Выигрыш игрока из Германии был аннулирован за нарушение бонусного правила. В итоге мы отклонили жалобу, потому что игрок был проинформирован о правиле, но решил его проигнорировать. Казино предложило игроку небольшую компенсацию, потому что служба поддержки казино могла бы лучше справиться с ситуацией.
Привет гуру казино. Я сделал депозит в казино Horus и набрал более 2000 евро. Потом я себя проверил. Затем я запросил выплату в размере 1000 евро. Затем липкий бонус был вычтен из €20, что тоже было правильно. Затем я сыграл на оставшиеся €1000. Внезапно слот сказал, что у меня больше нет денег. Потом обновил. Внезапно только было 40€ кредита. Снятие 1000 евро было отменено, а остаток в размере 965 евро был преобразован в 40 евро. Что это должно быть? Я не ошибся, и казино обманывает. Не может быть так, что вы всегда только собираете депозиты, а когда хотите выплатить, все снимается сразу. Пожалуйста помоги. Спасибо
Уважаемый Clever1180,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Получили ли вы какое-либо объяснение от казино, почему ваш выигрыш был аннулирован? Ваш выигрыш был аннулирован полностью или частично? Не могли бы вы подсказать, какой именно бонус вы активировали?
В идеале, пожалуйста, перешлите его название или конкретную ссылку при ответе.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Я получил электронное письмо от Horus по поводу бонуса за выходные. Затем я активировал воскресный бонус. Означает, что я не мог отменить выбор при внесении депозита. Что было забавно в какой-то момент. Затем я увеличил свой депозит с €40 + €20 Sticky Bonus до €2000. Затем я спросил в чате, должен ли я платить 1000 евро дважды, потому что только 1000 евро ушло на кредитную карту. Потом ты сказал дважды и поздравил меня с победой. Затем я запросил вывод 1000 евро. Я просто продолжал играть с остальными. Внезапно я получил сообщение в середине игры, что моего кредита больше не достаточно. Внезапно 965 евро исчезли, и вы вернули мои внесенные 40 евро. Выплата в размере 1000 евро также была отменена. Затем я получил письмо из финансового отдела. Якобы бонус был не для меня и все аннулируется и я получаю обратно свои €40. Шутка. Это определенно обман. Я не сделал ничего плохого. Пожалуйста, помогите мне. Спасибо
Привет, команда Казиногуру. Вот немного лучшее объяснение, потому что я был очень взволнован первым объяснением. Я получил электронное письмо от Horus о бонусах за выходные. Потом зарядил в воскресенье. Кстати, я не мог отключить бонус. Он был активен сразу, но это тоже не было проблемой, так как это был просто липкий бонус, который впоследствии был законно вычтен. Затем я разыграл свои деньги до более чем 2000 евро, не используя сумму бонуса, которая, как я уже сказал, не имеет значения. Затем я спросил в чате, могу ли я выплатить бонус в размере 2x1000 € с помощью кредитной карты. Они сказали да и поздравили меня с победой. Затем я запросил платеж в размере 1000 евро на мою кредитную карту. Затем фиксированная сумма бонуса была вычтена, а остальное было показано как реальные деньги. Потом я еще немного поиграл. Внезапно баланс в размере 965 евро был удален и заменен суммой моего депозита, а выплата в размере 1000 евро была отменена. Затем я получил электронное письмо от Horus. Мол бонус был не мне и все аннулировано. Бездонный экшн от них. Я также играю в Вегасе, и у меня никогда не было проблем. Может быть, мне помогут, так как я не могу нести ответственность за их ошибки, и я накрутил себя на сумму своего депозита. Мой никнейм в Horus — Clever1180. Спасибо и всего наилучшего
Большое спасибо, Clever1180, за разъяснения. Не могли бы вы направить любое соответствующее сообщение на адрес petronela.k@casino.guru ? Вы получили вышеупомянутый бонус по электронной почте или он был доступен в вашем аккаунте в казино?
