21 Prive Casino - Аккаунт игрока заблокирован.

Я зарегистрировал учетную запись в этом казино на законных основаниях, честно и не нарушая ни одного из их условий. В течение 30 минут после создания учетной записи я внес в общей сложности 500 фунтов стерлингов и сделал запрос на снятие средств (выигрыш в размере 200 фунтов стерлингов). Я продолжал проверять статус вывода и находился в ожидании почти 24 часа. Внезапно я не могу войти в свою учетную запись и вижу, что она заблокирована. Очевидно, я беспокоюсь, что связываюсь со службой поддержки через чат, который сказал мне проверить мою электронную почту. Я увидел, что у меня есть электронное письмо от группы управления рисками и соблюдения требований, уведомляющее меня о том, что моя учетная запись была закрыта за нарушение их условий, а мои ВЫИГРЫШИ будут конфискованы. Расстроенный этим, я попросил их сообщить, какое условие я якобы нарушил. До сих пор со мной не связались, чтобы сказать, какой пункт я нарушил и поэтому у меня украли деньги. Я отправил несколько писем в их службу поддержки и начал процесс жалоб, на который я не получил ответа. Затем я случайно получил вывод 300 фунтов стерлингов на свой PayPal, что странно, потому что это даже не соответствует сумме депозита или снятия, и кажется, что они просто пытались заплатить что-то маленькое, чтобы заставить меня уйти. Я запросил этот запрос, чтобы мои остальные 200 фунтов стерлингов (депозит) и дополнительные 200 фунтов стерлингов (выигрыши) были немедленно возвращены на мой счет для снятия средств. Они продолжают просить меня вернуться к исходному электронному письму от группы соответствия, в котором просто расплывчато говорится, что я нарушил их условия, но они отказываются объяснять, как или указать, какие из них. По сей день они все еще должны мне 400 фунтов стерлингов, но я даже предложил им просто вернуть оставшиеся 200 фунтов стерлингов на депозите, чтобы быстро закрыть дело, и они просто не отвечают. Это просто воровство. Они не могут просто взять у вас деньги, не объяснив, почему они их взяли. Ясно, что в своих собственных терминах они заявляют, что ВЫИГРЫШИ могут быть конфискованы, но они не просто забрали мой выигрыш, они даже забрали мои честно сделанные депозиты, что совершенно несправедливо и аморально. Пожалуйста, не могли бы вы помочь мне вернуть 200 фунтов стерлингов причитающихся депозитов и, если возможно, дополнительные 200 фунтов стерлингов выигрышей, которые они не смогли должным образом обосновать, почему они не выплачивают. Спасибо!

Дорогой Смити,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Вы активировали какой-либо бонус к депозиту? Удалось ли вам пройти верификацию до того, как казино заблокировало ваш аккаунт?

Не могли бы вы направить всю необходимую переписку между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь.

Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет Кристина.

Большое спасибо за ваш ответ. Чтобы ответить на ваши вопросы ниже:

Нет, я не выбирал никаких бонусов при регистрации. Прямой депозит и игра через блэкджек. На данный момент казино не запрашивало у меня никакой информации для проверки, поскольку я прошел их электронную систему проверки и не достиг порога, требующего дополнительной проверки на этом этапе. Они не могут использовать это в качестве предлога для удержания денег, потому что они даже никогда не запрашивали дополнительную информацию.

Я вложил в общей сложности 500 фунтов стерлингов законно и честно. Я запросил 700 фунтов; снятие средств, которое включает в себя мой депозит в размере 500 фунтов стерлингов и выигрыш в размере 200 фунтов стерлингов. день спустя я узнал, что моя учетная запись заблокирована, и у меня больше нет доступа, и они сообщают мне, что я нарушил пункт 13 их условий, что буквально переводится как «мы можем закрыть вашу учетную запись в любое время по любой причине. «Это то, что они цитировали мне в своей переписке. Совершенно непонятно и бесполезно. Однако это не дает им права удерживать или конфисковывать любые мои выигрыши или снятие средств.

