Игрок из Онтарио подал жалобу на казино Captain Jack за изъятие его выигрыша в размере 700 долларов, полученного в турнире с бесплатным участием. Несмотря на то, что он не использовал бонусные средства или фишки, ему было отказано в выводе средств на основании расплывчатой интерпретации Условий и положений, которую он счел несправедливой и вводящей в заблуждение. Он потребовал либо восстановления выигрыша, либо четкого указания пункта, который аннулировал его. Жалоба была урегулирована путем уточнения, что Условия и положения казино запрещают участие в нескольких последовательных турнирах с бесплатным участием без внесения денежного депозита между сессиями, и для внесения депозита в турниры разрешены только реальные деньги. Поскольку игрок участвовал в многочисленных турнирах с бесплатным участием без депозита, решение казино об изъятии выигрыша было признано обоснованным. Жалоба была закрыта в связи с отсутствием ответа игрока на дальнейшие запросы.
Captain Jack Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 700 USD₮
Captain Jack Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Я подаю жалобу по поводу ретроактивного изъятия моего выигрыша, полученного в турнире в казино Captain Jack.
Участие в турнире было бесплатным и не требовало использования фишек или каких-либо ставок. Для участия в турнире не использовались и не расходовались бонусные средства, бесплатные фишки или денежные средства на счету.
После выигрыша примерно 700 долларов мой запрос на вывод средств был отклонен. Служба поддержки заявила, что выигрыш недействителен, поскольку он «был получен с баланса, который нельзя вывести» из-за предыдущего использования бесплатных бонусных фишек.
Я неоднократно запрашивал разъяснения и просил службу поддержки указать точный пункт Условий и положений, в котором прямо говорится, что выигрыши, полученные в бесплатном турнире, не требующем фишек или ставок, не подлежат выводу исключительно из-за наличия бонусного баланса в прошлом. Служба поддержки не смогла предоставить ни одного конкретного пункта и отказалась передать дело в отдел по соблюдению нормативных требований или руководителю.
Казино опирается на расплывчатую интерпретацию «источника баланса», которая нечетко указана в Условиях и положениях, и применяет ее задним числом к бесплатному турниру. Я считаю это несправедливым и вводящим в заблуждение, поскольку никакого преимущества в ставках получено не было, а сам турнир не требовал фишек.
Я запрашиваю один из следующих вариантов:
Восстановление аннулированного выигрыша, или
Четкая ссылка на точный пункт Условий и положений, который прямо запрещает получение выигрыша в бесплатном турнире при данных обстоятельствах.
Я участвовал в программе добросовестно и вносил реальные денежные средства в течение последних двух месяцев. Я добиваюсь справедливого и прозрачного решения.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Captain Jack.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, какие именно ваши действия были необходимы для попадания в рейтинг турнира? (ставки, депозиты, получение множителей в определенных играх, лотерейный розыгрыш и т. д.)
- Перед участием в турнире вы принимали участие в акциях казино? Пожалуйста, уточните, в каких акциях вы участвовали во время или незадолго до участия в турнире. Приложите скриншот истории транзакций в вашем игровом аккаунте.
- Не могли бы вы уточнить, в каком турнире вы участвовали? Приложите скриншот или ссылку на акцию.
- Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино относительно причин отказа в выплате? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, Томас!
Благодарю за ваш ответ и за рассмотрение моей жалобы. С удовольствием предоставлю уточнения ниже.
1. Действия, необходимые для попадания в рейтинг турнира.
Участие в турнире было бесплатным и не требовало фишек, ставок, депозитов или множителей. Для участия в турнире не требовалось никаких средств (наличных, бонусных или бесплатных фишек). Рейтинг основывался исключительно на участии в самом бесплатном турнире.
2. Акции, в которых принимали участие до турнира.
До начала турнира я участвовал в различных стандартных акциях казино, включая бесплатные фишки. Однако для участия в турнире не требовались и не использовались бесплатные фишки или бонусные средства, и сам турнир не рекламировался как ограниченный по условиям предыдущих акций.
Я предоставлю скриншоты истории своих транзакций, чтобы показать информацию о пополнениях счета и рекламных акциях за соответствующий период времени.
3. Подробности турнира
Турнир, в котором я участвовал, был бесплатным (без вступительного взноса, без необходимости вкладывать фишки). Если будет доступна, я предоставлю скриншот и/или ссылку на информацию о турнире.
4. Связь с казино
Я предоставлю скриншоты всей моей переписки с казино Captain Jack, включая расшифровки чатов и электронные письма.
Казино заявило, что выигрыш был аннулирован, поскольку он «был получен с невыводимого баланса» или «баланса бесплатных фишек». Однако, несмотря на неоднократные запросы, казино не смогло найти ни одного конкретного пункта в Условиях и положениях, который бы прямо указывал, что выигрыши, полученные в бесплатном турнире, не требующем фишек или ставок, не подлежат выводу исключительно из-за истории использования бонусов или бесплатных фишек.
Меня беспокоит то, что общее толкование происхождения баланса было применено задним числом к бесплатному турниру, который не требовал ставок, что, на мой взгляд, неясно и не было прозрачно доведено до сведения игроков.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или разъяснения. Я ценю вашу помощь и надеюсь на ваши рекомендации по решению этого вопроса.
С уважением,
Тейлор
На этом скриншоте показана история моих транзакций, связанных со спорным выигрышем. После того, как я запросил вывод средств на общую сумму около 700 долларов, система запустила ручную проверку, отмеченную как «Запрос на вывод средств от управляющего».
В последующей записи «Вывод средств одобрен управляющим» отражено решение управляющего снять выигрыш с моего баланса, о чем свидетельствует отрицательная сумма (–700,07 долл. США). Эти средства мне не были выплачены; после проверки они были аннулированы.
Это подтверждает, что выигрыш был аннулирован задним числом по решению руководства, а не заблокирован сразу или оставлен в ожидании, как это является основанием для моей жалобы. 
Всем привет,
Просто уточняю. Пожалуйста, помогите мне решить эту проблему!
Тейлор ****
Поскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Спасибо за ответ.
Приношу свои извинения за любое недоразумение.
Не могли бы вы предоставить ссылку или скриншот турнира или правил его участия?
Правильно ли я понял, что 700 долларов — это приз, который вы получили за достижение определенного места в турнире?
Не могли бы вы объяснить, какие действия с вашей стороны были необходимы для достижения определенного места в турнире?
Когда вы начали участвовать в турнире, был ли у вас баланс, накопленный за счет использования бонусного фишки? Каков был ваш баланс на момент начала участия в турнире, насколько вам известно?
Поделитесь информацией здесь или отправьте её на мой электронный адрес: [email protected]
Заранее благодарю за ответ.
Спасибо за уточнение.
В данный момент у меня нет доступа к конкретным правилам турнира, поскольку турнир завершился и больше недоступен для ознакомления. Как организатор, я ожидаю, что платформа сохранит действующие правила и сможет напрямую ссылаться на них.
Чтобы прояснить структуру турнира, как я её воспринимал: все участники начали с одинаковым количеством бесплатных фишек, выданных турниром, а рейтинг определялся исключительно на основе результатов использования этих фишек в течение турнирного периода. Для участия не использовались средства с личного счёта.
Насколько мне известно, баланс моего счета на начало турнира составлял 0 долларов. Я не использовал для участия личные средства, средства, доступные для вывода, или средства, полученные за счет бонусов. Единственными использованными средствами были турнирные фишки.
Приз в 100 долларов был присужден мне на основании моего итогового места в таблице лидеров и впоследствии подтвержден, но позже аннулирован. После выплаты выигрыша я поставил на кон более 100 долларов и в итоге выиграл 700 долларов. Именно тогда я решил вывести деньги.
В связи с этим я прошу разъяснить конкретное правило, которое предположительно было нарушено, и то, как это правило применялось в турнире, где все игроки начинали с равных условий, используя только фишки, выданные турниром.
Я ценю ваши разъяснения по этому вопросу.
С уважением,
Тейлор
Уважаемая Сиббалдт,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Уважаемая Сиббалдт ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Captain Jack, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить этот вопрос.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Captain Jack присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемый капитан Джек Казино ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
Привет всем!
У меня была возможность проанализировать ситуацию, и, похоже, проблема связана с несколькими подряд бесплатными турнирами. Согласно условиям казино, между сессиями пополнения счета и игры разрешен только один бесплатный турнир. Я насчитал (приблизительно, потому что их очень много) 69 бесплатных турниров, сыгранных подряд (плюс бесчисленное количество бонусных фишек) с момента последнего пополнения счета и игры. Кроме того, в стандартных турнирах для бай-ина использовались бонусные деньги (для бай-ина в турнирах разрешены только реальные деньги).
Я бы с удовольствием помог, но, к сожалению, в данной ситуации я ничего не могу сделать. Необходимо внести денежный депозит между бесплатными турнирами, а также между бонусами в виде «бесплатных фишек». В стандартных турнирах можно участвовать только на реальные деньги. В данном случае не было средств, доступных для вывода, только бонусы, наложенные друг на друга. Запросы на вывод средств были отклонены, и невыводимые средства были удалены в соответствии со стандартными условиями казино.
С наилучшими пожеланиями,
Ник и капитан Джек
Уважаемая Сиббалдт,
Согласно последнему ответу казино, вы участвовали в десятках бесплатных турниров, не внося никаких депозитов.
Поскольку это явно противоречит правилам и условиям казино, ваш выигрыш был конфискован.
Хотите прокомментировать это или добавить что-нибудь еще?
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Igor
Casino.Guru
