочь мне в этом вопросе, так как казино хочет решить проблему напрямую со мной.
Я сам жду ответа казино еще примерно неделю, и если это не приведет к какому-либо решению, я продолжу рассмотрение вопроса с помощью следующего соответствующего органа, следуя инструкциям казино.
Я был бы признателен, если бы моя жалоба оставалась активной в течение следующей недели. Если казино решит проблему со мной, я обновлю результат здесь.
The casino informed me that my official complaint will be resolved within 7 business days.
It has been 10 business days since my complaint was received, and I haven't received any resolution from the casino.
I just wanted to provide an update here. I don't believe Casino Guru can assist me further with this matter, as the casino wants to resolve the issue directly with me.
I'm waiting for the casino's response myself for about another week, and if it doesn't lead to any resolution, I will proceed to address the matter with the assistance of the next appropriate authority, following the casino's guidelines.
I would appreciate if my complaint could remain active for the next week. If the casino resolves the issue with me, I will update the outcome here.
Уважаемый AllIn,
Ты прав. Похоже, что казино не желает публично рассматривать эту жалобу. Если вы хотите, я могу продлить таймер, как вы просили, чтобы позволить казино решить проблему внутри вас.
Пожалуйста, держите нас в курсе любых событий.
С уважением,
Томас
Dear AllIn,
You are correct. It seems that the casino is not willing to address this complaint in a public manner. If you would like, I can extend the timer as you have requested in order to allow the casino to resolve the issue with you internally.
Please keep us updated on any developments.
Kind regards,
Tomas
В казино мне сообщили, что расследование моего дела займет больше времени, чем ожидалось, и они ждут ответа от другого отдела.
Они также упомянули, что свяжутся со мной по электронной почте, как только вопрос будет решен.
Я получил это письмо 9 дней назад; В общей сложности прошло 25 дней с момента подачи жалобы.
Это значительно дольше, чем предусмотрено правилами казино для рассмотрения жалоб.
The casino has informed me that the investigation of my case will take longer than expected, and they are awaiting a response from another department.
They also mentioned that they will contact me via email once the matter is resolved.
I received this email 9 days ago; in total, it has been 25 days since I submitted the complaint.
This is significantly longer than what the casino's rules state for the resolution of complaints.
Дорогой Давай! Казино ,
Просим вас сообщить нам о результатах расследования после его завершения. Я продлеваю таймер на 7 дней.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear ComeOn! Casino,
We kindly ask you to inform us about the result of the investigation once it's finished. I'm extending the timer by 7 days.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Уважаемый AllIn ,
Вы случайно не получили какой-нибудь ответ от казино о результате расследования? Если нет, то следующим шагом будет обращение в ADR, а также в само Управление по азартным играм.
Дайте мне знать, чтобы я мог предоставить вам инструкции. Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear AllIn,
Have you, by chance, received any response from the casino about the investigation result? If not, the next step would be to contact the ADR as well as the Gaming Authority itself.
Let me know so I can provide you with instructions. Thank you.
Kind regards,
Tomas
Я не получил ответа от казино на мою жалобу.
Казино также не отвечает на мои попытки связаться с ними.
Заранее спасибо за инструкции!
I haven't received a response from the casino regarding my complaint.
The casino is also not responding to my attempts to contact them.
Thank you for the instructions in advance!
Уважаемый AllIn ,
Мы дошли до того, что обращение в ADR – eCOGRA – единственное оставшееся решение.
Согласно правилам казино:
«Вы можете связаться с нашим ADR eCOGRA по адресу электронной почты info@ecogra.org или заполнив форму по этой ссылке: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -шаг-1 . Спор также можно передать в eCOGRA, воспользовавшись онлайн-платформой разрешения споров ЕС по следующей ссылке:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . У нас есть конкретная назначенная ADR, которую нужно выбрать на платформе, и это, как упоминалось выше, eCOGRA».
Однако, похоже, это устаревшая версия, которая перенаправляет на внешнюю ссылку. Вместо этого я рекомендую посетить официальный сайт:
https://ecogra.org/alternative-dispute-solve/
Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) и подача им жалобы. Это хороший лицензирующий орган, у которого есть лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам.
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы подадите жалобы им обоим, чтобы я мог закрыть жалобу соответствующим образом.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear AllIn,
We have reached the point where contacting the ADR - eCOGRA is the only solution left.
As per the casino's T&Cs:
"You may contact our ADR 'eCOGRA on the email address info@ecogra.org or by filling in the form on this link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute-step-1 . A dispute can also be submitted to eCOGRA by making use of EU online dispute resolution platform on the following link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . We have a specific designated ADR to be selected on the platform and this is as above mentioned eCOGRA"
However, it appears to be an outdated version that redirects to an external link. Instead, I recommend visiting the official website:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submitting a complaint to them. It is a good licensing authority and has better options and tools to help players.
Kindly inform me once you have filed complaints with both of them so that I can close the complaint accordingly.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Казино сообщило мне сегодня, что мое дело не забыто, но все еще находится в обработке.
В сообщении также упоминается, что в расследовании есть прогресс, но не приводятся конкретные подробности.
Очень расстраивает то, что казино не может завершить внутреннее расследование, и я не знаю, стоит ли мне уже связываться со следующей заинтересованной стороной.
Casino informed me today that my case has not been forgotten but is still being processed
The message also mentioned that there has been progress in the investigation, but it didn't provide specific details.
This is really frustrating that the casino can't complete its internal investigation, and I don't know if I should already contact the next relevant party.
Обязано ли казино завершить внутреннее расследование, если я подам жалобу в следующий соответствующий орган?
Или они могут прекратить расследование?
Is the casino obligated to complete its internal investigation if I file a complaint with the next relevant authority?
Or can they terminate the investigation?
Уважаемый AllIn ,
Рекомендую вам подавать жалобы по моей рекомендации выше. Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы это сделаете.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear AllIn,
I recommend you to file complaints upon my recommendation above. Please let me know once you do so.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Казино только что сообщило мне, что отдел поддержки принял решение перевести оставшиеся средства (823,89 евро) на мой банковский счет.
Моя учетная запись остается закрытой из-за нарушения правила 9.3. Я так и не получил официального объяснения от казино относительно этого дела и того, почему рассмотрение дела заняло 6 месяцев, но я доволен результатом.
Я хочу поблагодарить Casino Guru, потому что благодаря вам казино решило серьезно отнестись к моей личной жалобе.
Casino just informed me that the support department has made the decision to transfer the remaining funds (823.89€) to my bank account.
My account remains closed due to a violation of rule 9.3. I never received a formal explanation from the casino regarding the case and why it took 6 months to process, but I'm satisfied with the outcome.
I want to thank Casino Guru because, thanks to you, the casino decided to take my personal complaint seriously.
После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, AllIn , и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, AllIn, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.