После выигрыша джекпота игрок из Австрии потребовал закрытия аккаунта из-за игровой зависимости. Несмотря на опубликованный лимит вывода средств, все попытки вывода средств были отклонены из-за предположительного превышения этого лимита, а также технических проблем и отсутствия ответа от службы поддержки. Оценив все доказательства и информацию, мы пришли к выводу, что .player не имеет права на получение возмещения.
Привет!
Я выиграл джекпот и потом умолял техподдержку заблокировать меня. На Casinoguru указан ежедневный вывод 1500$, возможный запрос на вывод 4000€, а персонал и чат-поддержка говорят совершенно разные значения.
казино не блокировало мою учетную запись от дальнейших игр и знало, что деньги ушли.
мои запросы на снятие средств отклонялись снова и снова, говоря, что я превысил свой лимит на «снятие средств», но, как говорилось в чате, можно снять 3000 австралийских долларов - я пытался обналичить 1800 €, но мне было отказано.
как только я получил джекпот, кроме игр больше ничего не работало - были серьезные технические проблемы, лаги и я не смог заблокировать свой аккаунт - поддержка чата даже не заботилась, и я не получил ответа. Можем ли мы что-нибудь сделать по этой теме? Я определенно сказал, что хочу, чтобы меня заблокировали из-за моей игровой зависимости, и никто не отреагировал - теперь мои деньги закончились, и мне никто не помогает.
Вам нужна дополнительная информация от меня?
Уважаемый c5srx49hpn,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино LevelUp.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Не могли бы вы отправить мне сообщение от вас в казино с вашими запросами на блокировку аккаунта?
Ваш аккаунт в казино заблокирован в данный момент?
Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет Томас,
Я отправил сообщение через живого агента, и у меня нет его копии, но я также отправил электронное письмо на адрес support@levelupcasino.com. Здесь я должен следить за почтой.
Во всяком случае, я написал что-то вроде этого:
Дамы и господа,
Я искренне прошу вас заблокировать мою учетную запись, потому что я знаю из своей игровой зависимости, что выигранный джекпот будет потерян. Пожалуйста, действуйте быстро.
ни живой агент, ни письмо не ответили. Возможно, на живого агента повлияли технические трудности, с которыми, как ни странно, столкнулся только я сразу после выигрыша джекпота, но я не знаю, потому что у меня никогда не было таких проблем на веб-сайте. Хочу добавить, что я работаю в IT и не могу логически объяснить внезапно возникшие проблемы с производительностью только на levelupcasino.
Я играл в казино почти непрерывно с 1 часа ночи до 13:30 сегодня, и мне не сообщили, что я играю в течение длительного времени, и на мою просьбу не ответили. Кроме моей игры с джекпотом, остальные игры работали очень вяло, из-за чего я не мог остановиться. Я смог запросить новые выплаты, которые были отклонены в течение очень короткого времени по разным причинам.
достаточно ли ответа?
Кроме того, я хотел бы отметить, что эти проблемы с производительностью на веб-сайте были как на iPhone, так и на моем ПК. На iPhone у меня были проблемы, даже если я деактивировал WLAN, перезапустил и перезапустил сафари - то же самое на ПК. Wlan/Lan здесь не имеет значения, так что эти проблемы определенно присутствовали на веб-сайте.
Это было в основном через 3 часа после джекпота - я немного поиграл в доту 2, а затем снова запустил казино. Это был момент, когда я знал, что произойдет что-то плохое. Казино просто говорит "мы ничего не получали". Менеджер знает, что мой почтовый адрес сгенерирован случайным образом компанией Apple (почта была одобрена им самим), что просто показывает, как сильно они стараются поддерживать этот низкий уровень. Когда я только что потерял деньги во время игры, они были очень дружелюбны ко мне, а теперь они ничего не знают, и каждая тема, которую я упоминаю, является моей проблемой. Пожалуйста, помогите в этом случае.
Если это возможно для выплаты долгов, то половины джекпота вполне хватило бы мне, моей терапии и моей финансовой ликвидности.
К вашему сведению: после консультации с менеджером напрямую по моей проблеме мой счет был закрыт - слишком поздно, и это произошло, когда мои деньги ушли на 0...
