Royal Coala Casino - Игрок заявляет о задержке выплат.

Уважаемая команда Casino Guru,

Я подаю эту жалобу в связи с продолжающимися проблемами с Royal Coala Casino (royalcoala24.com), дочерним сайтом BetsBunny.io (платформой, которой я раньше пользовался без проблем с выводом средств).

28 июля 2025 года я подал заявку на вывод €700 с использованием кэшбэка. Я полностью выполнил условия бонуса, описанные службой поддержки, включая:

Требование к ставкам: 1250,25 евро (полностью выполнено)

Максимальная ставка во время отыгрыша: 5 евро (я никогда не превышал 4,50 евро, в основном делая ставки около 1,25 евро на «Blast the Bass» от Belatra и «Big Bass Hold & Spinner» от Pragmatic)

Максимально допустимый выигрыш: 1000,20 евро

Минимальный размер депозита: Я сделал не менее 3 депозитов в этом казино, что отражено в истории моего счета (скриншоты предоставлены).

Несмотря на то, что я выполнил все условия получения бонусов и подтвердил свой аккаунт ранее, меня снова попросили предоставить дополнительную документацию, в том числе:

Селфи с моим удостоверением личности

Выписка из банка за последние 3 месяца

Это произошло после того, как я уже предоставил документы KYC и прошёл верификацию. Теперь мне сказали, что обработка вывода может занять до трёх рабочих дней, а затем ещё 1–3 дня потребуется на получение средств. Исходя из предыдущего опыта, я опасаюсь, что это приведёт к дальнейшим задержкам или попыткам затягивания процесса.

Я считаю, что действовал в полном соответствии с их условиями. Предоставляю скриншоты:

Точные требования к ставкам и лимит ставок, подтвержденные службой поддержки

Внесенные депозиты

Запрос на вывод средств и временная шкала переписки

На данном этапе я обращаюсь к вам за помощью, чтобы обеспечить выплату моего выигрыша без дальнейших задержек и препятствий. Спасибо за ваше время и помощь.

С уважением,

Уважаемый игрок,

Благодарим вас за подачу жалобы. Мы сожалеем о проблеме с выводом средств и понимаем ваше беспокойство. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что полная обработка выводов обычно занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что средства могут появиться на вашем счёте не сразу. Эта задержка может быть вызвана незавершённой верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.

Вот почему мы советуем игрокам проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.

Если ваш аккаунт успешно верифицирован, история игр проверена, вывод средств одобрен казино, а вы так и не получили свой выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.

Заранее благодарим вас за терпение и понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Центр рассмотрения жалоб

P.S.: Наш первоначальный ответ был сформирован на основе информации, предоставленной вами при подаче жалобы. Если возникло недопонимание и проблема носит иной характер или выходит за рамки простого задержек платежа, будьте уверены — мы тщательно рассмотрим все детали и свяжемся с вами как можно скорее. Благодарим за терпение.

Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.

Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.

Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.

Благодарим вас за терпение и берегите себя.

Я предоставляю важную информацию относительно моей жалобы на Royal Coala Casino.

После прохождения полной процедуры KYC, включая предоставление удостоверения личности, селфи и выписки из банка, я запросил вывод €475 в среду, 30 июля 2025 года. Казино подтвердило, что мои документы проверены, и никаких нерешенных проблем не обнаружено.

Однако после нескольких дней бездействия и туманных сообщений, ссылающихся на «увеличение рабочего процесса», я получил электронное письмо об отмене моего вывода и списании 475 евро с моего баланса в связи с предполагаемым нарушением их Условий. Причины были перечислены крайне широко — использование VPN, поддельные документы, злоупотребление бонусами и другие нарушения, — но никаких доказательств или конкретных обвинений предоставлено не было.

Я отрицаю все обвинения:

Я не использовал VPN.

Я не подавал поддельных документов (они были одобрены)

Я следовал всем правилам бонуса, включая ограничения максимальной ставки и лимиты вывода средств.

С тех пор казино вернуло мне на счет всего лишь 25 евро — совершенно произвольная сумма, которая еще раз свидетельствует о том, что это недобросовестная конфискация.

Что еще хуже, служба поддержки в чате отказалась обсуждать этот вопрос, заявив, что это «не их отдел».

Похоже на тактику затягивания времени, за которой следует надуманное оправдание, чтобы не выплачивать законные выигрыши. Ранее я без проблем выводил средства с их дочернего сайта (BetsBunny.io), используя те же документы.

Я с уважением прошу Casino Guru настаивать на одном из следующих вариантов:

Полная сумма в размере 475 евро, подлежащая оплате

или

Ясные, задокументированные доказательства, показывающие, какое именно правило я якобы нарушил.

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Уважаемый игрок,

Надеюсь, у вас всё хорошо. Поскольку рекомендуемый срок уже прошёл, не могли бы вы сообщить нам, был ли ваш отзыв успешно получен или произошли какие-либо изменения в вашем деле? Спасибо за уделённое время, и с нетерпением жду вашего ответа.

Нет, я его так и не получил. Они сказали, что их решение окончательное, но при этом не объяснили, какую именно часть их условий я нарушил. Я много раз спрашивал, что именно я сделал не так, но они отказались мне ответить.

Уважаемый игрок, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, играли ли вы в казино или делали ставки на спорт на этой платформе?

Для ясности: вы абсолютно уверены, что ни одна из проблем, упомянутых казино, к вам не относится — например, использование VPN, предоставление поддельных документов или нарушение каких-либо условий бонусов?

Для продолжения прошу вас пересылать всю переписку с казино, а также документы, предоставленные вами для проверки (удостоверение личности, селфи, выписку из банка и т. д.) на мою электронную почту: [email protected] .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

Я играл исключительно в слоты.

Мне не нужно было использовать VPN, так как все игры были доступны, и я даже не пытался этого сделать. Могу вас заверить, что я не использовал «поддельные» документы.

Я уточнил условия бонуса в чате, не превышал указанную максимальную ставку и не играл в запрещенные игры.

У меня больше нет переписки, я удалил ее всю в отчаянии.

Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Спасибо

Привет,

Спасибо Helterskelter22 за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Я хотел бы обратиться в Royal Coala Casino за помощью в решении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему выигрыш игрока был конфискован, и что мы можем сделать для решения этой проблемы.

Спасибо!

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Helterskelter22,

Я неоднократно пытался связаться с казино Royal Coala, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу в нашей системе как «нерешённую». Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, рекомендую вам обратиться в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао и подать жалобу. Регулятор заявляет, что не занимается индивидуальными спорами между игроками и операторами, но если вы всё же хотите попытаться связаться с ними, вы можете сделать это здесь: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Пожалуйста, сообщите мне, нужна ли вам помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( [email protected] ). Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.

С наилучшими пожеланиями,

Питер