У игрока из Италии возникли трудности с выводом средств. Казино нужны были определенные документы для завершения проверки игрока. Вскоре после того, как он предоставил казино запрошенные документы, вывод средств был успешно обработан. Жалоба решена.
The player from Italy was experiencing difficulties withdrawing his funds. The casino needed specific documents to complete the player's verification. Shortly after he provided the casino with the requested documents, the withdrawal was successfully processed. The complaint is resolved.
У игрока из Италии возникли трудности с выводом средств. Казино нужны были определенные документы для завершения проверки игрока. Вскоре после того, как он предоставил казино запрошенные документы, вывод средств был успешно обработан. Жалоба решена.
Привет, я внес депозит в размере 60 евро, я получил цифру около 90 евро, сыграв в общей сложности 100 евро (между выигрышами и проигрышами).
Но теперь я не могу вывести, я продолжаю получать сообщение "запрошенная сумма больше, чем разрешено для вывода"
но я не понимаю почему!! это не имеет смысла!
прошу вашей помощи
огромное спасибо
Hi, I made a deposit of 60€, I arrived at a figure of around 90 euros, playing a total of 100 euros (between winnings and losses).
But now I can't withdraw, I keep getting the message "the requested amount is bigger than allowed for withdrawal"
but I don't understand why!! it does not make sense!
I ask for your help
a thousand thanks
Ciao, io ho fatto un deposito di 60€, sono arrivato ad una cifra di 90 euro circa, giocando un totale di 100 euro (tra vincite e perdite).
Adesso però non riesco a ritirare, continua a venirmi il messaggio "the requested amount is bigger than allowed for withdrawal"
ma non ne capisco il motivo!! non ha senso!
chiedo il vostro aiuto
grazie mille
Дорогой мануэльскильянтини,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с выводом средств. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись полностью подтверждена? Вам сообщили, почему вы не можете снять свой выигрыш? Это проблема внутренней системы казино или она связана только с вашей учетной записью? Были ли накоплены ваши выигрыши с активным бонусом или без него?
Пожалуйста, поймите, без подтверждения вашей учетной записи вы не будете иметь права на снятие средств.
Тем не менее, я верю, что мы сможем помочь вам решить эту проблему и получить свой выигрыш как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear manuelsquillantini,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been fully verified? Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only? Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
Please understand, without verifying your account, you won’t be entitled to any withdrawals.
However, I believe we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Привет, Petronela, моя учетная запись была полностью подтверждена, я не использовал никаких бонусов и сделал депозит с помощью Mastercard. Теперь сайт просит меня сделать минимальный депозит с той же системой, с которой я хочу вывести..
В сопровождении мне сказали, что я должен играть как минимум в три раза больше суммы депозита.
Hi Petronela, my account has been fully verified, I have not used any bonuses and I have made a deposit with Mastercard. Now the site asks me to make a minimum deposit with the same system with which I want to withdraw..
From assistance they told me that I have to play at least three times the amount deposited.
Ciao Petronela, il mio account è stato completamente verificato, non ho utilizzato bonus e ho fatto un deposito con Mastercard. Adesso il sito mi chiede di effettuare un deposito minimo con lo stesso sistema col quale voglio prelevare..
Dall'assistenza mi hanno detto che devo giocare almeno il triplo di quanto depositato.
Большое спасибо, manuelsquillantini, за разъяснения. Я проверил условия и вот что нашел ( здесь ):
«6. ДЕПОЗИТЫ
...
6.5. Сумма депозита должна быть отыграна трижды, прежде чем ее можно будет вывести».
Это правило не является чем-то необычным для казино. Некоторые казино требуют отыгрыша депозита в 1x, некоторых 3x или 5x, но вы можете найти казино с еще более высокими требованиями к ставкам на реальные деньги.
Обязательные ставки на реальные деньги были введены Положением о борьбе с отмыванием денег (AML) для индустрии азартных игр и азартных игр и обычно устанавливаются лицензирующим органом. Все серьезные и лицензированные казино должны соблюдать и следовать этим правилам. Боюсь, вам нужно выполнить требования по ставкам, прежде чем вы сможете вывести свои средства. Пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий.
Thank you very much, manuelsquillantini, for the clarification. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
"6. DEPOSITS
...
6.5. The deposit amount must be wagered three times before it can be withdrawn."
It is not unusual for a casino to have this rule. Some casinos require deposit wagering of 1x, some 3x or 5x, but you can find casinos with even higher wagering requirements for real money.
Mandatory real money wagering has been introduced by the AML (Anti-Money Laundering) Regulations for the Gaming and Gambling Industry and is usually set by the Licensing Authority. All serious and licensed casinos have to comply and follow these policies. I'm afraid you need to complete the wagering requirements before you'll be able to withdraw your funds. Please keep me informed about any further developments.
Спасибо большое, проблема была именно в этом. Но теперь у меня еще большая проблема, я не могу подтвердить свой банковский счет. Они продолжают просить у меня официальный документ, подтверждающий право собственности на мою учетную запись. Я отправил им все, но они продолжают просить его. Вы знаете, есть ли какой-то конкретный документ? а еще просят селфи, которое я уже тысячу раз отправляла, а паспорта у меня нет, не надо!!!