Нужно исправить последнее: даже разговаривая с менеджером казино на веб-сайте, моя учетная запись не была заблокирована, что показывает мне, что им насрать на безопасную игру ... Я не мог войти в систему около 10 часов, вероятно, потому что технических проблем на их стороне
Спасибо за ваше письмо и за обновления.
Пожалуйста, поймите, что блокировка вашей учетной записи в казино может занять некоторое время, особенно если запрос отправлен по электронной почте.
Не могли бы вы сообщить, получали ли вы какие-либо ответы от support@levelupcasino.com?
Не могли бы вы сообщить, когда и как вы связались с менеджером? Не могли бы вы прислать мне стенограмму вашего общения с представителем казино на мою электронную почту tomas@casino.guru ?
Привет Томас,
Чат был в телеграмме, и он ни на что не реагировал. Я отправил вам чат по почте.
ответа от levelupcasino пока нет - они до сих пор отрицают, что я открывал агентов чата с запросом на приостановку и писал им письмо.
тот факт, что даже менеджер не отреагировал на мой запрос о приостановке, довольно ясно показывает, что они никоим образом не любят ответственную игру.
Привет, Томас, ты получил его? Меня до сих пор не забанили на сайте и я потерял еще 100+ € с момента моих первых запросов на бан
нет ответа в течение нескольких дней о письмах, которые я отправил, учетная запись все еще открыта.
Спасибо, я получил его.
Отправляли ли вы в казино другие запросы на приостановку действия вашей учетной записи в казино с адреса электронной почты, который вы зарегистрировали в казино? Я буду ждать вашего ответа.
Привет Томас,
один запрос был отправлен через h******v@gmail.com (почта, зарегистрированная в казино), а второй запрос через мой основной адрес электронной почты. Ни на одно письмо не ответили и оба якобы не получили
Спасибо за обновление.
Я настоятельно рекомендую вам также отправить запрос на самоисключение с адреса электронной почты, зарегистрированного в казино. Пожалуйста, дайте мне знать о результате.
Привет Томас,
У меня это уже есть. h*****v@gmail.com — это почта, стоящая за сгенерированной почтой iCloud. Менеджер казино, которому я рассказал о своей игровой проблеме, даже подтвердил адрес электронной почты и записал эти данные о том, что никакое электронное письмо не может быть отправлено напрямую с зарегистрированного электронного письма - поэтому в электронном письме указано мое полное имя + адрес электронной почты за ним.
по-прежнему отрицается, что письма были получены, поэтому нет нового результата.
LG
Большое спасибо, c5srx49hpn, за объяснение. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемый c5srx49hpn,
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.
Казино закрыло мою учетную запись - через час после того, как вы отправили ему письмо, которое показывает, что они боятся более низкого рейтинга, но им все равно наплевать на мои выигрыши, мои сообщения и письма. Этот выигрыш изменил бы мою жизнь и только увеличил бы мои долги, потому что я внес более 1000 € менее чем за час до выигрыша джекпота. Это показывает мне, что они действительно получили мое письмо из-за отсутствия ответа по этой теме на Casino.guru.
Уважаемый c5srx49hpn и команда Casino Guru,
Мы ценим, что вы нашли время и разместили отзыв о казино LevelUp.
Нет слов, чтобы выразить, как нам жаль, что у игрока сложилось негативное впечатление о нашем казино и что произошла такая ситуация. Мы понимаем, насколько это может быть неприятно для клиента.
Однако хотелось бы пролить свет на сложившуюся ситуацию. Хотим подчеркнуть, что игрок не использовал адрес электронной почты, зарегистрированный в нашем казино, для отправки нам писем. Обратите внимание, что запросы отправлялись только через чат.
Кроме того, c5srx49hpn сообщил нам в чате, что служба Apple случайным образом сгенерировала адрес электронной почты, который использовался для регистрации, поэтому игрок не может отправить нам письмо. Для подтверждения игрового аккаунта мы попросили игрока отправить нам письмо. Запрос был отправлен, но он был отправлен с неверного адреса электронной почты, и запрос на закрытие никогда не упоминался.
