Аккаунт игрока был заблокирован из-за того, что он не прошел проверку. Жалоба была закрыта, так как казино действовало в соответствии со своими условиями, но игрок с ними не согласился.
The player's account got blocked for failing the verification process. The complaint was closed as the casino acted according to their terms and conditions but the player did not agree with them.
Аккаунт игрока был заблокирован из-за того, что он не прошел проверку. Жалоба была закрыта, так как казино действовало в соответствии со своими условиями, но игрок с ними не согласился.
Привет.
Я сделал три отдельных депозита в казино 3 октября на общую сумму 15000 норвежских крон. Я выиграл приличную сумму и попытался вывести деньги. Я получил электронное письмо от их службы поддержки (приложение 1), в котором говорилось, что мне нужно пройти проверку KYC для моей учетной записи. Я загрузил все эти документы шестого октября. Я начал играть еще немного и столкнулся с парой успешных полос. Внезапно у меня на счету оказалось 250К NOK (Приложение 3). Я сделал запрос на вывод средств в размере 100 000 норвежских крон (Приложение 4). По какой-то причине вывод был разделен на три части. Я этого не делал, и я предполагаю, что для этого есть какая-то техническая причина.
Деньги все еще были на моем счету в казино, и 25 октября я отправил им электронное письмо, на которое они быстро ответили (Приложение 5). Сегодня, 26 октября, я получил электронное письмо о том, что мой аккаунт заблокирован с этим сообщением (Приложение 5):
"Ваш аккаунт, зарегистрированный с этим адресом электронной почты, заблокирован. Причиной этого является нарушение правил нашего проекта:
5.3. Вы подтверждаете, что предоставили точную, полную и достоверную информацию о себе при регистрации и будете поддерживать точность вашей информации, своевременно обновляя любую регистрационную информацию, которая могла быть изменена. Невыполнение этого требования может привести к закрытию учетной записи, ограничениям учетной записи или аннулированию любых транзакций».
Мне кажется, что казино пытается просто выманить у меня деньги. Они не представили никакой причины, и я не вижу, что я сделал неправильно. Если им нужно уточнить какую-либо информацию, я, очевидно, более чем готов предоставить им то, что им нужно.
Аккаунт закрыт (Приложение 5) и я вынужден обратиться к вам, ребята, за помощью.
Hi.
I made three seperate deposits on the casino on october 3rd totaling 15000 NOK. I won a fair amount and tried to make a withdrawal. I got an e-mail from their support team (attachment 1) that I had to get my account KYC-verified. I uploaded all of these documents on October sixth. I started playing some more and ran into a couple of hot streaks. Suddenly I had 250K NOK on the account (Attachment 3). I made a withdrawal request of 100K NOK (Attachment 4). For some reason the withdrawal was split into three parts. I did not do this and I guess there is some tehcnical reason for it.
The money was still in my casino account and on October 25th I sent them an e-mail which they quickly responed to (Attachment 5). Today, October 26th, I got an e-mail stating that my account is blocked with this message (Attachment 5):
"Your account registered with this email address has been blocked. The reason for that is violation of our project rules:
5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
It looks to me like the casino is trying to just scam me out of the money. They did not provide any reason and I cannot see what I have done wrong. If they need to clarify any information I am obviously more than willing to provide them with what they need.
The account is now closed (Attachment 5) and I have to turn to you guys for help.
Привет, GgamblerObert,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с IceCasino. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, с какого именно момента идет процесс проверки? Какие документы уже утверждены, а какие нет? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
Они указали, какую информацию вы указали неправильно или не смогли проверить?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello GgamblerObert,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with IceCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Did they specify which information did you put wrongly or couldn't verify?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Привет.
Большая часть того, о чем вы спрашиваете, уже упоминается в исходном сообщении и/или приложенных вложениях. Но я с удовольствием отвечу на каждый вопрос в отдельности:
Не могли бы вы сообщить, с какого именно момента идет процесс проверки?
Я не совсем понимаю, что вы имеете ввиду. Как я уже говорил в своем исходном посте, я загрузил все необходимые документы 6 октября. Я больше ничего от них не слышал, пока не написал по электронной почте, спрашивая, что происходит.
Какие документы уже утверждены, а какие нет?
Я понятия не имею. Я загрузил все одновременно и только что получил сообщение о том, что мой аккаунт заблокирован,
Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
Я написал им по электронной почте 25 октября, спрашивая, что происходит с моим запросом на подтверждение и снятие средств. Я получил электронное письмо, в котором говорилось, что они переслали документы в нужный отдел и что я должен был связаться с ними через чат (!), чтобы проверить мои документы. Следующим сообщением, которое я получил, было сообщение о том, что меня заблокировали.
Hi.
Most of what you ask is already mentioned in the original post and/or the enclosed attachements. But, I am happy to answer each question individually:
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
I am not sure what you mean. As I stated in my original post, I uploaded all required documents on October 6th. I not hear hear from them again until I e-mailed asking what was going on.
Which documents have been already approved and which ones not?
I have no idea. I uploaded all at the same time and just got a message stating that my account got blocked,
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
I e-mailed them on October 25th asking what was happening with my verification and withdrawal request. I got an e-mail saying that they had forwarded the documents to the right department and that I should have contacted them via chat (!) to get my documents verified. The next message I got was the one saying I was blocked.
Привет!
Я получил это электронное письмо от службы поддержки @ Ice:
«Имя, указанное в предоставленных документах, не соответствует имени, указанному в вашем профиле».
Это совсем не помогает мне, а просто делает очевидным, что они пытаются заставить меня сдаться. Поскольку моя учетная запись закрыта, у меня нет абсолютно никакой возможности проверить их заявление, и они не предоставляют мне никакой информации для проверки.
Я ценю, что вы, ребята, изучаете это, и с нетерпением жду ответа от вас.
Hi!
I got this e-mail from the support team @ Ice:
"The name mentioned in the provided documents mismatches with the name mentioned in your profile."
This does not help me at all and just makes it pretty obvious that they are going through the motions of making me give up. As my account is closed I have absolutely no way of checking their claim and they give no information for me to verify.
I appreciate you guys looking into this and look forward to hearing from you.
Всем здравствуйте,
Согласно условиям и положениям:
«5.3. Вы подтверждаете, что предоставили точную, полную и достоверную информацию о себе при регистрации и будете поддерживать точность вашей информации, своевременно обновляя любую регистрационную информацию, которая могла быть изменена. Невыполнение этого требования может привести к закрытию учетной записи, ограничениям учетной записи. или аннулирование любых сделок».
Игрок указал свое имя как «Рэй», что совершенно нормально, так как это краткая форма от «Реймонд», что полностью соответствует предоставленным документам.
Но в фамилии также указано «Рэй», что не является фамилией игрока и не может соответствовать предоставленным документам.
Надеюсь, это проясняет действия администрации.
С уважением
Hello all,
According to T&Cs:
"5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
The player specified his first name as "Ray" which is totally fine, since this is a short form from "Raymond", which completely matches the documents provided.
But the last name also states "Ray" which is not the last name of the player and cannot be matched with the documents provided.
Hope this clarifies the actions by the administration.
Kind regards
Спасибо за прямой ответ, Ice Casino!
Насколько я понимаю, проблема в том, что я допустил ошибку при регистрации в казино. Вы не упомянули об этом, когда я впервые попытался вывести средства, и вы не дали мне возможности это исправить.
Является ли мнение Ice Casino, что простая ошибка при регистрации гарантирует вам конфискацию как выигранных мною денег, так и денег, которые я внес на счет, не давая мне возможности исправить мою ошибку?
Thank you for replying directly, Ice Casino!
From what I can gather, the problem seems to be that I made I mistake when registering at the casino. You did not mention this the first time I tried to make a withdrawal and you never gave me a chance to fix this.
Is it the view of Ice Casino that making a simple mistake when registering warrants you to confiscate both the money I won and the money I deposited without ever giving me the chance to correct my mistake?
Привет, GgamblerObert,
Насколько нам известно, вы могли изменить эту информацию в своей учетной записи или обратившись в службу поддержки в любое время. Казино проверило эти ошибки только во время проверки. В таких случаях казино имеет право аннулировать выигрыш, так как вы зарегистрировались с неверными данными.
Может ли IceCasino посоветовать, если игрок все же изменился, чтобы исправить имя и подтвердить свою учетную запись? Также будет ли какая-либо сумма возвращена игроку?
Hello GgamblerObert,
As long as we know you were able to change those information within your account or by contacting the support anytime. The casino did check those mistakes only during the verification method. In such cases the casino has right to void the winnings as you registered with incorrect details.
Can please IceCasino advise if the player has still change to fix the name and to verify his account? Also will be any amount refunded to the player?
Всем здравствуйте,
Казино готово изменить персональные данные в соответствии с предоставленными документами и оставить ВСЕ депозиты на счету игрока.
С уважением
Hello all,
the Casino is ready to change the personal data in accordance to the documents provided and leave ALL the deposits at the account of the player.
Kind regards
Спасибо за ответ Ник.
Мне просто нужно проверить, правильно ли я понимаю: единственная ошибка, допущенная с моей стороны, означает, что вы оправдываете то, что Казино должно иметь возможность конфисковать все мои выигрыши, не давая мне возможности исправить ошибку?
Политика Casino Guru заключается в том, что казино с идеальным рейтингом должно относиться к своим клиентам именно так?
Thank you for replying Nick.
I just need to check that I understand this correctly: A singe mistake made on my part means that you condone that the Casino should be able to consiscate all my winnings without giving me any chance to fix the mistake?
Is it the policy of Casino Guru that this is a the way a perfect rated casino should treat it`s customers?
Привет, GgamblerObert,
Если вы заполнили регистрационную информацию неверными данными, казино имеет право аннулировать любые полученные там выигрыши. После того, как вы получите возврат депозита, больше ничего нельзя будет сделать.
Пожалуйста, не забудьте в следующий раз перепроверить любую информацию, которую вы заполняете во время регистрации.
Мы можем вам чем-то еще помочь?
Hello GgamblerObert,
As long as you filled out the registration with incorrect details, the casino has right to void any winnings generated there. Once you receive the refund of the deposit there is nothing else that can be done.
Please be sure to always double check any of the details you fill out during the registration next time.
Is there anything else we can assist you with?
Конечно, есть чем заняться. Вы просто решили не делать этого и встали на сторону компании, у которой есть условия, которые позволяют им конфисковать выигрыши по любой причине, которую они могут сфабриковать. Отличная работа.
Of course there is something to be done. You just chose not to do it and sided with a company that has terms and conditions that make them able to confiscate winnings for any reason they can manufacture. Well done.
Теперь моя проверка KYC завершена, и данные такие же, как и при их регистрации. Ледяное казино сняло с моего счета около 25 000 долларов и ничего не изменило в моей регистрации, когда они одобрили ее.
Когда моя проверка KYC будет завершена и регистрационная информация будет такой же, как и всегда, все выигрыши должны быть переведены обратно. Они одобрили все, что было отправлено мной, и поэтому не имеют права конфисковать какую-либо сумму с моей учетной записи.
Now my KYC check is complete and the details are the same as when I registered them. Ice casino took around $25.000 from my account and did not change a thing in my registration when they approved it.
When my KYC check is complete and the registration info is the same as it has always been, all winnings should be transfered back, They have approved everything as it was submitted by me and therefore has no standing to confiscate any amount from my account.
Мы хотели бы подтвердить, что плательщик еще не сделал запрос на вывод средств.
Уважаемый GgamblerObert
Планируете ли вы сделать запрос на вывод средств?
Заранее спасибо!
We'd like to confirm, the payer has not yet made a withdrawal request.
Dear GgamblerObert
Are you planning on making a withdrawal request?
Thank you in advance!
Привет.
Я жду, когда вы, ребята, вернете мне деньги, которые я выиграл. Что вы сделали, так это представили наказание, которое и близко не соответствует «преступлению». Конфискация 235 000 норвежских крон за простую ошибку регистрации смехотворна, и вам не нужно было ничего делать — вы решили сделать это, потому что могли, просто чтобы сэкономить деньги.
Я готов обсудить сделку здесь, чтобы решить это дело. Я могу принять штраф за свое «преступление», но ничего в той области, которую вы предлагаете. Мои варианты два; разберитесь с этим вместе с вами, ребята, или передайте дело в CEG. Я бы предпочел первый вариант, но решать вам.
Hi.
I am waiting for you guys to give me back the money I won. What you did was to present a punishment that is nowhere near fitting to the "crime". Confiscating 235.000 NOK for a simple registration error is ludicrous and is nothing you had to do - you chose to do it because you could, just to save money.
I am willing to discuss a deal here to get this case solved. I can accept a fine for my "crime", but nothing in the region you are suggesting. My options are two; get this sorted out with you guys or take the case to the CEG. I would prefer the first option, but it is up to you to make that decision.
Привет, GgamblerObert,
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к ним, но, исходя из нашей политики, казино сделало все, что должно было.
Поскольку вы не согласились с решением казино, мы сейчас закроем жалобу.
Желаю вам удачи.
С уважением,
Ник
Hello GgamblerObert,
Please feel free to contact them but based on our policy, the casino did everything they were supposed to.
As you did not accept the casino's decision, we will be now closing the complaint.
Wish you best luck.
Regards,
Nick
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.