Затем я случайно получил вывод средств на свой PayPal в размере 300 фунтов стерлингов. Я даже никогда не вносил и не запрашивал такую сумму, и это явно была выдумка, чтобы вернуть мне в попытке заставить меня замолчать. Тем не менее, они по-прежнему должны мне как минимум 200 фунтов стерлингов в виде депонированных средств и 200 фунтов стерлингов в виде выигрышей.

На сегодняшний день они не смогли предоставить удовлетворительного объяснения относительно того, какие предполагаемые условия я на самом деле нарушил, что оправдывает конфискацию моих депозитов и выигрышей, несмотря на то, что они просили их сделать это. Они продолжают просить меня вернуться к исходному и бесполезному расплывчатому электронному письму, которое мне отправила их команда по соблюдению требований и рискам, которое не предоставляет никакой информации.

Я перешлю вам всю корреспонденцию по электронной почте сейчас. Я просто перешлю все это, если это нормально?

Большое спасибо

Аарон

Обновление - они вернули мне еще 200 фунтов стерлингов, что теперь означает, что мои полные 500 фунтов стерлингов на депозите были возвращены. Тем не менее, я все еще стремлюсь получить последние 200 фунтов стерлингов выигрыша, что завершает сделанный запрос на вывод средств в размере 700 фунтов стерлингов. Поскольку они до сих пор не смогли оправдать или объяснить, почему мой счет был заблокирован, а все средства конфискованы, я думаю, что будет справедливо, если они также вернут мой выигрыш в размере 200 фунтов стерлингов. Несмотря на то, что я предложил закрыть дело после того, как депозиты будут возвращены. Поразмыслив, я недоволен этим окончательным результатом и хотел бы получить мой полный запрос на вывод средств.

Пожалуйста, не могли бы вы помочь мне вернуть причитающиеся 200 фунтов стерлингов? Я прикрепил их последнюю переписку ниже, в которой не упоминается ни моя жалоба, ни то, как я нарушил их условия. Как будто они не ответят или не признают, почему они предприняли тот курс действий, который у них есть, и я расстраиваюсь из-за того, что они постоянно игнорируют мои электронные письма и отвечают либо расплывчатой бесполезной информацией, либо неточной суммой вывода. Пожалуйста, смотрите ниже:

Уважаемый Неизвестный

Имя пользователя: smythee

Мы передали банковские реквизиты нашему финансовому отделу для обработки транзакции снятия средств в размере 200 фунтов стерлингов.

Мы хотели бы поблагодарить вас за ваше терпение и просим вас подождать некоторое время для обработки вышеупомянутых средств.

Средства должны быть обработаны нашей финансовой командой в течение 24–48 рабочих часов, после чего может потребоваться до 10 рабочих дней для клиринга и зачисления на ваш банковский счет, в зависимости от вашего поставщика банковских услуг.

С уважением,

Группа по работе с клиентами

Мой ответ группе по учетным записям здесь;

Уважаемая поддержка/аккаунты

Также имейте в виду, что с каждой корреспонденцией, которую вы ведете со мной, ваши ответы отображаются в файле моей жалобы с Casino Guru для всеобщего обозрения. Поэтому я был бы признателен, если бы вы прекратили играть в свои игры и сослались на то, как я нарушил любое из ваших условий, что гарантирует вам конфискацию моих депозитов и выигрышей.

На сегодняшний день во всей вашей корреспонденции вы вообще не касались этого вопроса, и я очень ясно даю понять общественности, которая рассматривает эти жалобы, что вы до сих пор плохо справлялись с этим вопросом. И теперь я гарантирую, что ваши бесполезные, преднамеренно расплывчатые и не содержащие информации/обоснования ответы будут показаны для всеобщего обозрения.

