Уважаемая команда по рассмотрению жалоб CasinoGuru!
Извините заранее за длину текста. Я постараюсь сосредоточиться на основных моментах и подробно объяснить свои аргументы.
Это относительно новое казино известно как часть Hollycorn, поэтому я решил дать ему шанс, несмотря на неоднозначные отзывы, и воспользовался щедрым бонусом в размере 200% и 200 бесплатных вращений на первый депозит.
После долгой ночи игры мне удалось выполнить требование по ставкам на мои 20 евро и запросить вывод 238 евро.
На следующий вечер я заметил, без какого-либо предварительного уведомления, что мой баланс был сброшен до 20 евро (прилагаю скриншоты), а вывод средств был отклонен. Я нашел это довольно тревожным, особенно от такого крупного игрока в отрасли, поскольку они даже не удосужились связаться с клиентом.
В чате мне сказали, что я нарушил правило максимальной ставки.
Уважаемая команда CasinoGuru, это звучит сурово, но, пожалуйста, рассмотрите все аспекты и аргументы.
Во-первых, я должен упомянуть, что примерно за 10 часов игры в слоты в ту ночь я сделал более тысячи мелких ставок в диапазоне от 0,05 до 0,25 евро, и ОДНА ставка была сделана по ошибке.
Для контекста: моя девушка была в гостях два дня (она живет в 40 км), и я объяснял ей некоторые вещи о казино. В какой-то момент, объясняя, как работают бонусы, я упомянул, что обычно существуют лимиты ставок при игре с бонусами, и обычно их невозможно превысить. Честно говоря, пожалуйста, будьте честны: в 95% казино появляется сообщение об ошибке, если вы пытаетесь сделать ставку сверх допустимой суммы, и до той ночи я думал, что так происходит в 100% случаев. Я хотел продемонстрировать это сообщение об ошибке и быстро купил бонус, только чтобы удивиться, что он прошел.
Я считаю, что здесь также важно следующее:
1. У меня был возврат примерно в половину, поэтому я не получил никакого преимущества. Если бы я получил какое-либо преимущество, я бы немедленно связался с чатом, чтобы объяснить и потребовать его устранения.
Конечно, я усвоил урок, и это был единичный случай за все эти часы игры.
Казино могло бы легко предотвратить нарушение правила максимальной ставки с помощью программного обеспечения, как это делают 95% других казино, но, учитывая их несоразмерные действия, создается впечатление, что они решили не блокировать его намеренно.
Я попытался объяснить ситуацию в подробном письме, но, к сожалению, не получил ответа. Агент чата (см. вложения) вообще не ответил на мои аргументы.
Я хочу заявить, что я знаю, что нарушил незначительное правило казино. Я не получил никакой выгоды от этой ошибки (и не хотел ее, и я бы никогда не купил бонус, зная, что в 95% случаев «выигрыши» ниже), и совершенно несоразмерно забирать чей-то выигрыш за разовую ошибку за всю ночь. Казино может предотвратить такие ошибки с помощью программного обеспечения, но, в отличие от большинства других казино, они этого не делают. По-моему, казино несет существенную ответственность за то, что не предотвратило это, и в отличие от клиента, они даже извлекают из этого выгоду.
Прискорбно, особенно со стороны такого значимого игрока в отрасли, урегулировать ситуацию без какой-либо коммуникации с клиентом и не признавая, что они извлекают из этого выгоду и ничего не делают, чтобы это предотвратить. Это похоже на преднамеренную ловушку (насколько легко ошибиться на маленьком устройстве?), из которой казино извлекает выгоду и действует непропорционально.
Я понимаю, что новые клиенты, которые делают минимальные депозиты и выигрывают большие деньги с бонусом, не являются идеальной целевой группой казино. Тем не менее, такой крупный игрок должен подходить к делу со справедливостью и профессионализмом, особенно если игрок не получил никакого преимущества. Любая уважающая себя компания и человек поступили бы так же!
Уважаемая команда CasinoGuru, я надеюсь, что вы сможете понять мои аргументы и также найдете действия казино несоразмерными, исходя из обстоятельств и фактов. Я считаю, что вся ситуация явно противоречит принципам честной игры, тем более, что в данном случае речь идет о совсем небольшой сумме.
Дэйвид
Я прикрепил свой адрес электронной почты к казино; в течение 72 часов ответа не было, а на дальнейшие вопросы в чате они просто повторили те же самые пункты. Конечно, они придерживаются позиции, что клиент нарушил правила, но все иногда ошибаются, и это не было ни убытком для казино, ни преимуществом для меня.