А также. Я получил бонус по электронной почте, и он уже был активен в моей учетной записи. Что еще вы хотели бы получать по электронной почте?
Мне было интересно, сохранили ли вы разговор, когда казино сообщило вам, что выданное рекламное предложение не должно быть доступно для вас. Спасибо.
Скрин из плеера:
Большое спасибо, Clever1180, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Clever1180,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить Horus Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Уважаемый игрок,
Благодарим Вас за обращение к нам. Команда Гуру, извините за поздний ответ.
18 марта (суббота) вы связались с агентами чата, чтобы спросить об электронном письме, рекламирующем бонусы выходного дня, которые были частью бонусного предложения Horus Casino.
На вопрос, почему вы не можете активировать бонус, наш представитель в чате ответил, что вы не имеете права претендовать на бонус, потому что ваш счет не соответствует требованиям по внесению депозита в середине недели в размере 150 €. На момент запроса вы также не могли активировать бонус, потому что это была суббота, а бонус становится видимым только в 12:00 в воскресенье и остается доступным в течение дня до 12:00, отсюда и название Sunday Wager Free Bonus.
Стоит отметить, что бонус не активируется автоматически на счетах игроков при отправке рекламного электронного письма, бонус становится активным, если он был выбран в кассе игрока перед внесением депозита.
Несмотря на то, что вы были точно проинформированы (в субботу 18-го числа в 19:29), что ваша учетная запись не имеет права претендовать на бонус в соответствии с Бонусными условиями, вы все равно решили активировать его в воскресенье в 10:39. Вы даже сказали, что не доверяете информации, предоставленной представителем Live Chat в той же переписке. Если модам Гуру понадобится чат, я предоставлю его в частном порядке.
Активация бонуса является исключительно вашей ответственностью. В этом случае вы сделали это даже после того, как вас предупредили, что ваша учетная запись не имеет права претендовать на бонус. Помимо информирования и предупреждения вас против претензий, мы не могли сделать больше, чтобы остановить вас, поскольку можно было бы ожидать, что этого будет достаточно, чтобы удержать вас и рискнуть получить плохой опыт.
Вы упомянули в жалобе, что не могли деактивировать бонус в воскресенье при внесении депозита, но бонус становится доступным только в том случае, если вы решите активировать его до депозита. Во всяком случае, вы могли бы связаться с нашей круглосуточной службой поддержки в чате, и они сделали бы это для вас так же ответственно и честно, как когда они сообщили вам, что вы не должны претендовать на бонус. Вместо этого, согласно вашим словам, вы не увидели проблему в том, что бонус активен, и продолжили играть.
Несмотря на то, что вы действовали вопреки инструкциям Live Chat и Правилам и условиям бонуса, мы все же вернули ваш депозит на ваш баланс, чтобы попробовать еще раз, на этот раз без бонусных ограничений.
Мы не можем нести ответственность за ваши действия, лучшее, что мы можем сделать, это предоставить точную информацию, чтобы избежать неприятных ситуаций, подобных этой. Вы должны были прислушаться к совету наших агентов онлайн-чата, и этого можно было бы избежать. Вместо этого вы решили игнорировать/не верить их инструкциям.
Спасибо за понимание!
Джессика
Я не активировал бонус!!! Это утверждение - огромная наглость! Я зарядил да! Я спросил, почему бонус не работает, да! Так как это не сработало, я все равно зарядил и сыграл да! Внезапно бонус активировался! Почему?! Липкий бонус! Ничего себе, подумал я про себя! Потому что везде с прибыли вычитается липкий бонус! Вот почему я не спросил чат! Его все равно снимут! Тогда я выиграю со своими деньгами! Без вашего наложенного бонуса! И тут даже твой чат поздравляет меня с победой!!!! А вдруг все отменяется и вы возвращаете мой депозит?! Почему? Это признание того, что вы сделали ошибку! Как только вы выиграете, все аннулируется! Это явный обман с вашей стороны! Все это видят! Мне больше не нужен был этот липкий бонус 50%! Все видят, что как только происходит выплата, делается все возможное, чтобы этого не произошло! Ненадежный и явно не рекомендуется! Ваше оправдание бездонно! Восстановите мою законную прибыль! И пожалуйста, не давайте больше таких нахальных и, главное, слишком запоздалых ответов! Очевидно! Если бы вы были честны, вы бы признали свою ошибку! Потому что я не ошибся! Но я буду наказан за твою ошибку! Очень плохое поведение с вашей стороны!
