Luckyhand Casino - Счет игрока был закрыт, а выигрыши конфискованы.

Дорогая команда Гуру,

Казино Lucky Hand приняло решение закрыть мой счет и конфисковать более 1400 евро (включая мой депозит).

Я играл только в слоты с бонусом казино на первый депозит, выполнил требования бонуса и сделал первый вывод. Также не было запроса на документы для проверки. Казино не указало точную причину своего решения, а также ни слова о возврате моего депозита. Я уверен, что не нарушил никаких правил казино. Пожалуйста, помогите мне прояснить ситуацию.

Уважаемый davbezmenov81,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы прошли верификацию учетной записи?
• В какие игры вы играли (игры в казино с живым дилером, игровые автоматы или ставки на спорт)?
• Если есть какие-либо соответствующие сообщения, пожалуйста, перешлите их по адресу petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Я зарегистрировался неделю назад. До сих пор никакой верификации не требовалось. Стоит отметить, что они обвиняют меня в использовании VPN-сервисов. Во-первых, я не пользовался никаким VPN-сервисом. Во-вторых, в их условиях нет никакого запрета на использование VPN. Фактически, там говорится, что запрещено использовать VPN для сокрытия своей личности и местоположения. Я могу легко доказать и свою личность, и местоположение этому казино. Поэтому я не понимаю, в чем они меня обвиняют? (Прилагаю ниже электронное письмо казино).

«В связи с нарушением нашей политики VPN мы решили закрыть вашу учетную запись навсегда.

В результате проверки было установлено, что данные правила были нарушены, что является неправомерным поведением. В результате учетная запись была закрыта.

Обратите внимание, что мы не относимся к этому легкомысленно, и вы можете ознакомиться с правилами и положениями нашего казино Luckyhand, в частности с Правилами 7.7 и 9.3."

Большое спасибо, davbezmenov81, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет davbezmenov81,

Это снова Михал. Я взял на себя ответственность и за эту жалобу. После рассмотрения вашего дела я хотел бы уточнить, что если можно установить, что вы не использовали VPN во время регистрации и игрового процесса, то последующее использование VPN исключительно для доступа к аккаунту, как правило, не должно представлять проблемы. Однако, если казино предоставит доказательства, указывающие на то, что вы активно получали доступ к своему аккаунту через VPN во время регистрации и игры, это действительно может рассматриваться как нарушение положений и условий казино, независимо от вашей точки зрения на этот вопрос.

Я свяжусь с казино, чтобы пролить свет на этот вопрос.

Мы хотели бы пригласить Luckyhand Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Luckyhand,

Можете ли вы, пожалуйста, переслать мне историю входов игрока, показывающую, когда и с каких IP-адресов игрок регистрировался и играл в вашем казино? Также, пожалуйста, перешлите мне любую другую соответствующую информацию и доказательства, которые докажут нарушение ваших Условий и положений игроком на michal.k@casino.guru

Мы отправили из службы поддержки полное объяснение

Уважаемое казино Luckyhand,

Спасибо за ваши письма. Я ответил вам, добавив несколько дополнительных вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

Уважаемый davbezmenov81,

Можете ли вы подтвердить, откуда вы и в какой стране вы проживаете? Какое устройство вы использовали для доступа к своей учетной записи и игры? Есть ли на вашем устройстве программное обеспечение, которое может изменить ваш обычный IP-адрес (встроенный в браузер VPN, антивирусный VPN и т. д.)?

Привет, Михал!

Я гражданин и резидент Чешской Республики и хочу прояснить свое использование VPN. Хотя возможно, что программа, связанная с VPN, могла быть активна, когда я играл в казино, я полностью уверен, что всегда играл, используя чешский IP-адрес. Если VPN когда-либо использовался на моем компьютере, он был настроен только на чешский IP. Я ни разу не пытался скрыть свое истинное местоположение.

P.S. В очень редких случаях я мог использовать VPN, настроенный на чешский IP-адрес, чтобы получить доступ к онлайн-казино (или другим веб-сайтам), когда по какой-то причине мой домашний IP не мог подключиться. Например, я могу получить доступ к вашему веб-сайту Casino.guru только тогда, когда я активирую чешский IP VPN на своем компьютере.

Дорогой Михал,

На Ваше письмо был дан ответ сегодня днем.

Спасибо

Поддержите казино Luckyhand.

Уважаемое казино Luckyhand,

Я ценю ваше письмо. Я ответил вам с нашими точками зрения на то, что мы считаем наиболее подходящим подходом в этом вопросе. Я любезно прошу вас принять во внимание все соответствующие факторы, и я остаюсь оптимистом, что мы сможем достичь взаимоприемлемого решения.

Уважаемое казино Luckyhand,

Благодарим Вас за участие в процессе разрешения конфликта, несмотря на то, что нам не удалось достичь консенсуса по данному вопросу.

Уважаемый davbezmenov81,

Я вел переговоры с командой казино по вашему делу; к сожалению, нам не удалось достичь взаимного соглашения. Казино предоставило доказательства, указывающие на то, что вы, вероятно, использовали VPN, поскольку ваш аккаунт Luckyhand Casino был зарегистрирован и доступен с нескольких IP-адресов вами. С технической точки зрения это является нарушением правил 7.7 и 9.3, о чем сообщила команда казино. Однако не было продемонстрировано, что это действие предоставило вам какое-либо несправедливое преимущество.

Учитывая, что вы зарегистрировали свою учетную запись, указав точные данные о месте жительства в стране, которая не входит в список стран с ограниченными правами, запросили бонус, который был законно доступен всем игрокам в вашем регионе, выполнили требования по отыгрышу и выиграли в соответствии с правилами бонуса, мы считаем, что принятие существенных мер, таких как аннулирование вашего выигрыша исключительно из-за использования разных IP-адресов, несмотря на отсутствие какого-либо несправедливого преимущества, не соответствует принципам честной игры, которые мы отстаиваем в рамках нашей приверженности обеспечению безопасной и равноправной игровой среды.

Я довел нашу позицию по таким вопросам до команды казино и предоставил наше видение того, как можно было бы справиться с такой ситуацией, но, к сожалению, они сохранили свою первоначальную позицию. К сожалению, у нас не остается иного выбора, кроме как считать эту жалобу закрытой как неразрешенной - против честной игры.

Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. В то же время, если вы хотите продвинуться дальше в своей жалобе, вы можете подать жалобу в Управление по азартным играм Анжуана ( Подать жалобу - Anjouan Gaming ). Управление по азартным играм может иметь больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как они отреагировали на .

Я могу только порекомендовать вам проверять отзывы о каждом казино перед регистрацией и играть только в хорошо лицензированных и имеющих высокий рейтинг казино, чтобы избежать подобных разочарований в будущем.

Мне жаль, что я не смог оказать вам большую помощь в этом случае.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру