Игрок из Германии официально жалуется на онлайн-казино, которое восстановило его счет вопреки его просьбе после того, как он запросил постоянное закрытие. Несмотря на получение подтверждения о закрытии, он смог восстановить счет и впоследствии потерял €5000. Он требует возмещения своих потерь.
Привет,
Я собираюсь подать официальную жалобу на это онлайн-казино.
Проиграв в этом казино значительные суммы денег, я решил закрыть свой аккаунт. В других онлайн-казино принято либо навсегда закрывать аккаунт, либо, по крайней мере, делать это решение трудноотменяемым. К сожалению, в вашем казино это не так.
После обращения в службу поддержки чата мой аккаунт был немедленно восстановлен. Впоследствии я снова потерял значительную сумму денег. Поэтому я снова связался со своей службой поддержки VIP и попросил закрыть мой аккаунт навсегда.
В своем запросе я прямо указал, что счет не должен быть повторно открыт, и запросил подтверждение. Это подтверждение было предоставлено, как показано на прикрепленном скриншоте. Однако всего через три дня мне удалось повторно открыть свой счет без каких-либо проблем, что привело к дальнейшей потере €5000.
Я считаю неприемлемым, что это казино не сдержало своего слова. Учитывая обстоятельства, настоящим требую возмещения потерянных €5000.
Искренне,
Салар
**Вложение:** Скриншот подтверждения закрытия счета.
Дорогие саларгиасси,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Привет, Доминик,
Спасибо за ваш отзыв. Как я уже упоминал, проблема в том, что я дважды закрывал свой аккаунт. В первый раз это было очень простое закрытие, как вы описали. Каждое казино справляется с этим по-разному: некоторые разблокируют аккаунты только через 24 часа, а некоторые, как текущее казино, делают это без лишних слов. Я это понимаю.
Однако я говорю о второй блокировке, когда я прямо попросил, чтобы аккаунт больше не активировался. Это также подтвердил мне VIP-менеджер, как вы можете видеть на скриншоте, после того, как я прямо попросил дважды, и мне это подтвердили. 
Это означает самоисключение без возможности когда-либо повторно активировать аккаунт. Это мне также подтвердило казино.
Поэтому я не понимаю, почему мне удалось повторно активировать аккаунт. Я уже прикрепил скриншот к вашему первому запросу.
Уважаемый salarghiassi, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Привет, Доминик,
Я только что отправил их все по электронной почте.
ВГ
Уважаемый salarghiassi, это единственное доказательство, которое у вас есть? Запрос на самоисключение, в котором вы четко указали проблему с азартными играми, является существенным доказательством, которое игрок должен предоставить, чтобы мы могли продолжить рассмотрение такого дела.
Привет, Доминика,
Я не понимаю, почему я должен предоставлять дополнительные доказательства. Как вы можете видеть на скриншоте, казино дважды четко подтвердило мне, что я больше не могу активировать этот аккаунт. Я специально спросил, что повторная активация аккаунта абсолютно исключена, и мне это дважды подтвердили.
Если казино подтвердит, что я никогда не смогу повторно активировать аккаунт, но мне удастся повторно активировать его без каких-либо проблем через несколько дней, я считаю, что ответственность на 100% лежит на казино. Поэтому я не считаю необходимым предоставлять какие-либо дополнительные доказательства, так как этих доказательств уже должно быть вполне достаточно.
Уважаемый salarghiassi, извините, но мы не сможем вам помочь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором вы четко указали проблему с азартными играми, является существенным доказательством, которое игрок должен предоставить, чтобы мы могли продолжить рассмотрение такого дела.
Ваш аккаунт в настоящее время закрыт или вы можете получить к нему доступ?
Я могу только порекомендовать, как правильно подавать заявку на самоисключение в будущем.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Также я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент помощи в самоисключении https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Этот инструмент облегчит вам блокировку ваших счетов казино в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с каким конкретным казино. Инструмент помощи в самоисключении был разработан для оказания помощи лицам, которые могут сталкиваться с проблемами из-за своих привычек в азартных играх, помогая им ограничить доступ к азартным играм и снизить вероятность дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, которые специализируются на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из этих центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Привет,
Я отправил такой запрос в казино намного раньше (я только что отправил вам доказательство по электронной почте). В конце августа я запросил постоянный бан из-за моей игровой зависимости. С тех пор я внес более 20 000 евро. Всего через несколько недель после того, как я запросил бан по электронной почте, мой аккаунт был заблокирован после того, как я снова попросил, и, несмотря на обещание, что я больше не смогу активировать свой аккаунт, он был активирован дважды, и общая сумма потерь после того, как я отправил свой запрос на бан, составляет более 20 000 евро. Только после того, как я пожаловался вам здесь, казино заблокировало мой аккаунт навсегда. Но я хочу вернуть свои потери, потому что казино действует здесь очень безответственно, и, как вы видите, я не единичный случай. Я обнаружил ту же самую схему и у вас, и на других форумах. Казино не уважает игрока, и я думаю, что вы должны усилить наши права здесь и не предоставлять площадку для таких казино!
С наилучшими пожеланиями,
Салар
Большое спасибо, salarghiassi, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогие саларгиасси ,
Меня зовут Кубо, и я буду вашим контактным лицом в дальнейшем. Я искренне извиняюсь за ситуацию, с которой вы столкнулись, и я готов помочь вам решить эту проблему как можно быстрее и удовлетворительнее. Если в вашем случае были какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь ими поделиться.
Уважаемое казино DelOro !
Не могли бы вы предоставить более подробную информацию по этому делу? В частности, я хотел бы понять, почему аккаунт игрока мог быть им повторно активирован, несмотря на его запрос на постоянное закрытие, который был подтвержден службой поддержки клиентов.
Благодарим Вас за оперативное рассмотрение этого вопроса.
Привет всем!
Спасибо за ваше время. Мы отправили вам письмо с просьбой предоставить дополнительную информацию.
С уважением,
Казино Дель Оро
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