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Дорогая Джессика,
Не могли бы вы отправить весь разговор в чате на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru)?
Всем привет,
Я просмотрел стенограмму чата и у меня есть несколько дополнительных вопросов.
Дорогая Джессика,
Вы правы в том, что Clever1180 был проинформирован об условиях бонуса, о том, что он не имеет права на бонус, и о том, что если он активирует бонус, его выигрыш будет потерян. Однако может ли кто-нибудь объяснить, почему бонус не был деактивирован, когда игрок неоднократно запрашивал его? Он попросил сотрудников службы поддержки отключить его, и они продолжали говорить ему, что активного бонуса нет. Он даже прислал прикрепленный скриншот. Почему бонус не удалили? 
Спасибо за понимание. Я спросил, почему бонус активируется. Коллега все время говорила, что ничего не активировалось, а потом я даже отправил ей скриншот, и она снова подтвердила, что ничего не активировалось. Я сказал хорошо, а затем загрузил деньги. Итак, почему бонус был активен, хотя мне дважды подтвердили, что бонус не активен. Я не ошибся и не активировал бонус. Я хочу, чтобы мой выигрыш был восстановлен, так как это не моя вина, а вы виноваты. Спасибо!
Привет Питер,
Судя по скриншоту, это, вероятно, связано с тем, что он активировал бонус в прошлое воскресенье. 12 марта у него было 3 неудачных попытки внесения депозита, поэтому можно с уверенностью предположить, что он хотел получить бонус, но не смог внести депозит. Я говорю предположить, потому что мы не регистрируем, когда игрок активировал (нажал активировать) бонус на депозит. С нашей стороны бонус виден как выданный только при внесении депозита, поэтому Live Chat сообщил ему, что у него не было активного бонуса в то время, потому что его практически не было, как вы можете видеть на скриншоте его реальный баланс составляет 0,03 € без бонусных средств рядом с ним.
19 марта был сеанс чата, когда он пришел за помощью в решении проблем с внесением депозита, и после того, как он успешно внес депозит, агент упомянул, что активировал бесплатный бонус в виде воскресной ставки, но затем игрок не просил отменить его и начал играть. Наш агент Live Chat не отменил бонус по своей инициативе, потому что игрок пришел за помощью с внесением депозита, и как только ему удалось внести депозит, он никогда не просил их отменить бонус. Это было бы подходящее время, чтобы попросить их отменить бонус и избежать этого неприятного опыта. Вместо этого он начал играть.
Наш агент не советовал отменять бонус, так как он не соответствовал Бонусным условиям и положениям, поскольку они не выполняют такие проверки, если их об этом не просят. 19-го он зашел только за помощью с внесением депозита и просьбой отменить бонус после того, как он уже накопил баланс. Могу предоставить обе стенограммы, если это необходимо, конечно.
Суть в том, что игрок сталкивается с последствиями собственной халатности. Он спросил, что означает воскресный бонус, только после того, как накопил от него остаток. Если бы он ознакомился с Правилами и условиями бонуса до получения или хотя бы выслушал инструкции Live Chat, это было бы предотвращено.
Мы не можем нести ответственность за действия игроков вопреки нашим указаниям.
С уважением,
Джессика
Но почему бонус был активен, хотя я не перезаряжался и даже больше не хотел бонус, не говоря уже о том, чтобы когда-либо его активировать. Он просто был активен. Это было также в период их перемещения страницы. Может быть, это тоже имеет какое-то отношение к этому. Однако. Их заявления ходят по кругу и направлены только на то, чтобы не платить после того, как кто-то выиграет. Это рисует очень плохую картину вашего казино и службы поддержки. Они все время пытаются обвинить меня. Хотя я ничего не могу с этим поделать. Потому что я не выбрал бонус. Смущающе повторяющиеся заявления с вашей стороны, которые ничуть не улучшают ситуацию!