Dear CasinoGuru Complaints Team,
Please excuse me in advance for the length of this text. I'll do my best to focus on the crucial points and explain my arguments thoroughly.
This relatively new casino is known to be part of Hollycorn, which is why I decided to give it a chance, despite its mixed reviews, and took advantage of the generous 200% and 200 free spins first deposit bonus.
I managed, through a long night of gaming, to meet the wagering requirement on my 20 euros and requested a withdrawal of 238 euros.
The next evening, I noticed, without any prior notification, that my balance had been reset to 20 euros (I’ve attached screenshots) and the withdrawal was denied. I found this quite unsettling, especially from such a large player in the industry, as they didn't even bother communicating with the customer.
In the chat, they said I violated the max-bet rule.
Dear CasinoGuru Team, this sounds severe, but please consider all aspects and arguments.
Firstly, I must mention that in roughly 10 hours of slot play that night, I definitely made over a thousand tiny bets ranging from 0.05 to 0.25 EUR, and ONE single bet was made by mistake.
For context: my girlfriend was visiting for two days (she lives 40km away), and I was explaining some things about casinos to her. At one point, while explaining how bonuses work, I mentioned that there are usually bet limits when playing with bonuses, and it's usually impossible to exceed those. Honestly, please be truthful here: in probably 95% of casinos, an error message appears if you try to place a bet over the allowed amount, and until that night, I thought this was the case 100% of the time. I wanted to demonstrate this error message and quickly bought a bonus, only to be surprised that it went through.
What I believe is also crucial here:
1. I had a return of about half, so I didn't gain any advantage. Had I gained any advantage, I would have immediately contacted live chat to explain and request its elimination.
Of course, I learned my lesson, and this was a one-time occurrence in all those hours of playing.
The casino could easily prevent breaking the max-bet rule through software like 95% of others do, but given their disproportionate actions, it feels like they choose not to block it deliberately.
I tried explaining the situation in a detailed email, but unfortunately, I received no response. The live chat agent (see attachments) didn't address my arguments at all.
I want to state that I am aware I broke a minor casino rule. I had no advantage from this mistake (nor did I want any, and I would never buy a bonus knowing that 95% of the time "wins" are lower), and it is absolutely disproportionate to take someone's winnings for a one-time mistake over an entire night. The casino can prevent these kinds of errors through software but, unlike most other casinos, they do not. In my eyes, the casino holds substantial responsibility for not preventing this, and unlike the customer, they even benefit from it.
It's regrettable, especially from such a significant player in the industry, to handle the situation without any communication with the customer and without admitting they benefit from this and do nothing to prevent it. It seems like an intentional trap (how easy is it to make a mistake on a small device?) from which the casino benefits and acts disproportionately.
I understand that customers, who are new, make minimal deposits and win big with a bonus, are not a casino’s ideal target group. Still, such a major player should approach the matter with fairness and professionalism, especially if no advantage was gained by the player. Any reputable company and individual would do the same!
Dear CasinoGuru Team, my hope is that you can relate to my arguments and also find the casino's actions disproportionate based on the circumstances and facts. I believe the whole situation clearly contradicts fair gambling principles, especially since it's a very small amount in this case.
David
I've attached my email to the casino; there was no response within 72 hours, and upon further inquiry in chat, they just reiterated the same points. Of course, they take the stance that the customer violated the rules, but everyone makes mistakes sometimes, and there was no disadvantage to the casino nor any advantage to me.
Liebes CasinoGuru Beschwerdeteam,
bitte entschuldigen Sie zunächst, das dieser Text hier etwas länger wird, ich versuche nur das wichtigste und meine Argumente zu erläutern.
Dieses noch Junge Casino gehört bekanntlich zu Hollycorn, weshalb ich Ihm trotz der durchwachsenen Bewertungen hier eine Chance gab und den sehr guten 200 % und 200 FS Ersteinzahlungsbonus nutzte.
Mir gelang es in einer langen Nachtspielrunde immerhin, die 20 Euro umzusetzen und bei 238 Euro eine Auszahlung zu beantragen.
Am nächsten Abend sah ich dann, das ohne irgendeine Benachrichtigung mein Guthaben zurück auf die 20 Euro gesetzt wurde (ich hänge Screenshots an) und die Auszahlung abgelehnt wurde. Ich fand dieses schonmal befremdlich und hätte es von so einem grossen Player nicht erwartet, das man nichtmal mit seinen Kunden kommuniziert.
Im Chat hiess es dann, ich hätte die max-bet Regel nicht eingehalten.
Liebes CasinoGuru Team, das klingt bedrohlich aber bitte betrachten Sie alle Aspekte und Argumente dazu.
