Выигрыш игрока из Германии был уменьшен, как если бы он был получен исключительно за счет бесплатных вращений. Проблема была успешно решена, игрок в итоге вернул свои средства.
В пятницу, 17 декабря 2021 года, я получил бонус Friday Reload Bonus в Kosmonautcasino. Бонус состоит из двух частей: 50% бонуса перезагрузки и 30 бесплатных вращений. Они зачисляются на счет отдельно. Согласно условиям бонуса, бонус на повторную загрузку не имеет максимального лимита выплат. Для бесплатных вращений лимит выплат установлен на уровне 200 евро.
Сначала я полностью поставил 50% бонус на пополнение счета и запросил вывод 100 евро, оставив небольшую оставшуюся сумму на счете, через несколько минут я смог снова снять 50 евро с оставшимися деньгами и небольшой удачей.
Затем я взял 30 бесплатных вращений и успешно поставил сумму, выигранную от бесплатных вращений, и получил около 280 евро. Они были автоматически установлены на 200 евро ставкой в конце (как описано в условиях бонуса). Затем я заплатил 200 евро.
На следующий день я обнаружил, что мои первые два вывода средств (100 и 50 евро) были отменены. Когда меня спросили в чате, мне сообщили, что я получил максимальную сумму в 200 евро от бесплатных вращений, а оставшаяся сумма была конфискована в соответствии с условиями бонуса. После нескольких попыток объяснить, что первые две выплаты не связаны с бесплатными вращениями, я закончил чат. Мне также прислали историю чата по электронной почте, но, к сожалению, я ее не получил. К сожалению, скриншотов я не делал.
Вкратце:
1) Пятничный релоад-бонус в размере 50% был разыгран примерно в 02:15.
2) Первый платеж в размере 100 евро был произведен в 02:19.
3) Второй платеж в размере 50 евро был произведен в 02:24.
4) Фриспины были сняты в 02:26
5) Третий платеж в размере 200 евро был произведен 02:42
Поскольку бесплатные вращения были получены только после того, как были сделаны два вывода средств, это должно быть ошибкой казино. Прикреплю скриншоты с соответствующими сделками.
Дорогой Андреас,
Большое спасибо за подачу жалобы и за отправку всех подтверждающих доказательств. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Мы свяжемся с казино и попросим их сотрудничества в решении этой проблемы, но, прежде чем мы это сделаем, не могли бы вы переслать соответствующее сообщение, если оно есть, на petronela.k@casino.guru ?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дополнительные комментарии игрока:
"Привет,
уже загрузили скриншоты транзакций и историю бонусов. К сожалению, я не сделал скриншотов живого чата, я получил процесс, отправленный мне по электронной почте, но, к сожалению, он не пришел.
С уважением
Андреас "
Большое спасибо, Андреас, за ваш ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру (peter.m@casino.guru), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Андреас,
Я изучил ваш случай и понимаю ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Приглашаю к разговору с казино «Космонавт» принять участие в разрешении данной жалобы.
Просим казино «Космонавт» ответить на данную жалобу. Продлеваем таймер на 10 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может отрицательно повлиять на ее рейтинг.
Привет Андреас,
Я получил ответ от представителя казино по скайпу, надеюсь, казино скоро ответит на жалобу.
Привет, Андреас, хорошая новость в том, что казино выходит на связь, они попросили еще немного времени, я установлю таймер еще на 2 дня.
Здравствуйте, Андреас!
Нам очень жаль, что у вас остались негативные впечатления от нашего казино. И мы сделаем все возможное, чтобы это исправить, ведь мы ценим каждого игрока, играющего в нашем казино.
Ваша жалоба уже передана менеджерам и они изучают проблему со службой поддержки, как только будет дан ответ, мы обязательно ответим здесь! Это займет 1-2 дня, примерно!
Дорогой Андреас,
Менеджеры казино тщательно провели расследование, и действительно, со стороны службы поддержки произошла ошибка. Деньги были списаны ошибочно и уже возвращены.
Приносим извинения за неудобства, мы обязательно улучшим работу службы поддержки после этого инцидента! Будем рады видеть Вас снова в нашем казино и желаем Вам удачи!
Спасибо команде Космонавт Казино за ответ и помощь.
Дорогой Андреас,
Вы можете подтвердить, что ваши средства были возвращены?
Спасибо, Андреас, за обновление.
Я рад слышать, что вы вернули свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Питер