Также мы хотели бы подчеркнуть, что в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности и GDPR вся информация об игроках, включая их данные, остается конфиденциальной и не может быть раскрыта. Поэтому из соображений безопасности игроки должны связаться с нами с начальной и активной учетной записи. Важно отметить, что казино LevelUp оставляет за собой право проверять личность игрока перед обработкой выплат.
Кроме того, клиент был проинформирован и проинформирован об ответственной игре, как только c5srx49hpn сообщил персональному менеджеру о возможной проблеме с азартными играми, а лимит был установлен игроком 14.07.2023 в 13:49:56 UTC.
В любом случае, что касается технических проблем, мы приносим извинения за любые неудобства, с которыми мог столкнуться игрок. Наша команда всегда лояльна к нашим игрокам и делает все возможное, чтобы предоставить пользователям приятный опыт.
Большое спасибо, что обратили наше внимание на свой опыт игры в нашем казино. Мы постоянно активно тестируем наш веб-сайт, чтобы гарантировать решение любых технических проблем и их предотвращение в будущем.
Однако важно отметить, что мы не получали никаких запросов относительно технических проблем от игрока в чате со службой поддержки. Возможно, что c5srx49hpn отправил нам письма, но они не дошли до нас. Позже в чате игрок сообщил о технических проблемах персональному менеджеру, но не сообщил конкретных подробностей.
Для дальнейшего расследования мы рекомендуем обратиться в нашу службу поддержки с подробным описанием проблемы. Мы будем рады устранить любые возможные неудобства.
Кроме того, что касается ограничений на вывод средств, мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что в соответствии с нашими условиями максимальная сумма вывода, обрабатываемая игроку, составляет 3000 евро в день. Для получения дополнительной информации перейдите по ссылке: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions или на скриншот: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB.
Тем не менее, наша команда обрабатывает запросы на вывод средств в порядке очереди. Обычно проверка самого запроса занимает до 2 часов.
В результате нашей проверки мы можем подтвердить, что игрок сделал несколько запросов на вывод средств одновременно; команда отменила вывод, превышающий дневной лимит, а игрок отозвал обработку вывода средств в это время.
На данный момент мы можем подтвердить, что учетная запись игрока была закрыта навсегда из-за проблем с азартными играми. Нам очень жаль слышать, что у вас возникла проблема с азартными играми. Но вы сделали правильный шаг в правильном направлении, отказавшись от азартных игр.
Наша команда надеется на ваше понимание в этом отношении.
С уважением,
Команда казино LevelUp
Но по-прежнему не имеет смысла, что 1800 € были отменены, когда существует лимит на вывод средств в 3000 € в день.
И я никогда не говорил, что не могу отправить им электронное письмо — я сказал, что не могу отправить им электронное письмо с точного почтового адреса, на который я зарегистрировался, — только с адреса электронной почты, стоящего за ним. Это письмо было подтверждено Андресом Осборном (менеджером), что делает этот аргумент абсолютно бесполезным. Смотрите прикрепленные скриншоты
Эндрю подтвердил это письмо и сказал мне по телефону, что теперь все проверено.
Почему менеджер казино никак не отреагировал? Почему я все же смог внести депозит через несколько дней?
Уважаемый c5srx49hpn,
Большое спасибо за ваше терпение во время решения. В связи с необходимостью тщательного изучения всей предоставленной информации, я продлеваю таймер на 7 дней.
Здравствуйте c5srx49hpn,
Я пытался ответить на ваше письмо, но это невозможно.
Почтовый ящик получателя заполнен и не может принимать сообщения. Попробуйте повторно отправить сообщение позже или свяжитесь с получателем напрямую.
Спасибо за то, что связались со мной. Я сделаю все возможное, чтобы дать вам непредвзятое мнение по всему вопросу. Я приношу свои извинения за сложную ситуацию, в которой вы оказались, и искренне надеюсь, что все наладится.
Не могли бы вы прислать мне все сообщения, которые у вас были с командой казино, включая общение с менеджером через телеграм и электронную почту? Пожалуйста, убедитесь, что он также включает их ответы.
Кроме того, я хотел бы знать, почему вы не выполнили их указание и не отправили электронное письмо с вашего зарегистрированного адреса электронной почты. Есть ли какие-либо доказательства того, что казино было известно о том, что эти разные адреса электронной почты принадлежат вам?