Я не хочу, чтобы то, как вы относились ко мне на протяжении всего этого процесса, было передано кому-то еще. Вы даже не извинились за уровень неудобств, которые вы причинили мне, и за то, как вы обращались со мной в этом испытании. Вы ни разу даже не попытались решить возникшую проблему, и ясно, что вы не в состоянии взять на себя какую-либо ответственность за свои несправедливые действия.

Тот факт, что вы даже полностью вернули 500 фунтов стерлингов (за которые мне пришлось бороться, иначе я никогда бы их больше не увидел), доказывает мне и всем остальным, что вы были совершенно неправы, конфисковав их в во-первых.. Возврат их означает признание того, что у вас не было законных оснований их удерживать, что еще раз демонстрирует, что у вас нет законных средств, чтобы сохранить мой выигрыш в размере 200 фунтов стерлингов.

Я ожидаю, что ваш ответ на это письмо будет касаться следующего.

1. Как я нарушил ваши общие положения и условия, оправдывающие конфискацию депозитов и выигрышей?

2. Если и когда вы вернете мой последний вывод 200 фунтов стерлингов в виде выигрыша, который вы мне должны

3. Полные извинения за несправедливое обращение и уровни стресса и неудобства, вызванные в этом случае, которых можно было бы легко избежать.

Я также вставлю это электронное письмо в свою жалобу Casino Guru, чтобы менеджер, рассматривающий мою жалобу, знал о полной беседе между нами.

Жду разумного и оперативного ответа.

С уважением,

Аарон

Отправлено из Outlook для Android

Электронная почта от учетных записей ниже.

Дорогой Аарон,

Имя пользователя: smythee

После проверки вашей учетной записи нашей командой по соблюдению требований и управлению рисками было принято решение закрыть вашу учетную запись. В соответствии с пунктом 13.2 Общих положений и условий мы оставляем за собой право закрыть вашу учетную запись в любое время по любой причине.

Если мы прекращаем действие вашей учетной записи по какой-либо причине, применяются положения, изложенные ниже:

1. Ваша учетная запись была удалена немедленно.

2. Ваш выигрыш конфискован.

3. Вас забанили в группе

4. Был выдан возврат в размере 200,00 фунтов стерлингов.

Если вы попытаетесь открыть какие-либо дополнительные учетные записи в Сети, они будут закрыты, а все накопленные средства будут конфискованы.

Список сайтов можно посмотреть по этой ссылке:

https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/52894

С уважением,

Группа по работе с клиентами

Я не уверен, как это оправдывает Килинг моего выигрыша в 200 фунтов стерлингов. Кристина, не могли бы вы связаться с ними и попросить надлежащее обоснование того, как они могут предпринять такие несправедливые действия? Электронное письмо расплывчатое и не совсем точно указывает, что я якобы сделал неправильно. Я хочу, чтобы мои 200 фунтов стерлингов были обработаны, пожалуйста.

С уважением

Аарон

Большое спасибо, Смайти, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Смити,

Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Тем временем, на основании предоставленного обновления, оспариваемая сумма будет установлена на уровне 200 фунтов стерлингов.

Теперь я хотел бы пригласить представителя 21 Prive Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда 21 Prive Casino ,

Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком? Был ли конфискован оспариваемый выигрыш/остаток в размере 200 фунтов стерлингов? Если да, то почему оспариваемый выигрыш был конфискован, а счет заблокирован?

Относится ли последнее письмо от казино к последним возмещенным 200 фунтам стерлингов (часть депозита игрока) или речь идет об оставшихся выигрышах в размере 200 фунтов стерлингов, и игрок получит остаток своего баланса на использованный способ оплаты?

Если речь идет о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?

Данные можно отправить прямо здесь, вместе с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).