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Уважаемая команда Horus Casino,
«19-го числа он посетил только для помощи с внесением депозита и запросом на отмену бонуса после того, как он уже накопил баланс. При необходимости, конечно, могу предоставить обе расшифровки».
Пожалуйста, перешлите стенограммы на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru).
Привет Питер,
Я отправил запрошенные стенограммы на ваш адрес электронной почты (peter.m@casino.guru).
Пожалуйста, дайте мне знать, если вы не получили их, чтобы я мог отправить их снова.
С уважением,
Джессика
Привет Джессика,
Спасибо за письмо. В принципе, мы согласны и понимаем, что игрок был проинформирован о том, что произойдет, если он внесет депозит и сыграет с бонусом. Однако доля правды есть с обеих сторон. Игрок увидел, что бонус активирован, и потребовал, чтобы служба поддержки казино отменила его. Этот запрос был полностью проигнорирован, поэтому взаимодействие с пользователем было не очень хорошим. Мы не будем требовать от казино полной выплаты выигрыша, но некоторая компенсация в знак доброй воли была бы кстати. Это, конечно, зависит от казино и от того, какое сообщение оно хочет отправить.
Привет Питер,
Вот мои ключевые выводы из этого дела, и не стесняйтесь поправлять меня, если я ошибаюсь.
-Игрок знал, что к его депозиту был прикреплен запрещенный бонус в момент внесения депозита, и не просил об отмене, но он попросил об отмене после накопления выигрыша.
-Игрок не знал о Бонусных правилах и условиях (он спросил о них после накопления выигрыша)
-Правда, он просил отменить активный бонус на скриншоте, но на тот момент у него не было активного бонуса, поэтому отменять было нечего. Он разговаривал в чате с агентом, когда вносился депозит, и агент сказал ему, что бонус активен. Он проигнорировал все это, представленное в стенограммах чата. И это факты, реальная цепочка событий, в ходе которых у игрока были все шансы потребовать отмены бонуса.
-Еще один факт, что игрок не знал/игнорировал существование Бонусных условий и положений (как и в любом другом казино), заключается в том, что он не знал о максимальной сумме бонуса. В соответствии с Бонусными условиями и положениями, максимальный вывод средств по субботним и воскресным бесплатным бонусам составляет х5 от суммы бонуса.
Он внес 40€ и активировал бонус 50%. Он имел бы право на максимальный вывод 100 € из бонуса, если бы все было по правилам.
Мы готовы заплатить ему 100 евро за закрытие дела, даже несмотря на то, что мы не согласны с резолюцией из-за плохого прецедента, который она оставляет.
С уважением
Джессика
100 евро из 1965 евро, которые я заработал с суммой моего депозита, т.е. без суммы вашего бонуса, напечатанной на ней. Потому что этот бонус был активен, а я его не хотел и не активировал! Это всего 5%! 🤣 В чате мне сказали, что ни один бонус не активен! Это утверждение было неверным, как мы все теперь выяснили! И меня наказывают за то, что ваш чат-агент сделал ложное заявление! Сильный! Спасибо! Это просто раздражает и просто разочаровывает!
Уважаемый Clever1180,
Я предлагаю вам принять предложение казино, потому что это лучшее, что вы можете здесь получить. Вам сообщили, что произойдет, если вы сделаете этот депозит и сыграете с бонусом. Можно было подождать до понедельника или еще раз потребовать деактивации бонуса. Было бы несправедливо с нашей стороны просить казино выплатить вам полную сумму выигрыша. Боюсь, ваша жалоба будет отклонена. Если вы не согласны с нашим решением, обратитесь в Управление по азартным играм Antillephone (certria@gaminglicences.com). Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