Заранее спасибо.
Thanks a lot, that was exactly the problem. But now I have an even bigger problem, I can't verify my bank account. They keep asking me for an official document certifying ownership of my account.. I sent them everything but they keep asking for it, Do you know if there is a particular document? and they also keep asking me for a selfie, which I've sent at least a thousand times, but I don't have a passport, I don't have to have one!!!
Thanks in advance.
Большое спасибо, manuelsquillantini, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, manuelsquillantini, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, мануэльскильянтини,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Stelario Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Стеларио,
Не могли бы вы указать причину, по которой учетная запись игрока еще не подтверждена? Какие документы вызывают затруднения? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы успешно подтвердить свою учетную запись и вывести средства? Было ли выполнено требование по отыгрышу депозита (AML)?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Hello, manuelsquillantini,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Stelario Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Stelario Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify his account and withdraw? Was the deposit wagering requirement (AML) done?
Thank you in advance for providing the information.
Официальный банковский документ, подтверждающий, что кредитная/дебетовая карта, которую вы использовали для пополнения счета, принадлежит вам.
- Селфи со своим удостоверением личности на фоне нашего сайта stelario.com
* Пожалуйста, сделайте новые селфи в хорошем качестве, на которых четко видны ваши паспортные данные.
Вот это и оспаривается, но ПАСПОРТА У МЕНЯ НЕТ, я не обязан его иметь.
Что касается сертификации дебетовой карты, я не знаю, какой документ им нужен, я отправил договор между мной и банком, но, видимо, это не хорошо. что я должен отправить?
Спасибо
An official bank document certifying that the credit/debit card you used to fund your account belongs to you.
- A selfie with your ID card against the background of our site stelario.com
* Please take new selfies in good quality that clearly show your passport information.
This is what is being contested, but I DO NOT HAVE A PASSPORT, I am not obliged to have one.
Regarding the debit card certification I don't know what document they need, I sent the contract between me and the bank but apparently it's not good. what should i send?
Thank you
An official bank document certifying that the credit/debit card you used to fund your account belongs to you.
- A selfie with your ID card against the background of our site stelario.com
* Please take new selfies in good quality that clearly show your passport information.
Questo è ciò che mi viene contestato, ma io NON POSSEGGO IL PASSAPORTO, non sono obbligato ad esserne in possesso.
Per quanto riguarda la certificazione della carta di debito non so di quale documento abbiano bisogno, ho inviato il contratto stipulato tra me e la banca ma a quanto pare non va bene. cosa dovrei inviare?
Grazie
Дорогой мануэльскильянтини,
Ваша жалоба была детально рассмотрена.
Чтобы обработать ваш запрос на снятие средств, вам необходимо завершить проверку своей учетной записи.
Вас не просили предоставить паспорт. Вы отправили свое удостоверение личности, и оно было успешно принято.
Вы пополнили игровой счет неименной банковской картой. Поэтому вам необходимо предъявить документ, подтверждающий, что вы являетесь владельцем карты: 535476******1985.
Вы можете предоставить следующие документы по своему выбору:
1) Будет представлена выписка/справка из банка, которая содержит информацию именно о банковской карте 535476******1985 и о том, что она принадлежит вам, т.е. ваше имя и фамилия.
2) Скриншот из приложения банка с номером банковской карты 535476******1985 и тем, что она принадлежит вам, т.е. будут представлены ваши имя и фамилия.
Ранее вы отправляли документы, в которых отображался только ваш IBAN - но они не содержали никакой информации о банковской карте 535476******1985
Пожалуйста, отправьте один из этих документов для завершения проверки вашей учетной записи на электронную почту финансового отдела: kyc@stelario.com
Пожалуйста, если у вас возникнут вопросы или трудности, обращайтесь по электронной почте support@stelario.com
Мы всегда рады помочь вам.
Dear manuelsquillantini,
Your complaint has been reviewed in detail.
In order to process your withdrawal request you need to complete the verification of your account.
You have not been asked to provide your passport. You sent your ID card and it was successfully accepted.
You deposited your game account with a non-personalized bank card. That is why you have to present a document confirming that you are the owner of the card: 535476******1985
You can provide the following documents of your own choosing:
1) A bank statement/reference that contains information exactly about the bank card 535476******1985 and that it belongs to you i.e. your name and surname will be presented.
2) A screenshot from the bank's application with the number of the bank card 535476******1985 and the fact that it belongs to you, i.e. your name and surname will be presented.
Earlier you sent documents that displayed only your IBAN - but they did not contain any information about the bank card 535476******1985
Please send one of these documents to complete the verification of your account to the e-mail of the financial department: kyc@stelario.com
Please, if you have any questions or difficulties, please contact e-mail support@stelario.com
We are always happy to help you.
Отличные новости!
Спасибо, manuelsquillantini, за подтверждение и за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Благодарим вас, команда казино Stelario, за сотрудничество и помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Great news!
Thank you, manuelsquillantini, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you, Stelario Casino Team, for your cooperation and help.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.