Обратите внимание, что в соответствии с нашей внутренней политикой и Кодексом честной азартной игры , хотя казино имеет право закрыть любую учетную запись в любое время без объяснения причин, однако при отсутствии уважительной причины или нарушении Условий казино ( или это не подтверждается соответствующими доказательствами), мы принимаем его только в том случае, если оставшаяся часть суммы выплачена в полном объеме.

Заранее спасибо за предоставленную информацию.

Ответ от группы жалоб 21prive

«Дорогой мистер Смит,

Мы ссылаемся на ваш недавний спор и провели проверку вашей учетной записи.

Мы отмечаем, что вы внесли депозит, используя способ оплаты, который вам не принадлежит. Обращаем ваше внимание на пункт 7.2 наших условий https://www.21prive.com/index.php?page=terms, который гласит: «Для внесения депозитов вы можете использовать только способы оплаты, зарегистрированные на ваше имя».

Мы также ссылаемся на гарантии, на которые вы согласились при создании этой учетной записи, выдержки из которых приведены ниже:

«4.1 Открывая у нас учетную запись и/или используя Веб-сайт, вы признаете, соглашаетесь и гарантируете, что вы:

• иметь действующий банковский счет или кредитную или дебетовую карту, выпущенную на ваше имя, или альтернативный способ оплаты;

• вы являетесь законным владельцем денег, которые вы вносите на свой счет, и любые деньги, которые вы вносите на свой счет, не испорчены какой-либо незаконностью и не происходят из какой-либо незаконной деятельности или источника;

4.2 В случае, если какая-либо из гарантий, изложенных в пункте 4.1 (Регистрация вашей учетной записи), окажется ложной, ваша ставка будет аннулирована, и мы не будем обязаны выплачивать какие-либо выигрыши. Мы также можем сообщить об этом в полицию, родителям (в отношении азартных игр несовершеннолетних) и соответствующему регулирующему органу».

Поэтому и в соответствии с пунктом 13 наших Условий были предприняты следующие действия:

1. Ваша учетная запись была удалена с немедленным вступлением в силу.

2. Вас забанили в группе.

3. Депозиты в размере 500 фунтов стерлингов были возвращены источнику платежа, из которого они были получены.

Мы также обращаем ваше внимание на пункт 13 наших условий, выдержки из которых приведены ниже для удобства пользования:

«13.2 Мы оставляем за собой право закрыть вашу учетную запись в любое время по любой причине.

13.3 Если мы закроем вашу учетную запись из-за нарушения вами любого из условий, изложенных ниже, мы аннулируем любые выигрыши:

• вы нарушаете или какие-либо из ваших гарантий

• Если будет доказано, что вы играли в любом другом онлайн-казино недобросовестно или при любых обстоятельствах, изложенных выше».

Обратите внимание, что если вы попытаетесь открыть какие-либо дополнительные учетные записи в сети, они будут закрыты, а все накопленные средства будут конфискованы. Список различных казино в нашей сети можно просмотреть по следующей ссылке: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/domain-names/52894.

Рассмотрев Ваш спор, отмечаем, что принятое по этому поводу решение остается без изменений.

Если вы по-прежнему недовольны спором, у вас есть возможность передать этот вопрос на внешнюю эскалацию через нашего поставщика услуг ADR, eCOGRA. Описание процесса службы eCOGRA ADR доступно здесь: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1.

С уважением,

Группа по рассмотрению жалоб"

Они не представили никаких доказательств в поддержку этих диковинных утверждений. Счет PayPal, который я использовал для внесения своих средств, действительно был на мое имя, и они оба не просили меня предоставить какие-либо доказательства, чтобы опровергнуть их требование, и узнали эту информацию только как часть моей жалобы. Почему эта информация не была предоставлена в первую очередь, чтобы у меня была возможность доказать обратное? Недостаточно просто предположить, что я внес депозит с использованием чужого способа оплаты, и не запрашивать какие-либо подтверждающие доказательства, подтверждающие, что счет принадлежит мне. Кроме того, преднамеренно скрывать эту информацию до 11 часов, несмотря на то, что я постоянно спрашивал причину, по которой моя учетная запись была заблокирована, и что вы сознательно владеете этой информацией и не предоставляете ее мне несколько раз, это крайне лицемерно. Вы не имеете права конфисковать мой выигрыш на этом основании, поскольку вы не дали мне возможности предоставить какие-либо доказательства того, что счет принадлежит мне. Я понятия не имел, что это было твоим плохим оправданием, потому что ты ни разу не посоветовал мне.

Гуру казино, не могли бы вы прокомментировать это?

С уважением

Аарон

Должен ли я просмотреть их ADR и оспорить это? Они не указывали, что это их полный и окончательный ответ по этому вопросу, поэтому я не уверен, смогу ли я продолжить работу с их Автоответчиком без подтверждения?

Я почти уверен, что, поскольку они не давали мне возможности представить какие-либо контрдоказательства, а тот факт, что они преднамеренно были расплывчаты и до сих пор скрывали свои причины для закрытия счета, это будет выглядеть довольно неблагоприятно для них из-за неправильного конфискация выигрыша. В подобных ситуациях казино должно запрашивать подтверждение владения учетной записью, а не делать предположения и не давать никакой возможности доказать обратное. Если бы они попросили меня доказать, что я действительно являюсь владельцем учетной записи PayPal, я бы, конечно, немедленно предоставил такую информацию.

Однако возникает вопрос, если они подозревали, что я не владелец счета, почему они вернули депозиты в размере 500 фунтов стерлингов обратно на этот способ оплаты, если это не был законный счет. Все это звучит очень подозрительно для меня, и я не вижу, где их действия разумны и справедливы.

Я вернусь к группе по рассмотрению жалоб и посоветую им, чтобы в будущем корреспонденция по этому вопросу проходила через эту платформу, потому что, поскольку она происходит за закрытыми дверями, это дает им больше прав действовать несправедливо там, где никто другой не увидит.

С уважением

Аарон

Мой ответ на жалобы

"Дорогие жалобы

Я не удовлетворен этим ответом. Во всей моей предыдущей переписке я неоднократно просил вас объяснить, почему вы конфисковали мои депозиты и выигрыши. Для вас неприемлемо сообщить мне только сейчас о проблеме с моим способом оплаты. Вы могли бы легко указать это во всей своей предыдущей переписке, сэкономив всем огромное количество времени. Кроме того, вы до сих пор не делали никаких предположений, что это является причиной закрытия моей учетной записи. Вы также ни разу не дали мне возможности предоставить встречные доказательства того, что рассматриваемая учетная запись действительно принадлежит мне. Если бы вы были честны и открыты; Вы могли бы легко попросить меня предоставить указанные доказательства, которых у вас нет, и вы сделали чисто предположения, что привело к вашим необоснованным и несправедливым действиям.

Если бы требовалось показать учетную запись PayPal с моим именем и адресом, я мог бы легко отправить это вам. Не вам решать, принадлежит ли учетная запись мне, не запрашивая достаточных подтверждающих доказательств, если у вас есть какие-либо вопросы или опасения. Точно так же вы не смогли предоставить никаких доказательств обратного, что рассматриваемая учетная запись не принадлежит мне. Если на вашей стороне были какие-либо технические ошибки или сбои, которые предполагают, что рассматриваемая учетная запись не соответствует информации, с которой я зарегистрировал свою учетную запись, то вы обязаны попытаться уточнить эту информацию со мной, прежде чем предпринимать такие решительные действия. заблокировав доступ к моей учетной записи и конфисковав в результате мой выигрыш. Вы также обязаны быть открытыми и прозрачными в своем общении с клиентами, а не преднамеренно быть расплывчатыми и утаивать информацию, которой вы могли бы поделиться со мной ранее.

Обратите внимание, что эта жалоба также является общедоступной через гуру казино, и они попросили вашего участия напрямую через свою платформу, чтобы прокомментировать эту жалобу. Поэтому я был бы признателен за то, чтобы вся будущая корреспонденция проходила через платформу гуру казино, потому что я хочу, чтобы общественность была в курсе того, как вы реагируете на этот вопрос. Кроме того, вы не предположили, что это ваш полный и окончательный ответ, поэтому вы оставляете его невероятно двусмысленным в отношении того, могу ли я передать этот вопрос в ваше альтернативное разрешение спора.

Я хотел бы, чтобы вы подтвердили через платформу гуру казино, как они просили, полное объяснение того, как вы пришли к своим выводам и какой курс действий вы предпримете дальше. в равной степени я хотел бы, чтобы вы объяснили, является ли это вашим полным и окончательным ответом, и я попрошу совета у гуру казино относительно того, следует ли мне передать этот вопрос в ваш ADR. Я уверен, что сделаю это, потому что у вас нет законных оснований удерживать эти деньги.

В соответствии с запросом отправьте свой ответ через платформу гуру казино, которая попросила вас прокомментировать этот вопрос.

С уважением, Аарон».

Дорогой Смити ,

Благодарим вас за отзыв.

Мы отмечаем, что ваш спор был рассмотрен и на него дан ответ нашей командой по рассмотрению жалоб. Поэтому мы советуем вам обращаться к ним напрямую, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

@ Бранислав , пожалуйста, обратите внимание, что мы не можем комментировать этот вопрос. Это соответствует соответствующим ограничениям GDPR в целях безопасности, а также поскольку клиент запустил внутренний процесс подачи жалоб и споров. Поэтому мы рекомендуем клиенту напрямую связаться с нашей командой по рассмотрению жалоб.

С уважением,

21 Прив

@Казино Гуру

Команда по рассмотрению жалоб ответила и попросила меня предоставить подтверждение владения учетной записью, на что я незамедлительно ответил необходимыми доказательствами.

Надеюсь, этого достаточно, чтобы получить 200 фунтов законного выигрыша и закрыть дело.

Если им будет трудно в этом, я продолжу вставлять их ответы. Точно так же я сообщу вам, если сочту, что вопрос закрыт к моему удовлетворению.

С уважением,

Аарон

Приветствую всех,

Спасибо вам обоим за ваши ответы.

Дорогой Смити,

Приятно видеть, что дело сдвинулось с мертвой точки.

Есть ли прогресс в этом вопросе? Не могли бы вы предоставить мне обновление?

Казино уже связалось с вами? Если да, то какую информацию вы получили?

Казино попросило меня предоставить информацию о PayPal, которая у меня есть, и теперь они хотят получить больше информации о том, что я предоставил, и теперь они пытаются установить угол проверки личности, чтобы еще больше задержать процесс. Я указал им на условие лицензии 17 Комиссии по азартным играм Великобритании вокруг удостоверения личности и подтверждения того, что они не могут использовать это как средство для предотвращения вывода средств, когда они могли бы попросить об этом раньше, чего у них никогда не было. Они серьезно пытаются сделать все возможное, чтобы не платить. Я дал им 48 часов на оплату, в противном случае я сообщу в UKGC о нарушении условий и передам дело в их ADR, чтобы получить причитающиеся деньги и еще 300 фунтов стерлингов в качестве компенсации за стресс и проблемы, которые это вызвало. мне.

Хорошо, Смайти. Спасибо за обновление.

Есть какие-либо Новости? Какой-либо прогресс?

По сути, мы обычно рекомендуем игрокам предоставить казино все запрашиваемые документы. К сожалению, другого варианта, как можно двигаться вперед, нет. На данный момент, по крайней мере, мы знаем, что кто-то уже работает над этим. Просто нужно больше терпения, пока все не будет завершено с их стороны.

Пожалуйста, держите нас в курсе.

Дорогой Смайти,

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предложить возможные решения.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru