Аккаунт игрока из Германии заблокировали без объяснения причин. Оставшийся баланс по-прежнему удерживается казино. Жалоба игрока успешно разрешена.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
Аккаунт игрока из Германии заблокировали без объяснения причин. Оставшийся баланс по-прежнему удерживается казино. Жалоба игрока успешно разрешена.
Привет, уважаемое сообщество,
Я новичок, поэтому мне нужна помощь профессионалов, я был бы очень благодарен вам, ребята.
Я зарегистрировался в Icecasino, заработал около 6000 евро в Master of Books, проиграл 1000 из них и хотел выплатить 5000 евро.
Сумма к выплате составила 4960 евро.
Готово, после этого я должен проверить себя, что я и сделал. Спустя неделю обратной связи по-прежнему не было, поэтому я воспользовался чатом , потому что, вероятно, не хватало двух документов, которые я впоследствии отправил.
На следующий день мой аккаунт неожиданно заблокировали.
Было бы очень здорово, если бы кто-нибудь мог мне помочь.
Заранее спасибо.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Уважаемый Aliee67,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино следит за тем, чтобы деньги были отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Вы уверены, что ваша учетная запись заблокирована, а не только проверяется? Есть ли какое-либо соответствующее сообщение, которое вы могли бы переслать по адресу petronela.k@casino.guru ? Пожалуйста, сообщите, сколько дней назад вы запросили вывод средств и инициировали проверку KYC.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Привет Патронела,
Я уже обращался за верификацией в понедельник на прошлой неделе со всеми соответствующими документами. Потом казино написало в воскресенье, как далеко верификация, потом пришел ответ, что еще два дня и еще двух документов не хватает. Я немедленно сделал документы доступными, и на следующий день я получил этот отзыв.
"Ой!!!!
Этот пользователь заблокирован!"
Я отправил вам отдельное письмо.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Уважаемый Aliee67
В последний раз вы обращались в службу поддержки 2022-04-18. KYC не был завершен в то время. После этого вы никогда не спрашивали поддержку, почему ваша учетная запись была временно заблокирована.
Если бы вы это сделали, они бы спросили следующее:
«Почему вы загрузили документы, которые вам не принадлежат?»
Будем ждать вашего ответа.
Благодарю вас!
С уважением
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Я написал, что в чате это документы моей жены, которые я случайно загрузил и попытался снова удалить. Я отправил вам два электронных письма, пока я разговаривал с одним из ваших сотрудников в чате, он запросил еще два документа, которые я также немедленно предоставил, так в чем проблема, пожалуйста? Это также может быть ошибкой, почему никто не отвечает на мою электронную почту?
Также могу подтвердить, что документы принадлежат моей жене.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Уважаемый Aliee67,
Пожалуйста, поймите, что, пытаясь загрузить чужие личные документы, вы ничем не помогли этому делу. Я не знаю, как это могло произойти случайно. Не могли бы вы объяснить, по какой причине вы загружали документы вашей жены для подтверждения вашей учетной записи?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Привет Патронела,
Документы жены я не загружал, это не совсем правильно.
Я искал свой вид на жительство на своем мобильном телефоне, так как загрузка была сделана через него, вы не могли увидеть его через более мелкие плитки, когда я это заметил, я сразу загрузил свой идентификатор и не мог удалить ваш. ..кроме того, да попросил несколько документов, которые я тут же предоставил, такие как письмо от работодателя, выписку из банка с моим именем, селфи с моим видом на жительство, а также мою банковскую карту с моим именем.
Так вот ровно единственное, что я случайно загрузил от жены, это ее вид на жительство, больше ничего, остальные документы, которые запрашивали, были все мои, от нее ничего.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Дорогая Петронела
Казино хотело бы подтвердить, что были получены следующие документы жены игрока:
-ID-карта (спереди);
-ID-карта (сзади);
(два отдельных файла)
Уважаемый Aliee67 ,
Пожалуйста, предоставьте нам документ, показывающий, кто является владельцем банковского счета.
Заранее спасибо!
С наилучшими пожеланиями
IceCasino
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Я бы с удовольствием, я уже делал это, но нет проблем, я могу сделать это снова. Куда мне это отправить?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Большое спасибо, команда IceCasino , за вашу помощь и содействие в этом деле.
Уважаемый Aliee67 ,
Пожалуйста, разместите запрос на вывод средств и держите нас в курсе любых дальнейших событий. С нетерпением жду Вашего ответа.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Уважаемый Aliee67,
Вы получили свой выигрыш? Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее. С нетерпением жду Вашего ответа.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Уважаемая команда IceCasino ,
Поскольку мы не получили никаких дополнительных подтверждений от игрока, не могли бы вы предоставить подтверждающие доказательства того, что средства были отправлены? После этого мы можем пометить эту жалобу как решенную.
Заранее большое спасибо.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Привет, Петронелла
Все транзакции завершены и успешны, пожалуйста, обратитесь к скриншоту:
Игрок вносит новые депозиты и продолжает играть в IceCasino.
С уважением
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
На основании подтверждающих доказательств от казино мы закрываем жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Большое спасибо команде IceCasino за вашу помощь.
Уважаемый Aliee67 ,
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Казино.Гуру
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.