Уважаемый c5srx49hpn,
Пожалуйста, подтвердите, правильно ли я понимаю? Вы запросили закрытие учетной записи в четверг, 13 июля 2023 г., в 5:07, и ваша учетная запись была закрыта в пятницу, 14 июля 2023 г., в 13:49:56?
Привет Йозеф,
Я запросил самоисключение 13 июля около 4 или 5, и мой аккаунт был заблокирован 24 июля. в течение этих 11 дней я все еще мог играть и вносить деньги. Я пришлю вам письмо от levelup, в котором меня проинформировали об отключении аккаунта.
Под "просьбой о самоисключении" я имею в виду, разумеется, почту
Привет,
Не могли бы вы предоставить мне доказательства в поддержку заявления, упомянутого ниже? Лучшим вариантом будет предоставить видеозапись открытия отправленной папки и отображения этого письма. Тем не менее, пересылка его в качестве вложения также может быть достаточной.
Файл Casino.eml — это письмо, которое я отправил в levelupcasino — с адреса handsomediastv@gmail.com ,
привет йозеф,
информация была отправлена и, пожалуйста, сделайте указанный адрес электронной почты закрытым в вашем последнем сообщении.
бр
Уважаемый c5srx49hpn,
большое спасибо за ваше терпение. Прежде чем высказать свое мнение, я просто хочу убедиться, что все правильно понял. Итак, после крупного выигрыша вы потеряли сумму через несколько часов? Не могли бы вы указать период между суммой выигрыша и проигрышем? Делали ли вы какие-либо дополнительные депозиты с тех пор?
Я сделал дополнительные депозиты после почты - чуть меньше недели после почты.
Я проиграл сумму в 16 000 евро примерно с 3 или 4 утра до примерно 14/3 дня. Через 2 или 3 часа после почты оставалось еще 3 000-7 000 евро. К сожалению, у меня больше нет доступа к аккаунту, из-за чего более точно проверить уже не могу.
Победа около 2:00, я был на 0 около 14:30 или 15:00.
Не могли бы вы проверить, когда были сделаны эти депозиты?
Я сделал дополнительные депозиты после почты - чуть меньше недели после почты.
Уважаемый c5srx49hpn,
Прежде всего, большое спасибо за ваше терпение в процессе решения и предоставление всей необходимой информации.
В Casino.guru мы очень серьезно относимся к ответственной игре, и когда у игрока возникают проблемы с азартными играми, ему следует обратиться в службу поддержки и попросить закрыть счет. Такой аккаунт должен быть закрыт как можно скорее, но мы принимаем решение, если это будет сделано в течение 3 рабочих дней с момента первоначального запроса.
В вашем случае вы действительно обратились к ним, но не со своего зарегистрированного адреса электронной почты. Хотя это должно их как минимум насторожить, я понимаю, почему они попросили вас отправить письмо с зарегистрированного адреса электронной почты; это стандартная процедура. Я также видел вашу переписку в телеграмме, где вы сообщили своему менеджеру о проблеме. Вы еще упомянули лайв-чат, но это надо подтверждать доказательствами, а казино мне предоставило обратное.
Хочу отметить, что мне, конечно, не нравится, что закрытие аккаунта заняло столько дней после того, как вы отправили несколько писем и в основном после общения с агентом. Ваш аккаунт должен был быть закрыт.
К сожалению, после рассмотрения всей информации и доказательств, мне очень жаль, но я считаю, что вы не имеете права на получение возмещения. Поскольку вам удалось потерять сумму через день после первоначального запроса, то же самое касается и ваших депозитов, которые были потеряны через 2 рабочих дня после первоначального запроса.
Казино не знало о том, что у вас возникла проблема с азартными играми, когда вы регистрировались, и имело право успеть отреагировать. Особенно в вашем конкретном случае, когда у вас были проблемы с учетными записями электронной почты. Как вы могли проверить сами, если бы вы отправили его с зарегистрированного адреса электронной почты, они сделали бы это намного быстрее.
Вы имеете полное право не согласиться с моим мнением и решением. Альтернативный вариант – подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я могу помочь вам в этом процессе, и вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная помощь.
С уважением, Юзеф
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