Als erstes muss erwähnt sein, das ich in ca 10 Stunden Slotspielen in dieser Nacht ganz sicher weit über tausend ganz kleine Einsätze von 0.05 -0.25 EUR getätigt habe und EINE einzige aus Versehen ausgelöst wurde.
Kurz zur Nachvollziehbarkeit: Meine Freundin war für 2 Tage bei mir (sie wohnt 40km entfernt) und ich habe Ihr unter anderem ein paar Sachen zu Casinos erklärt. An einer Stelle wo ich Ihr erklärte wie Bonusse funktionieren hab ich gesagt, das es meist Einsatzlimite bei Boni gibt und es garnicht möglich sei, zu viel Geld auszugeben. Ganz ehrlich, bitte sind Sie hier auch ehrlich, in vermutlich 95% der Casinos kommt eine Fehlermeldung wenn man versucht zB mehr als den erlaubten Betrag zu setzen und ich dachte bis zu dieser Nacht, das sei in 100% der Fälle so. Ich habe Ihr diese Fehlermeldung also demonstrieren wollen, kaufte auf die Schnelle einen Bonus und war dann natürlich sehr überrascht, dass dies funktionierte.
Was hier meiner Meinung nach ebenfalls enorm wichtig ist:
1. Ich hatte einen Output von ca der Hälfte, also es entstand mir kein Vorteil dadurch. Hätte ich einen Vorteil gehabt, wäre ich sofort in den Live-Chat und hätte es erklärt und um Löschung gebeten.
Natürlich war ich dann sofort schlauer und es kam nur 1x vor in stundenlangen Geklicke.
Das Casino könnte das Brechen der max-Bet Regel softwareseitig einfach unterbinden wie es 95% auch machen, aber es entsteht auch aufgrund des unverhältnismässigen Handelns der Eindruck, man sperrt dies absichtlich nicht ab.
Ich habe versucht, in einer längeren Mail die Situation zu erklären, leider erhielt ich keine Antwort und der Agent im Live-Chat (siehe Anhänge) ging auf meine Argumentation garnicht ein.
Ich möchte fest stellen, das ich mir bewusst bin gegen eine minimale Casinoregel verstossen zu haben. Ich hatte keinen Vorteil dadurch (und wollte auch keinen, ich würde auch niemals einen Bonus kaufen weil mir klar ist das der "Gewinn" in 95% niedriger ist) und es ist absolut nicht verhältismässig, jemanden wegen eines einmaligen Fehlers in einer ganzen Nacht und morgens im Casino seine Gewinne wegzunehmen. Das Casino kann derartige Fehler softwaremässig unterbinden, macht dies aber anders als die allermeisten anderen Casinos nicht. In meinen Augen hat das Casino hier also eine sehr grosse Mitschuld weil es dies nicht unterbindet und anders als der Kunde profitiert es sogar noch.
Ich finde dies gerade von einem solch grossen Player in der Branche sehr bedauerlich, vorallem das man dann ohne Kommunikation mit dem Kunden dies handhabt und auch garnicht bereit ist, zuzugeben das man hier profitiert und dies nicht unterbindet. In meinen Augen wird bewusst eine Falle aufgestellt (wie schnell verklickt man sich auf einem kleinen Handy mal?) wovon das Casino dann profitiert und unverhältnismässig handelt.
Mir ist klar, das Kunden welche neu sich anmelden, den Minimalbetrag einzahlen und dann mit Bonus noch viel oder enorm viel gewinnen, nicht die Zielgruppe eines Casinos sind, aber dennoch sollte man gerade als so grosser Player bitte mit fairen Augenmass und professionell vorgehen, insbesondere wenn dem Spieler kein Vorteil entstand. Das würde jede seriöse Firma und Privatperson auch tun!
Liebes CasinoGuru Team, meine Hoffnung ist nun das Sie meine Argumentation teilen können und sie dies aufgrund der Umstände und genannten Tatsachen ebenfalls völlig unverhältnismässig finden, sowie den Casinovertreter davon überzeugen können. Ich finde, der ganze Sachverhalt verstösst ganz klar auch gegen das faire Glücksspiel, noch dazu geht es in meinem Fall um eine sehr kleine Summe.
David
Ich hänge meine E-Mail an das Casino an, innert 72 Stunden kam keine Antwort und auf Nachfrage im Chat wurde nur das angehangene wiederolt. Natürlich stellt man sich auf den Standpunkt, der Kunde hat gegen Regeln verstossen aber jeder Mensch macht mal etwas nicht optimal und es entstand dem Casino kein Nachteil sowie mir kein Vorteil.
Автоматический перевод:
